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第一节：退票费用计算
1.正常退票费的计算
退票费=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率 退还客人费用=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率+税费
2.非自愿退票的计算
客票全部未使用，即按照实收票款全部退还。
第二节：变更费的计算
1.同舱位变更费的计算 变更费=实收票款*对应舱位变更费率 2.升舱变更费的计算 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 3.特殊变更费的计算 南航：同舱位变更费=客票对应票价*对应舱位变更费率 升舱变更费=对应舱位票价*对应舱位变更费率+舱位差价 东航：变更费=实收票款*对应舱位变更费率 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 （小于50元的均按50元起收取）
第二节： 客票的票面知识
第三节： 客票使用的一般规定
1.客票号码:客票号码共有13位数，前三位是航空公司三字结算代 码，第四位是客票乘机联数，第五位至十三位是客票序号。 2.承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进 行销售。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输 客票，应换开成国内客票后才能使用。含有国内航段的国际联程客 票，其国内航段的乘机联可直接使用，并适用国际运输规则。 3.每一位旅客都应单独持有一本客票；外国旅客的客票应使用英文 填写，国内旅客的客票使用中文填写。 4.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让 和涂改，否则客票无效，票款不退。 5.正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如 果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 6.特种票价的客票有效期，按照承运人规定的该特种票价的有效期 计算。
第一节：退票费用计算 第二节：改签费用计算
第四章：旅行证件及特殊旅客定义
第一节：旅行证件 第二节：特殊旅客的定义及分类
Hale Waihona Puke 第一节：客票及电子客票的定义 第一节 定义 客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客 票及行李票”的凭证，其中已经包括运输合同、声明、通知 以及乘机联和旅客联等内容。客票是承运人和客票上所列姓 名的旅客之间运输合同的初步证据。客票中的合同条件是承 运人运输总条件部分条款的概述。 所谓电子客票实际是普通纸质机票的一种电子映象。 纸质机票将相关信息打印在专门的机票上，而电子客票则将 票面信息存储在订座系统中。由于原来纸制机票上的信息全 部被保存在系统中，因此电子客票只是“无纸”而不是“无 票”，完全不同于无乘机联登机。
2.变更的一般规定
- 旅客购票后，如要求改变航班、乘机日期、必须在原指定航班离 站时间前提出，可按有关规定给予办理。
旅客购票后，如要求变更舱位等级，可在航班有可利用座位和时 间允许的条件下予以办理，并换开或变更客票。根据更改舱位后的 票价及变更规定收取相关费用。 - 旅客购票后，如要求改变航程或乘机人，均按退票办理，重新购 买。 - 旅客自愿要求改变承运人，在符合有关运价使用条件下，承运人 可予以签转。如不符合有关条件，可按自愿退票的规定办理。 - 对特种票价的客票，如旅客要求改变航班、日期，应符合该特种 票价所规定的条件。
第三节:退、改、签的一般规定
1.退票的一般规定 - 旅客要求退票，应在其客票有效期内向承运人提出。除遗 失客票的情形除外，旅客必须凭客票未使用的全部乘机联和 旅客联申请退票。缺少其中的任何一联，不能办理退票 - 票款只能退给客票上列明姓名的旅客本人。 - 当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，并且客票上已 列明了退票限制条件，应按列明的退票限制条件将票款退给 付款人或其指定人。 - 旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客 票上列名的旅客本人，应出示旅客及退款人的有效身份证件。 - 由于承运人未能按照运输合同提供运输，对旅客未能使用的全 部或部分客票，应与承运人合适后按照非自愿退票处理。 - 旅客健康情况经医生证明不适宜乘机时，根据旅客提交的材料 征得航空公司同意后，可按非自愿退票的规定办理。
第二节：退、改、签的一般类型
1.退票 退票分为自愿退票、非自愿退票。 2.变更 变更分为自愿变更、非自愿变更。 3.签转 自愿分为自愿签转、非自愿签转。
自愿退票
1.自愿退票：凡是由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运 输，在客票有效期内要求退票，均为自愿退票。 2.销售工作中时应该注意：旅客购买客票时，务必在旅客确定购 买时，向旅客说明对应折的退票规定。 其中，对于各航空公司的特殊票价、航空产品的不同务必告 知后再进行出票工作。
自愿签转
