物业管理_服务中心作业指导书

服务中心作业指导书目录服务中心架构图

工作职责

一、服务中心职责

二、服务中心经理职责

三、服务中心接待员职责

四、服务中心收费员职责

工作流程

一、来访客户接待流程

二、办理入伙手续流程

三、搬出物品放行办理规程

四、装修申报登记流程

五、受理预约服务工作流程

六、受理投诉工作流程

七、通知流程

八、特色服务操作规程

九、与业主沟通办法

十、回访业主工作流程

十一、社区文化工作制度

十二、社区文化活动组织程序

十三、收费管理规程

十四、服务中心催收工作规程

十五、财务收费语言流程

十六、年度社区文化活动计划表

十七、社区文化活动记录表

服务中心架构

服务中心职责

1.0业主（用户）接待及办理有关手续

1.1接待来访业主（用户）及外来人员。

1.2为业主办理入伙手续。

1.3为业主（用户）办理物品放行手续。

1.4为业主（用户）办理装修申报审批手续。

1.5业主（用户）办理车位等物业租赁手续。

2.0业主（用户）需求信息的处理

2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。

2.3搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息。

3.0业主（用户）沟通工作

3.1定期对业主（用户）进行或上门回访。

3.2通过部刊物、宣传栏等宣传方式与业主（用户）进行沟通。

3.3定期对业主（用户）进行物业管理工作的满意度调查。

3.4制订、组织实施社区文化活动计划。

4.0费用结算工作

4.1收取物业管理费及公共分摊费用。

4.2暖气费及其他各项费用的收取。

4.3负责管理处账务、台账、财务报表的处理工作。

4.4收取其它业主（用户）应缴纳的费用。

5.0配合开发公司做好售中服务

5.1协助业主（用户）办理户口迁移手续。

5.2协助业主（用户）解决子女入学问题。

5.3协助开发公司满足业主（用户）提出的其它服务要求。

6.0业主（用户）档案管理工作

6.1收集、整理、保管业主（用户）档案。

6.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性。

6.3负责为相关工作人员办理查阅业主（用户）档案的手续。

6.4负责业主（用户）档案的工作。

7.0完成上级领导交办的其它工作。

服务中心经理职责

1.0职责

1.1全面负责服务中心的管理工作。

1.2组织实施管理处主任下达的各项指令。

1.3制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。

1.4制订服务中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。

1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。

1.6筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。

1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。

1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。

1.9处理接待员无法处理的客户投诉。

1.10配合开发公司做好售中服务。

2.0权限

2.1对管理处的各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。

2.2对服务中心工作有决策指挥权。

2.3对服务中心员工的工作有调整建议权。

2.4对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。

服务中心接待员职责

1.0业主（用户）接待及办理有关手续

1.1按照礼仪规要求接待来访业主（用户）及外来人员，礼貌周到、服务热情。

1.2办理入伙手续

1.3受理业主（用户）装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。

1.4严格按照规定为业主（用户）办理物品放行手续并做好相关记录。

1.5受理业主（用户）车位等物业的租赁业务。

1.6服务中心收费员不在的情况下，接待员有责任代收费用。

1.7受理其它接待任务。

2.0业主（用户）需求信息的处理

2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。

2.3主动搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息，并及时更新。

3.0业主（用户）沟通工作

3.1按照有关规定定期对业主（用户）进行或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主（用户）反馈信息，积极改进服务质量。

3.2协助部门主管完成对业主（用户）的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握业主（用户）对物业管理服务工作满意度提供确切信息。

3.3协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。

4.0业主（用户）档案管理工作

4.1收集业主（用户）资料、并整理建档。

4.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽、准确的业主（用户）基础资料。

4.3及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。