航空票务基础知识、操作及营销技巧共52页文档
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8
特殊旅客乘机要求
三、特殊旅客乘机要求 无人陪伴儿童:十二周岁以下的小孩不能单独乘
机。购票需要提前一周到航空公司 直属营业厅办理无人陪伴儿童票。 病残旅客:精神病人；肢体伤残；残疾军人；患心 脏病者。 孕妇:满八个月（32周含）以上的孕妇不能上飞机
9
免费行李额
F舱40公斤，C舱30公斤，Y舱20公斤。 婴儿无免费行李额。 同一航班、同一目的地的两位以上旅客，其免费
B/H/K舱，允许免费更改一次，再次更改每次收取 5%的改期费，退票10%
L/M/N/Q舱，允许免费更改一次，再次更改每次 收取10%的改期费，退票20%
T/X/U/E舱，每次更改收取20%改期费，退票50%
5
舱位的基本说明
6
舱位的基本说明
舱位的基本说明 1、大写字母F、C、Y、S、B、H、K、L、M、Q、 等为舱 位等级。 2、对应等级的座位可利用情况代号，有以下几种含义：A 可以提供9个以上座位，1-9 可以提供1-9个以上座位，这 种情况下系统显示具体的可利用座位数
13
退票规定
旅客必须凭完整的客票办理。 应在客票有效期内提出。 出示有效证件。 在原出票地办理。 旅客非自愿退票，可在出票地、航班始发地、终
止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。
14
团体旅客自愿退票
在航班规定离站时间72小时以前，收取客票价10 ％的退票费。
在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一 天中午12点前、收取客票价30％的退票费。
往返客票 （成都-上海-成都）
经济舱票（Y / B / K / H…）
来自百度文库
成人 （旅客≥12岁）
19
购票证件
旅客本人有效身份证件。 有效护照、回乡证、台胞证、居留证 军官证、警官证、士兵证、文职干部或离
退休干部证明。 16周岁以下未成年人购票乘机，可使用学
生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户 口簿，婴儿票应提供出生证（输入出生证 明上的出生日期如：20090909）。
只有专家才是赢家
2
常用航空公司代码
常用航空公司代码 海南航空 HU 上海航空 FM 南方航空 CZ 东方航空 MU 厦门航空 MF 深圳航空 ZH 四川航空 3U 山东航空SC 中国国际航空CA
3
燃油附加税、机场建设费
一、预订机票需要加收相应的燃油附加税，以最 终出票时的金额为准。（70元）
在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班 离站前，收取客票价50％的退票费。
在航班离站时间以后，客票作废，票款不退。
15
乘机规定
应在规定时限内到达机场办理乘机手续。 如未按时到达或未做好旅行准备，承运人可取消
旅客座位，并不承担责任。 承运人通常在航班起飞前90分钟开始办理乘机手
续，30分钟前截止。 旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安检。
16
电子客票
电子客票是普通纸质机票的电子替代 产品，是将普通纸质机票的票面信息 以电子信息的方式存储在航信主机系 统的数据库中，并以电子客票旅客联 的形式作为旅客旅行和报销凭证。
17
旅客航行的完整流程
（飞机） （旅客）
LOGO
航空票务基础知识 操作及营销技巧
电子商务分局
基础知识
四大航线: 北京 上海 天津 广州 掌握国内城市三字简码及月份缩写:如
北京PEK 上海PVG 天津TSN 广州CAN 成都 CTU 深圳SZX 福州FOC 沈阳SHE
掌握各大城市的机场名称:如 北京-首都机场 成都-双流机场 上海-埔东机场 广州-白云机场 深圳-宝安机场 天津-张贵庄机场
一、机场建设费国内航班以下机型按10元每位征 收： 机型：208、D38、AT7、CRJ、ERJ、EM4、 DH8、YN2。 其他各种机型均按50元/位征收。
4
退改签规定
熟悉各航空公司的客规和相关退改签票的政策 (详 细可点击前台受理系统的政策公告) 如:客票变更及退票规定
CA: 全价票收取5%的退票费，儿童票/婴儿票及 公务舱以上不收退票费。
退票：分以下2种--自愿退票：乘机人自愿要求退票的将根据购买的机票所属航空公司
的航线、舱位收取相应的退票手续费。 非自愿退票：由不可抗力造成航班无法正常起飞，乘机人提出退
票的，将不收取任何手续费，全额退款。（需到所属 航空公司开具航班不正常的证明）
12
升舱、降舱
变更子舱位( 不改变舱位等级） 允许高舱位改低舱位，但差额不退。 低舱位改高舱位，补收实际舱位差额。 如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，则比 较取其高者收取。
