企业全方位服务标准

前言

全方位服务以市场为导向，以顾客满意为中心的全员、全程和全面的服务。它通过各企业的全体员工在不同岗位上，各个工作职能间的配合与协作，使每一位顾客自始至终享受到周全满意的服务，以巩固和扩大目标顾客群。全方位服务在企业整体服务水准上充分体现了品牌服务的特色和追求目标。

所谓全员服务，它指企业中的全体员工，从高级管理人员到一般管理人员；从商场的营业员到各类辅助人员；从合同工到临时工，包括子公司的其他员工等等，所有人员都必须以本职工作直接或间接地为顾客提供优质服务。

所谓全程服务，是指顾客进入商场至实现消费离开商场的整个过程，以及前后引伸至进入前和离开后的广义过程，是售前、售中、售后服务尽可能地延伸。

所谓全面服务，主要是全员在工作面上的反映，但又有所扩展。对顾客来说，除了享受到公司应提供的服务外，可能还有一些个别、特殊的要求。这也许与商场无关，但有关人员也应急顾客所急，想顾客所想，尽可能给予满足。

全方位服务标准是根据全方位服务的定义和内容，对经营管理各线条员工岗位提出的素质要求和行为规范。这些素质要求和行为规范，具有可行性和操作性。同时，也是对全方位服务进行检查和考核的依据。

目录

第一章仪容仪表 (3)

第二章言行素养 (4)

第三章销售服务 (6)

第四章延展服务 (8)

第五章送货服务 (9)

第六章安保服务 (11)

第七章接待服务 (12)

第八章设施服务 (14)

第九章环境服务 (16)

第十章环节服务 (18)

第一章仪容仪表

第一条员工上岗要按规定统一着装。服饰清洁、经过熨烫，衬衫纽扣扣好，禁止卷袖子。标志服外禁止穿其它服装。换季一致，特殊情况须楼面（部

门）一致。标志服分营业员、文员、中级管理人员、礼仪小姐、大堂接

待小姐和后勤、储运、工程、保洁人员的标志服，以及商场的厂方派遣

人员、实习人员的服装。厂方派遣人员与实习人员应着经成员企业批准

的标志服。所有员工不得穿着佩戴工号牌（标志牌）的标志服离开商场。第二条员工上岗要穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。

女员工穿着套裙时，要穿高于裙子下摆的肉色无花长统袜。

第三条员工上岗佩戴工号牌的，一律佩戴在胸前左侧规定位置；员工上岗佩戴标志牌的，一律佩戴在胸前正前方位置，并保持工号牌和标志牌的清洁

与完整。

第四条员工上岗要仪态端正，发型、发色自然庄重，男士禁止留长发，定期理发，保持整洁；女士定期整理头发、保持清洁，留长发要用黑色头饰束

发，禁止披肩。始终保持手的清洁，禁止留长指甲，女士可涂无色指甲

油（食品、饮食部员工禁止使用）。可佩戴无镶嵌物戒指不超过两枚，

女士可佩戴直径5MM以下无镶嵌物耳环（食品、饮食部员工禁止佩戴），

禁止佩戴项链、手链、脚链。女士必须施淡妆，务求清雅、自然、简洁、

健康。

第二章言行素养

第五条员工说话应讲究文明，用语亲切、规范（使用八大礼貌用语：您好，欢迎光临。请随便看。您需要什么？请稍等一会儿。对不起，让您久等

了。非常抱歉，实在对不起。谢谢您。欢迎再次光临，再见。），不高声

招呼喊人，（使用“隐语”：1号—吃饭、休息；2号—盗窃；4号—洗

手间、厕所；8号—次品；9号—投诉；10号—换零钱）。

第六条员工在营业时期必须定岗定位，不得闲聊串岗、做私事和擅自离岗去商场购物。员工在营业区域不得饮茶进食。

第七条员工在营业区域行走时，一律使用指定的员工通道，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行。营业期间，员工不得乘用商场内供顾客使用的升降

电梯和自动滚梯（中级以上管理人员、陪同客人者除外）。

第八条营业员在迎、送宾期间，身体挺直，眼睛平视，脚跟靠拢，男士脚尖分开成30°；女士脚尖分开成15°，右脚向后移动半步，成y形状，两

手交叉在前，左手放在右手上面，自然下垂，行注目礼。营业员在营业

期间，不得双手插袋，不得用手臂支撑柜台或双臂交叉在胸前等。可以

坐式服务的营业员和收银员应保持上身姿势端正。

第九条文员在办公区域工作或接待客人时，应保持端庄，做到站有站姿，坐有坐姿。

第十条员工在营业现场不得使用手机，通讯设备应调到振动状态；员工在会议期间，通讯设备的使用应调到振动状态。

第十一条商场需每天负责召开班前例会，要点名核对人数，检查落实仪表仪容规范，以保证现场服务质量。

第十二条商场督导在早晚规定的迎送客期间，应组织营业员定岗定位，以亲切的目光、礼仪的队列、真诚的微笑，迎、送顾客。

第十三条商场督导要与营业时间同步到岗。必须认真做好服务现场检查工作，发现问题，及时处理，记录好当日规范服务及现场管理工作台帐，并且

参加每天的集体迎、送宾。

第十四条成员企业总督导在巡视过程中发现商场或部室的人员有不符合全方位服务规定的行为举止，负有书面记录和如实反映到相关部门的职责。第十五条营业员、收银员和部室“窗口”岗位人员（如总服务台工作人员、大堂工作人员、兑币工作人员、安保人员、电话总机人员）应熟知成员企

业的相关业务，了解商场经营布局、大型营销活动的情况以及本部门的

服务承诺，当顾客需要了解有关信息时，能热情向顾客介绍，有问必答。第十六条营业员应掌握简要的商业外语会话技能，熟悉所经营的商品知识，具备一定的口头表达能力及商品的礼品化包装。

第三章销售服务

第十七条营业员接待顾客时应态度热情、举止大方得体。顾客进入营业区后，营业员应关注顾客，随时准备提供全方位服务。

第十八条营业员招呼顾客后，应适时地、如实地向顾客介绍商品。根据需要，针对商品的产地、规格、性能、特点、用途、使用方法、保养方法等进

行正确介绍，当好顾客的参谋。

第十九条营业员在出售商品时，要根据顾客需求，正确出示商品，并协助顾客进行挑选、试穿和试测，不能有厌烦情绪。

第二十条营业员开具收款通知联（销售通知单）时，应完整、准确，字迹清楚，必须向顾客询问是否有贵宾卡，并提醒顾客付款时出示贵宾卡，享受积

分优惠。

第二十一条营业员对需要送货的商品，准确填写送货预约单，并与相关部门落实好。如有变更，应在约定送货时间前通知顾客，说明原因，征求意

见，并表示歉意。

第二十二条收银员向顾客收取或找还现金时，应唱收唱找，并提醒顾客如需要开具正式（汇总）发票请到总服务台（服务中心）办理。

第二十三条促销活动期间，营业员、收银员应提醒顾客可参加相关促销活动的事宜，并主动为使用贵宾卡结算的顾客提供积分指导。

第二十四条营业员在销售服务时，对顾客提问的商品知识一时无法回答时，应说：“抱歉，请您稍等，让我查一下。”明确商品售缺时，应说：“不

好意思，商品好销，刚卖完，方便的话我是否可以知道您的联系方

式及姓名，待一有货马上联系您。”对顾客的提问必须有礼貌地回答。第二十五条营业员同时接待两批以上顾客时，若在接待顾客马上就要结束的情况时，对暂时无法接待的顾客应打招呼：“对不起，请稍等。”在接待