客服质检员培训资料

质检员培训资料

质检全称质量检验，在呼叫中心中时利用电话监听为手段，对整个呼叫中心坐席人员的电话录音进行检查，评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需求，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平

质检岗位职责

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准

3、按规定完成抽样监听及评分工作

4、监控坐席人员工作，不要是对坐席人员进行在线指导

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告

6、根据坐席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析

7、收集并提供培训需求和信息资料改进意见

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时刻协助进行培训工作

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平。

质检员的职业操守

1、质检员要严格按照《质量评估表》和知识库中的知识内容更多坐席人员的录音进行评分，不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音，要做到双人复核录音并要质检主管签字核准后计入坐席考核评分，要以公正、公平、公开的方式对所有的录音正确的评分，不许带有个人的感情色彩。

2、质检员严禁私自将质检、监听过程只能的录音及客户的信息泄露，将过的的并留有客户信息的相关资料定期删除或销毁，严格执行为客户保密的原则。

具体监听规则

监听内容主要分为一下四大部分：

1）服务规范

1、服务用语

服务用语包括“您好，请问有什么可以帮您”

结束语“请问您还需要其他帮助吗”“感谢您的致电，再见”

2、亲和力

亲和力包括：通话中吐字清晰，使用礼貌用语，得体。在于客户确认身份后在称呼前加其姓氏，如：李女士，陈先生。以愉悦的声音饱满的精神状态应答。

3、服务忌语

服务忌语包括：是否有顶撞、轻视生硬的等忌语

“你先听我说完好不好！”

“你明白吗？”

“你什么意思？”

如“我再跟您说一遍”

“你知道吗”等是否经常打断客户说话。

注：具体忌语请参考《服务用语规范》

2）服务用语规范

1、控制通话节奏

控制通话节奏的主动权，引导客户顺利的完成此次通话

询问客户是否可以等待，并且在回线后对客户的等待表示歉意。如“对不起，让您久等了”

如需客户在线等待必须向客户说明等候原因并告知客户大概等待的时间。

2、安抚客户情绪

对于建议者应感谢客户的建议，如“我已经记录下您的意见（建议），我们会尽快向有关部门反映，非常感谢您对我们的关注，我们会为您提供更优质的服务而努力”

在投诉过程中对客户情绪的安抚和控制，如“我非常理解您现在的心情”

3、理解客户意图

较快并准确的理解客户的主要问题，不要答非所问。

通过倾听及时了解客户的需求，倾听中用“是”，“嗯”告知客户你在认真听他的问题

3）业务能力

业务处理能力包括：业务解释准确，操作流程规范

是否详细记录客户提供的信息，相关工单内容时候正确。如此次通话不涉及工单则不扣分。

是否一次性解决问题，如在我中心不能解决，是否为客户提供了正确的解决途径

如遇投诉客户需要回复，要告知客户大概处理时间，并向客户重复客户投诉内容，并得到客户的认可。

4）加分或减分项

得到客户在线表扬或者引起客户投诉、批评。

质检报告

质检报告主要分为：

客服中心质量监督数据分析报告

客服中心培训需求

投诉电话的分析报告

质检部门的合理化建议

数据分析报告

质量监督数据分析报告，数据主要来源于平时质检过程中的数据和系统生成的报表统计。我们主要关注的指标有：呼叫总数，完成率，接通率，成单数，成单率，呼损率，当天客户总数，当天接通率，当天成单率等指标。在数据分析报告中需由具体数据以及分析。

客服中心的培训需求报告

客服中心的培训需求报告，信息主要来源于平时质检过程中的数据统计，根据统计数据向中心提出坐席整体应提高的业务知识或是服务技巧的培训需求，最后根据相关需求合理的组织坐席进行培训

投诉电话的分析报告

投诉电话的分析报告，案例主要来源于日常投诉反馈。根据录音将工单将每通投诉的发生原因、应正确处理方法及以后的防范措施进行分析，并每通录音出

具报告，进行全员学习，避免以后发生同类型投诉。

质检部门的合理化建议报告

质检部门的合理化建议报告，信息主要来源于平时质检过程中的数据统计。根据发现的问题，可以对员工话术、操作流程、服务技巧、系统改进等一系列方面提出建议，每月交上级领导审查。一经采纳质检组将会在此方案的质检员在绩效上予以鼓励。