航空票务基础知识、操作及营销技巧共52页文档
航空票务业务知识
航空票务业务知识汇总1. 超重的行李如何收费答超重的行李费率每公斤按所乘航班Y票价的1.5计算即超重行李费所乘航班Y票价1.5超出的公斤数2. 托运行李及自理行李的规格和重量。
答a.托运行李的重量每件不得超过50公斤体积每件不得超过4060100厘米 b.自理行李的重量不得超过5公斤体积不得超过204055厘米。
经济舱、公务舱的旅客每人可随身携带一件行李。
头等舱旅客每人可随身携带两件行李。
3. 婴儿车及轮椅如何计算答婴儿车及自带轮椅可免费运输作为托运行李装在货舱内。
4. 20公斤如何计算答经承运人同意的自理行李与托运行李合并计重后自理行李由旅客带入客舱自行照管。
不属于行李的物品应按货物托运不能作为行李托运。
5. 小动物如何办理托运托运是否收费怎么收答a.必须在订票时提出并提供动物健康检疫证明由地市级以上的检疫部门出具有效期为一周经承运人同意后方可托运。
b.旅客应在乘机的当日按承运人指定的时间将小动物自行运到机场办理托运手续。
c. 装运小动物的容器应符合下列要求一能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤旅客、行李或货物。
二保证空气流通不致使小动物窒息。
三能防止粪便渗溢以免污染飞机、机上设备及其他物品例一个笼子底部有1寸高的隔层能放进去一个托盘接宠物的粪便d.收费。
小动物及其容器的重量按超重行李费的标准单独收取。
6.托运小动物安全吗答并不是绝对安全。
由于飞机是在高空飞行氧气相对减少气压降低等原因有时仍会发生小动物的死亡或伤残。
所以在托运小动物前一般承运人会要求托运人签署quot免除责任书quot。
目前从郑州出港的南航航班大多都是有氧舱包括货舱6. 北京国际机场的航站楼有三个分别降落哪些航空公司的航班T1航站楼海南航空HU、首都航空JD、大新华航空公司GS、新华航空CN T2航站楼东方航空MU 、上海航空公司FM、南方航空CZ国内航线、厦门航空MF 京沪快线的部分航空公司: 东方航空MU海南航空HU 南方航空CZ 法国航空AF 荷兰航空KL 南方航空国际航线除东京航线外CZ 俄罗斯普尔科沃航空公司FV 印度尼西亚航空公司GA 大韩航空KE 肯尼亚航空KQ 马来西亚航空MH. 美国西北航空公司NW 俄罗斯航空公司SU 斯里兰卡航公司UL 津巴布韦航空公司UM 越南航空公司VN.伊朗航空IR 匈牙利航空公司MA 比利时世界航空公司SN 乌克兰航空公司VV 菲律宾航空公司PR 蒙古航空OM 巴基斯坦国际航空公司PK 哈萨克斯坦阿斯塔纳航空公司KC T3航站楼中国国际航空公司CA、深圳航空ZH、山东航空公司SC 四川航空3U 东北航空NS 北欧航空公司SK、奥地利航空公司OS、德意志汉莎航空公司LH、韩亚航空公司OZ、加拿大航空公司AC、美国联合航空公司UA、全日空航空公司NH、泰国国际航空公司TG、新加坡航空公司SQ、芬兰航空公司AY、国泰航空公司CX、日本航空公司JL、港龙航空公司KA、土耳其航空公司TK、阿联酋航空公司EK、澳门航空公司NX、新西伯利亚航空公司S7、埃及航空公司MS澳洲航空公司QF卡塔尔航空公司QR 英国航空公司BA 以色列航空公司LY. 美国大陆航空CO北京国际机场的咨询电话是************上海浦东国际机场1号航站楼现有的航空公司上海吉祥航空HO、海南航空HU、中国东方航空MU、深圳航空ZH、四川航空3U、春秋9C、华夏G5、天津航空GS 美国航空AA. 法航AF. 达美DL. 日本航空JL 上海浦东国际机场2号航站楼现有的航空公司: 中国国际航空公司CA、国泰航空公司CX、南方航空公司CZ、上海航空公司FM、山东航空SC 印度航空公司AI、意大利航空公司AZ、英国航空公司BA、印度尼西亚航空公司GA、马来西亚航空公司MH、美国西北航空公司NW、菲律宾航空公司PR、澳洲航空公司QF、卡塔尔航空公司QR、尼泊尔航空公司RA、俄罗斯洲际航空公司UN、维珍航空公司VS、乌克兰航空公司VV、菲律宾宿务太平洋航空公司5J。
航空票务基础知识、操作及营销技巧
14
团体旅客自愿退票
在航班规定离站时间72小时以前，收取客票价10 ％的退票费。 在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一 天中午12点前、收取客票价30％的退票费。 在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班 离站前，收取客票价50％的退票费。 在航班离站时间以后，客票作废，票款不退。
机票是实名制，只 限本人使用。
22
常见问题解答3
7
低折扣的机票是否可 以更改？ 这要根据每个航 空公司的规定来办理， 有些航空公司会收取一
定的费用
8
怎么会有航班延误或 者取消的情况？
一般来说，航班发生 延误或者变动是因为天气原 因或者飞机的机械故障，遇 到这类情况时，可以协调机 场候补柜台签转到其他航班 成行，或者选择全额退款。
否 发申请
散客 特价票
团体票
申请 申请
是 自动调用出票
手工票申请
团体票申请
出票 出票
自动出票
提取票号
手工票出票
手工、团体票 处理
