客户异议的处理

业务员五项差不多技能

客户异议的处理

从接近客户、发掘客户需求、销售陈述、达成协议每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是明白得异议处理的技巧，你愈能平复、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除你与客户一个障碍，你就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。

一.客户异议的含意

1、什么是客户异议

客户异议是你在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，你要去访问客户，客户讲没时刻；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他进行销售陈述时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，然而对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

·从客户提出的异议，让你能推断客户是否有需要。

·从客户提出的异议，让你能了解客户对你的建议书同意的程度，而能迅速修正你的销售战术。

·从客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。

“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

2、异议的种类

有三类不同的异议，你必须要辨不。

真实的异议

客户表达目前没有需要或对你的产品不中意或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到改造类锅炉使用天然气容易造成燃料白费不如直接购买新锅炉，然而新型锅炉价格昂贵。

面对真实的异议，你必须视状况采取赶忙处理或延后处理的策略。

二.成功导航：客户异议的处理

1.赶忙处理状况：

面对以下状况，你最好赶忙处理客户异议：

·当客户提出的异议是属于他关怀的重要事项时；

·你必须处理后才能接着进行销售的讲明时；

·当你处理异议后，能赶忙要求订单时。

2.延后处理的状况：

面对以下状况，你最好延后处理客户异议：

·对你权限外或你确实不确定的情况，你要承认你无法赶忙回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他；

·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，你最好将那个异议延后处理；

当客户提出的一些异议，在后面能够更清晰证明是假的异议：假的异议分为二种：

·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。

·客户提出专门多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地点，如“我们认为燃油专门方便”……等，尽管听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种确实异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、造价等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

你有正确的态度，才能用正确的方法把情况做好；面对客户提出的异议，期望你能秉持下列的态度。

·异议是宣泄客户内心方法的最好指标。

·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

·没有异议的客户才是最难处理的客户。

·异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

·注意倾听客户讲的话，区分确实异议、假的异议及隐藏的异议。

·不可用夸大不实的话来处理异议，当你不明白客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不明白；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。

·将异议视为客户希望获得更多的讯息。

·异议表示客户仍有求于你。

三.异议产生的缘故

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、缘故在客户

➢拒绝改变：

1，多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。

2，在没有进行成本核算前，恐惧改变可能带来的投入的增加，成本的提高。

3，此单位为燃煤用户，使用燃煤成本与使用燃气成本比较过于低廉。

4，原燃料供应商与单位的的采购部门因为合作时刻久，关系差不多特不紧密。

➢情绪处于低潮

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

➢预算不足

更换设备的投入过高，以后燃气的使用费用与燃煤进行比较过高。客户预算不足会产生价格上的异议。

➢没有意愿

客户没有感受到更换燃料，给自己带来更好的效益。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

➢无法满足客户的需要

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的商品。

藉口、推托：

客户不想花时刻会谈。

客户抱有隐藏式的异议：

客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

2、缘故在销售人员本人

销售人员无法赢得客户的好感：

销售人员的举止态度让客户产生反感。

做了夸大不实的陈述：

销售人员为了讲服客户，往往以不实的讲辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

使用过多的专门术语：

销售人员讲明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

事实调查不正确：

销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

不当的沟通：

讲得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

展示失败：

展示失败会赶忙遭到客户的质疑。

姿态过高，处处让客户词穷：

销售人员处处讲赢客户，让客户感受不愉快，而提出许多主观的异议。

你了解异议产生的各种可能缘故时，你能更平复地推断出异议的缘故，针对缘故处理才能化解异议。

四.处理异议的原则

l、事前做好预备

“不打无预备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个差不多原则。

销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有预备就能够胸中有数，以从容应付；事前无预备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，讲服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大伙儿每天遇到的客户异议写下来；