航空票务基础知识、操及营销技巧51页PPT
合集下载
《机票基础知识》课件
机票的价格和费用
1
基础票价
机票的基础价格，通常由航空公司根据航班距离和需求供给确定。
2
机场建设费
乘客使用机场服务所需支付的费用，用于机场维护和基础设施建设。
3
燃油附加费
由于油价波动，航空公司收取的用于补偿燃油成本的附加费。
机票的退改签规定
1 退票规定
机票的退票规定因航空公司而异，可能收取一定的退票手续费或限制退票时间。
作用
机票可以作为乘客进入机场、办理登机手续的必 备文件。它也是航空公司识别乘客身份和提供服 务的重要依据。
机票的分类和种类
1 按航程分类
2 按舱位分类
3 特殊机票
机票可按航程分为单程票、 往返票和多程票。乘客可 以根据需求选择适合的机 票类型。
机票可按舱位分为头等舱、 商务舱和经济舱。不同舱 位享有不同的乘坐舒适度 和服务品质。
特殊机票如学生票、儿童பைடு நூலகம்票和老年人票等，对应不 同人群的优惠和特殊待遇。
购买机票的途径和方法
在线购票
通过航空公司官网或在线旅行平 台如携程、去哪儿等进行搜索、 预订和支付。
旅行社
机场售票处
寻求专业旅行社的帮助，他们可 以提供更多的选择和个性化服务。
在机场售票处直接购买，适用于 紧急情况或无法在线购票的情况。
旅途愉快
携带有效证件，留意行李限 额和安全提示，您将享受一 次顺利、愉快的旅程。
2 改签规定
机票的改签规定也由航空公司制定，根据不同航班和票价规则可能需要支付一定的改签 费用。
3 签转规定
签转是指将机票上的乘客姓名转让给他人的操作，需要遵守航空公司的签转规定和手续。
机票的注意事项和常见问题
证件要求
航空客票基础知识培训
客运代理人的共同点
作为正规的机票代理人（不论一类代理、二类代 理）都可以为 客人办理如查询、预订、出票（二 类代理不可以出国 际机票）、免费改期、退票、 机上座位或餐食预订、价格申请、里程累积等所 有航空公司不需要收取任何费用的业务。
不能操作的业务包括：签转 、收费改期、无人 陪伴儿童 、担架、轮椅、免票兑换以及需要收取 相关费用和需要客人本人亲自办理的业务。
航空客票业务
——基础知识概要
主讲：苏梦樱
2010.3.11
一、航空客票的分类 二、购票流程及其相关要素说明
三、乘机流程及其注意事项 四、相关介绍
一、航空客票的分类
按区域划分： 国内客票
国际客票（含港、澳、台）
按舱位等级划分： 头等 公务（商务）
经济
按人数划分：
散客（9人以下含9人）
四、相关介绍
代理人的分类：从大致上代理人主要分为 客运代理人和货运代理人两大类，以下我 们所讲的内容只针对客运代理人。
按是否具有国际客票销售资质区分： 一类代理人（以下简称：一类代理）
二类代理人（以下简称：二类代理）
特例：航空公司指定的地区总代（以下简称：地 区总代）
客运代理人之间的区别
签转,是指由一家航空公司变更为另一家航空公司的 客票变更行为。
例如：客人购买了一张国航的机票，在登机前由于各种原因变更为南 航机票，这种情况称为签转。
一般情况下只有经济舱全价以上的舱位才会允许签转（Y、 C、F)，其他任何折扣经济舱都无法签转，但不排除部分 特殊情况。
例如特价公务舱，客人以经济舱的价格享受公务舱的服务,虽然客人
一类代理：国际业务和国内业务都能开展，有开 具国际航空专用发票的资质，在销售量有保证的 情况下可以拿到国外航空公司的一些特殊产品和 奖励。 二类代理：只具有操作国内机票业务的资质，不 能出国际票，不能开国际发票。只可以与国内航 空公司洽谈、签署国内航线的奖励政策。 地区总代：航空公司在一定区域内只把出票权下 放给一、二家代 理，这一、二家代理人称为地 区总代，再由总代理发展下面的一类、二类代理 人。
航空票务
-
第一节：退票费用计算
1.正常退票费的计算
退票费=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率 退还客人费用=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率+税费
2.非自愿退票的计算
客票全部未使用，即按照实收票款全部退还。
第二节：变更费的计算
1.同舱位变更费的计算 变更费=实收票款*对应舱位变更费率 2.升舱变更费的计算 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 3.特殊变更费的计算 南航：同舱位变更费=客票对应票价*对应舱位变更费率 升舱变更费=对应舱位票价*对应舱位变更费率+舱位差价 东航：变更费=实收票款*对应舱位变更费率 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 （小于50元的均按50元起收取）
第二节： 客票的票面知识
第三节： 客票使用的一般规定