团队票出票
支付 支付
票款支付
前台查询 处理结果
行程 行程 单 单
手工录入并打 印行程单
投递 投递
投递反馈
结束 结束
结束
32
二、特殊处理流程
航空电子客票特殊处理流程
退废票 证件修改
LOGO
航空票务基础知识 操作及营销技巧
电子商务分局
基础知识
四大航线: 北京 上海 天津 广州 掌握国内城市三字简码及月份缩写:如 北京PEK 上海PVG 天津TSN 广州CAN 成都 CTU 深圳SZX 福州FOC 沈阳SHE
掌握各大城市的机场名称:如 北京-首都机场 成都-双流机场 上海-埔东机场 广州-白云机场 深圳-宝安机场 天津-张贵庄机场
[实用参考]民航客票销售.ppt
![[实用参考]民航客票销售.ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/595aef2eaf1ffc4ffe47acad.png)
有旅客订取了某某航班的某某舱位。如果订座正 常，代理处可以为旅客出票了。
3.旅客拿到机票后需要去机场进行值机换登机牌
登机，那么机场是如何知道旅客购买的什么航空 公司机票什么舱位呢。DCS系统会在飞机起飞48 小时之内对航班进行初始化，ICS系统这时会对 DCS系统拍发一份PNL报（旅客名单报），PNL报 是指ICS系统把这个航班上所有旅客订座过的记录 信息传送到DCS系统以便进行旅客值机。但在航 班初始化完后到航班起飞这段期间内，ICS系统还 会向DCS系统拍发一份ADL报（旅客增减报）， ADL报指把在航班初始化完后到航班起飞这段时
*
三、三字代码
红色为
主要城市
三字代码
一、拼音+N
昆明（KMG）丽江（LJG）西双纳-景红（JHG）南宁（NNG）
牡丹江（MDG）南通（NTG）连云港（LYG）
邯郸（HDG）丹东（DDG）
二、拼音+X
深圳（SZX）三亚（SYX）常州（CZX）长沙（CSX）达州（DAX）无锡（WUX）
三、全拼
哈尔滨(HRB)九寨黄(JZH)景德镇(JDZ)
三月 MAR
四月 APR
五月 MAY
六月 JUN 七月 JUL
八月 AUG
九月 SEP
十月 OCT 十一月NOV 十二月DEC
航空公司概况
1、航空公司数量和分类：
目前为止，我国共有运输航空公司44家，按不同类别划分：国有控股 公司36家，民营和民营控股公司8家，全货运航空公司9家，中外合资航空 公司16家，上市公司5家 A.国有控股： B.民营：春秋、奥凯、华夏、吉祥、祥鹏、幸福、顺风 C、全货运：扬子江快运、中国货运航空、中国国际货运航空公司、顺风 、银河货运、东海航空、友和道通、中国邮政航空 D、上市航空公司：国航、南航、东航、海航、上海航空
国内客票基础知识
1、国内客票基础知识➢销售对象分类之：年龄限制：年满12周岁（含）以上。
（成人）➢中国大陆居民：居民身份证、临时身份证、港澳通行证，护照。
➢军人：军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证。
➢港澳地区居民和台湾同胞：台湾居民购票须出示往来大陆通行证（俗称台胞证）；香港和澳门居民购票须出示港澳通行证。
除上述证件外，其他身份证件均不能作为购票的有效身份证件。
➢外籍旅客：外籍旅客购票须出示有效护照、外国人员出入境证、外国人员居留证、领事馆证、外交官证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件。
外籍旅客在中国遗失护照或申办签证延期等情况，可凭公安机关出入境管理部门出具的遗失或延期证明（回执）购买国内客票，证明或回执上需贴有本人照片、注明有效期➢全国人民代表大会代表、全国政协委员：在会期间可使用本届全国人民代表大会代表证、全国政协委员证。
外籍旅客去西藏需要持“进藏批准函原件”到售票处购买（无论中途分程还是中途转机）进藏函在拉萨驻京办事处办理拉萨(LXA)/邦达(BPX)/林芝(LZY)/阿里(NGQ)航线(大陆居民及港澳同胞)2012年8月22日起，停止销售所有邦达航线的儿童客票成都—林芝、邦达航线的客票操作注意事项涉及航线：成都—林芝、成都—邦达操作原则：见舱销售、随订随售，不做保留。
如遇极其特殊情况，请示值班经理。
操作流程：1、在销售、变更上述航线客票时，需明确告知旅客“此客票随订随售，不做保留。
请保证您的出票信息完整、支付卡状态可使用”2、务必保证输入的出票所需信息的完整、准确，避免因坐席操作失误造成客票审核工作的延误。
3、可前台支付的客票，一定在线完成所有的出票操作。
如遇支付卡等问题，可酌情持线等待。
短时间内不能解决的，需明确告知旅客“座位将被取消，请稍后致电。
”后取消占座PNR。
4、需后台支付的客票订单，点选“重点服务订单”。
订单提交后，前台坐席及时联系北京中心审核组11047/11048出票组11069/11072/11549进行审核出票；同时需告知旅客保持联系方式的畅通，如后台工作人员不能顺利联系到旅客，座位将不予保留。
航空客票基础知识培训
客运代理人的共同点
作为正规的机票代理人（不论一类代理、二类代 理）都可以为 客人办理如查询、预订、出票（二 类代理不可以出国 际机票）、免费改期、退票、 机上座位或餐食预订、价格申请、里程累积等所 有航空公司不需要收取任何费用的业务。
