客房部培训大纲
酒店客房部培训纲要
疗养中心服务员三天客房培训纲要
（详细内容附后）（8-17时实操培训、18-20时视频观摩理论讲解）一、客房服务的礼貌礼节
（一）仪容仪表要求；（二）举止仪态要求；（三）服务用语要求；（四）常用礼仪要求
二、客房部组织架构与岗位设置及岗位职责
（一）组织架构 1.客房服务中心 2.楼层客房 3. PA（公共区域）4.洗衣房（布
草、工服）5.二级库
（二）岗位设置与岗位职责（主要楼层服务员岗位职责）
三、客房服务员岗位知识与操作技能
（一）客房房型的主要种类 1.标准间（单、双）2.套间（标准、豪华）3.商务套4.总统套 5.庭院式、别墅式客房
（二）客房状态种类与表示方法（房态英文缩写）
（三）做房 1.工作车物品配备摆位 2.敲门、进门 3.住客房清洁整理 4.退客房清洁整理 5.中式铺床 6.做房表填写
（四）对客服务 1.楼层迎送 2.代客开门 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.
擦鞋7.托婴8.商务房小型会议9.加床10.夜床11.叫醒12.退房查房13.客遗物品
（五）布草送洗
（六）清洁剂和清洁设备使用与管理
（七）客房设施维护与保养
（八）客房服务的注意事项、常见问题处理、宾客投诉应对措施
四、客房客用品的管理（常备品、日耗品、消费品）
五、客房安全工作1.钥匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.劳动安全 5.突发事件应急措施。
客房培训大纲
客房培训大纲一、客房简介(1个课时1.5小时)客房部分管PA、行政楼层、洗衣房、房务中心。
客房10---18楼共201间房,有商务标间、商务单间、行政单间、豪华单间、行政套房、总统套房。
二、客房管理制度(4课时,一天)管理制度一、仪表1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,勤换内衣物;2、每天早、晚要刷牙,提倡饭后刷牙漱口,上班前不得吃带异味的食物(如葱、蒜、韭菜等);3、头发要常洗,保待头发整齐。
上班前要梳头,提倡落少量头油,头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆;5、上班上不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上;6、上班必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整;7、进入工作区域之前,应检查仪容仪表。
二、表情1、微笑,是员工最起码应有的表情;2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;3、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是;4、工作时双手不得交叉在胸前或插入衣裤内,不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击中玩弄其它物品;5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼;6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚;7、不得随地吐痰、乱丢杂物;8、不得当众整理个人衣服物;9、不得将任何物件夹于腋下;10、在客人面前不得经常看手表;11、咳嗽、打喷嚏进应转身向后,并说对不起;12、工作时,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要响声;13、在服务过程中,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西‘14、不得用手指或笔杆指向客人或为客人指示方向;15、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动;16、客人和你讲话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;17、在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼;18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。
酒店客房部培训x
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言，尊重客人的 隐私和权益。
行为举止
遵守职业道德，保守客人隐私，不泄 露客人个人信息。
微笑服务
保持微笑，热情周到地服务客人，让 客人感受到家的温暖。
PART 04
客房部安全与卫生管理
客房部安全管理
客房部安全管理制度
客人安全保障