1.客票号码:客票号码共有13位数，前三位是航空公司三字结算代 码，第四位是客票乘机联数，第五位至十三位是客票序号。 2.承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进 行销售。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输 客票，应换开成国内客票后才能使用。含有国内航段的国际联程客 票，其国内航段的乘机联可直接使用，并适用国际运输规则。 3.每一位旅客都应单独持有一本客票；外国旅客的客票应使用英文 填写，国内旅客的客票使用中文填写。 4.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让 和涂改，否则客票无效，票款不退。 5.正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如 果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 6.特种票价的客票有效期，按照承运人规定的该特种票价的有效期 计算。
第一节：退票费用计算 第二节：改签费用计算
第四章：旅行证件及特殊旅客定义
第一节：旅行证件 第二节：特殊旅客的定义及分类
第一节：退票费用计算
1.正常退票费的计算
退票费=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率 退还客人费用=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率+税费
2.非自愿退票的计算
客票全部未使用，即按照实收票款全部退还。
第二节：变更费的计算
1.同舱位变更费的计算 变更费=实收票款*对应舱位变更费率 2.升舱变更费的计算 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 3.特殊变更费的计算 南航：同舱位变更费=客票对应票价*对应舱位变更费率 升舱变更费=对应舱位票价*对应舱位变更费率+舱位差价 东航：变更费=实收票款*对应舱位变更费率 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 （小于50元的均按50元起收取）
第二节： 客票的票面知识
第三节： 客票使用的一般规定
1.客票号码:客票号码共有13位数，前三位是航空公司三字结算代 码，第四位是客票乘机联数，第五位至十三位是客票序号。 2.承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进 行销售。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输 客票，应换开成国内客票后才能使用。含有国内航段的国际联程客 票，其国内航段的乘机联可直接使用，并适用国际运输规则。 3.每一位旅客都应单独持有一本客票；外国旅客的客票应使用英文 填写，国内旅客的客票使用中文填写。 4.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让 和涂改，否则客票无效，票款不退。 5.正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如 果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 6.特种票价的客票有效期，按照承运人规定的该特种票价的有效期 计算。
第一节：退票费用计算 第二节：改签费用计算
第四章：旅行证件及特殊旅客定义
第一节：旅行证件 第二节：特殊旅客的定义及分类
民航客票销售讲解
C舱为公务舱公布价，
D舱为公务舱免折、常旅客免票， Y舱为普通舱（经济舱）公布价， S舱为联程、缺口程等特殊舱位， B舱为普通舱9折， H舱为普通舱85折， K舱为普通舱80折， L舱为普通舱75折，
M舱为普通舱70折， N舱为普通舱65折， Q舱为普通舱60折（含教师、医护人员、县级（含）以上劳模），
T舱为普通舱55折，
X舱为普通舱50折（含学生、长者（年满55周岁的中国大陆公民））， U舱为普通舱45折， E舱为普通舱40折， W舱为普通舱35折， R舱为普通舱30折， O舱为普通舱25折， Z舱为代码共享留座专用舱， V舱为常旅客专用舱（国航知音卡旅客订座）， G舱为普通舱免折和常旅客免票
舱位口决：
*7、联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。
* 15、克费行李额： * 经济舱（Y）20KG； * 公务舱（C）30KG，票价：130％； * 头等舱（F）40KG，票价：150％
* 16、报销凭证行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批
准的记录电子客票行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作 为通过机场安检以及登机的凭证。
三字代码
