客户投诉处理工作流程与工作标准
快递公司客户投诉处理流程手册
快递公司客户投诉处理流程手册第一章客户投诉接收 (3)1.1 投诉接收渠道 (3)1.2 投诉记录规范 (4)第二章投诉分类与评估 (4)2.1 投诉分类标准 (5)2.1.1 根据投诉内容分类 (5)2.1.2 根据投诉渠道分类 (5)2.1.3 根据投诉对象分类 (5)2.2 投诉严重程度评估 (5)2.2.1 投诉内容严重程度 (5)2.2.2 投诉影响范围 (5)2.2.3 客户满意度 (5)2.3 投诉处理优先级 (6)2.3.1 严重程度优先级 (6)2.3.2 影响范围优先级 (6)2.3.3 客户满意度优先级 (6)第三章投诉责任归属 (6)3.1 快递公司内部责任划分 (6)3.1.1 责任划分原则 (6)3.1.2 责任划分具体内容 (6)3.2 外部合作方责任界定 (7)3.2.1 责任界定原则 (7)3.2.2 责任界定具体内容 (7)3.3 责任归属确认 (7)3.3.1 责任归属确认原则 (7)3.3.2 责任归属确认具体流程 (7)第四章投诉处理流程 (7)4.1 投诉处理时限 (7)4.1.1 客户投诉的接收 (7)4.1.2 投诉分类及处理时限 (8)4.2 投诉处理步骤 (8)4.2.1 投诉接收 (8)4.2.2 投诉分类 (8)4.2.3 投诉调查 (8)4.2.4 投诉处理方案制定 (8)4.2.5 投诉处理方案执行 (8)4.2.6 投诉处理结果反馈 (8)4.3 投诉处理跟踪 (8)4.3.1 投诉处理进度跟踪 (8)4.3.2 投诉处理效果评估 (8)4.3.3 投诉处理整改措施落实 (8)第五章客户沟通与安抚 (8)5.1 客户沟通技巧 (9)5.1.1 认真倾听 (9)5.1.2 表达同情与理解 (9)5.1.3 明确回应 (9)5.1.4 提供解决方案 (9)5.2 客户情绪安抚 (9)5.2.1 保持冷静 (9)5.2.2 善于运用语言安慰 (9)5.2.3 给予适当承诺 (9)5.2.4 及时反馈处理进度 (9)5.3 客户满意度调查 (9)5.3.1 制定调查方案 (9)5.3.2 实施调查 (10)5.3.3 分析调查结果 (10)5.3.4 制定改进措施 (10)5.3.5 持续跟踪与优化 (10)第六章投诉解决与补偿 (10)6.1 投诉解决措施 (10)6.1.1 确认投诉内容 (10)6.1.2 立即调查 (10)6.1.3 制定解决方案 (10)6.1.4 及时沟通 (10)6.1.5 实施解决方案 (10)6.2 补偿标准与方式 (11)6.2.1 补偿标准 (11)6.2.2 补偿方式 (11)6.3 补偿执行与跟踪 (11)6.3.1 补偿执行 (11)6.3.2 补偿跟踪 (11)第七章投诉案例分析与总结 (11)7.1 投诉案例分析 (11)7.1.1 案例一：延误派送导致客户投诉 (12)7.1.2 案例二：快递员服务态度差引发投诉 (12)7.2 投诉处理经验总结 (12)7.3 投诉趋势预测 (12)第八章投诉预防与改进 (13)8.1 投诉预防措施 (13)8.1.1 强化员工服务意识 (13)8.1.2 完善服务流程 (13)8.1.3 建立预警机制 (13)8.1.4 加强沟通与协作 (13)8.2 服务质量改进 (13)8.2.2 建立服务质量改进计划 (13)8.2.3 落实改进措施 (13)8.2.4 持续跟踪与评价 (14)8.3 客户满意度提升 (14)8.3.1 关注客户需求 (14)8.3.2 优化客户体验 (14)8.3.3 加强客户沟通 (14)8.3.4 持续改进与创新 (14)第九章投诉处理培训与考核 (14)9.1 投诉处理培训内容 (14)9.1.1 投诉处理原则及态度 (14)9.1.2 投诉处理流程 (14)9.1.3 投诉处理技巧 (14)9.1.4 相关法律法规及公司政策 (14)9.2 员工考核标准 (15)9.2.1 投诉处理时效 (15)9.2.2 投诉处理满意度 (15)9.2.3 投诉处理质量 (15)9.2.4 培训参与度 (15)9.3 培训效果评估 (15)9.3.1 培训效果评估方法 (15)9.3.2 培训效果评估指标 (15)9.3.3 培训效果改进措施 (15)9.3.4 培训效果持续跟踪 (15)第十章投诉处理系统与工具 (15)10.1 投诉处理系统概述 (15)10.1.1 系统定义 (15)10.1.2 系统功能 (16)10.2 投诉处理工具应用 (16)10.2.1 工具概述 (16)10.2.2 工具应用 (16)10.3 系统与工具维护与升级 (16)10.3.1 系统维护 (16)10.3.2 工具升级 (16)10.3.3 系统与工具整合 (17)第一章客户投诉接收1.1 投诉接收渠道客户投诉接收是快递公司服务质量监管的重要组成部分。
客人投诉处理服务流程与规范
