物业公司客服人员考试试题(含答案)
物业客服技能考试试题题库
物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。
以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。
（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。
（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。
（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。
物业客服理论试题及答案
物业客服理论试题及答案物业客服作为物业管理的重要组成部分，其专业水平直接影响到物业管理的质量和业主的满意度。
为了提升物业客服人员的理论水平和实操能力，以下是一些物业客服理论试题及其答案，供参考和学习。
一、单选题1. 物业管理的基本内容包括（）A. 房屋管理B. 设备设施管理C. 环境管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服的主要职责不包括（）A. 接待业主咨询B. 处理业主投诉C. 收取物业费用D. 直接参与设备维修答案：D3. 以下哪项不是物业客服的服务态度要求？（）A. 热情B. 耐心C. 冷漠D. 专业答案：C二、多选题1. 物业管理服务的特点包括（）A. 服务性B. 多样性C. 长期性D. 规范性答案：ABCD2. 物业客服在处理业主投诉时应注意的事项包括（）A. 保持冷静B. 详细记录C. 立即处理D. 及时反馈答案：ABCD三、判断题1. 物业客服只需负责接待工作，不需要了解物业管理的其他方面。
（对 / 错）答案：错2. 物业客服在处理紧急情况时，应优先保障业主的人身安全。
（对/ 错）答案：对四、简答题1. 简述物业客服在物业管理中的作用。
物业客服在物业管理中扮演着桥梁和纽带的角色，是物业管理公司与业主之间沟通的重要渠道。
物业客服通过提供咨询、投诉处理、费用收取等服务，不仅能够及时了解和满足业主的需求，还能有效地收集业主的意见和建议，为物业管理的改进提供依据。
此外，物业客服还负责维护社区的和谐，处理业主间的纠纷，促进邻里关系的和谐。
2. 描述物业客服处理业主投诉的一般流程。
物业客服处理业主投诉的一般流程包括：首先，认真倾听业主的投诉内容，并做好详细记录；其次，对投诉内容进行分类，判断其紧急程度和处理权限；然后，根据投诉性质，联系相关部门或人员进行处理；接着，跟踪处理进度，并及时向业主反馈；最后，对处理结果进行回访，确保业主满意，并记录归档。
五、案例分析题某小区业主反映，小区内的电梯经常出现故障，给日常生活带来不便。
物业客服考试题和答案
物业客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 物业管理的基本内容包括（）。
A. 房屋及设施设备的管理B. 环境卫生的管理C. 绿化管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服人员在接待业主时，应保持（）。
A. 微笑B. 严肃C. 冷漠D. 以上都不是答案：A3. 物业管理公司的主要收入来源是（）。
A. 政府补贴B. 业主缴纳的物业费C. 广告收入D. 其他经营收入答案：B4. 物业管理公司对业主的投诉处理应遵循的原则是（）。
A. 及时性B. 公正性C. 有效性D. 以上都是答案：D5. 物业管理公司应定期对物业进行（）。
A. 检查B. 维修C. 保养D. 以上都是答案：D6. 物业管理公司在处理业主之间的纠纷时，应采取（）。
A. 调解B. 强制C. 忽视D. 以上都不是答案：A7. 物业管理公司应建立（）制度，以确保物业的安全。
A. 安全检查B. 门禁管理C. 监控D. 以上都是答案：D8. 物业管理公司在提供服务时，应遵循（）原则。
A. 公平B. 公正C. 公开D. 以上都是答案：D9. 物业管理公司在招聘员工时，应优先考虑（）。
A. 学历B. 经验C. 技能D. 以上都不是答案：C10. 物业管理公司在处理突发事件时，应遵循（）原则。
A. 及时性B. 有效性C. 安全性D. 以上都是答案：D11. 物业管理公司应定期对员工进行（）。
A. 培训B. 考核C. 激励D. 以上都是答案：D12. 物业管理公司在提供服务时，应注重（）。
A. 服务质量B. 服务速度C. 服务态度D. 以上都是答案：D13. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
A. 推诿责任B. 及时回应C. 忽视D. 以上都不是答案：B14. 物业管理公司应建立（）制度，以提高服务质量。
A. 客户反馈B. 服务监督C. 质量控制D. 以上都是答案：D15. 物业管理公司在提供服务时，应（）。
A. 以盈利为目的B. 以业主为中心C. 以员工为中心D. 以上都不是答案：B16. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服考试题目及答案
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业客服考试试题库
物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。
（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。
（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。
（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。
五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。
七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。
八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。
案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。
物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案
物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 物业客服人员在与业主沟通时，应遵循以下哪个原则？（A）A. 尊重业主，以诚相待B. 严肃认真，态度强硬C. 言辞激烈，表达不满D. 不闻不问，敷衍了事答案：A2. 以下哪项不属于物业客服人员的基本职责？（D）A. 接待业主，解答咨询B. 处理投诉，解决问题C. 收集信息，反馈意见D. 维修设备，保障设施运行答案：D3. 物业客服人员在与业主沟通时，以下哪个做法是不恰当的？（C）A. 倾听业主诉求，耐心解答B. 尊重业主，礼貌待人C. 忽视业主，玩手机D. 及时反馈问题，跟进处理答案：C4. 以下哪个不是物业客服人员应具备的专业素质？（B）A. 沟通能力B. 编鸺能力C. 分析问题能力D. 团队协作能力答案：B5. 在处理业主投诉时，以下哪个做法是正确的？（A）A. 认真倾听，了解业主诉求B. 斥责业主，拒绝解决问题C. 推诿责任，拖延时间D. 不闻不问，置之不理答案：A（以下省略其他选择题，共40分）二、简答题（每题10分，共40分）1. 简述物业客服人员接待业主时应遵循的原则。