不能操作的业务包括：签转 、收费改期、无人 陪伴儿童 、担架、轮椅、免票兑换以及需要收取 相关费用和需要客人本人亲自办理的业务。
航空客票业务
——基础知识概要
主讲：苏梦樱
2010.3.11
一、航空客票的分类 二、购票流程及其相关要素说明
三、乘机流程及其注意事项 四、相关介绍
一、航空客票的分类
按区域划分： 国内客票
国际客票（含港、澳、台）
按舱位等级划分： 头等 公务（商务）
经济
按人数划分：
散客（9人以下含9人）
四、相关介绍
代理人的分类：从大致上代理人主要分为 客运代理人和货运代理人两大类，以下我 们所讲的内容只针对客运代理人。
按是否具有国际客票销售资质区分： 一类代理人（以下简称：一类代理）
二类代理人（以下简称：二类代理）
特例：航空公司指定的地区总代（以下简称：地 区总代）
客运代理人之间的区别
签转,是指由一家航空公司变更为另一家航空公司的 客票变更行为。
例如：客人购买了一张国航的机票，在登机前由于各种原因变更为南 航机票，这种情况称为签转。
一般情况下只有经济舱全价以上的舱位才会允许签转（Y、 C、F)，其他任何折扣经济舱都无法签转，但不排除部分 特殊情况。
例如特价公务舱，客人以经济舱的价格享受公务舱的服务,虽然客人
一类代理：国际业务和国内业务都能开展，有开 具国际航空专用发票的资质，在销售量有保证的 情况下可以拿到国外航空公司的一些特殊产品和 奖励。 二类代理：只具有操作国内机票业务的资质，不 能出国际票，不能开国际发票。只可以与国内航 空公司洽谈、签署国内航线的奖励政策。 地区总代：航空公司在一定区域内只把出票权下 放给一、二家代 理，这一、二家代理人称为地 区总代，再由总代理发展下面的一类、二类代理 人。
航空票务
第一节：退票费用计算
1.正常退票费的计算
退票费=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率 退还客人费用=实收票款-实收票款*对应舱位退票费率+税费
2.非自愿退票的计算
客票全部未使用，即按照实收票款全部退还。
第二节：变更费的计算
1.同舱位变更费的计算 变更费=实收票款*对应舱位变更费率 2.升舱变更费的计算 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 3.特殊变更费的计算 南航：同舱位变更费=客票对应票价*对应舱位变更费率 升舱变更费=对应舱位票价*对应舱位变更费率+舱位差价 东航：变更费=实收票款*对应舱位变更费率 升舱变更费=升舱后票款-已收票款 （小于50元的均按50元起收取）
第二节： 客票的票面知识
第三节： 客票使用的一般规定
1.客票号码:客票号码共有13位数，前三位是航空公司三字结算代 码，第四位是客票乘机联数，第五位至十三位是客票序号。 2.承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进 行销售。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输 客票，应换开成国内客票后才能使用。含有国内航段的国际联程客 票，其国内航段的乘机联可直接使用，并适用国际运输规则。 3.每一位旅客都应单独持有一本客票；外国旅客的客票应使用英文 填写，国内旅客的客票使用中文填写。 4.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让 和涂改，否则客票无效，票款不退。 5.正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如 果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 6.特种票价的客票有效期，按照承运人规定的该特种票价的有效期 计算。
第一节：退票费用计算 第二节：改签费用计算
第四章：旅行证件及特殊旅客定义
第一节：旅行证件 第二节：特殊旅客的定义及分类
《民航客票销售》课件
市场竞争与价格战策略
价格竞争
在激烈的市场竞争中，航空公司 通常会采取价格战策略来吸引客 户，但价格战策略可能会降低利
润空间。
服务质量竞争
航空公司应注重提高服务质量， 通过提供更好的服务来吸引和留 住客户，如提供更舒适的座位、
更好的餐食等。
品牌形象竞争
航空公司应树立良好的品牌形象 ，通过品牌形象来吸引客户，提
便制定合理的价格。
促销活动
根据市场需求和节假日 等情况，制定促销活动
，如折扣、赠品等。
捆绑销售
将机票与酒店、旅游等 产品进行捆绑销售，提 供更优惠的价格和一站
式服务。
灵活定价
根据市场需求和航班座 位情况，灵活调整价格 ，以满足不同客户的需
求。
客户关系管理
建立客户档案
定期回访
记录客户的姓名、联系方式、购买记录等 信息，以便更好地了解客户需求。
市场竞争力
优质的客票销售服务能提 高航空公司的市场竞争力 。
品牌形象塑造
良好的客票销售体验有助 于塑造航空公司的品牌形 象。
民航客票销售的历史与发展
历史回顾
从纸质机票到电子机票的 演变。
发展趋势
