物业管理_服务中心作业指导书

服务中心作业指导书目录服务中心架构图工作职责一、服务中心职责二、服务中心经理职责三、服务中心接待员职责四、服务中心收费员职责工作流程一、来访客户接待流程二、办理入伙手续流程三、搬出物品放行办理规程四、装修申报登记流程五、受理预约服务工作流程六、受理投诉工作流程七、通知流程八、特色服务操作规程九、与业主沟通办法十、回访业主工作流程十一、社区文化工作制度十二、社区文化活动组织程序十三、收费管理规程十四、服务中心催收工作规程十五、财务收费语言流程十六、年度社区文化活动计划表十七、社区文化活动记录表服务中心架构服务中心职责1.0业主（用户）接待及办理有关手续1.1接待来访业主（用户）及外来人员。

1.2为业主办理入伙手续。

1.3为业主（用户）办理物品放行手续。

1.4为业主（用户）办理装修申报审批手续。

1.5业主（用户）办理车位等物业租赁手续。

2.0业主（用户）需求信息的处理2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。

2.3搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息。

3.0业主（用户）沟通工作3.1定期对业主（用户）进行或上门回访。

3.2通过部刊物、宣传栏等宣传方式与业主（用户）进行沟通。

3.3定期对业主（用户）进行物业管理工作的满意度调查。

3.4制订、组织实施社区文化活动计划。

4.0费用结算工作4.1收取物业管理费及公共分摊费用。

4.2暖气费及其他各项费用的收取。

4.3负责管理处账务、台账、财务报表的处理工作。

4.4收取其它业主（用户）应缴纳的费用。

5.0配合开发公司做好售中服务5.1协助业主（用户）办理户口迁移手续。

5.2协助业主（用户）解决子女入学问题。

5.3协助开发公司满足业主（用户）提出的其它服务要求。

6.0业主（用户）档案管理工作6.1收集、整理、保管业主（用户）档案。

6.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性。

6.3负责为相关工作人员办理查阅业主（用户）档案的手续。

6.4负责业主（用户）档案的工作。

7.0完成上级领导交办的其它工作。

服务中心经理职责1.0职责1.1全面负责服务中心的管理工作。

1.2组织实施管理处主任下达的各项指令。

1.3制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。

1.4制订服务中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。

1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。

1.6筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。

1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。

1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。

1.9处理接待员无法处理的客户投诉。

1.10配合开发公司做好售中服务。

2.0权限2.1对管理处的各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。

2.2对服务中心工作有决策指挥权。

2.3对服务中心员工的工作有调整建议权。

2.4对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。

服务中心接待员职责1.0业主（用户）接待及办理有关手续1.1按照礼仪规要求接待来访业主（用户）及外来人员，礼貌周到、服务热情。

1.2办理入伙手续1.3受理业主（用户）装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。

1.4严格按照规定为业主（用户）办理物品放行手续并做好相关记录。

1.5受理业主（用户）车位等物业的租赁业务。

1.6服务中心收费员不在的情况下，接待员有责任代收费用。

1.7受理其它接待任务。

2.0业主（用户）需求信息的处理2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。

2.3主动搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息，并及时更新。

3.0业主（用户）沟通工作3.1按照有关规定定期对业主（用户）进行或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主（用户）反馈信息，积极改进服务质量。

3.2协助部门主管完成对业主（用户）的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握业主（用户）对物业管理服务工作满意度提供确切信息。

3.3协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。

4.0业主（用户）档案管理工作4.1收集业主（用户）资料、并整理建档。

4.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽、准确的业主（用户）基础资料。

4.3及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。

4.4严格按照相关规定办理查阅业主（用户）档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。

4.5业主（用户）资料属，应做好业主（用户）档案的工作。

4.6行使收费的部分职能。

5.0完成上级领导交办的其它工作服务中心收费员职责1.0负责管理处各项费用的收取、汇总工作1.1按月收取用户的物业管理费及公共分摊费用。

1.2按月收取商户的租金及物业管理费、水电费。

1.3暖气费及其他各项按月收取的费用。

1.4车位费及会所服务费收取情况的汇总工作。

1.5其他一次性费用的收取。

2.0登记管理处收费部门收费情况明细台帐3.0负责管理处财务报表的处理工作3.1汇总并提供管理处各项费用的收缴情况，按公司规定上报各种收费报表。

3.2定期向业主公布公司财务部提供的小区的收支情况报表。

4.0负责管理处各项费用的催收工作4.1了解各欠费用户的欠费原因。

4.2根据具体情况采取各种形式进行费用的催收。

5.0负责办理管理处各项退款工作5.1装修押金及保证金的退款。

5.2房屋租赁押金的退款。

5.3其他需要办理的退款。

6.0完成上级领导交办的其他工作来访业主（用户）的接待流程1.0目的通过24小时接待业主（用户）的服务，提升“天下城”社区的服务涵和品质，增强业主（用户）作为“天下城”社区一员的满足感和荣誉感。

