客户开发与管理PPT

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客户档案的动态管理
固定的信息和稳态管理 稳态管理，注意变动： 重要的是原始信息的提供 销售部应该建立和提供完全的固定信息 售后部定期从销售部获取信息并及时修正 对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息（首次客户信息登记表） 注意更新万一有变动的信息

用途：
客户分析以锁定市场目标 个性化关怀的依据（车主生日/车辆生日） 市场活动的联系方式
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客户档案的动态管理
固定的信息和稳态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编


手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真
车辆信息： 车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期

首次来厂日期/首次来厂里程
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客户开发 (IV)
潜在客户
开发
特定筛选
• 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电话 /拜访） • 对辖区内各类利益或休闲团体 进行开拓
区域攻击
在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会
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客户属性分析
自然而来 • 来店 • 来电 短期关系 • 展示会 • 特定开拓 Ⅱ • 保有基盘 Ⅰ 长期关系
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营业日报表
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客户信息卡
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客户信息卡
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三、成交客户的有效管理和维系
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以客户为中心的服务理念
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以客户为中心的经营理念
以客户为尊的思想
持续提升客户满意的程度 Action
客户满意信息 的收集与分析
Chபைடு நூலகம்ck
客户
Do
Plan
客户档案的动态管理
手续时间 促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问 7 日内成交 至少（ 1 次 /2 日）
H
• • • • • • • • • • • • •
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期前期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
Ⅲ
Ⅳ
• 内部情报 • VIP
愈向右关系愈稳固
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刻意追求
有望客户升级示意图
～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～
确度 • • • •
H级 A级提升 VIP效应 同行 来店 • • • •
A级 保有客户介绍 B级提升 来店 内部情报


满意度调查分析
抱怨投诉处理
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系维系的步骤 问候客户


确定客户需求
决定正确措施方案 提供良好的售服体验


进行高质量的交付
回访
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客户关系的维系的步骤和要点
步骤过程中落实的要点
良好的初次认识和沟通，好的开端 使客户放松 鼓励客户交谈，自己学会倾听 向客户表明你能够帮助他们解决问题 使客户感到受尊重，但也应该是相互尊重
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客户档案的动态管理
变动的信息和动态管理
变动的客户信息：
车辆基本信息 • • • • • • 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的销售和服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外 购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
比较项目 好意度 忠诚度 信用度 信任度 劳务量 成交时间 销售利益 新客户 不确定 低 待确定 低 高 长 少 基盘客户 高 高 已确定 高 低 短 多
注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？
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营业活动管理有望客户级别定义
确度判别基准
订 单 O • • 现订现交 已收 1000 元以上订金
•
管理内用户 （自销）
基盘汰换、 增购、推介
管理内用户 （他销）
潜在客户
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客户开发 (II)
整 体 面 潜在客户
来电 来店
配合促销活动，展开地区及经销店辖区内 基盘保有客户与潜在客户的告知动作
经 销 店 店 面
地区及经销店活动： 为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活 动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电客 户数 1. 2. 辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸） 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）
A
1 个月内成交 至少（ 1 次 / 周）
1 个月以上 3 个月以内成交 至少（ 2 次 / 月）
B
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销售顾问的营业活动
相关服务 手续及作业
对象 成交客户
车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业
有望客户促进
基盘维系
VIP 他销 自销
相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务
经 销 店 店 面
特定筛选
区域攻击
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客户开发 (I)
• • • 基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则： 1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方便维护 管理 2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供 本公司销售的全车系列型录作为汰换选择 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公司销售， 保修用户：应列为特约店基盘保有
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客户开发 (III)
• 地方名人/关系企业/对经销店好意 度高的客户/二手车行/修理厂等特 定对象, 由经理亲自建立关系，以 达到情报站的效果 • 尤其可运用在偏远区域
VIP
情报 提供 潜在客户
• 利用地区及经销店内各同仁的亲属 关系以达成情报推介效果 • 可在促销期间重点运用
内部 情报


并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。
不会轻易地相互抛弃。
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系维系的方法


主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度
真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋 热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格
与行为习惯，建立朋友式的客户关系


