客户回访报告

们的发货金额占比相对较少，仅为17%，此类客户数量较多，其管理比较耗 户，成为我们稳定的发货客户。对于此类客户，我们的回访方法是：
的陌生来电回访，因为一次性客户多是首次打电话到部门询问细节，抓住了
献率为37%左右，可以看出这类客户对收入的贡献率是很大的，对一个部门 现得不是很明显，却每月都较稳定，所以此类客户也是不容忽视的，所以对
c.11-30 票：
此类客户占客户总数的4%左右，但他们对收入的贡献率超过20%，这类客户对于稳 （1）、 在月初将 此类客户 罗列作一 个客户回 访时间安 排表，做 到有安排 、有计划 的回访。 （2）、对于这类客户要求部门副经理来回访，可采取先电话回访，再根据回访得到 的安排，有必要的可以让部门经理登门拜访。
8月占比 56.72% 30.97% 6.62% 3.34% 1.08% 0.71% 0.43% 0.14%
1.40%
9月占比 62.49% 28.59% 5.08% 2.37% 0.68% 0.44% 0.25% 0.10%
1.40%
1.20% 1.00% 0.80% 0.60% 0.40% 0.20%
户b.。2-5 发票货：票数在2-10票之间的客户占30%，其对收入的贡献率为37%左右，可以看出这类
来说他们是我们的较核心的客户，但他们对部门的贡献体现得不是很明显，却每月都较稳 于这类客户的回访：
（1） 、 部门员工 根据部门 此类客户 的数量， 进行定期 的回访。
（2）、 因此类客 户也为我 们所熟悉 的客户， 所以在客 户来部门 发货的过 程中，对 其进行回 访，了解 客户需求
3、 部门的稳定的中型客户（每月发货10-30票的客户），他们对部门每天货量的稳 负责，部门副经理根据此类客户的数量制定电话回访计划，再根据电话回访的情况确
4、 部门的较大型客户（发货在30-50票之间的客户），此类客户对部门的收入影响 时常与此类客户的领导保持联系，了解当前需求，并做到每月上门拜访三次。
三 、 总 结
根据客户 发货金额 、频率将 客户分 类，并安 排合理的 1回、访对：于一次性客户，我们要留意陌生来电，对陌生来电100%的回访，就可以抓住 次性客户进行分类，找出试探性客户，定期对其回访，将试探性客户转换为我们稳定 的客服来负责。 2、 部门的较稳定的小客户（月平均发货票数在2-10之间的客户），此类客户由部门 在晚上，可以在发货的过程中进行聊天，了解客户需求，并根据了解的信息定电话回
。f.100票 以上的 客户分 析
这类客户非常少，但他们对收入的贡献高达7%，货量高峰期他们的贡献率更大，对于 收入的10%左右，此类客户的回访：
（1）、 此类客户 是部门的 重大客 户，部门 对此类客 户的货物 性质和客 户需求等 都要有一 个很详细 的了解， 并将信息 反馈给大 （2）、 此类客户 是大区总 的重点关 注对象， 需大区总 定期的对 他们进行 回访，也 可适当的 安排上门 拜访。 （3）、 组织这类 客户集体 到公司的 总部进行 交流。
7、根据 货源发货 周期表， 将区域内 的货源信 息进行整 合，实现 区域内有 安排有计 划的集体 回访营销 。
业部客户回访分析
6月占比 56.66% 31.07% 6.56% 3.31% 1.13% 0.72% 0.41% 0.14%
7月占比 56.98% 30.77% 6.58% 3.33% 1.03% 0.75% 0.42% 0.14%
对所有客 户进行分 类，合理 的、有选 择的进行 回访。接 下来以发 货频率和 发货金额 对客户进 行分类， 并分析其 回访的力 度。
一 、 客 户 贡 献 度 分 析
1、客 户发货 频率分 析客户 数占比
项目 单票 2-5票 6-10票 11-20票 21-30票 31-50票 51-100票 100票以上
单票 2-5票 6-10票 11-20票 21-30票 31-50票 51-100票 100票以上
7月占比 8月占比 9月占比
100票以上