1.由于旅客自身原因，提出变更指定承运人的 行为称为自愿签转。 2.由于各航空之间的规定和签转协议规定，在实际销售工作 中，遇到此类需求务必询问承运航空公司后再予以答复。 3.凡不符合签转规定的旅客要求改变承运人，一律按自愿退 票处理。
非自愿签转
由于航空公司原因或其他原因，造成承运人无法履行运 输合同中列名的承运义务。承运人征得旅客同意后，将旅 客改变到另一承运人的行为称为非自愿签转。 乘机人免收签转等其他费用。
自愿变更
1.旅客购票后，由于旅客本人原因需要改变航程、航班、乘 机日期、离站时间、舱位等级或乘机人，均属自愿变更。 2.因各航空公司的不同舱位规定、特殊票价、航空产品的不 同务必告相关条款。
非自愿变更
由于航空公司航班取消、提前、延误、航程改变或承 运人未能向旅客提供已订妥的座位（包括舱位等级），或 未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客 已订妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，均属非 自愿变更。
特殊旅客的定义及分类
1.特殊旅客的定义： 特殊旅客是指：需给予特殊礼遇或由于自身身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。 限制运输的旅客：病残旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、盲人、犯罪嫌疑人等特殊 旅客，必须在订座提出申请，在符合各航空公司规定的条件下，经承运航空公司 同意并在必要时做出安排后方可接受乘机。 注意：由于特殊旅客、限制运输旅客的情况比较复杂，不可能把所有运输条 件、手续和注意事项一一列出，但如果处理稍有疏忽，极易造成不良影响或损害 其他旅客，甚至会危及飞机安全。各有关部门在办理特殊旅客运输时，必须认真 负责的按照各航空公司规定，根据具体情况谨慎、细致地处理。 病残旅客、无成人陪伴儿童、盲人、犯罪嫌疑人，销售代理人不能受理，须 建议客人到航空公司自行办理。 怀孕未满32周的孕妇，可根据目视旅客状态和询问怀孕情况，告知相关规定 后酌情受理，超过32周的孕妇可直接拒绝办理，如遇特殊需乘机的。可根据航空 公司规定，要求旅客备齐材料自行到航空公司办理。
海南旅游集散中心有限公司
航空客票出票及退、改、签业务培训
目录
第一章：国内航空客运基础知识
第一节： 客票定义及电子客票的定义 第二节： 客票的票面知识 第三节： 客票使用的一般规定
第二章：客票退、改、签基础
第一节： 定义 第二节：退、改、签的一般类型 第三节：退、改、签的一般规定
第三章：退、改费用计算
旅客有效证件
我国相关部门为确保飞行安全，国家规定旅客在购买飞机票、办理乘机手续 时，必须提供有效身份证件，具体规定如下： 1.中国籍内地旅客在购买飞机票和办理乘机手续时，须出示《居民身份证》或有 效护照。法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵 及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证或 离退休干部证件；尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或所在 部队出具的临时身份证明。 2.外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购票和办理乘机手续时，工作人员有权 让其出示有效护照、身份证、回乡证、居留证、旅行证或公安机关开具的其他身 份证明。 3.因公致残的革命军人凭《革命伤残军人证》或因公致残的人民警察凭《人民警 察伤残抚恤证》可购买和办理乘机手续。 注意：以上规定所称的公安机关，系指地方政府公安派出所（含）以上各级公安 机关和民航各公安局、分局、处，不含企事业单位的公安机关。
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3.签转的一般规定
航空公司客票（乘机联）不能在各承运人之间任意交换使用， 而只能在一定条件下用以进行运输或签转。 - 旅客自愿要求变更承运人，在符合有关条件时方可办理；凡不 符合有关条件的旅客要求改变承运人，一律按自愿退票的规定办 理。 - 旅客非自愿改变承运人，在征得有关承运人的同意后，办理签 转手续。票款的差额多退少不补。 - 除另有规定外，特殊票价客票一般不予签转。 - 出票承运人或其授权的代理人有权将客票（乘机联）签转给其 他承运人。
非自愿退票
1.不因旅客自身原因，而造成未能按照运输合同完成航空运 输，在客票有效期内要求退票，均为非自愿退票。 2.一般常见情况如： -承运人取消航班； -承运人未按运输合同约定的班期时刻飞行； -班机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降停； -航班衔接错失； -承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机（因旅客证件不 符合规定或违反有关国家政府或承运人要求、规定者除外）
第一节 定义
1.退票：由于旅客自身原因或航空公司等其他原因，未能按 照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退款的行为。 称为退票。 2.变更：指旅客购买客票后，由于旅客自身原因或航空公司 等其他原因，需要改变航程、航班、乘机日期、离站时间、 舱位等级或乘运人的行为，称为客票变更，即通常所说的“改”。 3.签转:旅客购票后，如要求改变原指定承运人，称为客票签转。