个性化服务、直销渠道建 设、电商平台合作等。
技术创新
人工智能、大数据等技术 在客票销售中的应用。
PART 02
自动化客户服务
利用AI技术，实现自动化的客户 服务，如自动回答客户咨询、自 动处理投诉等，提高客户满意度
。
个性化推荐
通过分析客户历史购买记录、偏好 等信息，AI可以为客户提供个性化 的购票推荐，提高客票销售量。
智能数据分析
AI可以对客票销售数据进行智能分 析，帮助销售团队更好地了解市场 需求，制定更有效的销售策略。
票务基础知识培训课件
提高票务系统的购票体验
优化购票流程
丰富购票方式
简化购票流程，减少操作步骤，提高购票效 率。
提供多种购票方式，如在线支付、货到付款 、电话订票等，以满足不同顾客的需求。
提高系统的响应速度
用户界面友好设计
优化系统性能，提高处理速度，减少等待时 间。
提供简洁明了、易于操作的界面设计，让顾 客轻松完成购票操作。
避免票务事故的发生
通过有效的安全保障措施，避免因黑客攻击、病毒传播等安全问题导致的票 务事故。
票务系统的网络安全保障
实施防火墙和入侵检测系统
使用高效的防火墙和入侵检测系统，以抵御外部威胁和攻击。
实施访问控制和加密通信
通过强大的访问控制和加密通信机制，防止未经授权的访问和通信。
票务系统的数据安全保障
数据备份与恢复
建立完善的数据备份与恢复机制，确保数据在遭受攻击或意 外丢失后能够及时恢复。
数据加密与完整性保护
通过数据加密和完整性保护技术，防止数据被篡改和窃取。
票务系统的人员安全意识培训
提高人员的安全意识
通过培训提高票务系统相关人员的安全意识，使其了解常见的安全威胁和风 险。
加强人员的安全管理
制定合理的安全管理措施，规范人员操作流程，确保人员的操作符合安全规 范。
完善阶段
随着互联网技术的发展，票务系统 开始实现网络化、电子化、移动化 的服务。
票务系统的组成部分
票务管理系统
包括票务中心、票务终端、数据库 等，实现票务的集中管理和销售。
支付和结算系统
包括银行系统、第三方支付等，实 现购票款项的收取和结算。
分销系统
包括线上和线下分销渠道，如官网 、实体售票点等，实现票务的分销 和服务。
民航售票销售服务(一)
月份 一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN 七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月NOV 十二月DEC
注：某些航空公司对出生未满14天的婴儿不予承运。 儿童的票价：是公布运价全价的50%；代码:CHD 婴儿的票价：是公布运价全价的10%; 代码:INF
p36
五、票价的种类与适用范围
• （三）团体旅客票价
1、团队机票是指10人以上，航程、乘机日期、航班和舱位相 同，并按同一类团体票价支付票款的旅客成为团体票。儿童、 婴儿不计算在内。
说明 客票有效可用 客票无效／已作废 已退票 已值机／正在办理值机 已使用 禁止使用 已登机 客票已换开FIM单（p.63)
二、电子客票的票面信息
（四）电子客票号： 电子客票号由13位数字组成，其中前3位为航空公司的运单代码。 TKTN: 880-5440202032
三、电子客票行程单
• 电子客票行程单是旅客购买航空运输电子客票的付款及报销凭证。
（三）电子客票状态
O FM:1PEK HU7682 L 11NOV 2030 OK L70
编号 1 2 3 4 5 6 7 8
状态 OPEN FOR USE
VOID REFUNDED CHECK（ED） - IN USED/FLOWN SUSPENDED LIFT BOARDED FIM EXCH
20Kg OPEN FOR USE
四、购票的有效证件
五、票价的种类与适用范围
• （一）经济舱、公务舱与头等舱票价 • （二）儿童与婴儿票价 • （三）团体旅客票价 • （四）免票、优惠票
民航客票销售课程总结
民航客票销售课程总结
民航客票销售是航空公司最核心的业务之一，也是其主要的收入来源。
为了提高销售业绩和客户满意度，航空公司注重培训销售人员的专业知识和技能。
本次课程涵盖了民航客票销售的基本知识和技巧，总结如下：
1. 客户需求分析
客户需求分析是销售的第一步，要对客户的出行目的、时间、预算、偏好等因素进行了解和分析，以便提供最合适的机票选择和服务。
2. 航班信息查询和比较
了解不同航班的时间、价格、航线及其他服务，以便为客户提供最优选择。
同时，还需掌握航空公司的优惠政策和促销活动，以吸引更多客户。
3. 销售技巧
销售技巧包括有效的沟通和谈判能力，以及善于处理客户投诉和问题的能力。
同时，还要注重客户关系的维护和拓展，提高客户满意度和忠诚度。
4. 自我管理和学习
客票销售工作具有一定的压力和挑战，需要具备良好的自我管理和学习能力，不断提高专业水平和跟进市场动态。
总之，民航客票销售是一项复杂的工作，需要销售人员具备广泛而深入的知识和技能。
只有不断学习和实践，才能更好地为客户提供专业的服务，同时也能推动公司业绩的增长和发展。
月22日票务培训
CZ 航线上有较少量计划位分配，计划位主要分配原则根据成团率。 清位速度较快，团队价格调节不容易。