确保员工熟悉酒店的安全管理制度， 包括防火、防盗、防破坏等方面。
客房服务标准
清洁卫生
保持客房内外清洁卫生，定期更换床单、毛 巾等用品。
服务质量
提供热情周到的服务，满足客人合理需求， 处理客人投诉。
设施完好
确保客房设施完好无损，及时维修损坏设施 。
安全保障
保障客人的人身和财物安全，严格执行消防 和安全规定。
客房服务礼仪
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表，穿着得体，符 合职业要求。
正确使用和保管各类清洁 剂，避免对客人和员工造 成伤害。
消毒与除虫
定期对客房进行消毒和除 虫，确保客人居住环境卫 生健康。
客房部消毒与防疫管理
消毒程序
员工应掌握正确的消毒程 序，对客房进行定期消毒 ，预防病毒和细菌的传播 。
防疫措施
根据疫情情况，采取相应 的防疫措施，如提供口罩 、加强通风换气等，保障 客人和员工的健康安全。
健康监测
定期对员工进行健康监测 ，发现异常情况及时处理 ，并采取必要的防护措施 。
PART 05
客房部沟通与协调
与前台的沟通与协调
客房状态更新
及时将客房的入住、退房、清洁 等情况告知前台，确保客房状态
信息的准确性和实时性。
预订确认与变更
与前台协作，处理预订、取消、 变更等事宜，确保客房预订流程
客房培训大纲
客房部新员工培训大纲目录房务部基本架构（一）前台、客房、布草房、车队客房部的重要性与功能（一）客房部的重要性（一）客房部的功能各岗位工作职责说明客房基本运转程序客房部规章制度、各岗位工作流程及各岗位工作职责（一）客房部规章制度（一）各岗位工作流程1.早班服务员工作流程2.中班服务员工作流程3.夜班服务员工作流程4.早班领班工作流程5.中班领班工作流程6.夜班领班工作流程7.早班主管及经理工作流程8.中班主管工作流程（一）各岗位工作职责1.客房部经理岗位职责2.客房部副经理（主管）岗位职责3.客房部领班岗位职责4.客房部服务员岗位职责5.PA 管理人员岗位职责6.布草制服部经理岗位职责7.布草制服部主管岗位职责8.布草制服部领班岗位职责9.布草制服部员工岗位职责房务部钥匙的管理细则、使用权限及开门程序（一）房务部钥匙的管理细则及使用权限1.房务部客房钥匙使用权限2.房务部客房钥匙管理规定（一）开门程序1. 替客人开门2. 替维修人员开门3.替行李生、大堂副理等开门4.员工做房、查房开门5.敲门进入客房的程序客房安全防范、客房、公寓S/0、VC 房电器安全操作及DND 的处理（一）安全防范（一）客房、公寓防自然事故（一）客房、公寓s/o、vc房电器安全操作（一） DND 房的处理消防要求、火警的处理程序及紧急情形处理程序（一）消防要求（一）常见的火灾起因（一）火警处理程序（一）紧急情形处理程序VIP 接待程序、配备标准及注意事项（一） A级VIP入住前后工作程序（一） B级VIP入住前后工作程序（一） C级VIP入住前后工作程序（一） D 级VIP 入住前后工作程序VIP 房间物品配备标准（一） A 级VIP 房物品配备标准（一） B 级VIP 房物品配备标准（一） C 级VIP 房物品配备标准（一） D 级VIP 房物品配备标准客房遗留物品的处理、客房垃圾的处理及布草的换取程序（一）客人遗留物品的处理程序（一）客房垃圾处理程序（一）布草的换取程序各种房态的理解客房清洁程序及日常保养工作（一）客房清洁程（一）日常客房清洁程序（一）客房日常保养客房特别项目管理与运作程序及如何给服务员开班前会（一）客房特别项目管理与运作程序如何检查一间房洗衣的收取、送回及暂存程序、员工制服使用规定（一）洗衣收取、送回程序（一）客衣暂存程序（一）员工制服使用规定客房卫生知识培训（一）公共场所场所相关知识及要求客房常见问题的处理（一）客房部领班及服务员在服务中出现的问题及如何处理问题（一）服务中出现问题如何处理（一）如何提高对客服务服务仪容礼仪（一）女员工仪容仪表标准（一）男员工仪容仪表标准服务仪态礼仪（一）静止仪态规范：站姿、坐姿、蹲姿（一）主要行进仪态规范：基本行进姿态，特例行进姿态（一）手势仪态规范：常用手势、不良手势（一）面部表情规范：面部表情重点、眼神、微笑。
客房部培训大纲
客房部的培训内容
1.酒店客房分布及基本情部介绍;
2.仪容仪表,礼节礼貌的基本要求;
3.客房部规章制度;
4.客房服务员的工作职责;
5.客房服务员的工作流程;
6.客房部卫生质量标准;
7.客房部安全操作标准;
8.节能降耗规定及常识;
9.公区、客房物品设备的使用及注意事项;
10.客房部常用清洁工具,清洁剂及注意事项;
11.敲门程序及注意事项;
12.接听电话的程序及保管注意事项;
13.客房钥匙的重要性及保管注意事项;
14.退房程序及注意事项;
15.清洁续住房的程序及注意事项;
16.清洁房间的程序及注意事项;
17.撤床、铺床的程序及注意事项;
18.抹尘的程序;
19.撤床、铺床的实操;
20.房间物品的摆放标准;
21.清洁杯具的程序及注意事项;
22.清洁吧房的程序及注意事项;
23.吸尘的程序及注意事项;