客人投诉处理服务流程与规范客人投诉是在服务行业中常见的情况，处理好客人投诉不仅可以解决客人的问题，还可以提升客户满意度，维护企业形象。
因此，建立一套完善的客人投诉处理服务流程与规范是非常重要的。
以下是一套可行的客人投诉处理服务流程与规范。
一、接收投诉2.登记信息：接收投诉时，要详细记录客人的个人信息、投诉的原因、时间、地点等关键信息，以便后续的处理和调查。
3.确认投诉内容：接收投诉后，要与客人核对投诉的具体内容，以确认了解客人的意见和诉求。
二、分配处理人员1.分配责任：根据投诉的性质和复杂程度，将投诉案件分配给相应的处理人员，确保能够高效地处理投诉。
2.团队协作：在处理投诉时，可能涉及到多个部门和团队，要保证各部门和团队之间的协作和沟通，确保问题能够得到妥善解决。
三、调查核实1.详细了解情况：处理人员要与客人进行充分的沟通和交流，详细了解客人的投诉内容和要求。
2.调查取证：如果投诉需要进一步的调查，处理人员要展开调查工作，采集相关的证据材料。
3.报告上级：对于涉及重大纠纷或需要上级协助的投诉，及时向上级报告，并征求上级的意见和建议。
四、及时回应客人1.及时反馈：在调查核实完毕后，处理人员要及时将调查结果反馈给客人，告知客人已经采取了相应的措施。
2.解释道歉：如果投诉确实是企业的错误或失误造成的，处理人员要向客人表示诚挚的歉意，并解释详细的原因和处理办法。
3.补偿措施：对于客人合理的诉求，企业要给予合理的补偿措施，以弥补客人的损失和不便。
五、总结反馈1.总结分析：在处理完每一个投诉后，要对整个过程进行总结和分析，找出问题所在，并制定相应的改进措施。
2.建立反馈机制：根据投诉的原因和频率，建立客人反馈机制，以便客人能够方便地对企业提出意见和建议。
3.定期培训：对于投诉处理人员，要定期进行培训，提升他们的沟通能力和处理问题的能力。
六、记录归档1.归档存档：对每一次投诉处理完毕后的相关记录和资料进行归档，以备日后参考和查询。
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规 X ，快速妥帖的解决客户投诉，让客户在承受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和效劳建立信心，最终将我们视作平生火伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和缺乏，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定?客户投诉处理流程及规X?。
二、合用 X 围如果客户在承受我们的效劳或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门〔包括公司各职能部门和经销商等〕，那末形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的采集、反应和跟踪，并负责将客户投诉及时反应到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、效劳态度、效劳规 X 等的投诉处理，根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修效劳中普通性投诉的处理。
特殊是现场客户对公司维修质量、效劳态度、效劳规 X、价格等方面的普通性投诉。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
4、效劳经理负责维修效劳中重大投诉的处理。
特殊是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部效劳方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员效劳方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
7、备品主管负谴责品部人员效劳方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规 X 内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修效劳中现场的投诉处理外，各部门或者个人接到投诉或者其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部发展详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到?客户投诉信息反应单?上，并根据投诉的部门或者个人或者事件分配到各责任部门。
服务投诉处理处理客户服务投诉
服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。
投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。