CA 多为甩飞航线，团队价格比其他航略高，个别航线除外。 很难做到计划位，但做到也很难被清。
路漫漫其悠远
成人
月22日票务培训
基础业务知识－业务常识
机场建设费： 中大型飞机：50元/位 小型飞机：10元/位 注：现在小型飞机基本不加收机场建设费（以电脑执出价格为准）
国内航线燃油附加费： 按成人普通票价10%计价的婴儿：免收国内航线旅客运输燃油附加 按成人普通票价50%计价的儿童(含无成人陪伴儿童)、革命伤残军人和 因公致残的人民警察：国内航线旅客运输燃油附加实行减半收取。
注：并不是团队人数越多，折扣越低
路漫漫其悠远
月22日票务培训
基础业务知识-团队知识
三、团队退票客规
团队旅客自愿退票基础客规： 航班规定离站时间（截载） 72小时(含)以前,收取客票价10%的退票费 在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定离站时间前一日中午12时(含)以前, 收取客票价30%的退票费。 在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班规定离站时间以前收取客票价 50%的退票费。 在航班规定离站时间以后,客票作废,票款不退。
划分方法
票价
按舱位 划分
按旅客 划分
头等舱（F） 公务舱（C） 经济舱（Y / B / K / H…）
婴儿
儿童
Y舱票价的150%--250% Y舱票价的130%
F/C/Y舱票价的10%（机建费免、燃油费免）（ 不占座位，但当每一成人携带婴儿超过1名时， 所增婴儿须购儿童票） F/C/Y舱票价的50%（机建费免，燃油费减半）
航空票务知识
航空基础业务目录第一章航空基础知识 (1)一航空公司中星期与月的表示 (1)第二章基础操作指令 (2)一指令：AV (2)二指令：FF (3)三城市查询指令 (3)四翻页、帮助指令 (4)五FD指令 (4)第三章旅客订座记录PNR (5)一订座PNR的构成 (5)二PNR的提取RT指令 (7)第四章电子客票状态 (10)一DETR：TN指令 (10)二DETR TN/票号，F指令 (13)三DETR TN/票号,S 指令 (13)四DETR NI提证件号指令 (14)五DETR NM提乘客姓名指令 (14)六PA T:A价格指令 (15)第一章航空基础知识一航空公司中星期与月的表示Sunday 星期日Monday 星期一Tuesday 星期二Wednesday 星期三Thursday 星期四Friday 星期五Saturday 星期六January——1月February——2月March-----3月April——4月May——5月June——6月July——7月August——8月September——9月October——10月November——11月December——12月第二章基础操作指令一指令：AV查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是非常重要的指令。
1、A V指令格式：A VH/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级注：红线标注的为可选项; 日期项：不输或输入“.”则显示当天航班信息，输入“＋”可显示明天的航班信息。
例如：A VH/NNGPEK/20DEC/1100/CA2、说明：（1）、FCYSBHKLMQT为舱位等级（2）、舱位状态：A可以提供9个以上座位1-9 可以提供1-9个座位,系统显示具体的可利用座位数L 没有可利用座位,但旅客可以候补Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN)S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请X 该等级取消, 不允许候补或申请Z 可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现(3)、在指令后加上“D”的选项，则只显示所有直飞航班（4）、若当天无航班，则显示最早有航班的日期数据，应注意输出显示中的日期（5）、A V显示中加上航空公司代码，则只显示该航空公司的航班信息二指令：FF查询航班的经停城市,起降时间和机型1、FF指令格式：>FF: 航班号/ 日期例：查询15DEC的CZ3283航班,输入三城市查询指令1、城市查询指令格式：A、根据城市名称查询城市三字码CNTD：T/拼音查询城市三字代码B、根据城市三字码查询对应的城市CD：三字代码查询城市名2四翻页、帮助指令1、翻页指令PN 下一页PB 上一页PF 第一页PL 最后一页PG页号到指定页2、帮助指令格式HELP：对应的指令五FD指令查询国内航空公司国内段票价1、FD指令格式：>FD:城市对/航空公司代码第三章旅客订座记录PNR一PNR一订座PNR的构成1、PNR的构成* 航段组SD* 姓名组NM* 联系组CT* 出票时限组TK证件组SSR票价组PA T （FN、FC、FP）备注组EIPNR的封口：\或@注：带*号的为PNR的基本构成项2、PNR中各项指令的说明航段组（1）间接建立航段组SD（2）格式：SD序号舱位/座位数2.1 预订座位状态：HK、DK：已预订有座位；KK、KL、TK：已申请座位；RR：已确认已出票；XX、NO：已取消座位；HX：误机状态; UN：航班取消或变动；带K的或是RR订座状态可以出票，HL,HN,NN等订座状态不能出票。