购票
值机
安检
登机
（电子客票）
（有效身份证件.登机牌）
报销
（行程单）
18
按航程
电子客票的种类
按旅客人数
按舱位
按旅客年龄
单程客票 （成都-北京）
散客票 （旅客﹤10人）
头等舱票 （F）
婴儿票 （14天<旅客﹤2岁）
联程客票 （成都-北京-上海）
团队票 （旅客>9人）
公务舱票 （C）
儿童票 （2岁≤旅客﹤12岁）
20
常见问题解答1
1
是不是越早订票，折
扣越低？
根据航空公司的规定来的。一般 来说，提前一个星期订票都能享受 到最大折扣的优惠。但是，有些航 线因为较长而且只有一、两个航空 公司经营，不可能有更大的竞争， 所以，也可能长年都不会有很大幅 度的折扣。
行李额可合并计算。 构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李
额按适用的国际航线免费行李额计算。
10
航程区分
航程区分 单程：从始发地到目的地，只有一段航程。 往返：从始发到目的地，再返回始发地的往
返航程。 联程：从始发地到第一目的地，再到第
二目的地，再到第三目地……的多段航 程
11
退废票
废票：废票是指当天购买的机票，旅客在当天晚上10点前取消行程 而提出的退票，（当日订购当天起飞的票须在航班起飞前2个 小时外提出）
“Y舱”普通舱（100%） “C”公务舱（130%） “F”头等舱（150%） 其它舱位按照各航空公司的不同自定义
7
乘机人类型
婴儿：指2周岁（不含）以下2个月以上的， 未满2个周的不能乘机。（票价为Y舱 的10%）
儿童：指未满12周岁（不含）已满2周岁（含） 的。（票价为Y舱的50%）
婴儿、儿童均无机场建设费
特殊旅客乘机要求
三、特殊旅客乘机要求 无人陪伴儿童:十二周岁以下的小孩不能单独乘
机。购票需要提前一周到航空公司 直属营业厅办理无人陪伴儿童票。 病残旅客:精神病人；肢体伤残；残疾军人；患心 脏病者。 孕妇:满八个月（32周含）以上的孕妇不能上飞机
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免费行李额
F舱40公斤，C舱30公斤，Y舱20公斤。 婴儿无免费行李额。 同一航班、同一目的地的两位以上旅客，其免费
B/H/K舱，允许免费更改一次，再次更改每次收取 5%的改期费，退票10%
L/M/N/Q舱，允许免费更改一次，再次更改每次 收取10%的改期费，退票20%
T/X/U/E舱，每次更改收取20%改期费，退票50%
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舱位的基本说明
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舱位的基本说明
舱位的基本说明 1、大写字母F、C、Y、S、B、H、K、L、M、Q、 等为舱 位等级。 2、对应等级的座位可利用情况代号，有以下几种含义：A 可以提供9个以上座位，1-9 可以提供1-9个以上座位，这 种情况下系统显示具体的可利用座位数
13
退票规定
旅客必须凭完整的客票办理。 应在客票有效期内提出。 出示有效证件。 在原出票地办理。 旅客非自愿退票，可在出票地、航班始发地、终
止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。
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团体旅客自愿退票
在航班规定离站时间72小时以前，收取客票价10 ％的退票费。
在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一 天中午12点前、收取客票价30％的退票费。
往返客票 （成都-上海-成都）
经济舱票（Y / B / K / H…）
来自百度文库
成人 （旅客≥12岁）
19
购票证件
旅客本人有效身份证件。 有效护照、回乡证、台胞证、居留证 军官证、警官证、士兵证、文职干部或离
退休干部证明。 16周岁以下未成年人购票乘机，可使用学
生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户 口簿，婴儿票应提供出生证（输入出生证 明上的出生日期如：20090909）。
只有专家才是赢家
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常用航空公司代码
常用航空公司代码 海南航空 HU 上海航空 FM 南方航空 CZ 东方航空 MU 厦门航空 MF 深圳航空 ZH 四川航空 3U 山东航空SC 中国国际航空CA
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燃油附加税、机场建设费
一、预订机票需要加收相应的燃油附加税，以最 终出票时的金额为准。（70元）