2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。
及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。
3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。
在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。
4.及时处理
最后是及时处理。
在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。
客户投诉处理流程制度(标准)
客户投诉处理流程第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。
第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
第二章主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
第三章客户投诉处理流程图说明第七条客户投诉处理流程图：第八条投诉处理流程标准说明第九条流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1、客户姓名或称谓2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3、客户投诉的详细内容4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6、受理的工作人员班组、工号（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。
投诉处理规范要求(仅供参考)
客户服务部投诉处理规范标准一、客户服务部直接处理的投诉工作内容：（一）、物业、房修接业主报修后升级至客户服务部的问题：明确升级的定义，哪些问题需要升级？管理处工作人员在处理业主投诉事件过程中，对业主提出补偿或不涉及补偿但物业无法协调且需由地产公司负责处理的问题可以升级至客户服务部处理。
具体需升级情况如下：1、在验房期间：1）、拒收房业主的问题由物业升级至客户服务部跟踪处理；2）、多次维修且屡修不好时间超过20天的（更换备品备件除外）、备品备件缺少的户数多于10户且不知道何时能有的，升级至客户服务部协调相关部门处理；3）、业主提出的设计不符合规范要求或存在重大瑕疵等需解释问题，可升级至客户服务部协调解释。
2、维修周期过长或屡修不好导致装修停工、延误（7天以上），物业协调有困难的；3、业主多次报修，但对维修结果仍不满意，物业或项目部或房修均无法协调处理的；4、渗水、大面积空鼓裂缝等对业主影响重大的质量问题，经物业、房修协调后业主对维修方案或维修工作人员有较大意见，2天内仍得不到协调解决的；5、邻里间除装修原因导致的土建质量问题，经物业多次协调未果，如不及时解决会造成损失扩大的；6、业主不配合维修，要求先将补偿问题、数额谈定后再维修的；7、工程维修结束后，业主提出补偿要求物业、房修无法协调的；8、业主虽未明确提出补偿要求，但根据物业工作人员的判断维修会对业主造成较大损失，已超出物业能协调的权力范围的。
9、其他超出物业和项目部的权力范围或需要公司高层、其他部门给予支持的问题。
（二）、上级领导直接交代的需协调事宜业主为地产公司员工或与公司高层有其他特殊关系，未按正常程序在物业报修或虽报修但尚未升级至客户服务部，经上级交代需要由客户服务部直接介入协调的问题，客户服务部接到后按升级后的流转程序运行。
若系维修问题，由客户服务部工作人员作为第一责任人联系项目部、物业上门处理。
（三）、业主反映人数较多、影响面较大，或者反映人数不多，但个案性质严重的重大事件，不及时处理可能引起业主激烈反应的问题，客户服务部直接要求介入解决。
客诉处理标准多篇
客诉处理标准多篇客诉处理标准4篇客诉处理标准餐饮投诉处理1、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。
”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。
W:__客诉处理标准客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准工作流程图责任人相应使用表单流程说明业务员质量反馈单业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。
如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。