第一节：退票费用计算
1.正常退票费的计算
退票费=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率 退还客人费用=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率+税费
2.非自愿退票的计算
客票全部未使用，即按照实收票款全部退还。
第二节：变更费的计算
1.同舱位变更费的计算 变更费=实收票款*对应舱位变更费率 2.升舱变更费的计算 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 3.特殊变更费的计算 南航：同舱位变更费=客票对应票价*对应舱位变更费率 升舱变更费=对应舱位票价*对应舱位变更费率+舱位差价 东航：变更费=实收票款*对应舱位变更费率 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 （小于50元的均按50元起收取）
第二节： 客票的票面知识
第三节： 客票使用的一般规定
1.客票号码:客票号码共有13位数，前三位是航空公司三字结算代 码，第四位是客票乘机联数，第五位至十三位是客票序号。 2.承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进 行销售。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输 客票，应换开成国内客票后才能使用。含有国内航段的国际联程客 票，其国内航段的乘机联可直接使用，并适用国际运输规则。 3.每一位旅客都应单独持有一本客票；外国旅客的客票应使用英文 填写，国内旅客的客票使用中文填写。 4.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让 和涂改，否则客票无效，票款不退。 5.正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如 果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 6.特种票价的客票有效期，按照承运人规定的该特种票价的有效期 计算。
第一节：退票费用计算 第二节：改签费用计算
第四章：旅行证件及特殊旅客定义
第一节：旅行证件 第二节：特殊旅客的定义及分类
Hale Waihona Puke 第一节：客票及电子客票的定义 第一节 定义 客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客 票及行李票”的凭证，其中已经包括运输合同、声明、通知 以及乘机联和旅客联等内容。客票是承运人和客票上所列姓 名的旅客之间运输合同的初步证据。客票中的合同条件是承 运人运输总条件部分条款的概述。 所谓电子客票实际是普通纸质机票的一种电子映象。 纸质机票将相关信息打印在专门的机票上，而电子客票则将 票面信息存储在订座系统中。由于原来纸制机票上的信息全 部被保存在系统中，因此电子客票只是“无纸”而不是“无 票”，完全不同于无乘机联登机。
2.变更的一般规定
- 旅客购票后，如要求改变航班、乘机日期、必须在原指定航班离 站时间前提出，可按有关规定给予办理。
旅客购票后，如要求变更舱位等级，可在航班有可利用座位和时 间允许的条件下予以办理，并换开或变更客票。根据更改舱位后的 票价及变更规定收取相关费用。 - 旅客购票后，如要求改变航程或乘机人，均按退票办理，重新购 买。 - 旅客自愿要求改变承运人，在符合有关运价使用条件下，承运人 可予以签转。如不符合有关条件，可按自愿退票的规定办理。 - 对特种票价的客票，如旅客要求改变航班、日期，应符合该特种 票价所规定的条件。
第三节:退、改、签的一般规定
1.退票的一般规定 - 旅客要求退票，应在其客票有效期内向承运人提出。除遗 失客票的情形除外，旅客必须凭客票未使用的全部乘机联和 旅客联申请退票。缺少其中的任何一联，不能办理退票 - 票款只能退给客票上列明姓名的旅客本人。 - 当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，并且客票上已 列明了退票限制条件，应按列明的退票限制条件将票款退给 付款人或其指定人。 - 旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客 票上列名的旅客本人，应出示旅客及退款人的有效身份证件。 - 由于承运人未能按照运输合同提供运输，对旅客未能使用的全 部或部分客票，应与承运人合适后按照非自愿退票处理。 - 旅客健康情况经医生证明不适宜乘机时，根据旅客提交的材料 征得航空公司同意后，可按非自愿退票的规定办理。
第二节：退、改、签的一般类型
1.退票 退票分为自愿退票、非自愿退票。 2.变更 变更分为自愿变更、非自愿变更。 3.签转 自愿分为自愿签转、非自愿签转。
自愿退票
1.自愿退票：凡是由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运 输，在客票有效期内要求退票，均为自愿退票。 2.销售工作中时应该注意：旅客购买客票时，务必在旅客确定购 买时，向旅客说明对应折的退票规定。 其中，对于各航空公司的特殊票价、航空产品的不同务必告 知后再进行出票工作。
自愿签转