24.清洁吸尘机程序及注意事项;
25.房间加借物品程序及注意事项;
26.加床程序及注意事项;
27.遗留物处理程序;
28.为客人开房门的程序及注意事项;
29.D ND处理程序及注意事项;
30.收取客衣程序及注意事项;
31.来访接待程序及注意事项;
32.V IP接待程序及注意事项;
33.客房维修的注意事项;
34.客房常见问题处理方法;
35.接班程序及注意事项;
36.怎样填写交班本;
37.各种报表的填写;
38.工作间整理程序及注意事项;
39.如何配备工作车及注意事项;。
酒店客房部培训x
03
客房部服务流程与标准
客房服务流程
迎客准备
确保客房整洁、设施 设备完好，为客人提 供舒适的环境。
接待入住
协助客人办理入住手 续，介绍客房设施和 服务。
日常服务
提供房间清洁、更换 床单、毛巾等服务， 满足客人日常需求。
客人离店
协助客人办理退房手 续，检查房间设施有 无损坏。
后续服务
对客人离店后的反馈 进行整理，持续改进 服务质量。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励员工提出 意见和建议，促进管理层与员工之间 的沟通与互动。
客房部员工职业发展规划
职业规划指导
为员工提供职业规划指导，帮助员工了 解自己的优势和不足，明确职业发展方
向。
培训与进修
支持员工参加各类培训和进修课程， 提升员工的个人素质和职业竞争力。
晋升机会
创造良好的晋升机会，鼓励员工在酒 店内部发展，提高员工的职业满足感 和归属感。
客房服务标准
清洁卫生
确保客房环境整洁，床品、毛 巾等物品清洁无污渍。
设施完好
客房内设施设备应完好可用， 无安全隐患。
服务态度
客房服务人员应热情友好，积 极主动地满足客人需求。
响应时间
对客人的需求应迅速响应，及 时处理。
客房服务礼仪
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客人的隐私和权益。
主动沟通
主动与客人交流，了解客人的需求和意见。
鼓励员工参与其他部门的交叉培训，提高 员工的综合素质和多岗位适应能力。
客房部员工考核与激励
考核制度
建立科学的考核制度，定期对员工的 工作表现进行评估，确保员工的工作 质量符合酒店标准。
激励措施
通过物质奖励、晋升机会、员工福利 等方式，激励员工积极投入工作，提 高工作满意度和忠诚度。
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
客房部员工培训大纲
客房部员工培训大纲第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章酒店员工的行为规范第五章客房员工的岗位职责和工作流程第六章清洁卫生的标准第七章做床的标准及规范第八章服务意识的培养第一章酒店概述1．酒店的组织结构2．酒店的经营方向及目标3．各部门的分布及概述第二章客房部的概述1．客房部的职能客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。
同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。
客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2．客房部的目标3．客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
仪表，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度，是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
1．服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。
穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
头发干净整洁，并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。
男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6．面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
客房服务员培训提纲