第六讲 业务学习-票务
（五）机票种类
• “OK”票和“OPEN”票 • 以是否预定座位而分为“OK”机票和“OPEN”机票两类。 • “OK”票是指有具体的起飞时间，并确定好了座位的机票； • “OPEN”票则是相对“OK”机票而言的，往返票回程不定日期为OPEN票， 回程机票上标记为OPEN字样。
（五）机票种类
• 购买对象分为成人票、儿童票、婴儿票，以及从事特定行业，或革命 残障军人票等种类。 • 1.成人机票是指年满12周岁的人士应购买机票的种类。 • 2.儿童票是指年龄满两周岁但不满12周岁的儿童所购买的机票，票面 价值是成人适用的正常票价的50%左右（国际上的部分地区是75%） ，提供座位，购买此类机票时，应出示有效的儿童出生证明。 • 3.婴儿票是指不满两周岁的婴儿应购买的机票，票面价值是成人适用 的正常票价的10%左右，不提供座位（如需要单独占用座位时，应购 买儿童票），一个成人旅客若携带婴儿超过一名时，超出的人数应购 买儿童票，购买此类机票时，应出示有效的婴儿出生证明。
1. 普通机票 • 以有效期时间的长短又可分为一年、半年、三个月、一个月、十四天 有效票等不同种类。普通一年期机票，主要分头等票，商务票及经济 票三种，有效期为一年，可换乘其它航空公司的航班，票价较高，但 灵活方便，没有太多时间上的限制，适合途中可能改变线路、时间的 旅客。 2. 特别机票 • 特别机票又可分为旅游机票、团体机票、包机机票、学生机票、优惠 机票等，价格较为优惠，但限制较多。
欢迎加入机场大家庭
•谢谢！
（一）承运人
1. 包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客机器行 李的所有航空承运人。（航空公司） 2. 由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空 公司承担。延误4小时乘客将获现金补偿 3. 旅客的托运行李从托运时起到交付时止，如发生延误、丢失或损坏， 承运人应当承担责任。赔偿每公斤不超过人民币50元。行李损坏时， 按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。行李箱损坏，赔偿金额按 行李箱自身重量每公斤不超过人民币50元或负担相应的修理费用。 4. 因承运人原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途 生活的不便，应给予旅客临时生活用品补偿费人民币100元。 5. 由于发生在上、下飞机期间或飞机上的事件造成旅客的自理行李和免 费随身携带物品灭失，承运人承担的最高赔偿金额每位旅客不超过人 民币2000元。
航空公司工作人员的航空机票销售技巧
航空公司工作人员的航空机票销售技巧随着航空业的快速发展，航空机票销售成为了航空公司工作人员必备的技能之一。
在竞争激烈的市场中，掌握一些有效的销售技巧能够帮助工作人员更好地完成销售任务，提高客户满意度。
本文将介绍一些航空公司工作人员在销售航空机票时可以采用的技巧。
第一，了解客户需求。
航空公司工作人员在销售机票时，首先要对客户的需求进行准确的了解。
这包括客户的出行目的、时间限制、预算等信息。
只有深入了解客户的需求，才能为其提供更精准的机票选择，提高销售成功的概率。
第二，提供个性化建议。
基于对客户需求的了解，航空公司工作人员应该提供个性化的机票选择建议。
例如，对于商务旅行者，可以推荐更加灵活的商务舱座位和衔接方便的航班。
对于家庭旅行者，可以提供更多关于儿童票和家庭套餐的信息。
个性化建议能够体现航空公司的专业性和关注度，增加客户对购买机票的信心。
第三，有效沟通技巧。
航空公司工作人员在销售机票时需要善于与客户进行有效的沟通。
要注意语速和语调，应使用清晰、简单明了的语言表达，尽量避免使用太多的行业专业术语，以免给客户造成困扰。
同时，工作人员应当倾听客户的需求和疑问，耐心解答并提供帮助，以建立良好的客户关系。
第四，补充增值服务。
为了提高销售额和客户满意度，航空公司工作人员可以补充推销一些增值服务。
例如，提供额外的行李托运优惠、航空公司的会员服务、机场接送等。
这些增值服务不仅能够帮助满足客户特殊需求，还有助于提高整体销售业绩。
第五，团队协作与培训。
航空公司工作人员之间的团队协作非常重要。
通过定期举办培训课程，加强销售技能和产品知识的学习，提高工作人员的综合素质和服务水平。
团队协作为客户提供了更好的购票体验，也为销售团队的整体业绩作出了贡献。
第六，关注市场变化。
作为销售人员，了解市场动态非常重要。
航空公司工作人员应该经常关注航空行业的最新发展，充分了解各种机票优惠活动、航线开通情况等，以便随时调整销售策略和把握销售机会。
航空公司工作人员的航空机票销售技巧
航空公司工作人员的航空机票销售技巧航空机票销售是航空公司运营的重要环节之一，对于航空公司工作人员来说，掌握一些销售技巧是至关重要的。
