酒店前台情景话术

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服务语言准则

⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;

③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。?

2、'三轻':走路轻,说话轻,操作轻。?

'三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。?

'四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。?

'四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。?

'五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。?

'六种礼貌用语':问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。?

'文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。?

'四种服务忌语':蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。?

3、敬语服务?

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。?

4、基本服务用语?

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好',用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。?

②'谢谢'、'谢谢您',用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。?

③'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。?

④'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。?

⑤'让您久等了',用对等候的客人,本着热情百表示歉意。?

⑥'对不起'或'实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。?

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临',用于客人离开时,本着热情而真诚地说。

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。

⑴您好!⑾请多多指教。(21)晚安。

⑵您早!⑿请教一下。(22)再见。

⑶早晨好。⒀没关系。(23)欢迎您再来。

⑷请。⒁对不起。

⑸请问。⒂不要紧。

⑹请坐。⒃别客气。

⑺请稍等。⒄您贵姓

⑻请原谅。⒅打扰您了。

⑼请您走好。⒆谢谢。

⑽请多关照。⒇晚上好。

2、称呼用语。要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归。

先生、小姐、经理……

3、征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。

1.您有什么事情

2.我能为您做点什么

3.您有别的事吗

4.这会打扰您吗

5.您需要××吗

6.您喜欢××吗

7.您能够××吗 8.请您讲慢一点。

9.请您再重复一遍好吗10.好的、是的。

11.我明白了。 12.这是我应该做的。

13.我马上去办。 14.不,一点都不麻烦。

15.非常感谢! 16.谢谢您的好意。

4、道歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。

1.实在对不起。

2.这是我的过错。

3.打扰您了。

4.是我工作马虎了,一定改正。

5.这完全是我工作上的失误。

6.真不好意思,让您受累了。

7.非常抱歉,刚才是我说错了。

8.刚才的谈话请您能谅解。

9.是我搞错了,向您道歉。

10.说话不当,使得您不愉快,请谅解。

11.这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。

12.您提的意见很好,我们一定采纳并改进工作。

二、礼宾服务用语

(1)欢迎您来。

(2)先生(同志)您有什么事

(3)您贵姓,您的单位。

(4)请出示您的证件。

(5)请您登记会客单。

(6)请到办公室联系。

(7)请您到总服务台办理手续。

(8)××先生不在,请您联系好再来好吗

(9)我一定给您转达。

(10)请慢走,再见。

三、总服务台服务用语

(1)欢迎来××。

(2)请您出示证件。

(3)请问您住几天。

(4)请您填写住宿单。

(5)请交押金××元。

(6)这是您的住房卡和收据,请收好。

(7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。

(8)这是您的行李,共三件。

(9)您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮助您解决。

(10)请乘电梯。

四、电话总机服务用语

(1)您好,锦江之星鞍山兴盛广场店。

(2)请讲慢一点。

(3)请再说一遍。

(4)请稍等,不要挂断。

(5)我给您接到××部。

(6)请稍等,现在占线。

(7)没有人接听。

(8)××先生不在,您能留下电话号码吗回来给您回话。

(9)××先生,刚才××先生来电话,请您回电话,号码×××。(10)您的长途电话费××元,请在服务台付款。

五、会议室预订服务用语

(1)请问您是哪个单位预订

(2)请问您是否需要预定用餐预订用餐时间、人数、餐标。(3)我们有××设备。

(4)请问您这次参会人数是多少

(5)请问还有特殊要求吗

(6)请稍等,我为您重复一下预订内容。

(7)请留一下您的姓名和联系方式。

(8)感谢您的来电,再见。

六、餐厅服务用语

(1)欢迎您,请问几位

(2)请往这边走。

(3)请跟我来,请坐。

(4)请稍等,我马上给您安排。

(5)请您看看菜单。

(6)现在可以点菜吗

(7)对不起,这菜刚卖完,换个××菜您看行吗(8)请品尝一下今天的特色菜好吗

(9)您喝点什么酒

(10)这个菜加工需要半小时,您能多等一会儿吗(11)现在上菜好吗

(12)对不起,请让一让。

(13)对不起,让您久等了。

(14)您还需要点什么

(15)您吃得满意吗

(16)现在可以结账吗

(17)您的钱正好。

(18)共××元,找您××元,谢谢。

(19)请问您的结帐方式

(20)欢迎您常来。

(21)谢谢,请慢走。

七、客房服务用语

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