客房服务员培训提纲第一部分客房基础知识（1天）一、客房部认知培训1、客房部的地位2、客房部组织机构的设置及客房部的岗位职责3、客房部的主要工作任务二、客房服务员仪容仪表培训1、客房服务员仪容、仪表的基本要求2、客房服务礼貌用语3、客房服务操作礼节第二部分客房专业知识（2天）一、客房的基本种类及设备用品的配备1、客房的划分方法及基本种类2、客房设备用品的配备二、客房服务员的服务意识1、服务意识内涵2、服务意识的核心——“客人永远是对的”3、客房服务职业道德要求三、客房清洁设备的日常管理1、清洁剂的种类和用途2、清洁设备的日常管理四、客房物资管理1、客房设备的管理2、客房用品的管理五、客房安全管理1、客房安全设备的配备2、客房安全事故的预防和处理六、客房计划卫生与公共区域的清洁1、客房计划卫生2、公共区域的清洁任务及要求第三部分操作技能培训（7天）一、对客服务1、客房对客服务的两种基本模式2、客房接待服务质量基本要求3、客房接待服务的内容和操作程序4、客房接待服务中特殊情况的处理二、客房清洁的日常卫生工作1、客房清扫的准备工作2、客房清扫的基本技能三、客房的清扫、整理1、走（住）客房的清扫程序2、临时（小）整理3、空房整理4、贵宾房的清扫整理5、写字间的清扫整理6、长包房的清扫整理7、公寓房的清扫整理8、蜜月房的清扫整理室9、清扫、整理客房的注意四、客房清扫的辅助工作1、洗杯子操作程序2、吸尘器清理程序3、布草的折叠及要求4、布草的处理和倾倒垃圾五、客房设备的保养1、地毯的保养2、电视机的保养3、电冰箱的保养4、客房其他物品的保养六、客房的卫生防疫工作1、卫生消毒2、除虫灭害你还很年轻，将来你会遇到很多人，经历很多事，得到很多，也会失去很多，但无论如何，有两样东西你绝不能丢弃。
一个叫良心，一个叫理想。
客房服务员培训计划及大纲
客房服务员培训计划及大纲一、培训目标通过本培训计划，旨在使客房服务员具备以下能力和技能：1. 熟悉客房服务员的工作内容和职责；2. 掌握良好的沟通技巧，能与客人有效地交流；3. 熟悉客房清洁和整理的标准程序；4. 研究在客房服务中维护客人满意度的方法；5. 理解并遵守酒店的规章制度和安全操作规程；6. 提高团队合作意识和服务意识。
二、培训内容1. 客房服务员职责和工作内容介绍；2. 酒店服务标准和客房清洁标准；3. 客房清洁和整理的步骤和流程；4. 客房服务中的沟通技巧和客户服务；5. 酒店规章制度和安全操作规程介绍；6. 团队合作和服务意识培养。
三、培训时间安排1. 第一天：- 9:00 - 10:00：公司介绍及培训目标说明；- 10:00 - 12:00：客房服务员职责和工作内容介绍；- 14:00 - 16:00：酒店服务标准和客房清洁标准。
2. 第二天：- 9:00 - 10:00：客房清洁和整理的步骤和流程；- 10:00 - 12:00：客房服务中的沟通技巧和客户服务；- 14:00 - 16:00：酒店规章制度和安全操作规程介绍。
3. 第三天：- 9:00 - 10:00：团队合作和服务意识培养；- 10:00 - 12:00：学员答疑和总结；- 14:00 - 16:00：考核测试。
四、培训评估1. 培训期间将进行考核测试，测试内容包括培训内容中的重点知识点和技能；2. 考核结果将用于评估学员的培训效果。
五、培训师资1. 内部酒店培训师：负责培训内容的讲解和教学；2. 客房服务主管：提供实际案例和操作指导。
六、培训材料准备1. 培训手册和PPT：包含培训内容的详细说明和示范；2. 实物样品：提供实际客房清洁工具和用品。
以上为客房服务员培训计划及大纲的简要内容。
详细的培训内容将会在培训开始前提供给学员，并根据实际情况进行调整和补充。
《客房服务与培训》实训大纲
《客房服务与培训》实训大纲客房服务与培训实训大纲一、实训目的本实训旨在提供客房服务与培训相关的实践机会，让学员通过实际操作和培训来提升他们在客房服务方面的能力和技能，并进一步了解客房服务的相关知识和流程。
二、实训内容2.1 客房服务基础知识培训学员将接受客房服务的基础知识培训，包括以下内容：- 客房服务的定义和作用- 客房服务的分类和特点- 客房服务的工作流程- 客房服务中的常用工具和设备的使用方法2.2 客房清洁与整理实践学员将研究客房清洁与整理的实际操作，包括以下内容：- 客房清洁的基本原则和注意事项- 客房清洁的工作流程和步骤- 客房清洁中使用的清洁工具和清洁剂的正确使用方法- 客房内各种家具和物品的摆放和整理方法2.3 客房布草更换与维护学员将研究客房布草更换与维护的实际操作，包括以下内容：- 客房布草的种类和用途- 客房布草更换的频率和注意事项- 客房布草的清洗和熨烫方法- 客房布草的存放和管理方法2.4 客房设备维修与故障处理学员将研究客房设备维修与故障处理的实际操作，包括以下内容：- 客房常见设备的功能和使用方法- 客房设备的日常维护和保养- 客房设备常见故障的识别和处理方法- 客房设备故障无法处理时的报修和协调方法三、实训要求- 学员需具备良好的沟通和团队合作能力- 学员需严格遵守客房服务流程和规章制度- 学员需认真完成实际操作和培训课程- 学员需按时提交实训报告和总结四、实训评估- 学员的实训表现将由实训导师根据考勤情况、操作技能和研究成果进行评估- 实训结束后，学员将接受实训导师的综合评估和给予相应的建议和意见实训大纲编写人：XXX日期：XXXX年XX月XX日以上为《客房服务与培训》实训大纲，希望对您有帮助。
客房服务员培训计划和大纲