本文将介绍一些航空公司工作人员在销售航空机票时可以采用的技巧，帮助他们提升销售效率和客户满意度。
一、提供详尽准确信息作为航空公司工作人员，我们首先要确保向客户提供的是详尽准确的航班信息。
包括航班号、起飞时间、到达时间、航班经停站点等信息应该准确无误。
在销售过程中，我们要避免使用不确定性的措辞，而是应该使用确切的数据和描述，以提升客户对我们的信任感。
二、灵活应对客户需求客户的需求各不相同，有些客户注重时间，他们希望能选择最短航班时间的航班；有些客户则更注重经济，他们更关心机票价格。
作为航空公司工作人员，我们要善于观察客户的需求，有针对性地推荐适合的航班选项。
比如对于时间敏感的客户，我们可以推荐直飞航班，对于经济考量较大的客户，我们可以询问他们是否可以接受中转航班以降低费用。
三、善于交流，主动引导客户选择在销售航空机票时，良好的交流技巧是非常重要的。
我们要耐心倾听客户的需求和疑问，通过与客户互动，了解他们的出行计划以及对航班的要求。
在了解清楚客户需求的基础上，我们要能够主动引导客户选择适合他们的航班。
比如我们可以介绍一些航班的特点，例如舒适度、餐饮服务、航空公司信誉等，以帮助客户做出决策。
四、提供差异化的服务为了吸引更多的客户，我们需要提供差异化的服务。
这可以包括航空公司的会员计划、额外的机上服务、机票优惠活动等。
我们可以向客户介绍这些服务和优惠，并推荐他们注册会员或参加活动，以增加客户的忠诚度和满意度。
五、追踪客户后续需求销售并不仅限于一次性的交易，我们还应该关注客户的后续需求。
在客户购买航空机票后，我们可以通过电话、邮件或短信等方式与客户保持联系，并了解他们的行程安排和后续需求。
这有助于建立客户关系，提高客户满意度，并为未来的销售机会打下基础。
结语：航空公司工作人员的航空机票销售技巧是确保销售成功的重要因素之一。
航空客票业务营销技巧
捕捉信息，主动上门。一是及时关注日常出差 多的单位或商户等，加强客户的拜访，发现有 订票需求，提供上门服务；二是分析身边信息， 及时捕捉有订票需求的信息。打造邮政代理航 空电子客票优质服务的品牌形象，不断密切与 客户的业务合作关系。
人脉营销，抢占份额。一是将邮政员工有关联 的亲朋好友或企业关系好的客户直接从其它渠 道拽入邮政渠道；二是培养邮政企业忠诚客户 的航空客票消费习惯，不断抢占市场份额。
4 客户经理销售航空客票流程
• 如何成为一名机票业务客户经理？ • 注册成为机构柜员，拥有客户经理号！
通过省级或市级管理后台注册成为客户经理 ，并获得客户经理号。
客户经理号生效时间：新人员注册次日 生效！
• 8、我回程机票如果在当 Nhomakorabea购买是不是折扣会更低呢？ 现在电子客票全国联网，机票售价相同，如果有优惠，在哪里买价 格都是一样的。
• 9、我需要报销，你这里可以打印报销凭证吗（行程单）？ 我们有些网点是可以打印的，如果您需要我们可以给您送票上门。 您也可以凭身份证和邮政给您的收款凭证到武汉天河机场的30号柜台 打印行程单。如果您不需要报销，现在都是电子客票，您拿身份证就 可以到机场直接办理登机手续了，我们邮政的信誉您可以放心的。
• 营业员操作流程：【登陆电子商务信息平台航空票务系统 —完成出票操作—进入支付界面—输入该客户经理号—完 成支付操作—打印行程单】
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在航班离站时间以后，客票作废，票款不退。
15
乘机规定
应在规定时限内到达机场办理乘机手续。 如未按时到达或未做好旅行准备，承运人可取消
旅客座位，并不承担责任。 承运人通常在航班起飞前90分钟开始办理乘机手
“Y舱”普通舱（100%） “C”公务舱（130%） “F”头等舱（150%） 其它舱位按照各航空公司的不同自定义
7
乘机人类型
婴儿：指2周岁（不含）以下2个月以上的， 未满2个周的不能乘机。（票价为Y舱 的10%）
儿童：指未满12周岁（不含）已满2周岁（含） 的。（票价为Y舱的50%）
婴儿、儿童均无机场建设费
一、机场建设费国内航班以下机型按10元每位征 收： 机型：208、D38、AT7、CRJ、ERJ、EM4、 DH8、YN2。 其他各种机型均按50元/位征收。
4
退改签规定
熟悉各航空公司的客规和相关退改签票的政策 (详 细可点击前台受理系统的政策公告) 如:客票变更及退票规定
CA: 全价票收取5%的退票费，儿童票/婴儿票及 公务舱以上不收退票费。
只有专家才是赢家
2
常用航空公司代码
常用航空公司代码 海南航空 HU 上海航空 FM 南方航空 CZ 东方航空 MU 厦门航空 MF 深圳航空 ZH 四川航空 3U 山东航空SC 中国国际航空CA
3
燃油附加税、机场建设费
一、预订机票需要加收相应的燃油附加税，以最 终出票时的金额为准。（70元）
行李额可合并计算。 构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李
额按适用的国际航线免费行李额计算。
10
航程区分
航程区分 单程：从始发地到目的地，只有一段航程。 往返：从始发到目的地，再返回始发地的往
