前台工作流程

前台工作流程

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前台接待工作流程

一、常规工作流程

1．转接电话

（1）上班

①工时：8:30-8:35

②操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。

③达到效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。

（2）下班

①工时：17:25-17:30（下班）

②操作流程：按9再按*57*再输入再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。

③达到效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。

2．打开大厅电视，播放视频。

（1）工时：8:36-8：40

（2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。

（3）达到效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣传视频。

（4）在下班时关闭电视

3．打扫前台办公区域内卫生

（1）工时：8:40-8:50

（2）达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。

4．接听电话

（1）接听咨询电话（按照标准话术执行）

（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至《咨询电话信息表》并保管。

（3）接听其他电话：

①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。

②寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。

③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。

5．接待来访人员

（1）来访咨询、参观：

①接待流程（按照标准话术执行）

②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》并由前台人员保管

（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提醒家属刷卡。

（3）其他来访者来访：

①前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。

②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。

（4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。

（5）来访人员院内用餐

①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。

②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“员工”——点击“选择员工”选择该员工姓名——填写标题“点

餐通知”——填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”——点击“发送”4）在发送通知后立即以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。

6．外出人员登记

（1）外出老人登记

①老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好《外出老人请假单》交给前台人员。

②前台人员立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”。

③老人于外出当日能够返回院内的，不用填写《外出老人请假单》，须让老人或其家属填写《老人外出登记表》。前台人员根据《老人外出登记表》立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX 老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”

④前台人员于每日下班前根据《外出老人请假单》的内容在系统上为该老人所在房间或床位做变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“外出登记”——按要求输入内容并点击“保存”。

（2）因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提醒其填写《员工因公外出登记表》及《外出公干派工单》。

7．拨打回访电话

（1）拨打电话标准：按照标准话术执行。

（2）回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。

8．接受预定

（1）由老人或其家属当面向前台人员确认预定的床位或房间。

（2）前台人员引导家属至财物部交付500元订金。

（3）系统录入：

①交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保留其预定的床位或房间

②操作流程：进入金拐杖服务平台——老人管理项下选择“接待记录”——键入“查看”——键入“预定入住”——填写各项内容点击“保存”即可。

③超过5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必须于第六个工作日在系统中取消该老人的预定

④操作流程：进入金拐杖服务平台——“老人管理”项下点击“预定入住”——点击“取消预定”即可。

9.入住准备

（1）工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。

（2）系统确认：前台人员登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”——在该预订人的操作栏中点击“入住”——系统将自动发起《老人入住前准备》通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组长进行确认。如遇到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录”中查询到该老人的接待信息，并将信息变更为“预定入住”后方可操作上述流程。

前台人员可登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“我发布的任务”——点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并及时督促其查看并确认系统消息。否则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。