《客房服务员》培训计划一、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
二、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、外语知识(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、中式铺床技能训练三、课程和课时分配表客房服务员培训大纲一、本课程培训的基本要求：1、了解客房产品知识2、掌握客房清洁服务规范要求3、掌握客房接待服务规范要求4、学会使用客房服务的基本礼节5、树立安全意识，掌握基本防范措施6、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务7、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章客房产品概述培训要求：1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务培训要求：1、掌握客房日常清洁的规范要求2、掌握楼层计划清洁的实施要求3、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的注意事项二、计划清洁1、计划清洁的概念2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待服务培训要求：1、熟悉客房接待服务内容2、掌握客房接待服务程序与要求培训内容：一、服务准备工作1、了解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务1、新客2、老客三、住客服务工作1、会客服务2、客衣服务3、饮料服务4、开床服务（包括中式铺床技能）5、物品租用6、其他服务四、宾客离店服务1、送客服务2、查房工作第四章客房服务礼节培训要求：1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言1、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、服务操作第五章客房安全知识培训要求：1、具备安全意识2、掌握预防和应付事故的基本常识3、掌握职业安全的要求培训内容：一、饭店安全概述1、饭店安全内容、重点及原则2、相关法规二、饭店安全管理1、对住宿宾客的要求2、住宿登记3、接待来访的服务和管理4、钥匙管理5、宾客财务的保管6、对公安机关通缉、通报的处理7、对宾客遗留物品的处理三、消防知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题四、职业安全1、操作安全2、身心安全第六章英语培训要求学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。
客房部员工培训大纲
客房部员工培训大纲第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章酒店员工的行为规范第五章客房员工的岗位职责和工作流程第六章清洁卫生的标准第七章做床的标准及规范第八章服务意识的培养第一章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
1．服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。
穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
头发干净整洁，并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。
男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6．面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7．坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8．站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9．走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第二章酒店员工的行为规范员工的行为规范参照员工手册进行。
第三章客房员工的岗位职责和工作流程岗位职责1．对直接上级负责。
2．严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3．负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
客房实训教学大纲
客房实训教学大纲一、培训目标本次客房实训教学旨在培养学生具备良好的客房服务技能和职业素养，使其能够胜任酒店客房服务岗位的工作。
