如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉资料
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【卓越的客户服务技巧训练】
----- 有效处理客户的不满、抱怨、 投诉
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
→如何让客户获得优质服务，成为企业需要 考虑的首要问题。
2.一个人的客户服务能力成为： （1）争取客户、获取一份好工作的首要工具 （2）塑造卓越的职业生涯的基本抓手； （3）一个职业人士工作的根本意义
何为客户服务技巧？
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
• 态度理念层面的技巧 • 服务沟通环节的技巧 • 服务过程中关于步骤流程等技术层面技巧 • 满意度快速提升的特殊环节的技巧
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需 求
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
力不足；希望被关心和重视 6.让客户看到解决方案
四、微笑
微笑不花费一分钱， 但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有， 但不会使你贫穷； 它只要瞬间，
但它留给人的记忆却是永远 ；
没有微笑， 你就不会这样富有和强大； 有了微笑， 你会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。
谢 谢！
•人有了知识，就会具备各种分析能力， •明辨是非的能力。 •所以我们要勤恳读书，广泛阅读， •古人说“书中自有黄金屋。 •”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， •培养逻辑思维能力； •通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏 •培养文学情趣； •通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自 •有许多书籍还能培养我们的道德情操， •给我们巨大的精神力量，
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
➢ 冷静点 ➢ 你急什么急？ ➢ 你为何发这样大的火？ ➢ 犯得着这么火吗？ ➢ 这不是我的错？ ➢ 发火能解决问题吗？
2.对客户不要产生负面评价 ——即使在心里也不可以
客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ永远是对的
三、投诉处理的基本步骤
六步骤处理客户投诉
1.快速响应、认真接待、鼓励发泄 2.充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题 3.收集信息、判断问题、积极沟通 4.给出一个解决的方法 5.如果客户仍不满意，问问他的意见 6.跟踪服务
第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的 技巧与策略
一、追溯源头，探寻需求，减少抱怨与投诉
1.深挖客户不满 ➢ 一线人员——主动积极探寻 ➢ 公司——客户满意度调查与反馈系统
• 2.一线员工如何深挖客户不满
听不不满 看出不满 问出不满
感受需求 → 积极应对
记录汇报
3.深挖不满：公司层面如何做？ 实施客户满意度调查研究
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望； （2）有效地沟通——必须要得到对方的回应； （3）沟通无处不在，需要全方位的感知。
----- 有效处理客户的不满、抱怨、 投诉
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
→如何让客户获得优质服务，成为企业需要 考虑的首要问题。
2.一个人的客户服务能力成为： （1）争取客户、获取一份好工作的首要工具 （2）塑造卓越的职业生涯的基本抓手； （3）一个职业人士工作的根本意义
何为客户服务技巧？
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
• 态度理念层面的技巧 • 服务沟通环节的技巧 • 服务过程中关于步骤流程等技术层面技巧 • 满意度快速提升的特殊环节的技巧
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需 求
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
力不足；希望被关心和重视 6.让客户看到解决方案
四、微笑
微笑不花费一分钱， 但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有， 但不会使你贫穷； 它只要瞬间，
但它留给人的记忆却是永远 ；
没有微笑， 你就不会这样富有和强大； 有了微笑， 你会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。
谢 谢！
•人有了知识，就会具备各种分析能力， •明辨是非的能力。 •所以我们要勤恳读书，广泛阅读， •古人说“书中自有黄金屋。 •”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， •培养逻辑思维能力； •通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏 •培养文学情趣； •通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自 •有许多书籍还能培养我们的道德情操， •给我们巨大的精神力量，
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
➢ 冷静点 ➢ 你急什么急？ ➢ 你为何发这样大的火？ ➢ 犯得着这么火吗？ ➢ 这不是我的错？ ➢ 发火能解决问题吗？
2.对客户不要产生负面评价 ——即使在心里也不可以
客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ永远是对的
三、投诉处理的基本步骤
六步骤处理客户投诉
1.快速响应、认真接待、鼓励发泄 2.充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题 3.收集信息、判断问题、积极沟通 4.给出一个解决的方法 5.如果客户仍不满意，问问他的意见 6.跟踪服务
第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的 技巧与策略
一、追溯源头，探寻需求，减少抱怨与投诉
1.深挖客户不满 ➢ 一线人员——主动积极探寻 ➢ 公司——客户满意度调查与反馈系统
• 2.一线员工如何深挖客户不满
听不不满 看出不满 问出不满
感受需求 → 积极应对
记录汇报
3.深挖不满：公司层面如何做？ 实施客户满意度调查研究
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望； （2）有效地沟通——必须要得到对方的回应； （3）沟通无处不在，需要全方位的感知。