%左右，一般均是小票货；而每月发货在2-5票货客户的收入 %，此类客户是我们收入的一个主要来源，属于我们的重点客 票之间的客户，其收入的占比一般在25%，虽然每月的贡献率 伙伴；部门的大客户，平均每月发货在50-100票之间的客户， 影响很大的大型客户，他们每月平均发货票数在100票以上， 部门的影响却是极大，有一些几乎占到部门收入的20%-30%
0.00%
0.00% 1月占比 2月占比 3月占比 4月占比 5月占比 6月占比 7月占比
分析：每月只发单票货的客户其收入的贡献率一般在17%左右，一般均是小票货；而 贡献率在25%左右，贡献率最大，其客户数一般也在30%，此类客户是我们收入的一 户；而部门的较稳定的老客户，平均每月发货在10-50票之间的客户，其收入的占比一 不是最大的，但他们相对稳定，是我们德邦的忠实合作伙伴；部门的大客户，平均每月 此类客户的出发收入贡献率在8%，另外还有一些对部门影响很大的大型客户，他们每 此类客户对事业部的收入贡献率在6%，但他们对于一个部门的影响却是极大，有一些 。
d.31-50 票
此类客户相对较少，但是他们对一个部门的影响却是很大，所以部门对这类客户要重 （1）、 部门经理 要把他们 作为部门 的大客户 看待，进 行定期的 电话回 访，且部 门经理要 与他们公 司的主管 人进行联 系，约定 上门拜访 的细节。
（2）、 根据约定 的时间， 邀请区域 经理一起 对此客户 进行回 访，使合 作关系更 加稳定。
4月占比 15.73% 24.59% 13.54% 13.48% 7.48% 8.13% 9.72% 7.33%
5月占比 20.98% 26.81% 12.99% 11.59% 7.04% 7.49% 7.61% 5.48%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
3、各 类客户 分析
a.单票：
一次性客户的客户数占比较大，高达55%以上，但他们的发货金额占比相对较少，仅 资源，管理好了可以将客户从一次性客户变成非一次性客户，成为我们稳定的发货客户。
（1）、对于部门的单票客户，我们首先要重视部门的陌生来电回访，因为一次性客 陌生来电，那么就有了第一次合作的机会。 （2）、 对一次性 客户进行 分类，找 出试探性 客户，对 其进行营 销，争取 发展成长 期稳定客
二
、
客
户
发
货
金
额
分
段
分
析
1、客 户发货 金额分 段分析 客户数 占比
月份 3万以上 1万-3万 8千-1万 5千-8千 3千-5千 3千-1千 1千以下
1月 0.14% 0.80% 0.37% 1.18% 2.19% 10.18% 85.14%
2月 0.07% 0.53% 0.20% 0.92% 1.84% 9.81% 86.63%
单票 2-5票 6-10票 11-20票 21-30票 31-50票 51-100票 100票以上
0.00% 月占比 8月占比 9月占比
户占到55%以上，除了其中一些只发行李等的一次 的需求，将是我们在后续营销过程中的一个很好的
6月占比 17.19% 25.38% 14.01% 13.69% 8.18% 7.39% 7.88% 6.29%
5月 0.11% 0.60% 0.28% 0.90% 1.81% 9.23% 87.08%
4月
5月
6月
7月
分析：月发货在1000元以下的客户数量很大，占总客户数的84%左右，此类客户 次客户、有试探性客户及其他，所以他们的管理难度较大。
2、客 户发货 金额分 段分析 发货金 额占比
月份 3万以上 1万-3万 8千-1万 5千-8千 3千-5千 3千-1千 1千以下
4月占比 55.57% 31.71% 6.53% 3.59% 1.15% 0.79% 0.49% 0.16%
5月占比 61.60% 28.92% 5.25% 2.42% 0.83% 0.57% 0.32% 0.32%
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
5月 6.33% 13.59% 4.45% 9.35% 10.69% 25.68% 29.90%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