答案：物业客服人员接待业主时应遵循以下原则：（1）尊重业主，以诚相待：对待业主要有礼貌，尊重他们的意见和需求，诚实地解答他们的问题。
（2）倾听业主诉求：认真倾听业主的诉求，了解他们的需求和问题，以便提供针对性的服务。
（3）耐心解答：对业主提出的问题，要耐心解答，确保业主满意。
（4）及时反馈：对业主反映的问题，要及时反馈处理结果，让业主感受到物业服务的诚意。
2. 简述物业客服人员处理投诉时应注意的事项。
答案：物业客服人员处理投诉时应注意以下事项：（1）保持冷静：面对业主的投诉，要保持冷静，不要激动或生气。
（2）认真倾听：倾听业主的投诉，了解他们的诉求。
（3）及时处理：对业主的投诉，要及时进行处理，避免拖延。
（4）道歉与赔偿：对业主的损失，要主动道歉并给予适当赔偿。
物业培训客服试题及答案
物业培训客服试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本职能包括以下哪项？A. 环境清洁B. 安全保障C. 客户服务D. 所有选项2. 以下哪项不是物业客服需要具备的技能？A. 沟通能力B. 计算机操作C. 法律咨询D. 问题解决能力3. 物业管理中的“四保一服务”指的是？A. 保安、保洁、保修、保绿、服务B. 保安、保洁、保险、保健、服务C. 保安、保洁、保养、保证、服务D. 保安、保洁、保险、保养、服务4. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移投诉给上级D. 忽略投诉5. 以下哪项不是物业管理的目标？A. 提高业主满意度B. 保证物业设施的正常运行C. 实现物业资产的增值D. 降低服务质量以减少成本6. 物业管理中的“五防”工作指的是？A. 防火、防盗、防事故、防破坏、防灾害B. 防水、防火、防盗、防电、防毒C. 防火、防电、防毒、防虫、防腐蚀D. 防水、防火、防盗、防破坏、防灾害7. 物业客服在处理业主咨询时，应该遵循的原则是？A. 快速响应B. 准确回答C. 保持耐心D. 所有选项8. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 解决业主投诉C. 管理业主档案D. 进行法律诉讼9. 物业管理中的“三公开”指的是？A. 公开服务内容、公开收费标准、公开工作流程B. 公开服务人员、公开服务时间、公开服务地点C. 公开服务标准、公开服务承诺、公开服务结果D. 公开服务设施、公开服务区域、公开服务项目10. 以下哪项不是物业客服处理突发事件的步骤？A. 立即报告上级B. 评估事件性质C. 等待上级指示D. 采取应急措施二、判断题（每题1分，共10分）11. 物业管理公司可以随意更改物业费用的收费标准。
（）12. 物业客服在任何情况下都不应该与业主发生争执。
（）13. 物业客服的主要工作是接待来访和接听电话。
（）14. 物业管理的目的是为业主提供安全、舒适、便利的居住环境。
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超一时代广场项目部客服助理理论知识测试题姓名：得分：一、单项选择题（每题1分，共20分）1.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流2.客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性 B．基础性C．普遍性 D．合理性3.对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档4.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．确定处理责任人 D．答复业主6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案 D．总结评价7.新“四害”包括？（ D ）A. 苍蝇B. 蚊子C. 蟑螂D.苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠E. 麻雀8。
在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统 B．客户满意度调研 C.失去客户分析 D．竞争者分析9.紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制 B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个10.在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录 D．沟通服务11.下列有关业主入住的说法中错误的是（ A ）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
12.业主在收楼前需交的费用有：物业专项维修资金、（ D ）A、税费B、交易税C、测量费D、契税13.员工接到业主投诉，应遵从（ A ）处理原则。
A、首问责任制B、公平公正C、及时高效D、主管负责制14.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年A.三年B.四年C.五年D.六年15.物业管理企业资质等级分为。
（ A ）A、一、二、三级B、高、中、初级C、A、B、C三级D、暂无分等级16.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（ D ）。
A．政府定价 B．政府指导价 C．业主定价 D．物业管理企业与业主协商确定17.物业服务单位实施装饰装修管理的依据主要是( B )以及国家和地方的其他规定A.《住宅使用说明书》B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》C.《业主（住户）手册》D.《管理规约》18.以下各项，除了（ A ）项之外，都是物业管理企业应有的义务：A．遵守管理规约B．履行物业管理合同，依法经营C. 接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导；接受业主委员会和住宅小区居民的监督D. 重大的管理措施应当提交业主大会审议，并经业主大会认可19.房屋专项维修资金，专项用于建筑物及其附属设施保修期满后共有部分（ D ）。
A.维修B.装修C.更新D.维修、更新、改造20.沟通的方法一般有（ A ）。
A．倾听、同情、解决问题、跟踪 B．猜测 C．表示同情 D．解决问题 E．跟踪二、多项选择题(每题2分，共30分)1.物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。
A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件2.下列（ ABCD ）是业主在物业管理活动中享有的权利。
A、按照服务合同约定，接受物业服务企业提供的服务。
B、提出制定和修改管理规约，业主议事规则的建议。
C、参加业主大会，行驶投票权，并享有被选举权。
D、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；并监督专项维修资金的管理和使用。
3.在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。