质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理技术支持中心总工质量反馈单总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准为提升客户服务感知;减少不必要的服务环节;提高整体人员工作效率;遇客户投诉热线客户代表来电;一律由客户代表直接在线提交工单受理..一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满;进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉..二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工..三、受理范围1、投诉客户代表服务问题：如;与客户产生争执、语气语调生硬等..2、投诉客户代表业务问题：如;为客户办理业务有误、业务解答错误等..四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单;不允许私下自行处理或让别人代为处理;一旦发现未及时提交工单的情况;责令下机学习..受理规范：第一步：首先询问客户投诉具体情况 ..第二步：安抚客户情绪;并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性;并进行初步解释如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证..第三步：如给客户解释客户不认可;需按以下节点提交工单处理..请第一时间将工单提交部门主管;交由部门主管来处理;进过核实;还是未能与客户达成协议的;可直接提交部门经理;最终由服务监督团队客服部门经理;各个业务对接人负责处理、回复客户、结束工单..五、服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实;是否属实：1普通客户投诉：由客服部人员负责处理..2疑难投诉客户：部门服务监督团队主管级在处理时需先复核客户代表是否存在问题;如不属于客户代表原因;属疑难客户;可直接转交至疑难投诉处理团队经理级..2、处理流程：1如果与客户沟通客户表示满意;直接结束工单..2如果客户对于解答仍不满意;提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理..3如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下;通过短信联系客户告知核实情况;如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单..期间如客户反馈任何意见;可由受理到的客户代表添加中途意见;由前期处理问题的团队指导继续处理如涉及的客服代表不在班;可通知当班值班经理安排其它团队指导处理..短信内容如下：“尊敬的客户您好;关于您向96533反映的客户代表服务质量问题;刚刚回拨您电话未接通;针对客户代表服务问题给您带来的不便敬请谅解;我们会不断提升服务;欢迎您随时监督并提出宝贵意见..如有异议可再次联系我们;感谢您的支持;卓达社区网 ..4如果回复客户时客户已欠费或停机;可记录处理情况并结单;并注明如果客户再次反映此问题;由下一位受理到的客户代表重起工单..5如果客户投诉问题并非客户代表责任;且客户投诉与实际情况不符;应在工单结果中进行填写;以防客户重复投诉时客户代表无从解释..6后台人员工单处理中如果涉及客户代表服务问题;也可提交工单;并电话通知主管进行指导处理..3、规范要求：1客户代表工单提交后;原则上24小时内回复客户进行处理;最晚不超过48小时内部了解不对外向客户宣传..2工单录入时要将信息填写完整;包括：录音核实情况是否为客户代表责任、客户问题处理最终结果如：客户最终是否满意..3回复客户时的规范用语：“您好;我是卓达社区网客户服务中心值班经理XXX号;刚才您反映的XXX问题;方便现在和您沟通一下吗”4严格按照热线服务规范要求与客户进行沟通;避免因自身服务态度问题引发客户升级投诉 ..六、投诉评判标准客户代表投诉分为有效投诉和无效投诉1、有效投诉1重大投诉：指客户通过集团公司、工信、媒体等升级投诉渠道产生的投诉;经核实为客户代表服务或业务问题引起客户投诉;并判定为企业责任升级投诉的..2服务类投诉：客户代表严重违返服务规范要求;出现服务禁语、在线争执;多次反问或质问、骂漫客户或线下漫骂客户；未经客户同意主动挂机或转接；存在搪塞推诿故意拒绝提供服务的行为;造成客户不满投诉..3业务类投诉：由于客户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误;引起客户投诉;无论是否给客户造成利益损失均记为业务类投诉..诺涉及给客户赔偿费用;由被投诉员工自已承担..4服务差错：受理过程中语气略显生硬、偶有提高音调现象、主动服务意识淡薄;基本能够按服务规范执行;但执行不到位..