高铁客运服务质量问题及对策思考

城市周刊

2019/14 CHENGSHIZHOUKAN 69

高铁客运服务质量问题及对策思考

包宇芊　中国铁路上海局杭州客运段

摘要：伴随着高铁的不断建设与开通，铁路部门为了保证客运服务质量，制定了非常多的优化措施，使其能够获得更好的效果，例如借助优化硬件与提升车速，推出“复兴号”高铁品牌等，使高铁的口碑提升很多。但是从实际情况来讲，铁路客运服务质量却落后于硬件等方面的建设，所以提升客运服务质量已经成为客运部门最重要的工作之一。本文对相关内容展开了综合性的阐述与分析，首先介绍了高铁客运服务质量的主要问题，并提供了高铁客运服务质量问题的解决措施。希望通过本文对相关内容的阐述与分析，能够进一步提升研究工作的实际效果，为铁路客运服务提供更大的帮助。

关键词：高铁；客运服务；质量问题

铁路作为国家发展重要的基础设施，对于经济建设来讲具有非常重要的意义。铁路在运营的过程中拥有运输量较大、全天运营与环保性能好等特点，所以备受关注。在近年来的发展之中，我国不仅关注对现有铁路的改造，也将建设高铁作为重点，当前我国在高铁技术方面已经处于世界前列。但是在高铁建设发展的过程中，也需要注意到其中尚还存在的问题，因为服务质量与服务软件上的建设效果不佳，导致我国高铁客运服务质量无法获得较大程度的提升，与旅客的预期之间还有一定的差距，导致铁路运输部门的信誉度与口碑也受到了一定程度的影响。

一、高铁运营服务质量的主要问题

（1）工作人员服务意识不强。作为铁路乘务工作人员来说，其所从事的工作属于服务工作，而旅客对于企业的了解则主要是借助服务水平体现的，如果其在实际工作中没有为旅客留下良好的印象，会使旅客对企业产生负面心理[1]。因为铁路长期运营的过程中一直都存在着各种各样的矛盾，在一些节假日运输繁忙的情况下一些矛盾会更加突出。而在这一情况下相关工作人员如果依旧没有比较强的服务意识，在实际工作中一直使用传统方式，就会使自身陷入更被动的局面，使其仅仅是完成一些向导类的工作，在服务方式与内容上无法获得较大程度的提升。

（2）现有员工专业技能不高。在高铁建设与发展的过程中，一直都存在工作人员不足，持续招聘大量员工的情况。在招聘的过程中，因为属于服务类工作，所以对于工作人员的外在条件更重视，而专业技能方面因为招聘人员认为都在同一所学校接受教育，待招人员在这一方面相差并不会太多，所以对其重视程度也并不高。而招聘到的新员工虽然会进行相应的培训与考试工作，但是培训的相关内容基本上是考核证书的基础知识。新员工仅仅是进行机械记忆，而并不理解相关内容，在上岗之后，这些内容也就慢慢忘记，在实际操作中并没有良好的应用。

（3）服务支持系统不够完善。铁路客运服务工作不仅包括工作人员的情况与硬件设施的情况，软件建设质量对其来讲也具有非常重要的意义。因为大量新设备的应用，虽然使服务质量提升很多，但是却导致稳定性下降程度更高，例如呼叫按钮与充电口等基础类服务经常会出现各种问题，这些设施在没有提供的情况下，旅客的在意程度也并不是非常高，但是在提供之后，如果无法发挥出实际效果，反而会使旅客的满意度下降很多。

二、高铁运营服务质量问题的解决措施

（1）提升员工的服务意识。在运输行业不断发展与建设的过程中，人们在出行的过程中可以选择更多的方式，而服务质量就成为竞争的重要方式。现代化高铁服务需要将旅客作为中心，实现人性化服务，提升对旅客需求的重视程度[2]。在列车服务人员培训的过程中，需要加强服务意识的培训，使员工真正意识到以人为本的意义，从内心为旅客提供更加优质的服务，并自觉的在工作中为旅客提供完善的服务，降低因对服务质量不满意而出现的投诉问题，减少不良事件出现的可能性，让旅客体验更美好。

（2）强化员工培训的效果。要想提升员工培训工作的效果，就需要从多个角度出发。首先是加强岗前培训的效果，使所有的员工在上岗之前都拥有牢固的基础知识，并掌握相关技能，可以熟练地解决铁路运行中的大多数问题，为客运服务提供基础保障。其次是加强日常培训效果，为了进一步保证服务质量，还需要加强日常培训工作的力度，不断优化业务能力与职业技能，使乘务工作人员的实际服务能力进一步提升，进而提高客户满意度。首先需要加强岗前培训按照相关规定中的要求，所有员工在入职之前都需要参与岗前培训，在这一培训中需要针对基本功与客运业务的内容进行把关，在培训之后，进行考核，确定员工的知识储备情况。其次是落实日常培训，在岗前培训之外，还需要进行日常培训，不断加深员工的业务能力与专业技能。最后则是深化培训内容，除了相关专业内容之外，还需要提升员工的综合能力，通过进行职业道德与旅客心理等方面的培训，使员工可以加强自身的情绪管理，以更加饱满的热情投入到工作之中。

（3）及时处理旅客反馈问题。铁路运输作为服务行业，客运服务作为铁路运输的窗口，在实际发展中服务质量获得了较大程度的提升，但是因为旅客自身对于服务的要求程度与评价的方式有所不同，想要完全避免投诉是非常困难的。所以在这一情况下要想更有效的解决相关问题，就需要在最短的时间内

回应旅客的投诉[3]

。在解决旅客投诉的过程中需要建立更加顺畅的交流通道，鼓励旅客提出意见，并积极的回复，使其更加满意。在面对比较集中的问题时，需要制定出针对性的解决计划，最大程度的保证旅客满意度，也有效地预防相关问题所造成的影响。例如在处理相关问题的过程中，工作人员需要对旅客的实际需求进行划分，借此使后续的解决措施与方式能够获得其满意。常见的旅客需求主要有：退换票、赔偿与道歉等几种不同的类型，在对问题进行分析之后，可以按照严重程度与旅客的要求情况，酌情为旅客提供不同的解决措施，借此使旅客的满意度进一步提升，更好的解决相关问题，降低因为有关问题带来的影响。

三、结语

进一步提升高铁的客运服务质量，能够使其获得更好的

发展，如果高铁运营的过程中没有比较灵活的运营机制，在列车实际运行的过程中，也无法为旅客提供良好的出行体验，对于旅客与运营来说也会产生更大程度的影响。在时代发展与铁路系统建设的过程中，通过优化其服务质量，不断提升服务质量，可以为铁路部门的运营提供帮助，优化高铁建设力度，加强高速铁路建设，为其实际发展提供帮助。

参考文献：

[1]赵杰,郭勇.基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究[J].铁道运输与经济,2019,41(06):53-58.

[2]彭经国.长沙磁浮快线提升运营服务质量的研究[J].企业改革与管理,2018，10(18):223-224.

[3]远亚丽.高铁服务质量与乘客再搭乘意愿的实证分析[J].交通运输研究,2017,3(03):43-48.