二、培训内容1.客房基本知识–客房部门的职能和组织结构–客房的基本设施和布局–客房的常见问题和解决方法2.客房清洁技巧–客房清洁的基本原则和步骤–客房清洁用品和设备的使用方法–不同类型客房的清洁技巧和注意事项3.床铺整理和换床服务–床铺清理和整理的基本步骤–床上用品的更换和清洗方法–床铺整理中的常见问题和解决方法4.客房用品和设施的维护–客房用品的清点和补充–客房设施的日常维护和保养–客房设施故障的处理和维修方法5.客房卫生管理–客房卫生的基本要求和标准–客房卫生检查和整改–客房卫生常见问题的解决方法6.客房安全和保密–客房安全和保密的重要性–客房安全事故的预防和应急处理–客人个人财物的保管和保密三、培训方法1.理论学习–通过课堂讲解、案例分析等形式，让学生了解客房服务的基本知识和技巧。
2.实践操作–在模拟客房环境中，进行客房清洁、床铺整理等操作实践，帮助学生掌握实际操作技能。
3.视频教学–结合案例视频，展示客房服务的实际操作过程，帮助学生更好地理解和掌握技能。
4.讨论分享–组织学生进行小组讨论和分享，促进学生之间的交流和学习。
四、评估方式1.综合考核–设计综合考试，包括理论知识考题和操作技能评估，综合评估学生的学习成果。
2.实践表现–通过观察学生在实际操作中的表现，评估其操作技能和工作态度。
3.作业和报告–布置相关作业和报告，评估学生的学习情况和理解程度。
五、培训时长本次客房实训教学将持续4周，每周安排8小时的课堂学习和实践操作。
六、教学资源1.教材：–《酒店客房服务管理》2.视频资源：–客房清洁操作视频–床铺整理操作视频–客房设施维护视频3.实践场地：–模拟客房环境，配备客房用品和设施七、教学团队1.主讲教师：酒店管理专业教师，具有丰富的客房服务经验。
2.助教教师：协助主讲教师进行辅助工作，协助学生实践操作。
《客房服务与培训》实训大纲
《客房服务与培训》实训大纲客房服务与培训实训大纲一、培训目标本次客房服务与培训实训旨在提升员工服务水平，增强员工对客房服务的理解和操作能力，使其能够为客人提供优质的住宿体验。
通过系统的培训，帮助员工掌握客房服务的基本知识和技能，提高他们的工作效率和服务质量。
二、培训内容1. 客房服务概述- 客房服务的定义和作用；- 客房服务的重要性和影响因素。
2. 客房清洁与布置- 客房清洁工作流程和要点；- 客房布置的原则和技巧。
3. 床铺整理和床品更换- 床铺整理的步骤和方法；- 床品更换的时机和方法。
4. 卫生间清洁- 卫生间清洁的流程和注意事项；- 常见卫生间问题的处理方法。
5. 客房日常维护- 客房设备维护和保养；- 常见设备问题的排查和处理方法。
6. 客房服务中的礼仪和沟通技巧- 客房服务中的礼仪规范；- 与客人的沟通技巧和方法。
7. 应急处理和客户投诉处理- 应急情况下的处理方法和应对策略；- 客户投诉的处理原则和技巧。
三、培训方式1. 理论研究- 员工将参与理论研究，研究客房服务相关知识和技巧。
2. 操作演练- 员工将进行操作演练，实践掌握客房服务的各项技能。
3. 角色扮演- 员工将参与客户和员工角色扮演，模拟实际工作情境，锻炼应对能力。
四、培训评估1. 研究考核- 员工将通过理论测试进行研究成果的检验。
2. 操作评估- 员工将进行实操考核，检验其对客房服务的实际操作能力。
3. 角色扮演评估- 员工将参与角色扮演评估，考察其应对能力和服务态度。
五、培训后续计划1. 反馈和总结- 员工将参与培训反馈和总结，分享研究心得和体会。
2. 提升计划- 根据培训评估结果，制定个别员工的提升计划和后续辅导措施。
3. 定期复- 鼓励员工定期复所学内容，保持职业素养和技能水平。
六、培训资源1. 培训教材- 提供相关教材和资料，供员工研究使用。
2. 培训设施- 提供适合的教室和实操场所，确保培训顺利进行。
3. 培训工具- 提供适当的培训工具和设备，方便员工进行实操练。
客房培训计划及考核大纲
客房培训计划及考核大纲一、培训目标1. 充分了解酒店的客房管理运作流程，掌握客房服务的专业技能和知识；2. 提高员工的服务意识和服务质量，提升客房服务水平；3. 增强员工的沟通能力和团队合作意识，提高工作效率。
二、培训内容1. 客房管理相关知识和技能；2. 客房清洁和维护；3. 客房服务流程和规范；4. 客房设备和用品的使用和维护；5. 客房服务礼仪和沟通技巧；6. 客房安全和安全知识。
三、培训方式1. 理论讲解：通过课堂教学和培训资料传授相关知识；2. 实操演练：对员工进行实际操作的培训，包括清洁、维护、服务等技能训练；3. 角色扮演：模拟客户情境，提高员工的服务态度和解决问题能力；4. 学习交流：员工之间进行经验分享和交流，互相学习和提高。
四、培训时间安排1. 第一阶段：理论学习和基础技能培训，持续1周；2. 第二阶段：实操演练和角色扮演，持续2周；3. 第三阶段：综合考核和总结交流，持续1周。