如：语气平淡;一问一答、服务有时过于形式化等..2、无效投诉1客户对服务要求过高：客户对于服务标准要求非常高;属目前无法实现的问题..如：家政保洁;超出服务范围的;客户还无理要求添加附加项又不付费的..2纯骚扰客户：客户代表受理中不存在业务解答有误及服务态度问题;但客户来电投诉；客户来电次数较多;出现语言不文明、不讲话或反复投诉客户代表的投诉..3客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致..如：恶意投诉..4系统问题：客户代表在操作中由于系统异常;不稳定;造成查询信息不准确;或查询不到客户所需的相关信息;引起的客户投诉..5知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不清晰或相同问题在知识库中有不同的答案等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉..6分公司问题：由于分公司业务办理执行不规范;或营销活动变更未能及时通知客服;造成客户代表提供信息不准确而引起的客户投诉..7客户投诉的录音无法听取或无法完整播放;经信息部门协助仍无法及时调取录音;无法及时判断原因的；或是由于客户对公司政策不满从而迁怒于客户代表而引起的客户投诉..七、结果歧异申诉流程定义：歧义申诉是指被考评人对处理结果存在异议;需重新审核的问题..2、组员：客服部部门主管、经理；运营管理部门经理；分公司相关领导..3、流程：1客户代表对评定结果有异议;需在评定结果公布后的一周7天提出申请;过期不予受理..2部门处理：部门主管进行指导复核;如结果与评定结果一致;直接与客户代表沟通;申诉终止；如结果与评定结果不一致;则以邮件形式发送给部门经理及相关分公司对接人..3申诉流程：申请人通过邮件形式将申诉内容发送至客服部主管;由客服部主管转发至运营部门和分公司相关对接人抄送部门经理;相关部门领导需在不超过一个工作日内给予意见回复;将结果反馈到客服部门..并第一时间答复申诉人..。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。
〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
客户服务部处理标准作业流程
软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。
报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。
若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。
（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。
（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。
（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。
3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程⑴. 有效投诉分为两种情况⑵. 业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。
⑶. 业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。
⑷. 沟通性投诉⑸. 求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。
⑹. 咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。
中国农业银行客户投诉处理工作流程
中国农业银行客户投诉处理工作流程第一步：接受投诉2.在接收到客户投诉后，银行将记录投诉内容，并为客户提供唯一的投诉编号以便进行后续的跟进。
3.中国农业银行将确保所有投诉都被及时、准确地记录下来，并按照统一的标准进行分类。
第二步：调查与核实1.中国农业银行将对客户投诉所反映的问题进行调查与核实，包括查阅相关的内部资料、与涉及的部门或相关方进行沟通等。
第三步：解决问题1.一旦调查与核实完成，中国农业银行将根据调查结果采取适当的措施解决问题，包括但不限于予以补偿、进行道歉、改正错误、提供额外的服务等。
2.当解决问题所涉及到的复杂情况超出银行的解决范围时，银行将及时将问题转交给相关的监管部门或仲裁机构进行处理。
第四步：反馈与跟进1.中国农业银行将及时向客户提供处理结果，无论其结果是积极的、消极的还是中立的。
2.如果客户对处理结果不满意，他们可以要求进一步复核投诉，并向银行的高级管理层或相关的监管部门寻求帮助。
3.在整个投诉处理过程中，中国农业银行将不断跟进，并确保及时沟通与反馈给客户。