2.0适用围适用于业主（用户）来访过程中的接待工作。

3.0职责3.1服务中心接待员解答业主（用户）咨询的问题，受理业主（用户）的各项服务需求。

3.2管理处各相关职能部门负责对业主（用户）各项服务需求或投诉的解决处理。

4.0流程4.1服务中心每一位员工都有义务接待业主（用户）的来访。

4.2来访业主（用户）的接待实行首接负责制，接待员要将业主（用户）的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主（用户）的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做即时回访。

4.3接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，铃响3声必须接听。

4.4业主（用户）步入服务中心时，走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主（用户），接待员应起立，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主（用户），并引导其在接待台前落座。

4.5待来访业主（用户）落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。

4.6认真倾听业主（用户）述，询问来访原因，并在《服务中心值班记录表》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主（用户）问题要迅速、明确。

4.7如业主（用户）的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的同事介绍给业主（用户），该同事应马上问好并接待业主（用户），并按服务程序和规定办理。

4.8对于当时不能为业主（用户）解决的问题，接待员应将有关事项详细记入《服来访业主（用户）的接待流程务中心值班记录表》，必要时复述业主（用户）的需求，同时主动向业主（用户）道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

4.9如解决问题的时间超出接待员的当班时间，接待员应将未完成事项详细填写在《服务中心交接班记录表》上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决。

4.10业主（用户）向接待员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”。

4.11业主（用户）离去时，负责接待该位业主（用户）的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务中心大门后方可坐下，距离业主（用户）较近的其他接待员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主（用户）。

4.12业主（用户）离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。

5.0相关文件和记录《服务中心值班记录表》《服务中心交接班记录表》办理入伙手续流程1.0以统筹安排时间，提高工作效率为原则；2.0业主办理入伙手续应持有销售部财务人员签字的《会签单》，请业主填写《业主基本情况登记表》，请业主提供家庭成员照片，并向其简要说明《前期物业管理服务协议》的主要容。

3.0在业主翻看有关资料时间，为业主查找出需领用的物品，包括：进户门钥匙，钥匙，电卡，水卡，智能IC卡。

4.0业主签订《前期物业管理协议》、《装修管理协议》后，将其中一份及《业主公约》交与业主，之后为业主办理领用各项物品的手续。

5.0请业主在《物品领用表》、《钥匙领用表》、《智能IC卡领用表》上签字确认；6.0告知业主缴纳物业管理服务费，如业主暂不使用，请其填写《房屋空置保证书》，然后按现行规定半价收取物业管理服务费。

7.0填写《接管验收记录》,必须填写完整的项目：单位，验收日期，业主，或移动，领用钥匙数量；领业主至维修组安排验房。

8.0验楼完毕后，装修监管交回《接管验收记录》，检查业主签名及移交人签名两项是否填写完整，在业主意见后标注“请做装修前水密性试验”。

9.0将《接管验收记录》第二联及《前期物业管理协议》、《装修管理协议》存放在业主档案中，其它交工程维修组。

10.0在档案袋上注明业主及房号，将其横放在业主资料档案柜中，待晚班人员整理。

11.0办理单户入伙手续不得超过三十分钟。

12.0晚班人员须在当班时间整理、填写完整当天入伙资料的档案封面，按顺序归档，将《业主基本情况登记表》按楼号顺序放入资料夹，同时登记在《入伙登记表》（书面及电子版）、《业主资料表》（电子版）中。

13.0《物品领用表》、《钥匙领用表》、《智能IC卡领用表》、《入伙登记表》放置在资料柜2-3，《前期物业管理协议》、《装修管理协议》、《业主公约》放置在档案柜中。

搬出物品放行办理规程1.0目的保障天下城业主（用户）的财产安全。

2.0围适用于服务中心接待员为业主（用户）办理物品放行手续的工作。

3.0职责服务中心接待员负责为业主（用户）办理物品放行手续。

4.0流程4.1如业主直接携带小件物品出小区且护卫员能够确认，可直接放行，如属贵重（大件）物品，则必须请业主本人在《放行通知单》上签名确认。