物业客户服务部绩效考核细则
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物业客户服务部绩效考核细则
序号 1 考核内容 评分标准 1、无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。 考勤管理 2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。 工作纪律 3、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。 1、着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。 2 2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。 仪容仪表 3、未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。 4、留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司 统一的发饰，出现一次扣2分。 1、与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。 礼节礼貌 2、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分 。 1、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次 培训管理 扣2分。 2、部门考核排名最后，一次扣5分。 1、每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访， 业主走访 有照片；走访户数不够，记录不完整，发生一次扣2分。 2、前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。 1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一 投诉处理 次扣2分。 2、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。 3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。 1、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。 8 快递管理 2、快件登记与实际不符，一次扣10分。 3、快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。 9 联系单 1、联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。 2、未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投 诉，扣10分。 3、存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。 1、对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。 10 费用收缴 2、催缴费用记录不完整，一次扣2分。 3、催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。 1、日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。 2、无违规装修现象的发生，防盗网、封闭阳台符合规范，发 装修管理 生一次扣2分。 日常巡查 3、无乱搭乱建，发生要及时制止，未制止发生一起扣5分。 4、巡查不到位，问题无记录，公共区域杂乱，一次扣2分。 1、业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。 12 档案资料 2、电子文档流失、不完整，发生一次扣5分。 3、资料未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分。 1、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，一次扣2分。 13 钥匙管理 2、钥匙托管无委托书，钥匙丢失，一次扣2分。 3、空置房钥匙丢失一次扣5分。 14 1、不按使用标准用语接听电话，一次扣2分。 电话接听 2、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。 3、电话回访无记录发生一次扣2分。 1、宿舍内务杂乱，个人物品摆放无序，一次扣2分。 15 自我管理 2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，一次扣5分。 3、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣2 分。 1、个人物品随意摆放，发生一次扣2分。 办公环境 2、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，发生 一次扣2分。 3、非工作因素聚众闲谈，影响办公秩序，发生一次扣5分。 评分合计 5 10 5 10 10 10 10 10 应得分 自评 分 5 主管 评定
Hale Waihona Puke Baidu
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序号 1 考核内容 评分标准 1、无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。 考勤管理 2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。 工作纪律 3、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。 1、着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。 2 2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。 仪容仪表 3、未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。 4、留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司 统一的发饰，出现一次扣2分。 1、与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。 礼节礼貌 2、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分 。 1、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次 培训管理 扣2分。 2、部门考核排名最后，一次扣5分。 1、每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访， 业主走访 有照片；走访户数不够，记录不完整，发生一次扣2分。 2、前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。 1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一 投诉处理 次扣2分。 2、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。 3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。 1、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。 8 快递管理 2、快件登记与实际不符，一次扣10分。 3、快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。 9 联系单 1、联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。 2、未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投 诉，扣10分。 3、存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。 1、对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。 10 费用收缴 2、催缴费用记录不完整，一次扣2分。 3、催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。 1、日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。 2、无违规装修现象的发生，防盗网、封闭阳台符合规范，发 装修管理 生一次扣2分。 日常巡查 3、无乱搭乱建，发生要及时制止，未制止发生一起扣5分。 4、巡查不到位，问题无记录，公共区域杂乱，一次扣2分。 1、业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。 12 档案资料 2、电子文档流失、不完整，发生一次扣5分。 3、资料未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分。 1、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，一次扣2分。 13 钥匙管理 2、钥匙托管无委托书，钥匙丢失，一次扣2分。 3、空置房钥匙丢失一次扣5分。 14 1、不按使用标准用语接听电话，一次扣2分。 电话接听 2、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。 3、电话回访无记录发生一次扣2分。 1、宿舍内务杂乱，个人物品摆放无序，一次扣2分。 15 自我管理 2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，一次扣5分。 3、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣2 分。 1、个人物品随意摆放，发生一次扣2分。 办公环境 2、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，发生 一次扣2分。 3、非工作因素聚众闲谈，影响办公秩序，发生一次扣5分。 评分合计 5 10 5 10 10 10 10 10 应得分 自评 分 5 主管 评定
Hale Waihona Puke Baidu
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