药店服务礼仪培训PPT

二 修饰美
3、注意体臭
如果在上岗前吃了辛辣 味浓烈的食物（如大蒜、大葱 等），一开口便会散发出令顾 客不快的气味，这不仅是对顾 客的不尊重，还会导致销售中 断。
修饰 美
4、嘴部保持清洁
口齿的清洁与愉快悦耳 的声音，对任何人而言，都 具有莫大的魅力。药店店长 在与顾客对话时，在互相注 视对方五官的同时也会注意 到对方的嘴部，因此，口齿 的洁净是非常重要的。
始终保持微 笑面对顾客 真诚对待顾客
勤快
和同事
业务熟练
真诚对待员工
以最快的速
信守承诺
场、商品 井井有条，
环境卫生清洁，
保持良好 空气清新
的秩序， 方便寻找
创造最好的购
度满足顾客
物环境
那么问题又来了：如何做到情绪美？
保持情绪美应做到：
（1）热情饱满、精力充沛
① 保证充足的睡眠。头天夜里休息好， 第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天， 一脸倦容，不利于服务。 ② 女店长可适当化妆，洒点香水，这样 会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。 但香水味不可过于浓烈。 ③ 业余时间，多参加各种健身、娱乐活 动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于 增强体质和保持良好的心绪。
（2）化不利情绪为有 利情绪
①积极参加营业前的晨会，通过会 上的工作布置、互通情况而使自己抛开不 良情绪，提前进入工作状态。
②要主动、热情地和同事打招呼， 营造一种关系融洽的工作环境，使自己心 情舒畅。
③进行自我调节。安静地独处一会儿， 心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神， 或者想一两件使人愉快的事情。
修饰 美
2、注重自身的仪容来自百度文库
①发型，应保持明快、舒展，不 留怪发。男性要经常剃须理发， 头发保持清洁，不要留长发和胡 须；女性的发型则宜显示出自然、 端庄之美。 ②在打扮装束上，女性可适当化 些淡妆，既增加自信心，同时也 给顾客一个清新、赏心悦目的视 觉感观。切忌浓妆艳抹。 ③嘴部保持清洁
发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些 装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
（2） 小“丁”型
（一） 站立姿势要正确
图例：
2. 几种基本站立姿势 A
男士的基本站姿
男士的基本站姿
2. 几种基本站立姿势 B
女士的基本站立姿
3. 不正确的几种站立姿势
歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒 背手等
（二） 坐姿要正确
（二） 坐姿要正确 1. 男士的几种正确坐姿
由此：营业时间，员工必须穿着公司统一定制的白大衣
一 服饰美
2、 穿戴要清洁
从顾客的心理出发，不难发现，店 面环境是否清洁、卫生，将直接影响 他们的购买情绪。
假如一个药店店员蓬头垢面、衣冠不整， 还有谁肯前来选购药品。
更有甚者，药店店长表制服上的污垢可 以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又 脏的制服就能令顾客落慌而逃。
（6）通话完毕后,应待顾客﹑上级先挂断电话,方 可挂断.