A.物业管理服务 B．突发事件处理 C．物业服务收费 D．社区文化活动组织 E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷4.入住服务的管理包括（ ACDE ）。
A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明 C．费用缴约 D．验房及发放钥匙 E．资料归档5.公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ABCD）A. 认真对待，不敷衍塞责B. 坚持原则，不随意让步C. 态度鲜明，不含糊其辞D. 统一回复口径6.物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ ABCDE ）等，于二日内做出批复。
A. 房屋装饰装修方案B. 施工人员身份C. 特种作业证书D. 装修资质证明E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）7.《房屋装饰装修管理服务协议》应（ ABC ）方共同签订。
A. 物业服务中心B. 业主C. 装修单位D.装修工人E. 物业服务中心负责人8.物业服务收费应当遵循（ ABE ）的原则。
A、合理 B公开 C、诚信 D、公平 E、费用与服务水平相适应9.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ ABCD ）A、承重墙B、入户门C、梁D、柱10.业主大会决定以下（ BD ）项规定的事项应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。
A.选聘和解聘物业服务企业B.筹集和使用专项维修资金C.制定和修改业主大会议事规则D.改建、重建建筑物及其附属设施11.在办理物业承接验收手续时，建设单位应该向物业服务企业移交下列资料：（ ABCD ）A．竣工验收资料 B．设施设备的安装使用和维护保养等技术资料C．物业质量保修文件和物业使用说明文件 D．物业管理所必需的其他资料12.业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议的前提条件是：（ ACD ）A．20％以上业主提议召开业主大会临时会议的B．30％以上业主提议召开业主大会临时会议的C．发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的D．业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况13.下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件：（ ACD ）。
A.物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的B.物业服务企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同的C.因不可抗力致使物业服务合同无法履行的D.物业服务企业被宣告破产的14.当选业主委员会成员需要什么条件（）。
A. 具有完全民事行为能力B. 遵守国家有关法律、法规C. 遵守业主大会议事规则、管理公约，模范履行业主义务D.热心公益事业，责任心强、公正廉洁，E.具有一定的组织能力，并具备必要的工作时间15.物业服务单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为物业服务单位不得允许动工：（ ABC ）。
A．变动建筑主体和承重结构 B．扩大承重墙上原有的门窗尺寸C．拆改供暖管道和设施 D．在正常负荷范围内增加室内隔墙数量三、填空题（2分×10题=20分）1.业主是指（依法登记取得房屋所有权人）。
2.在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的（前期物业服务合同）。
3.住宅专项维修资金是（）。
4.物业服务收费定价方式有（）和（）。
5.接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）6.业主委员会任期届满前（ 3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
7.物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。
8.接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。
9.业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有（），承担（）不得以放弃权利不履行义务。
10.业主委员会是（）的执行机构。
四、判断题（每题1分，共10分）1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。
（√）2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。
（√）3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。
（×）（应随房屋所有权同时过户）4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。
参加业主大会业主可以委托代理人参加。
（√）5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。
（×）（不包含）6．触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。
（√）7．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。
（×）8. 业主房屋内如何改造都与物业公司无关。
（×）9.在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。
（√）10.投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
（√）五、问答题（每题10分，共20分）1.物业管理的定义什么？（10分）2.物业管理费的构成有哪些项目?（10分）1. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（2分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（2分），对房屋及配套的设施设备（2分）和相关场地进行维修、养护、管理（2分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（2分）。
2.物业管理费的构成有哪些项目?答：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1．管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3．物业管理区域清洁卫生费用；4．物业管理区域绿化养护费用；5．物业管理区域秩序维护费用；6．办公费用；7．物业管理企业固定资产折旧；8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9．经业主同意的其它费用。