一、拼音+N 昆明（KMG）丽江（LJG）西双纳-景红（JHG）南宁（NNG） 牡丹江（MDG）南通（NTG）连云港（LYG） 邯郸（HDG）丹东（DDG） 二、拼音+X 深圳（SZX）三亚（SYX）常州（CZX）长沙（CSX）达州（DAX）无锡（WUX） 三、全拼 哈尔滨(HRB)九寨黄(JZH)景德镇(JDZ) 武汉(WUH) 珠海(ZUH) 徐州(XUZ) 吉林(JIL) 大同(DAT) 温州(WNZ) 烟台(YNT) 延吉(YNJ) 威海(WEH) 海口(HAK) 西安-咸阳(XIY) 衡阳(HGY) 常德(CGD) 宁波(NGB) 四、拼音+N 厦门(XMN) 太原(TYN) 万州(县)WXN 西宁(XNN) 襄樊(XFN) 五、整体 上海(SHA) 湛江(ZHA) 沈阳(SHE) 广州(CAN) 六、相似 香港(HKG) 重庆(CKG) 南京(NKG) 郑州(CGO) 长春(CGQ) 桂林(KWL) 贵阳(KWE) 银川(INC) 首尔(ICN) 厦门(XMN) 西宁(XNN) 洛杉矶(LAX) 拉萨(LXA) 七、 其他 北京(PEK) 南昌(KHN) 济南(TNA) 石家庄(SJW) 宁波(NGB) 福州(FOC) 杭州(HGH) 成都(CTU) 上海(PVG) 乌鲁木齐(URC)
航空公司工作人员的票务销售流程与技巧
航空公司工作人员的票务销售流程与技巧航空公司的票务销售是航空公司运营中至关重要的一环。
工作人员需要通过熟练的销售技巧和专业的业务知识来提供高效、准确的服务，满足乘客的需求。
本文将介绍航空公司工作人员的票务销售流程与技巧，旨在帮助读者了解销售过程，并提供一些实用的技巧。
一、销售流程1. 了解产品在进行票务销售之前，工作人员需要全面了解所销售的产品。
包括各个航线的航班信息、票价政策、座位分布等。
只有对产品有深入的了解，才能更好地为客户提供准确的信息和建议。
2. 接待客户在与客户接触时，工作人员需要友善、热情地迎接客户，并主动关注他们的需求。
可以通过问候和微笑来建立友好的沟通氛围，从而使客户感到舒适和受到重视。
3. 了解需求工作人员需要耐心地聆听客户的需求，并通过积极提问来获取更多信息，以便更好地理解他们的出行要求。
例如，客户可能需要特定日期、时间、舱位等的机票，工作人员应该记录下这些信息，为客户提供符合要求的选择。
4. 提供选择根据客户的需求和所了解的产品信息，工作人员可以向客户提供不同的选择。
这涉及到航班时间、舱位类型、票价等因素。
工作人员应当全面、准确地向客户介绍各种选择，并解答他们的问题。
5. 辅助决策有些客户可能对航空产品和服务了解不多，对航班选择和票价政策不太熟悉。
工作人员需要帮助客户理解并作出决策。
这可以通过向客户提供相关信息的详细解释，例如舱位的舒适度、行李限额、退改签政策等。
6. 确认预订当客户做出决策后，工作人员需要在系统中进行预订确认。
这要求工作人员操作熟练、快速，确保信息准确无误。
在确认预订之前，工作人员应该再次核实客户的需求，并提醒客户相关的注意事项。
7. 收取款项一旦预订确认完成，工作人员需要按照航空公司的规定收取相应的票款。
这需要熟悉不同支付方式的操作流程，并为客户提供快捷、安全的支付渠道。
8. 出票和发行收取票款后，工作人员需要在系统中操作出票和发行。
在此过程中，必须确保票据信息的准确性，包括乘客姓名、航班信息、舱位等。
《航空基础知识》PPT课件
3、航班:指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
4、单程客票:指从出发地至目的地的客票。A-B 往返程客票:指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票（同 航空公司）。 A-B-A 联程客票:指列明有两个（含）以上航班的客票(同航空公司)A-B-C
5、不定期票（OPEN票）:是指在具体航班、乘机日期和起飞时间都没有 订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。 定期票（0K票）:是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间 均订妥的机票。 客票有效期：国内客票有效期一般为一年，自出票之日开始计算。
◇大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行； ◇中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下； ◇小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 。
七 机票税项的计算
1、机场建设费 • 按国家规定12周岁以上(婴儿票、儿童票免收）成人均需
按照大机型50元小机型10元的标准收取机场建设费。 2、燃油附加费 • 燃油附加费按照航班飞行里程计算，成人票800公里以下
6、旅客:指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。 团体旅客:指统一组织的人数在10人以上（含10人，必须为成人票）， 航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需 向航空公司申请。
