推荐-房地产公司CRM集中式呼叫中心客服软件系统解决方

建立个性化营销
➢涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服 务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对 一的服务。 ➢"市场研究--风险控制--决策分析--调整控制"是理性投资和有效营销的基础保 障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透 彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心 系统。
一、目前房地产行业现状 二、集中式呼叫客服中心的作用 三、集中式呼叫中心客服系统介绍 四、如何建设集中式呼叫客服部门 五、实施建议与计划
一、目前房地产行业现状
目前行业的问题
1. 信息处理体系不完善，未建立集团层级的客服体 系，不能全力支持公司发展决策
2. 服务信息不规范、不完整，造成服务过程脱节， 相互扯皮推诿；
完善客户关系
客户服务中心的灵魂就是"客户关系管理"。从用户给客户服务中心的第一次电 话，并介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息， 以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表 面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住 所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。 而且如果通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、 邮送电子贺卡等手段向住户致意，达到拉近与住户的距离，从而能够通过住户 的口碑效应达到宣传的作用，同时也就增加了客户群了。
供有利数据支持。 • 树立企业形象，给我们的业主留下一个我们是一个值
得信任的企业。 • 打造公司品牌，以后在行业里面竞争品牌起到了决定
性因素。
二、集中式呼叫客服中心的作用
客服中心的作用
1 消除了时间与空间的界限，将为我们数万客户 提供了优质规范的服务。“只要您一个电话， 剩下的事由我们来办。”
2 全体成员始终始终坚持把方便留给客户，用自己 真诚的服务，换来客户会心的微笑。
提高工作效率，降低管理成本
➢基于智能语音平台的客户服务中心工作即记录，工作即统计，不必再费人力 进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。 ➢客户服务中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有 各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各 种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策 的一个有效依据。
完善物业管理，提高服务质量
售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业 管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的 声誉。同时，呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好发挥呼 叫中心的作用。 第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为 用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。 第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息 服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。
交房管理
·交房排期 ·客户验房 ·问题整改 ·交房管理
日常服务
·接单登记 ·调度处理 ·回单登记 ·回访问题 ·问卷调查பைடு நூலகம்·客服知识库
内部预验房业务流程
日常客户服务流程
客户
客户
呼叫中心
弹屏信息
呼
呼
入
自动录音
出
统计报表
CRM平台-客户服务系统
报修
业 务
咨询
业 务
受
处
理
投诉
理
预约服务
回访客户
知识库
客户库
房屋库
供应商库
数据分析
客服中心业务流程
（一）呼叫中心
3. 不能进行数据信息的统计分析，不利于客户服务 质量提高，以 及为以后的项目开发提供有效帮助 ，避免问题再次发生
4. 业主投诉无门，出了问题打了几个电话都联系不 到相关人员，不知道该找谁，造成不信任。
5. 项目不断扩大，异地项目资源管理体系的支持与 开发需求
6.
随着公司异地项目开发进程的不断加速，异
地与公司本部的信息沟通及信息资源的处理和管
控在集团管理中非常重要，一些国内知名企业采
用CSM客服及呼叫中心的运营来构建信息处理平
台，例如龙湖、伟业集团、阳光100、天泰集团
等
7. 户服务体系层级管理关系不明确，工作效率低， 内部资源损耗大，过程监督及结果检查执行力度 难
客户服务系统能带来什么？
• 构建标准的客户服务体系。 • 根据各流程产生的数据智能分析，为公司领导决策提
3 滴水汇聚成长河，真诚服务将塑造企业在客户心 中的形象，400将成为连接企业与客户之间的常 青藤。
客服中心的工作类型
打造房地产客服品牌
报修
投诉
400呼叫中心
咨询
服务
宣传推广地产集团企业
电话:全过程录音、追踪服务
给业主统一的形象：服装
统一标准：现场维修
集中式呼叫客服中心的目的
1. 打造公司品牌 2. 完善客户关系 3. 4. 5.
打造公司品牌
➢呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展 商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。 ➢呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企 业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服 务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。
集团公司统一服务热线平台
统一服务语音流程，标准化的来电处理程序；
集团层面的统一接单
集团层面的统一接单，统一回访，了解真实有效的客户满意度；
专业的语音导航系统（IVR）
当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语 音导航系统，可直接接通相应的客服人员。
来电自动弹屏
试想一下如果业主来电话，我们可以当场报出业主的姓名以及历史报修 信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现我们的一种专业 的服务。
实时录音
录音系统对座席人员的通话进行实时的录音，而且可以进行实时的监听 ，使座席的服务质量得到保证，并且也避免纠纷的产生。录音可以进行 存储和备份，可以作为培训和考核的依据。
集 中 式 呼 叫 中 心 的 优 势
三、集中式呼叫中心客服系统介绍
客服系统整体功能模块
呼叫 中心
客服 系统
预验房
·交房计划 ·客服分配 ·内部验房 ·内部整改