五、培训考核标准1. 理论考核：培训结束后进行理论考试，考核内容包括客房管理知识、清洁和维护技能等，达到60分及以上合格；2. 实操考核：对员工进行实际操作考核，包括清洁、服务等技能操作，达到合格标准；3. 综合考核：员工在模拟客户情境中的表现和沟通能力，综合考核合格；4. 考核成绩综合排名前三名的员工将获得奖金和表彰。
六、培训效果评估1. 培训结束后对员工进行问卷调查，了解员工对培训的满意度和改善意见；2. 对培训结束后员工的工作表现进行考核和评价，以确定培训的实际效果；3. 对培训方案进行总结和改进，为以后的培训提供经验和参考。
七、培训指导员和考核人员1. 培训指导员：由酒店客房管理部门的经验丰富的员工负责，包括老师和经理；2. 培训考核人员：由酒店人力资源部门和客房管理部门的负责人组成，负责培训的考核和评价。
以上就是客房培训计划及考核大纲，通过合理的培训安排和考核标准，能够提高员工的服务水平和团队协作能力，为客房服务质量的提升打下良好的基础。
客房部培训大纲
客房部培训大纲(具体内容根据实际情况调整)一培训时间:2021年11月日培训课时初定约为16--19课时共10天二培训地点:可以容纳30人左右听课的场所（理论课）;有实体客房可供练习场所2--3处（实际操作课）需由提供.三出席人员:(附于人员打卡表格)四培训要求:1.听讲纪律;2.员工心态;3.互动形式;4.培训目的;5.理论与实际的联手;6.最终考核;等等项目......五培训内容:(一)酒店科学知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）1.酒店背景介绍;2.酒店规章制度;3.酒店员工手册;4.酒店产品科学知识;5.酒店各个部门的划分以及作用;6.酒店管理层的共同组成(必须心智领导);7.培训方式:理论听课;8.课时:未定(二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)1.服务质量和服务意识;2.何谓服务人员?3.何谓宾客?宾客等级?4.职业面貌;5.员工仪容仪表建议及重要性;6.员工服务姿势仪态要求及重要性;7.最阳光的微笑;8.工作制服以及佩带饰物;9.来衡量酒店服务质量的标准;10.优质服务的具体表现;11.优良的服务态度及心态;12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关知识;13.便捷的服务效率;14.娴熟的服务技能怎样养成的;15.创建较好的顾客关系;16.培训方式:理论课,（互动形式）17.课时:3课时.(三)客房业务知识培训:(案例)1.什么就是客房服务;2.客房部的职能;3.人员共同组成以及管理运营方式;4.客房部的分工及工作模式;5.与客房有关的物品名称及搭载;6.客房部与其它部门的关系;7.客房的种类;12.客房检查的程序与标准;13.消毒工作积极开展与全面落实;14.各项计划卫生;15.常用清洁剂及有关科学知识;16.常用清洁的器具;17.公共区域的洁净维修保养;18.清理及检查必备的表格;19.客房物资管理;20.具体或特殊服务的开展与相关事项;21.客人遗留物品的管理及处置;22.其他服务;23.客房洗衣及布草冲洗;24.客房安全管理布置与落实;25.客房情报信息管理;26.相关的客房服务用语,英语口语;27.商务楼层服务与管理;28.客人投诉的处理29.库房物品放置及管理;30.培训方式:理论课,实际操作课.31.课时:理论课:4--5课时;（互动形式）虚预备6--8课时.(四)做一个合格酒店员工的基本要求:1.具有较好的观察力;2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;3.秉持自觉性;4.保持自制力;5.无时无此的紧迫感;6.换位思考;7.积极主动的团队协作精神;8.建立正确的工作态度;9.条理分明的等级继续执行制度;10.对待工作的绝对忠诚;11.积极主动的职业心态;12.良好的职业习惯;13.高超的职业技巧;14.培训方式:理论课;15.课时:3课时（互动形式）注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容和相关案例要根据实际需要添加变动.。
客房服务培训大纲
客房服务培训大纲客房服务考核内容及要求（一）迎客服务（二）对客服务（三）沟通与协调（四）客房管理培训知识点:一、理论部分二、技能考核项目说明三、技能考核项目操作标准1. 会谈座位的安排（1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作；（2）根据场地、会议人数及要求决定布置台型，配备座椅；（3）台面布置为：铺台布、主席、主宾位安排，席卡摆放，文件夹、笔摆放，（4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放。
2. 会见座位的安排（1）了解会见室场地、会议人数、主宾双方，调整沙发、茶几，做好事前准备工作；（2）放置译员座椅；（2）台面布置为：主人、主宾位安排，放置鲜花；（4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，摆放规范到位。