7、成人票:≥12周岁，按航空公司现行的售价。 儿童票:2周岁≤X＜12周岁。按全票价的50%购买，免机场建设费， 燃油费减半。 婴儿票:14天≤X＜2周岁。按全票价的10%购买，无机场建设费和燃 油费。 一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票（无免额行李）。
◆麦道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、 MD-11。
此外，还有俄罗斯制造的图-154、图-154M型，前苏联生 产的伊尔-18、伊尔-86、雅克-42、安-30，英国制造的英 航-146（BAE-146）、肖特-360，荷兰的福克-100，以及 中国制造的运-7、运-8、运-10、运-11、运-12等型飞机。
4、单程客票:指从出发地至目的地的客票。A-B 往返程客票:指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票（同 航空公司）。 A-B-A 联程客票:指列明有两个（含）以上航班的客票(同航空公司)A-B-C
5、不定期票（OPEN票）:是指在具体航班、乘机日期和起飞时间都没有 订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。 定期票（0K票）:是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间 均订妥的机票。 客票有效期：国内客票有效期一般为一年，自出票之日开始计算。
◇大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行； ◇中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下； ◇小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 。
七 机票税项的计算
1、机场建设费 • 按国家规定12周岁以上(婴儿票、儿童票免收）成人均需
按照大机型50元小机型10元的标准收取机场建设费。 2、燃油附加费 • 燃油附加费按照航班飞行里程计算，成人票800公里以下
6、旅客:指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。 团体旅客:指统一组织的人数在10人以上（含10人，必须为成人票）， 航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需 向航空公司申请。
7、成人票:≥12周岁，按航空公司现行的售价。 儿童票:2周岁≤X＜12周岁。按全票价的50%购买，免机场建设费， 燃油费减半。 婴儿票:14天≤X＜2周岁。按全票价的10%购买，无机场建设费和燃 油费。 一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票（无免额行李）。
◆麦道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、 MD-11。
此外，还有俄罗斯制造的图-154、图-154M型，前苏联生 产的伊尔-18、伊尔-86、雅克-42、安-30，英国制造的英 航-146（BAE-146）、肖特-360，荷兰的福克-100，以及 中国制造的运-7、运-8、运-10、运-11、运-12等型飞机。
《民航客票销售》课件
市场竞争与价格战策略
价格竞争
在激烈的市场竞争中，航空公司 通常会采取价格战策略来吸引客 户，但价格战策略可能会降低利
润空间。
服务质量竞争
航空公司应注重提高服务质量， 通过提供更好的服务来吸引和留 住客户，如提供更舒适的座位、
更好的餐食等。
品牌形象竞争
航空公司应树立良好的品牌形象 ，通过品牌形象来吸引客户，提
便制定合理的价格。
促销活动
根据市场需求和节假日 等情况，制定促销活动
，如折扣、赠品等。
捆绑销售
将机票与酒店、旅游等 产品进行捆绑销售，提 供更优惠的价格和一站
式服务。
灵活定价
根据市场需求和航班座 位情况，灵活调整价格 ，以满足不同客户的需
求。
客户关系管理
建立客户档案
定期回访
记录客户的姓名、联系方式、购买记录等 信息，以便更好地了解客户需求。
市场竞争力
优质的客票销售服务能提 高航空公司的市场竞争力 。
品牌形象塑造
良好的客票销售体验有助 于塑造航空公司的品牌形 象。
民航客票销售的历史与发展
历史回顾
从纸质机票到电子机票的 演变。
发展趋势
个性化服务、直销渠道建 设、电商平台合作等。
技术创新
人工智能、大数据等技术 在客票销售中的应用。
PART 02
自动化客户服务
利用AI技术，实现自动化的客户 服务，如自动回答客户咨询、自 动处理投诉等，提高客户满意度
。
个性化推荐
通过分析客户历史购买记录、偏好 等信息，AI可以为客户提供个性化 的购票推荐，提高客票销售量。
智能数据分析
AI可以对客票销售数据进行智能分 析，帮助销售团队更好地了解市场 需求，制定更有效的销售策略。
机场旅客服务——客票PPT课件
• （4）从时间上分：
•
定期客票
•
不定期客票