1.由于旅客自身原因，提出变更指定承运人的 行为称为自愿签转。 2.由于各航空之间的规定和签转协议规定，在实际销售工作 中，遇到此类需求务必询问承运航空公司后再予以答复。 3.凡不符合签转规定的旅客要求改变承运人，一律按自愿退 票处理。
非自愿签转
由于航空公司原因或其他原因，造成承运人无法履行运 输合同中列名的承运义务。承运人征得旅客同意后，将旅 客改变到另一承运人的行为称为非自愿签转。 乘机人免收签转等其他费用。
自愿变更
1.旅客购票后，由于旅客本人原因需要改变航程、航班、乘 机日期、离站时间、舱位等级或乘机人，均属自愿变更。 2.因各航空公司的不同舱位规定、特殊票价、航空产品的不 同务必告相关条款。
非自愿变更
由于航空公司航班取消、提前、延误、航程改变或承 运人未能向旅客提供已订妥的座位（包括舱位等级），或 未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客 已订妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，均属非 自愿变更。
特殊旅客的定义及分类
1.特殊旅客的定义： 特殊旅客是指：需给予特殊礼遇或由于自身身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。 限制运输的旅客：病残旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、盲人、犯罪嫌疑人等特殊 旅客，必须在订座提出申请，在符合各航空公司规定的条件下，经承运航空公司 同意并在必要时做出安排后方可接受乘机。 注意：由于特殊旅客、限制运输旅客的情况比较复杂，不可能把所有运输条 件、手续和注意事项一一列出，但如果处理稍有疏忽，极易造成不良影响或损害 其他旅客，甚至会危及飞机安全。各有关部门在办理特殊旅客运输时，必须认真 负责的按照各航空公司规定，根据具体情况谨慎、细致地处理。 病残旅客、无成人陪伴儿童、盲人、犯罪嫌疑人，销售代理人不能受理，须 建议客人到航空公司自行办理。 怀孕未满32周的孕妇，可根据目视旅客状态和询问怀孕情况，告知相关规定 后酌情受理，超过32周的孕妇可直接拒绝办理，如遇特殊需乘机的。可根据航空 公司规定，要求旅客备齐材料自行到航空公司办理。
海南旅游集散中心有限公司
航空客票出票及退、改、签业务培训
目录
第一章：国内航空客运基础知识
第一节： 客票定义及电子客票的定义 第二节： 客票的票面知识 第三节： 客票使用的一般规定
第二章：客票退、改、签基础
第一节： 定义 第二节：退、改、签的一般类型 第三节：退、改、签的一般规定
第三章：退、改费用计算
旅客有效证件
我国相关部门为确保飞行安全，国家规定旅客在购买飞机票、办理乘机手续 时，必须提供有效身份证件，具体规定如下： 1.中国籍内地旅客在购买飞机票和办理乘机手续时，须出示《居民身份证》或有 效护照。法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵 及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证或 离退休干部证件；尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或所在 部队出具的临时身份证明。 2.外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购票和办理乘机手续时，工作人员有权 让其出示有效护照、身份证、回乡证、居留证、旅行证或公安机关开具的其他身 份证明。 3.因公致残的革命军人凭《革命伤残军人证》或因公致残的人民警察凭《人民警 察伤残抚恤证》可购买和办理乘机手续。 注意：以上规定所称的公安机关，系指地方政府公安派出所（含）以上各级公安 机关和民航各公安局、分局、处，不含企事业单位的公安机关。
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3.签转的一般规定
航空公司客票（乘机联）不能在各承运人之间任意交换使用， 而只能在一定条件下用以进行运输或签转。 - 旅客自愿要求变更承运人，在符合有关条件时方可办理；凡不 符合有关条件的旅客要求改变承运人，一律按自愿退票的规定办 理。 - 旅客非自愿改变承运人，在征得有关承运人的同意后，办理签 转手续。票款的差额多退少不补。 - 除另有规定外，特殊票价客票一般不予签转。 - 出票承运人或其授权的代理人有权将客票（乘机联）签转给其 他承运人。
非自愿退票
1.不因旅客自身原因，而造成未能按照运输合同完成航空运 输，在客票有效期内要求退票，均为非自愿退票。 2.一般常见情况如： -承运人取消航班； -承运人未按运输合同约定的班期时刻飞行； -班机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降停； -航班衔接错失； -承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机（因旅客证件不 符合规定或违反有关国家政府或承运人要求、规定者除外）
第一节 定义
1.退票：由于旅客自身原因或航空公司等其他原因，未能按 照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退款的行为。 称为退票。 2.变更：指旅客购买客票后，由于旅客自身原因或航空公司 等其他原因，需要改变航程、航班、乘机日期、离站时间、 舱位等级或乘运人的行为，称为客票变更，即通常所说的“改”。 3.签转:旅客购票后，如要求改变原指定承运人，称为客票签转。