3. 签字仪式的安排（1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作；（2）挂横幅挂在厅室正面，横幅前并排摆放2张长条桌；（3）摆设签字台两张，桌面铺深绿色台布，签字台后摆放2把高靠背扶手椅，两者相距1．5 m，两侧陈设常青树；（4）签字台面布置为：两座位前摆上待签文本，右上方摆放文具，中间的前方摆上挂有两面国旗的旗架。
（5）主席位安排，席卡摆放，译员、记录员席位的安排，摆放文件夹、笔等。
4. 会议茶水服务（1）准备工作：擦净托盘，铺好垫巾；（2）装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放；（3）起盘，行走时用左手五指托起，高度适当，且盘子平稳得本，行走时头正肩平，上身直，眼视前方，表情自然；（4）送茶，送香巾，姿势得体，语言使用恰当（如，请用茶）；（5）为与会人员续茶水，送香巾时左脚上前一步，撤下杯子站在客人右后侧，左手的小指和无名指夹起杯盖，大拇指、食指和中指握住杯把，端起茶杯，腰略弯曲，水倒茶杯3／4处，送入客人面前，盖上杯盖。
5. 卧室整理（1）停放工作车。
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客房部培训大纲
(具体内容根据实际情况调整)
一培训时间: 2011 年11 月日培训课时初定约为16--19课时共10天
二培训地点: 可以容纳30人左右听课的场所（理论课）; 有实体客房可供练习场所2--3处（实际操作课）需由提供.
三参加人员: (附人员签到表格)
四培训要求:
1.听课纪律;
2.员工心态;
3.互动形式;
4.培训目的;
5.理论与实际的联合;
6.最终考核;
等等项目......
五培训内容:
(一)酒店知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）
1.酒店背景介绍;
2.酒店规章制度;
3.酒店员工手册;
4.酒店产品知识;
5.酒店各个部门的划分以及作用;
6.酒店管理层的组成(要认知领导);
7.培训方式:理论听课;
8.课时: 待定
(二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)
1.服务质量和服务意识;
2.何谓服务人员?
3.何谓宾客?宾客等级?
4.职业面貌;
5.员工仪容仪表要求及重要性;
6.员工服务姿势仪态要求及重要性;
7.最阳光的微笑;
8.工作制服以及佩带饰物;
9.衡量酒店服务质量的标准;
10.优质服务的具体表现;
11.优良的服务态度及心态;
12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关
知识;
13.快捷的服务效率;
14.娴熟的服务技能怎样养成的;
15.建立良好的顾客关系;
16.培训方式:理论课, （互动形式）
17.课时:3课时.
(三)客房业务知识培训:(案例)
1.什么是客房服务;
2.客房部的职能;
3.人员组成以及管理运营方式;
4.客房部的分工及工作模式;
5.与客房有关的物品名称及配备;
6.客房部与其它部门的关系;
7.客房的种类;
8.客房布局布置的原则与要求;
9.设施设备及客用物品的配备;
10客房清洁保养工作及其管理;
11.清洁整理客房的程序与标准;
12.客房检查的程序与标准;
13.消毒工作开展与落实;
14.各项计划卫生;
15.常用清洁剂及相关知识;
16.常用清洁的器具;
17.公共区域的清洁保养;
18.清理及检查必备的表格;
19.客房物资管理;
20.具体或特殊服务的开展与相关事项;
21.客人遗留物品的管理及处理;
22.其他服务;
23.客房洗衣及布草洗涤;
24.客房安全管理布置与落实;
25.客房情报信息管理;
26.相关的客房服务用语,英语口语;
27.商务楼层服务与管理;
28.客人投诉的处理
29.库房物品存放及管理;
30.培训方式:理论课,实际操作课.
31.课时:理论课:4--5课时; （互动形式）
实操课6--8课时.
(四)做一个合格酒店员工的基本要求:
1.具备良好的观察力;
2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;
3.坚持自觉性;
4.保持自制力;
5.无时不在的紧迫感;
6.换位思考;
7.积极的团队协作精神;
8.建立正确的工作态度;
9.条理分明的等级执行制度;
10.对待工作的绝对忠诚;
11.积极的职业心态;
12.良好的职业习惯;
13.娴熟的职业技巧;
14.培训方式:理论课;
15.课时:3课时（互动形式）
注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容
和相关案例要根据实际需要添加变动.。