酒店如何打造特色服务

酒店如何打造特色服务 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

1、情感---亲情服务文化

从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。

2、态度---不得说不的文化

从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。

3、利益---不得让客人吃亏的文化

首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

4、方向---追寻顾客需求的文化

服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

5、服务的三个境界：让顾客惊喜

设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。

6、服务的境界：让顾客感动

帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。

7、比自己的昨天好一点点

由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

8、比竞争对手好一点点

酒店做大做强，必须对自己高标准，严要求。顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断提高，因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高，才能跟上顾客需求的脚步，否则只能在竞争中被淘汰。

9、比顾客期望的好一点点

要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高，要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。

10、四个见到

见到客人或同事要主动问好；

见到地面有垃圾要主动捡起；

见到不安全因素要立即报告；

见到客人有困难要主动帮助。

11、优质服务的“七个突破口”

顾客提出难以满足的需求，要尽做大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；

对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，容易给顾客留下美好回忆；

检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；

没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；

细微服务能打动客人，细微之处见真情；

我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们舒服了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

12、执行两快

自上而下——会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成；

自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题，这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快；

任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于很短的那块木板。

限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。

13、四个快速反馈

凡是客人有需求（合法），或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求，任何人不得说“不”，要尽很大努力配合，不能给予满足的必须立即向上级反馈，直至总经理。

凡是向顾客承诺而没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。

凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。

在对客服务中，凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈，直至总经理。

14、顾客的满意是我们追求的结果

二线是为一线服务的，二线工作的结果直接关系到一线对顾客服务的结果。二线提供了让一线满意的服务，一线就能够保证为顾客提供优质的服务。一线是否满意是检验二线工作成果的标准，让一线满意是二线必须恪守的不可动摇的法则。

服务看重的是顾客的需求是否得到了满足，顾客的抱怨平息了没有，平息的结果是否给客人以满意和惊喜，顾客交办的事情，你办成了没有……顾客满意是我们时刻关注的方向，各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发，树立全局观念，搞好团队协作。

要在顾客到来之前，预测到顾客的需求。在顾客到来之前，我们要事先预测客人的需求，才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求，查看客人历史档案，提前了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。

要在顾客开口之前，满足顾客需求。顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么，并开始准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心理，询问并确认客人的真实需求。

在顾客不悦之前，化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来，我们在工作中要通过认真、仔细地倾听观察和主动地询问，了解客人抱怨的事实真相，才能有针对性地解决，在客人不悦之前给予客人满意的答复。