返航程。 联程：从始发地到第一目的地，再到第
二目的地，再到第三目地……的多段航 程
11
退废票
废票：废票是指当天购买的机票，旅客在当天晚上10点前取消行程 而提出的退票，（当日订购当天起飞的票须在航班起飞前2个 小时外提出）
购票
值机
安检
登机
（电子客票）
（有效身份证件.登机牌）
报销
（行程单）
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按航程
电子客票的种类
按旅客人数
按舱位
按旅客年龄
单程客票 （成都-北京）
散客票 （旅客﹤10人）
头等舱票 （F）
婴儿票 （14天<旅客﹤2岁）
联程客票 （成都-北京-上海）
团队票 （旅客>9人）
公务舱票 （C）
儿童票 （2岁≤旅客﹤12岁）
退票：分以下2种--自愿退票：乘机人自愿要求退票的将根据购买的机票所属航空公司
的航线、舱位收取相应的退票手续费。 非自愿退票：由不可抗力造成航班无法正常起飞，乘机人提出退
票的，将不收取任何手续费，全额退款。（需到所属 航空公司开具航班不正常的证明）
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升舱、降舱
变更子舱位( 不改变舱位等级） 允许高舱位改低舱位，但差额不退。 低舱位改高舱位，补收实际舱位差额。 如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，则比 较取其高者收取。
LOGO
航空票务基础知识 操作及营销技巧
电子商务分局
基础知识
四大航线: 北京 上海 天津 广州 掌握国内城市三字简码及月份缩写:如
北京PEK 上海PVG 天津TSN 广州CAN 成都 CTU 深圳SZX 福州FOC 沈阳SHE
掌握各大城市的机场名称:如 北京-首都机场 成都-双流机场 上海-埔东机场 广州-白云机场 深圳-宝安机场 天津-张贵庄机场
B/H/K舱，允许免费更改一次，再次更改每次收取 5%的改期费，退票10%
L/M/N/Q舱，允许免费更改一次，再次更改每次 收取10%的改期费，退票20%
T/X/U/E舱，每次更改收取20%改期费，退票50%
5
舱位的基本说明
6
舱位的基本说明
舱位的基本说明 1、大写字母F、C、Y、S、B、H、K、L、M、Q、 等为舱 位等级。 2、对应等级的座位可利用情况代号，有以下几种含义：A 可以提供9个以上座位，1-9 可以提供1-9个以上座位，这 种情况下系统显示具体的可利用座位数
往返客票 （成都-上海-成都）
经济舱票（Y / B / K / H…）
成人 （旅客≥12岁）
19
购票证件
旅客本人有效身份证件。 有效护照、回乡证、台胞证、居留证 军官证、警官证、士兵证、文职干部或离
退休干部证明。 16周岁以下未成年人购票乘机，可使用学
生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户 口簿，婴儿票应提供出生证（输入出生证 明上的出生日期如：20090909）。
13
退票规定
旅客必须凭完整的客票办理。 应在客票有效期内提出。 出示有效证件。 在原出票地办理。 旅客非自愿退票，可在出票地、航班始发地、终
止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。
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团体旅客自愿退票
在航班规定离站时间72小时以前，收取客票价10 ％的退票费。
在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一 天中午12点前、收取客票价30％的退票费。
8
特殊旅客乘机要求
三、特殊旅客乘机要求 无人陪伴儿童:十二周岁以下的小孩不能单独乘
机。购票需要提前一周到航空公司 直属营业厅办理无人陪伴儿童票。 病残旅客:精神病人；肢体伤残；残疾军人；患心 脏病者。 孕妇:满八个月（32周含）以上的孕妇不能上飞机
9Leabharlann 免费行李额 F舱40公斤，C舱30公斤，Y舱20公斤。 婴儿无免费行李额。 同一航班、同一目的地的两位以上旅客，其免费
20
常见问题解答1
1
是不是越早订票，折
扣越低？
根据航空公司的规定来的。一般 来说，提前一个星期订票都能享受 到最大折扣的优惠。但是，有些航 线因为较长而且只有一、两个航空 公司经营，不可能有更大的竞争， 所以，也可能长年都不会有很大幅 度的折扣。
续，30分钟前截止。 旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安检。
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电子客票
电子客票是普通纸质机票的电子替代 产品，是将普通纸质机票的票面信息 以电子信息的方式存储在航信主机系 统的数据库中，并以电子客票旅客联 的形式作为旅客旅行和报销凭证。
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旅客航行的完整流程
（飞机） （旅客）