标杆地产集团-工程管理-标杆房企交付策划

旭辉、融创、中海居然这样交房了，完胜对手！

交房是影响客户满意度最关键的一环。交得好，房企的口碑就此落地；交得差，则演变成一场危机事件。偏偏这两年，房企仿佛陷入了交房即维权的魔咒，就连一些此前口碑不错的地产公司，都在交房环节栽了跟头，声誉一落千丈。

控成本快周转的大背景下，顺利交房比以往难得多。任何不经意间的错漏都可能成为压垮客户满意度的“最后一根稻草”。正因为如此，更应该建立全面的风险预控机制，从整个开发流程入手，规避不必要的缺陷，提升客户体验感。

查缺陷，做预案

在交付前最大限度填坑

很多项目的群诉，都是由于前期风险摸排不到位造成的，比如某别墅项目被投诉，就是因为建筑垃圾没清理掉，堆放业主院子里。业主投诉后，房企很快做出了回应和处理，但由于业主已经拍照传到网上，并且被媒体报道，事件影响依然无法在短时间内消除。对交付来说，事前风险预控都比事后缺陷整改来得重要。

一、梳理客户敏感点，将风控动作前置

万科、旭辉等在内的房企，根据以往设计缺陷和业主投诉问题，梳理出客户敏感点清单，从审图到交付全程介入，将交付风险控制动作充分前置。

旭辉根据以往交楼后评估、客户投诉、缺陷、客户调研等反馈信息，建立起项目全周期风控机制，内部称之为“项目客户风险预控十步法”，这十步共涉及290项客户敏感点，是项目从设计-销售-建造-交付各阶段内部风险检查标准。

这些敏感点被梳理成检查清单，在实际运用中，客关部会对照这个表，一项项做排查。

例如审图阶段，由设计部牵头，除项目部、工程部、营销部外，客关部门也会参与联合审图，根据客户敏感点审控表对设计图纸进行风险评审。评审之后出一份报告，由设计统一对潜在风险点进行修改。

示例如下：

二、交付前多重查验，消除典型问题项

分户验收、模拟验房、联合验房、预验房等多种手段结合，通过发现缺陷-跟踪整改-销项的流程形成整改闭环。

以模拟验收为例，模拟验收相当于产品的出厂检查，在将产品交给客户之前，把问题查出并处理。模拟验收的内容，包括房屋质量、设计及使用功能功能缺陷、交楼标准与合同附图核对、部品部件使用状态等。

每家房企的做法有一定差别，一般模拟验收会有两到三轮。

以精装房模拟验房为例：

第一轮主要是排查缺陷及条数；

第二轮则复验第一轮的查验整改情况，同时进行装修效果全面普查及水电测试；

第三轮再次查验整改情况，并做细节排查，如细部收边收口全面普查，卫生观感等。

某房企第一轮模拟验收的缺陷统计表，图片来源：米小侠

通过排查问题、整改、销项，一步步解决问题，提高整改关闭率，达到联合验收的条件。比如绿地要求，模拟验房在第三轮之后达标率要达到98%。

三、人员提前到位，交付前做好应急预案

缺陷排查之外，现场或多或少还会有些问题。如何出现意外情况，谁来处理？怎么处理？

1、交楼小组提前筹备，做好详细分工

某房企要求最迟在交付的前15天，成立交楼小组。该小组由项目总统筹，对项目部、营销、物业及客观的进行分工，让交付阶段的人员配备形成一个系统，专人专职，每个事项都能找到对应的负责人。

2、交付前多与客户接触，让客户预期回归理性

营销阶段对项目“渲染”得太美好，往往会导致客户对项目预期过高。到了收房时，现实和理想一对比，就产生巨大落差。

避免这个问题，除了要规范销售承诺外，从开盘到交付这个真空期，客关部门要想办法增设渠道连接客户，让客户对项目有比较理性的认识。

比如通过做一些家书类推送，将工程进度、房子实际场景等传达给到客户，让客户对产品和服务有较为实际的了解，而不是天马行空的想象。

3、对常见的问题进行预警，并形成预控方案

对于现场最常见的问题做归纳，并制定预案。同时，对工作人员充分培训，做到对突然情况心里有底。

比如交房过程中，提出现场不满足交房等条件，拒绝收房、企图扩大事态、反应比较强烈的业主，迅速引至应急办小组公室，由应急小组成员进行逐个沟通，说明原因，劝导收楼，并根据购房合同承诺进行解释和安抚。

提升交付现场的体验

让客户满意，也让客户惊喜

在交付现场，最容易引起客户不满的，除房屋本身质量问题外，还有房企及物业的服务水平。这两方面做到位，客户才能高兴而来满意而归。

一、控制交房现场的节奏，给客户一种尊贵体验

首先，控制收房人数。

根据交付总数、手续办理及陪验师一天的接待量，估算集中交付的天数，预计每天的到场客户数。交付三天前开始进行客户预约，尽量引导客户按照预约日期前来办理，避免出现客户扎堆的现象。

融创的项目提前邀约业主时，会将业主前来交房的时间精确到每个小时，所以大部分项目不会出现交房扎堆或排队的情况。高端业态项目，还会提前确认业主家庭人数、口味偏好等，如果有老人小孩则将提前准备轮椅、婴儿车，给予业主尊崇感的交房体验。

准点到场的客户，直接签到并进入下一个环节，非准点客户需要先至休息区休息。等待时间，最好控制在15分钟以内，以免客户产生焦躁情绪。

其次，现场设置一些消遣，来分散客户的注意力。

比如客户等候区可划分出食品吧台和音像区。

食品吧台设置多种品类的甜品、饮品，设置足够的杯、碟、刀、叉等一次性餐具，配置足够的饮水机和桶装水。

音像区设置电视和性能可靠的DVD播放机。考虑到现场嘈杂，以及客户的等待状态，播放的内容也要精选，比如选择一些短小精炼的动画片、幽默短片等，容易快速吸引客户注意力，即使等待时间稍长客户也不会太无聊。

二、精心打造一些小细节，制造惊喜点

大部分项目都会在交付现场做一些装饰，营造喜庆的归家气氛。如交付当天，项目的主出入口做拱门、次出入口摆花阵、园区道路铺设红毯等。交付前至少提前一天，由客关、营销、项目部做好现场布置并验收，确保交付当天的状态最佳。

在这些标配做法之外，标杆房企通过细节的打造，凸显出更多体贴，提升客户满意度。

1、情景式的服务

有的项目塑造一些具体的场景，让客户对服务有直观的感受。

比如提前在信息栏上公示服务管家信息，陪验人员带客户验房时告诉业主，物业服务已经全部到位。

在融创唐顿庄园的服务工程师为业主介绍产品细节时，还特地拨通了可视对讲机的电话。当电话接通的那一刻，是专属服务管家在电话的另一头贴心问候：欢迎回家，有什么可以帮您？这一情景设计，意在展示物业服务水平，让客户安心。

2、定制式的服务