在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班 离站前，收取客票价50％的退票费。
在航班离站时间以后，客票作废，票款不退。
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乘机规定
应在规定时限内到达机场办理乘机手续。 如未按时到达或未做好旅行准备，承运人可取消
旅客座位，并不承担责任。 承运人通常在航班起飞前90分钟开始办理乘机手
续，30分钟前截止。 旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安检。
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电子客票
电子客票是普通纸质机票的电子替代 产品，是将普通纸质机票的票面信息 以电子信息的方式存储在航信主机系 统的数据库中，并以电子客票旅客联 的形式作为旅客旅行和报销凭证。
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旅客航行的完整流程
（飞机） （旅客）
LOGO
航空票务基础知识 操作及营销技巧
电子商务分局
基础知识
四大航线: 北京 上海 天津 广州 掌握国内城市三字简码及月份缩写:如
北京PEK 上海PVG 天津TSN 广州CAN 成都 CTU 深圳SZX 福州FOC 沈阳SHE
掌握各大城市的机场名称:如 北京-首都机场 成都-双流机场 上海-埔东机场 广州-白云机场 深圳-宝安机场 天津-张贵庄机场
一、机场建设费国内航班以下机型按10元每位征 收： 机型：208、D38、AT7、CRJ、ERJ、EM4、 DH8、YN2。 其他各种机型均按50元/位征收。
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退改签规定
熟悉各航空公司的客规和相关退改签票的政策 (详 细可点击前台受理系统的政策公告) 如:客票变更及退票规定
CA: 全价票收取5%的退票费，儿童票/婴儿票及 公务舱以上不收退票费。
退票：分以下2种--自愿退票：乘机人自愿要求退票的将根据购买的机票所属航空公司
的航线、舱位收取相应的退票手续费。 非自愿退票：由不可抗力造成航班无法正常起飞，乘机人提出退
票的，将不收取任何手续费，全额退款。（需到所属 航空公司开具航班不正常的证明）
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升舱、降舱
变更子舱位( 不改变舱位等级） 允许高舱位改低舱位，但差额不退。 低舱位改高舱位，补收实际舱位差额。 如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，则比 较取其高者收取。
购票
值机
安检
登机
（电子客票）
（有效身份证件.登机牌）
报销
（行程单）
18
按航程
电子客票的种类
按旅客人数
按舱位
按旅客年龄
单程客票 （成都-北京）
散客票 （旅客﹤10人）
头等舱票 （F）
婴儿票 （14天<旅客﹤2岁）
联程客票 （成都-北京-上海）
团队票 （旅客>9人）
公务舱票 （C）
儿童票 （2岁≤旅客﹤12岁）
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常见问题解答1
1
是不是越早订票，折
扣越低？
根据航空公司的规定来的。一般 来说，提前一个星期订票都能享受 到最大折扣的优惠。但是，有些航 线因为较长而且只有一、两个航空 公司经营，不可能有更大的竞争， 所以，也可能长年都不会有很大幅 度的折扣。
行李额可合并计算。 构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李
额按适用的国际航线免费行李额计算。
10
航程区分
航程区分 单程：从始发地到目的地，只有一段航程。 往返：从始发到目的地，再返回始发地的往
返航程。 联程：从始发地到第一目的地，再到第
二目的地，再到第三目地……的多段航 程
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退废票
废票：废票是指当天购买的机票，旅客在当天晚上10点前取消行程 而提出的退票，（当日订购当天起飞的票须在航班起飞前2个 小时外提出）
“Y舱”普通舱（100%） “C”公务舱（130%） “F”头等舱（150%） 其它舱位按照各航空公司的不同自定义
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乘机人类型
婴儿：指2周岁（不含）以下2个月以上的， 未满2个周的不能乘机。（票价为Y舱 的10%）
儿童：指未满12周岁（不含）已满2周岁（含） 的。（票价为Y舱的50%）
婴儿、儿童均无机场建设费