第五步：改善与总结1.中国农业银行将定期对客户投诉的处理情况进行总结与分析，以识别潜在的问题，并采取改善措施避免类似的问题再次发生。
2.此外，银行将通过提供培训与教育，加强员工的服务意识和投诉处理技巧，以提升客户满意度和投诉处理效率。
总结：中国农业银行客户投诉处理工作流程包括接受投诉、调查与核实、解决问题、反馈与跟进以及改善与总结。
银行致力于及时、准确地记录投诉内容，并进行分类、调查与核实。
银行将采取适当的措施解决问题，并向客户提供处理结果，保证及时沟通与反馈。
另外，银行还将通过总结分析投诉情况，加强员工培训与服务意识，提升客户满意度和投诉处理效率。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
投诉处理流程及规范
一、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。
三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心；3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
催收客户投诉处理规范
催收客户投诉处理规范一、投诉处理流程：1、投诉处理专员对投诉工单进行统计，并转交各催收机构核实录音；2、催收机构一个工作日反馈录音和情况说明，如果有特殊情况，需提前说明，但不得超过三个工作日；3、质检员接到工单反馈后，根据对应的账户质检要求在一个工作日内对投诉作出结论判定，并将结果反馈委外专员；4、责任机构收到结论后，一个工作日内安排对客户进行有效安抚，并反馈安抚录音。
如对结论存在异议，走申诉流程。
二、申诉流程：1、责任机构收到处罚后可以在催收系统进行申诉，并备注申诉理由；2、质检同学根据申诉理由进行二次判定申诉通过或失败；3、责任机构对申诉结果不满意，可以向委外负责人进行线下二次申诉，委外负责人初步审核，若支持申诉则向品控专员发出重审要求；4、品控专员根据申诉依据重新审核案件，由贷后部门复核给出结论；三、投诉分类：1、一类投诉：（1）在客户未失联情况下拨打关联号码；（2）向关联人透露对方手机全号、号码来源、关系、客户隐私信息等敏感信息；（3）向关联人使用“如果客户不还款，会起诉、上门、报案、强行要求转告“等施压话术；（4）与关联人发生言语争执；（5）关联人号码无效，但是没有及时删除，导致再次拨打被投诉的；（6）对关联人进行骚扰的（以《质检内容》拨打规范为准）；（7）通过违法违规行为获取客户或关联人信息（包括修复系统脱敏号码）；（8）将我司委托的客户信息或系统功能用于非我司业务；（9）冒充公、检、法等国家执法机关名义进行催收的。
（1X）与欠款人（配偶）沟通有侮辱、威胁、恐吓、讽刺、挖苦、挑衅、调戏，以透露客户的电话薄关联信息、订单信息、其它隐私信息来施压还款；（11）外访过程中采取暴力手段进行催收的；（12）催收录音缺失、剪辑或调取上传时遗漏的；（13）伪造相关书面文件、催收录音、催收记录的；（14）与客户或其他人员串通或其他方式谋取不当利益；2、二类投诉：（1）违反《质检内容》中过度承诺条款的；（2）使用未经报备批准的通讯方式进行催收的；（3）客户或关联人有明显投诉、曝光或其它过激行为，员工未及时安抚却激化矛盾的；（4）违反《质检内容》短信、邮件发送规则的（包括微信、QQ、函件等）；（5）收取客户资金用于还款的；（6）外访时张贴客户欠款信息或其它纸制文件的；（7）违反特殊时期（春节、315、双11等）下发的临时催收要求的；（8）以客户或亲属身份，致电客服套取客户信息或要求线下入账询问入账进度等；（9）诱导客户通过不合规的方式筹款的。
13、客户投诉处理工作流程与工作标准
D11
D12
《程序》
《客户投诉处理方案》 《年度售后工作总结》
●责任确定以后，营销部制定投诉处理计策，并上报营销部长审批
按照实
际情形
●营销部长审批合格后，指派人员与客户进行协商，直到形成处理意见为止，营销部据此判定《客户投诉处理方案》，并上报部长审查，主管副总审定，审定合格后交总经理/董事长审批
二、客户投诉处理工作标准
任务名称
节点
任务程序、重点及标准
时限
有关资料
投诉处理前期调查
D2
C2
D3
E3
D4
E4
D5
E5
D6
《程序》
客户投诉证据资料
●营销部同意客户投诉信息，并将信息整理，上报营销部长，由其具体下达处理事项
随时
●营销部长同意投诉信息后，按照客户投诉内容及要求，了解具体情形并下达至营销部人员，进行具体调查
●如果调查出投诉缘故不属于质量咨询题，营销部则针对该缘故再进行有关责任认定
《重点》
●客户投诉咨询题的调查工作，确定是否属于公司的销售责任。这是一切咨询题的关键
●确定属于公司责任后，要针对咨询题性质进行责任认定，以便制定处理方案
《标准》
●调查详细，准确，责任明确，认定合理
客户投诉处懂得决
D7
C7
D8
D9
《重点》