客户忠诚
对企业形象的价值 扩大获利
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系维系的原则
利用职业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经 接受的销售和服务的信任，对未来可能受到的销售和服务抱
有信心。
应该维系建立在诚信基础之上的销售和服务关系，而不是简 单的价格和利益关系。
B级
潜在客户
可能来源
• 自销保有 • 服务站客户 • 来店
• 自/他销保有 • 行业开拓 • 促销活动
访问目的
促进成交
提升确度
提升确度 收集购车信息
交朋友
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漏斗原理
收集的潜在客户数量 建立品牌 知名度 信心建立
从开 发潜 在客 户到 成交 所投 入的 时间
成交 成交数
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新客户与基盘客户
客户开发与管理
上海雷神咨询有限公司 Raytheon Professional Services
课程目标
掌握潜在客户开发的基本方法 学习潜在客户分级管理的思路
掌握成交客户有效管理和维系的方法
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课程内容
潜在客户开发的来源 潜在客户的管理工具 成交客户的有效管理和维系


对于累计消费超过某金额的客户
基于消费金额的，公司核算出合理的限定 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别
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客户档案的动态管理
变动的信息和动态管理 动态管理：


每日客户存档工单，由客服专员统一收集和存档
动态管理的责任人为客服专员 须将动态变化通知销售顾问
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开发潜在客户
A、B、C级客户
商品信心建立 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析
“新朋友”
介绍公司、产品 自我介绍 搜集客户资料 对有意向者订定下 次再访时间
工作 内容
时间
每次
每次
每次
每次
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二、潜在客户管理工具
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展厅客户管理表格介绍
展厅来电（店）客户登记记录表 潜在客户跟踪表 营业日报表 客户信息卡
不断改进：运用合适的工具、方法、客户满意度调查等检验，改进 客户销售和服务工作的不足

永续坚持：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、实现对客
户的关怀，实行个性化的销售和服务
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系工作的要点 销售和服务意识的养成 制度建立 客户关系维护支持销售和服务活动
客户需求分析 产品与销售和服务规 划
产品行销与客户沟通，销售和服务传送
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以客户为中心的经营理念
成功的客户关系
企业改造与 提升
团队合作
了解客户需求
客户关系
评估客户满 意
持续改善 PDCA
数据库整合
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系维系工作的影响 客户满意度提升
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展厅来电（店）客户登记记录表
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
时间
客户姓名
电话
地区
来此目的
人数
接待人
确认度 /H/A/B/C级
说明/指定 销售顾问
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潜在客户跟踪表
编号 客户姓名 联系电话 来源渠道 拟购车型 意向级别 第一次跟踪 记录 跟踪记录 第二次跟踪 记录 第三次跟踪 备注/战败原因 记录
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一、潜在客户开发的来源
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请思考：
您平时是如何开发潜在客户的？
您客户的来源有那些？ 您在开发客户的过程中有那些方法？
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客户来源网络
管理内用户 （自销） 管理内用户 （他销） 整 体 面
VIP
基盘汰换、 增购、推介
情报 提供
内部 情报
潜在客户
来电 来店
开发
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新车3日DC
售后3日DC
竞争对手SWOT
客户档案的动态管理
分组研讨 在平日， 客户管理工作需注意那些要点? 实际做好客户管理工作的对象是?
提示： 充分的研究理解客户管理工作内容及重要性。

明确认识客户管理工作的对象。
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客户档案的动态管理
客户管理信息的核心 过 去
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客户关系的维系的步骤和要点
客户关系维系的全过程
客户关怀
客户价值
客户体验
客户需求 客户接触
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客户档案管理
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客户档案的动态管理
客户管理与客户关系管理
客户档案
客户细分 动态数据库 客户关怀
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客户档案的动态管理
客户管理概述 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理。
客户接触
周期接触 信函、拜访
客户诉怨
收集、处理 预防、解决
客户满意度评估
电子商务互联网
JD Power 公司介绍、产品介绍 客户调查评估 购物、客户答询 客户意见调查表
市场调查
市场研究、
客户满意销售和服务 客户关怀
预约、满意流程 细致化销售和服务 （温馨）
客户的追踪
失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动


客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计。
客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低。 是厂方使用数据的来源和统计要求实现的基础。
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客户档案的动态管理
客户管理纲要
客户数据库
管理、运用、维护
客户活动支持
广告、促销、活动
公益活动支持
话务中心 Call Center
咨询、应对技术、 处理模式
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客户档案的动态管理
变动的信息和动态管理 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的


间隔一次保养未来的
间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的

四次以上未来的
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客户档案的动态管理
变动的信息和动态管理
会员卡制度和优惠： 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡
现
在
关注 价格和车辆 的信息 简单报价 维修记录 购车的记录
关注 客户的感觉和信息
关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 购买意愿、动机 购买行为

客户的基本信息
姓名、地址、电话…
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客户档案的动态管理
客户信息的分类管理 固定的客户信息，采用稳态管理方式。 变动的信息，采用动态管理，是要非常用心的部分。 大客户、特殊重要客户、黑色客户。