• （5）根据航程分为：
•
单程客票
•
联程客票
•
来回程客票
第36页/共116页
第一节 国内客票及行李票
• 4、客票使用要求 • 记名式 • 交验有效客票 • 从始发地点顺序使用 • 定妥座位方可接受 • 客票有效期内使用
第37页/共116页
第一节 国内客票及行李票
使用条件，提前30天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发改委备案。 • （6）对革命伤残军人和因公致残的人民警察继续实行优惠票价。
第28页/共116页
第三章 国内客票销售
• 第一节 国内客票及行李票 • 第二节 售票 • 第三节 客票销售的相关业务 • 第四节 销售代理人 • 第五节 电子客票
第29页/共116页
第32页/共116页
第一节 国内客票及行李票
• 3、客票的分类
• （1）从来源上分：
•
航空公司本票
•
BSP中性客票
•
电子客票
• （2）从联数上分：一联客票、二联客票、 四联客票；
•
（3）从书写方式上分：手工客票和计算机
自动打印票。
第33页/共116页
第34页/共116页
第35页/共116页
第一节 国内客票及行李票
第一节 国内客票及行李票
• （5）“日期”栏：分别以两位阿拉伯数字表示，中间以斜线分开，或用 两个阿拉伯数字表示日期后跟英文月份的三字代码。10/01,01JAN
•
JAN FEB MAR APR MAY JUN
•
JUL AUG SEP OCT NOV DEC
票务基础知识 ppt课件
3、定次票： 发行时限定使用次数， 在有效期内限单人使用。车票不回收、 不挂失、 不退票。
4、宜居畅通卡： 由重庆城市通卡有限责任公司发行， 包括宜居畅通卡普 通卡、免费卡（含敬老卡和爱心卡）以及需开通电子钱包功能后才可乘 坐轨道交通的学生卡、成人优惠卡等。宜居畅通卡各类票卡的购买及使 用参照重庆城市通卡有限责任公司相关规定执行。
3、超时、超程乘车 ：乘客乘坐 1 个车程既超时、 又超程，需按线网最高票价另交 全额车费。（轨道交通原因导致的除外）
4、车票损坏及遗失规定：乘客在付费区内遗失车票或人为损坏车票， 需按线网最 高票价另交全额车费。
5、车票进、 出次序错误处理规定：车票已有进闸记录而乘客未进闸的， 可在 20 分钟内在发售站免费办理消除记录手续； 从有进闸记录之时起超过 20 分钟乘客 未进闸的，单程票作废并由车站予以回收，乘客需重新购票；宜居畅通卡车票按 所使用车票种类的最低单程票价支付车费。
5、需报销凭证的乘客， 可在购票或充值的车站索取报销凭证。
• 车票的异常处理：
1、超时乘车规定 ：乘客每次乘车从入闸到出闸， 时限为 180 分钟。 超过时限的， 需按线网最高票价另交全额超时车费。（轨道交通原因导致的除外）
2、超程乘车：单程票车资不足以支付所到达车站的实际车费时， 需补交超程车费。 （轨道交通原因导致的除外）
4.检查、督促、指导、协助票务员的票务工作
5.现场处理乘客的票务纠纷
6、保管部分票务钥匙
票务员票务工作职责
1、负责车票的保管、配发、接收以及回收工作，及时在票务系统上进行票卡申请、调配 操作，保证帐实相符并且能满足运营需求。 2、负责车站备用金的保管、配发、收取以及票款的收取、保管、解行工作；保管保险柜 钥匙的保管、交接工作。 3、负责报表的填制、上交、接收、装订和保管工作及在AFC票务室票务处理终端输入相
4、宜居畅通卡： 由重庆城市通卡有限责任公司发行， 包括宜居畅通卡普 通卡、免费卡（含敬老卡和爱心卡）以及需开通电子钱包功能后才可乘 坐轨道交通的学生卡、成人优惠卡等。宜居畅通卡各类票卡的购买及使 用参照重庆城市通卡有限责任公司相关规定执行。
3、超时、超程乘车 ：乘客乘坐 1 个车程既超时、 又超程，需按线网最高票价另交 全额车费。（轨道交通原因导致的除外）
4、车票损坏及遗失规定：乘客在付费区内遗失车票或人为损坏车票， 需按线网最 高票价另交全额车费。
5、车票进、 出次序错误处理规定：车票已有进闸记录而乘客未进闸的， 可在 20 分钟内在发售站免费办理消除记录手续； 从有进闸记录之时起超过 20 分钟乘客 未进闸的，单程票作废并由车站予以回收，乘客需重新购票；宜居畅通卡车票按 所使用车票种类的最低单程票价支付车费。
5、需报销凭证的乘客， 可在购票或充值的车站索取报销凭证。
• 车票的异常处理：
1、超时乘车规定 ：乘客每次乘车从入闸到出闸， 时限为 180 分钟。 超过时限的， 需按线网最高票价另交全额超时车费。（轨道交通原因导致的除外）
2、超程乘车：单程票车资不足以支付所到达车站的实际车费时， 需补交超程车费。 （轨道交通原因导致的除外）
4.检查、督促、指导、协助票务员的票务工作
5.现场处理乘客的票务纠纷
6、保管部分票务钥匙
票务员票务工作职责
1、负责车票的保管、配发、接收以及回收工作，及时在票务系统上进行票卡申请、调配 操作，保证帐实相符并且能满足运营需求。 2、负责车站备用金的保管、配发、收取以及票款的收取、保管、解行工作；保管保险柜 钥匙的保管、交接工作。 3、负责报表的填制、上交、接收、装订和保管工作及在AFC票务室票务处理终端输入相