Βιβλιοθήκη Baidu
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
分析：对事业部收入贡献较大的客户是月发货金额在1000-5000之间的客户，1 献率也很大，但他们的客户数太多，不便于管理
率超过20%，这类客户对于稳定部门收入有较大的贡献，所以对于这类客
取先电话回访，再根据回访得到的信息决定是否有上门回访的必要做下一步 很大，所以部门对这类客户要重视，对于他们的回访：
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00% 1月 2月 3月
3月 0.12% 0.76% 0.32% 1.23% 2.22% 10.48% 84.86%
4月 0.16% 0.86% 0.41% 1.25% 2.50% 11.14% 83.69%
e.51100票
此类客户很少，管理比较方便，平均每个部门1个这样的客户，这些客户几乎每天都发 1.5万，几乎占到部门收入的5%左右，影响很大，对于他们的回访：
（1）、 此类客户 是区域经 理需重点 关注的对 象，区域 经理可作 一个回访 安排表进 行有计划 的电话回 访。 （2）、 根据回访 的信息确 定上门回 访的细节
1月 9.59% 14.58% 4.08% 8.46% 10.50% 22.99% 29.79%
2月 4.83% 11.90% 3.45% 7.43% 10.17% 26.49% 35.73%
3月 4.63% 13.27% 3.52% 9.12% 12.00% 25.25% 32.20%
4月 5.95% 14.26% 3.80% 9.73% 11.99% 25.21% 29.07%
4、 部门的较大型客户（发货在30-50票之间的客户），此类客户对部门的收入影响 时常与此类客户的领导保持联系，了解当前需求，并做到每月上门拜访三次。 5、 部门的大型客户（平均每月发货50-100票的客户），这类客户的月发货额在1.5 入，所以这类客户不仅需部门经理的关注，也需区域经理的时常关注，同时也是帮助 做到每月上门拜访三次。 6、对于部门的特大型客户（月发货在100票以上），此类客户对事业部的影响也是 总可根据区域经理反馈的客户信息进行上门拜访，也可邀请客户到大区总部进行参观
1月占比 57.34% 30.87% 6.18% 3.30% 1.04% 0.76% 0.36% 0.16%
70.00%
2月占比 64.27% 28.19% 4.59% 1.96% 0.51% 0.32% 0.12% 0.04%
深圳经营事业部客户回访分析
3月占比 55.80% 31.33% 6.74% 3.61% 1.20% 0.75% 0.43% 0.15%
1月占比 16.90% 24.81% 13.28% 13.80% 7.73% 9.32% 6.71% 7.45%
2月占比 26.93% 31.08% 14.25% 12.22% 5.16% 5.31% 2.94% 2.11%
3月占比 16.27% 24.71% 13.67% 13.90% 8.29% 8.00% 8.94% 6.23%
7月占比 17.65% 25.19% 14.27% 13.43% 7.01% 7.82% 7.95% 6.67%
8月占比 17.35% 25.06% 14.20% 13.12% 7.76% 7.28% 8.51% 6.72%
9月占比 22.04% 27.88% 13.29% 11.84% 6.23% 5.59% 6.77% 6.36%
0.00% 1月占比 2月占比 3月占比 4月占比 5月占比 6月占比 7月占比
分析：事业部的发货客户中，每月只发一次货的客户占到55%以上，除了其中一 性客户外，还隐藏着许多试探性客户，他们有发货的需求，将是我们在后续营销
2、客 户发货 频率分 析发货 金额占 比
项目 单票 2-5票 6-10票 11-20票 21-30票 31-50票 51-100票 100票以上