青岛海景花园大酒店企业文化与服务经

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经情满海景服务品牌

用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。

现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。

实际上，品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。

成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。

然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。

那么，要塑造怎样的知名品牌呢？

就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。

“情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。

我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！

□价值观念：真情回报社会，创造民族品牌

这是海景企业文化的核心价值。

企业的生命在能为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，”能为社会服务“视．延续。

把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。

这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。

在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。

为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？

中国加入WTO，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。所以，海景提出“真情回报社会，创造民族品牌”的价值观。

海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学习，走海尔的发展道路。

海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。

□贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的

企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义，经营信条和企业中的行为规范。海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。

这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。”仁者见仁，智者见智。“对于海景经营理念的理解，可谓．

有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。

还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是“我为人人，人人为我”的利益共同体。明白了这个道理，“客人就是家人，客人就是情人”也就不难理解了。而且，我们要始终想帮助自己的亲人和家一般，来帮助客人，为客人解决一切困难，满足客人的

需求，提供优质服务。

客人永远是对的。为什么？

因为他是顾客，所以他是对的。

实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

酒店是人与人高接触的行业。在顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客。。。。。。，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。“理解”在这里是非常重要的。理解意味这了解和谅解。为此我们提出了“四个充分理解”的原则：

●充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出了酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。

●充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给于理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。

●充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不通，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。

●充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非的原则，给客人以宽容和面子。”客人至上“曲直，必须秉承

大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求。有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。所以，我们都应该急客人所急，快速反应，灵活处理，尽量满足客人的要求。

一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。