2. 电话用语文明—标准
/“您好！***药房” /“对不起，请您稍等” /“您需要**，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电 话好吗？” /“请问您还需要其他商品吗？我会在**时间内答复 您的” /“您好，**现在不在，您有什么事情，可以交代一 下吗？等回来我马上转告他。” /“您好，请问是**先生（女士）吗？我是**药房， 您上次订的**已经到货，您什么时候有空可以过来 看一下好吗？对不起，打扰您了。”
（二） 坐姿要正确
2. 女士的几种基本坐姿
(1) 精神饱满，表情自然，目光平 视前方或注视交谈对象。
(2) 身体端正舒展，重心垂直向下 或稍向前倾，腰背挺直，臀部 占坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开，双 脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅 子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于双 腿位置的改变，也可形成多种 优美的坐姿，如双腿平行斜放， 两脚前后相掖，或两脚呈小八 字形等，都能给人舒适优雅的 感觉。如要架腿，最好后于别 人交叠双腿，，女子一般不架 腿。无论哪种坐姿，都必须保 证腰背挺直，女性还要特别注 意使双膝并拢。
（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条直线上
B 手 位：站立时，双手可取下列之一手位 （1）双手置于身体两侧； （2）右手搭在左手上叠放于体前； （3）双手叠放于体后； （4）一手放于体前一手背于体后
（一） 站立姿势要正确
C 脚位：站立时可采取下列几种脚位
（1） “V”型
（2） 双脚分开不超过肩宽
（3） 端正态度
表现出北域人的活力、青春、健康的形象 避免将不利情绪带进卖场
接待顾客要热情、亲 切、亲和力
操作轻盈、迅速
（4）自查仪容仪表
(1) 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。 (2) 衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。 (3) 不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。 (4) 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。 (5) 化妆时使用很奇怪的颜色。 (6) 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。 (7) 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。 (8) 留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。
五、文明美
1
2
3
接待文明
电话用语 文明
三声原则
1. 接待文明
服务禁用语
接待话术
收银话术
接待 文明
缺货标准话术
问病卖药标准话术
顾客抱怨标准话术
2. 电话用语文明—要求
（1） 应在电话铃响三声内接听电话. （2）接听电话应先说:您好,北域药房**店. （3）通电话如需对方等待时应主动致歉: 对不起,请稍候. （4） 接到电话时有关顾客的,应做好书面记录,及时解决. （5） 拨打电话时应有所准备,通话简洁明了,不在电话上聊天.
如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作 干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反， 举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾 客产生厌烦心理。
（一） 站立姿势要正确
1. 正确的站姿标准：
A 整体标准要求：
（1）头正
（2） 肩平
（3）垂
（4） 躯挺
（5）腿并
（6） 身体重心支撑于脚掌、脚弓上
药药店店服服务务礼礼仪仪
主讲：闫婷 2015年5月
修饰美
举止美
情绪美
服饰美 1
2
3
4
目录
文明美 5
一 服饰美
1、 样式要和谐、大方
很多药店为了统一店员的服装而订做了 制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整 个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制 服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖 一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自 把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加 一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿 裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致 整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制 服的目的背道而驰。
此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、 腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。 因此，有
此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味 的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。
三 举止美
接待顾客过程中的站立、行走、 言谈表情、拿取药品等方面的动作、 体态、气质和风度的综合表现。药 店店长表在接待顾客时的行为举止， 往往最能影响顾客的情绪。
样才能表现出举止美和风度美。
3 待人接物要面带微笑
微笑
是最具震撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁，是人脸上最 美丽、灿烂的花朵
4 注视来客要眼睛明亮、眼神柔和
最得体的眼神为“散点柔视”
眼睛
是心灵的窗户
切记目光呆滞、斜视、怒目而视
S
四、情绪美
试想: 一个或无精打采、或心烦意乱、或 郁郁寡欢、或怒火中烧的药店员工，在接待 顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因 此，药店人员要在上岗之前调整自己的情绪， 保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状 态。
由此可见：衣着应勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反 正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环 境。
二 修饰美
1、美观、大方、淡雅
如果修饰过分，往往有损自己 和药店的形象，势必会影响到 顾客的购买情绪。因此，药店 店长的修饰美应该具有美观、 健康、淡雅的特点，要做到与 特定环境的和谐统一。
“谢谢，再见”
3. 三声原则--服务三声
顾客进门
顾客询问
顾客离开
接待招呼
您好！欢迎光临北域 药房—--店
解释用语
不好意思，是这 样的…….
道别用语 请慢走！
3. 三声原则
Text
收银
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三声
Text
Text
唱付
文明美—服务准则
1 微笑 2 诚信 3 快捷 4 整理 5 整洁
热情主动 为顾客着想 动作利索 文档、卖
（三） 走姿要正确 1.
2 形态风度要高雅、礼貌、得体
1
一个自私自利的人绝不可能大方诚恳
2
一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗
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一个无情寡义的人绝不可能热情似火 一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重 内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的
SO 我们应该从自身做起，全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这