客户开发与管理PPT

客户需求分析 产品与销售和服务规 划
产品行销与客户沟通，销售和服务传送
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以客户为中心的经营理念
成功的客户关系
企业改造与 提升
团队合作
了解客户需求
客户关系
评估客户满 意
持续改善 PDCA
数据库整合
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系维系工作的影响 客户满意度提升
经 销 店 店 面
特定筛选
区域攻击
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客户开发 (I)
• • • 基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则： 1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方便维护 管理 2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供 本公司销售的全车系列型录作为汰换选择 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公司销售， 保修用户：应列为特约店基盘保有
比较项目 好意度 忠诚度 信用度 信任度 劳务量 成交时间 销售利益 新客户 不确定 低 待确定 低 高 长 少 基盘客户 高 高 已确定 高 低 短 多
注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？
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营业活动管理有望客户级别定义
确度判别基准
订 单 O • • 现订现交 已收 1000 元以上订金
客户接触
周期接触 信函、拜访
客户诉怨
收集、处理 预防、解决
客户满意度评估
电子商务互联网
JD Power 公司介绍、产品介绍 客户调查评估 购物、客户答询 客户意见调查表
市场调查
市场研究、
客户满意销售和服务 客户关怀
预约、满意流程 细致化销售和服务 （温馨）
客户的追踪
失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动
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客户档案的动态管理
固定的信息和稳态管理 稳态管理，注意变动： 重要的是原始信息的提供 销售部应该建立和提供完全的固定信息 售后部定期从销售部获取信息并及时修正 对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息（首次客户信息登记表） 注意更新万一有变动的信息

用途：
客户分析以锁定市场目标 个性化关怀的依据（车主生日/车辆生日） 市场活动的联系方式
开发潜在客户
A、B、C级客户
商品信心建立 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析
“新朋友”
介绍公司、产品 自我介绍 搜集客户资料 对有意向者订定下 次再访时间
工作 内容
时间
每次
每次
每次
每次
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二、潜在客户管理工具
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展厅客户管理表格介绍
展厅来电（店）客户登记记录表 潜在客户跟踪表 营业日报表 客户信息卡
•
管理内用户 （自销）
基盘汰换、 增购、推介
管理内用户 （他销）
潜在客户
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客户开发 (II)
整 体 面 潜在客户
来电 来店
配合促销活动，展开地区及经销店辖区内 基盘保有客户与潜在客户的告知动作
经 销 店 店 面
地区及经销店活动： 为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活 动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电客 户数 1. 2. 辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸） 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）
A
1 个月内成交 至少（ 1 次 / 周）
1 个月以上 3 个月以内成交 至少（ 2 次 / 月）
B
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销售顾问的营业活动
相关服务 手续及作业
对象 成交客户
车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业
有望客户促进
基盘维系
VIP 他销 自销
相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务
B级
潜在客户
可能来源
• 自销保有 • 服务站客户 • 来店
• 自/他销保有 • 行业开拓 • 促销活动
访问目的
促进成交
提升确度
提升确度 收集购车信息
交朋友
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漏斗原理
收集的潜在客户数量 建立品牌 知名度 信心建立
从开 发潜 在客 户到 成交 所投 入的 时间
成交 成交数
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新客户与基盘客户
客户开发与管理
上海雷神咨询有限公司 Raytheon Professional Services
课程目标
掌握潜在客户开发的基本方法 学习潜在客户分级管理的思路
掌握成交客户有效管理和维系的方法
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课程内容
潜在客户开发的来源 潜在客户的管理工具 成交客户的有效管理和维系
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一、潜在客户开发的来源
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请思考：
您平时是如何开发潜在客户的？
您客户的来源有那些？ 您在开发客户的过程中有那些方法？
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客户来源网络
管理内用户 （自销） 管理内用户 （他销） 整 体 面
VIP
基盘汰换、 增购、推介
情报 提供
内部 情报
潜在客户
来电 来店
开发
客户档案的动态管理
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新车3日DC
售后3日DC
竞争对手SWOT
客户档案的动态管理
分组研讨 在平日， 客户管理工作需注意那些要点? 实际做好客户管理工作的对象是?
提示： 充分的研究理解客户管理工作内容及重要性。

明确认识客户管理工作的对象。
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客户档案的动态管理
客户管理信息的核心 过 去
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客户档案的动态管理
变动的信息和动态管理
变动的客户信息：
车辆基本信息 • • • • • • 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的销售和服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外 购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
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客户开发 (III)
• 地方名人/关系企业/对经销店好意 度高的客户/二手车行/修理厂等特 定对象, 由经理亲自建立关系，以 达到情报站的效果 • 尤其可运用在偏远区域
VIP
情报 提供 潜在客户
• 利用地区及经销店内各同仁的亲属 关系以达成情报推介效果 • 可在促销期间重点运用
内部 情报


客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计。
客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低。 是厂方使用数据的来源和统计要求实现的基础。
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客户档案的动态管理
客户管理纲要
客户数据库
管理、运用、维护
客户活动支持
广告、促销、活动
公益活动支持
话务中心 Call Center
咨询、应对技术、 处理模式
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展厅来电（店）客户登记记录表
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
时间
客户姓名
电话
地区
来此目的
人数
接待人
确认度 /H/A/B/C级
说明指定 销售顾问
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潜在客户跟踪表
编号 客户姓名 联系电话 来源渠道 拟购车型 意向级别 第一次跟踪 记录 跟踪记录 第二次跟踪 记录 第三次跟踪 备注/战败原因 记录


满意度调查分析
抱怨投诉处理
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系维系的步骤 问候客户


确定客户需求
决定正确措施方案 提供良好的售服体验


进行高质量的交付
回访
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客户关系的维系的步骤和要点
步骤过程中落实的要点
良好的初次认识和沟通，好的开端 使客户放松 鼓励客户交谈，自己学会倾听 向客户表明你能够帮助他们解决问题 使客户感到受尊重，但也应该是相互尊重
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营业日报表
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客户信息卡
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客户信息卡
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三、成交客户的有效管理和维系
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以客户为中心的服务理念
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以客户为中心的经营理念
以客户为尊的思想
持续提升客户满意的程度 Action
客户满意信息 的收集与分析
Check
客户
Do
Plan


并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。
不会轻易地相互抛弃。
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系维系的方法


主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度
真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋 热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格
与行为习惯，建立朋友式的客户关系
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客户开发 (IV)
潜在客户
开发
特定筛选
• 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电话 /拜访） • 对辖区内各类利益或休闲团体 进行开拓
区域攻击
在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会
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客户属性分析
自然而来 • 来店 • 来电 短期关系 • 展示会 • 特定开拓 Ⅱ • 保有基盘 Ⅰ 长期关系
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客户档案的动态管理
固定的信息和稳态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编