●制定投诉处理计策后与客户的沟通协商，在不损害公司形象及利益的前提下，尽量满足客户要求，制定处懂得决方案
●处懂得决方案及时实施以后，要适时对客户进行回访，这既有利于日后工作改进，又有利于企业形象的提升
●提升客服人员关于客户恶意投诉主动与之相对应的危机机关的处理能力
《标准》
●处理及时准确，确保客户中意，减少公司缺失
投诉处置制度与流程
投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图二、投诉处理流程服务标准三、网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。
因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。
一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；（二）客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。
（三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四）效率性原则。
力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（五）合规谨慎性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。
（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、目的为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户服务水平与客户满意度，形成有效的投诉管理机制，根据相关规定，制定本制度二、适用范围本制度适用于与客户投诉服务相关联的各部门人员现场、电话、网络（微信、微博）等其它渠道三、投诉处理的原则要求1、首问责任原则：谁接待、谁受理、谁跟进；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，还有服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时一定要及时回应，快速处理，不可拖延、推卸、推脱；4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望问题能得到解决；5、第一责任人原则：一般客诉事件小区经理为第一责任人，重大客诉事件大区经理为第一责任人。
四、岗位职责1、医生、美容师、销售岗工作人员：客户在院内现场投诉，相关人员负责接待与安抚客户情况，随后将情况上报院长。
2、院长：若客户投诉在院内直接处理好的，院长需以邮件形式提交《客诉信息登记表》报市场部备案，同时抄送小区经理、大区经理知悉；若无法解决，院长需向小区经理反馈，由小区经理负责协调处理投诉；同时将投诉抄送市场部客诉、大区经理。
3、小区经理处理院长上报的、以及市场部客诉接到的投诉，小区经理负责协调解决。
若问题解决，则邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案，并抄送大区经理，相关分院知悉。
若无法解决，则邮件提交《客诉信息登记表》报大区经理协调解决，并抄送市场部了解投诉进展。
4、大区经理小区经理上报无法解决的客诉，由大区经理负责协调解决问题。
问题解决后，邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案，同时抄送小区经理，相关分院知悉；五、投诉处理时限分院负责人接到客户现场投诉后，半小时内将投诉问题以《客诉信息登记表》提交至小区经理处理、并抄送市场部客诉。
小区经理接到分院上报投诉与市场部投诉后，及时联系分院核实情况并做处理，一般类投诉在2小时内联系客户处理，1天内处理完毕。
投诉处理流程及规范
、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。
三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心； 3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1 负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
快递公司客户投诉处理流程
快递公司客户投诉处理流程第1章客户投诉概述 (4)1.1 投诉来源与分类 (4)1.1.1 投诉来源 (4)1.1.2 投诉分类 (5)1.2 投诉处理的重要性 (5)第2章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.2 投诉信息登记 (6)2.3 投诉紧急程度评估 (6)第3章投诉分析 (6)3.1 投诉原因分析 (6)3.1.1 快递延误 (7)3.1.2 快递损坏或丢失 (7)3.1.3 服务态度问题 (7)3.2 投诉责任判定 (7)3.2.1 快递延误责任判定 (7)3.2.2 快递损坏或丢失责任判定 (7)3.2.3 服务态度问题责任判定 (7)3.3 投诉数据统计与分析 (8)3.3.1 投诉数据统计 (8)3.3.2 投诉数据分析 (8)第4章投诉处理流程 (8)4.1 投诉处理基本原则 (8)4.1.1 公正公平原则：对客户投诉事项进行客观、公正、公平的处理，保证投诉处理的公正性。
(8)4.1.2 有效性原则：保证投诉处理流程的有效性，对客户投诉问题进行及时、准确的响应与解决。
(8)4.1.3 保密性原则：对客户的个人信息及投诉内容严格保密，不得泄露给无关人员。
84.1.4 持续改进原则：对投诉处理流程进行持续优化，提高客户满意度。
(8)4.2 投诉处理流程设计 (8)4.2.1 投诉接收：设立专门的投诉接收渠道，如客服、在线客服、公众号等，方便客户提出投诉。
(8)4.2.2 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为快递延误、快递破损、服务态度、费用问题等类型，以便于有针对性地处理。
(8)4.2.3 投诉登记：对客户投诉进行详细记录，包括投诉人、投诉时间、投诉内容、涉及快件信息等，保证投诉信息的完整性。
(9)4.2.4 投诉调查：针对客户投诉内容，展开相关调查，了解投诉原因，为后续处理提供依据。
(9)4.2.5 投诉处理：根据调查结果，采取相应措施解决客户投诉，如道歉、赔偿、补发快件等。
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二、客户投诉处理工作标准
任务名称
节点
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
投诉处理前期调查
D2
C2
D3
E3
D4
E4
D5
E5
D6
《程序》
客户投诉证据资料
●营销部接受客户投诉信息，并将信息整理，上报营销部长，由其具体下达处理事项
随时
●营销部长接受投诉信息后，根据客户投诉内容及要求，了解具体情况并下达至营销部人员，进行具体调查
根据实
际情况
●营销部调查投诉原因，根据客户投诉内容要求所涉及的相关职能部门给以协助调查
依据具
体情况
●营销部确定投诉问题是否属公司销售责任，如果不是则通知相关职能部门另行解决，通知客户另行协商
●若确定投诉问题确实属于公司销售问题，则应进一步开展调查，调查投诉原因是否属于工程质量问题，如果答案是肯定的，则相关职能部门（如工程部、材料设备部、质量管理部、总工办等）进行责任确定
●如果调查出投诉原因不属于质量问题，营销部则针对该原因再进行相关责任认定
《重点》
●客户投诉问题的调查工作，确定是否属于公司的销售责任。这是一切问题的关键
●确定属于公司责任后，要针对问题性质进行责任认定，以便制定处理方案
《标准》
●调查详细，准确，责任明确，认定合理
客户投诉处理解决
D7
C7
D8
D9
C9
B9
客户投诉处理工作流程与工作标准
一、客户投诉处理工作流程图
部门名称
营销部
客服组
流程名称
客户投诉处理工作流程
层级
二级
任务概要
客户投诉调查与处理
单位
总经理/董事长
主管、副总
营销部部长
营销部客服组
相关职能部门
节点
A
B
C
D
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
是
否
否
是
是
公司名称
签级
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编制单位
签发人
根据实
际情况
●总经理/董事长审批通过后，下达至营销部，由其向客户传达处理方案，并由相关职能部门实施
●客户投诉处理完成后，营销部客服人员，要适时的对客户进行跟踪回访，并详细记录客户意见
随时
●营销部每年年终需要编制《年度售后工作总结》
3个
工作日
●在处理客户投诉事件时，客服人员难免会遇到客户的恶意投诉事件，针对于此，客服人员应有相应的应急预案，以便圆满处理此类事件
《重点》
●制定投诉处理对策后与客户的沟通协商，在不损害公司形象及利益的前提下，尽量满足客户要求，制定处理解决方案
●处理解决方案及时实施以后，要适时对客户进行回访，这既有利于日后工作改进，又有利于企业形象的提升
●提高客服人员对于客户恶意投诉积极与之相对应的危机机关的处理能力
《标准》
●处理及时准确，确保客户满意，减少公司损失
A9
D10
E10
D11
D12
《程序》
《客户投诉处理方案》 《年度售后工作总结》
●责任确定以后，营销部制定投诉处理对策，并上报营销部长审批
根据实
际情况
●营销部长审批合格后，指派人员与客户进行协商，直到形成处理意见为止，营销部据此判定《客户投诉处理方案》，并上报部长审查，主管副总审定，审定合格后交总经理/董事长审批