大众服务核心过程培训
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一汽-大众售后服务培训
一汽-大众售后服务培训一汽-大众是中国汽车行业的知名品牌之一，在市场上占有重要地位。
作为一家汽车制造商，它不仅注重产品质量，更注重售后服务的提供。
为了提高售后服务的质量和效率，一汽-大众对售后服务人员进行了全面培训。
售后服务培训是一汽-大众一项重要的工作，主要目的是帮助售后服务人员全面了解并掌握公司的服务政策、工作流程以及与汽车售后服务相关的各种技能。
这些技能包括车辆维修与保养、故障诊断与排除、客户沟通与服务等方面。
售后服务培训主要包括以下几个方面：第一，了解公司的售后服务政策。
一汽-大众对售后服务有明确的政策要求，包括服务时效、服务质量、服务态度等方面。
培训中，售后服务人员需全面了解这些政策，并深刻理解其意义和影响，以便在实际工作中能够准确执行。
第二，学习车辆维修与保养技能。
售后服务人员需要通过培训学习汽车维修与保养的基本知识和技能，包括车辆结构与原理、常见故障的排查与修复、车辆保养的方法与周期等。
这些知识和技能的掌握对于提供高质量的售后服务至关重要。
第三，熟悉故障诊断与排除技术。
一汽-大众的汽车配置了先进的故障诊断系统，售后服务人员需要通过培训学习如何使用这些系统进行车辆故障的诊断与排除。
他们需要了解各种故障代码的含义和解决方法，以便能够迅速有效地解决车辆故障问题。
第四，加强客户沟通与服务能力。
售后服务工作是与客户直接接触的工作，良好的沟通与服务能力对于公司的形象和客户满意度至关重要。
因此，一汽-大众对售后服务人员进行了专门的沟通与服务技能培训，包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉与意见、如何提供个性化的服务等。
以上就是一汽-大众售后服务培训的大致内容。
在培训中，一汽-大众注重理论与实践相结合，通过理论课程和实际操作相结合的方式，帮助售后服务人员更好地掌握相关知识和技能。
此外，一汽-大众还定期组织售后服务人员进行技能考核和培训成果评估，以确保培训的效果。
通过售后服务培训，一汽-大众的售后服务人员不仅能够提供高质量的售后服务，还能够有效地解决客户的问题，提高用户的满意度。
一汽大众培训资料
一汽大众车型介绍
03
捷达车型
总结词
经济实惠的家用轿车
详细描述
捷达车型作为一汽大众的入门级车型，以其经济实惠的价格 和可靠的品质深受家庭用户的喜爱。它拥有宽敞的内部空间 和良好的燃油经济性，适合日常家用和城市通勤。
宝来车型
总结词
中档家轿的优选
详细描述
宝来车型作为一汽大众的中档车型， 具备了更加丰富的配置和更高的性能 。它采用了先进的安全技术和智能驾 驶辅助系统，提供舒适、安全的驾驶 体验。
转向控制
掌握方向盘的操作技巧，保持方向盘平稳，避免 急转弯或突然变道。
3
换挡操作
根据车速和转速合理选择档位，掌握正确的换挡 时机和操作方法。
紧急情况处理方法
紧急制动
在遇到紧急情况时，应迅速踩下刹车踏板，尽量将车速降低到最低 。
避让障碍物
在行驶过程中遇到障碍物，应合理避让，避免碰撞。同时保持冷静 ，不惊慌失措。
汽车基础知识
02
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解汽车的基本构成
详细描述
汽车由发动机、底盘、车身和电气四大系统组成，每个系统都有其独特的功能 和重要性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
掌握发动机的工作原理
详细描述
发动机是汽车的心脏，它通过燃烧燃料产生动力，驱动车辆前进。了解发动机的 工作原理有助于更好地维护和保养车辆。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
熟悉底盘系统的组成和功能
详细描述
底盘系统包括传动系统、悬挂系统、转向系统和制动系统，它决定了汽车的操控性能和行驶稳定性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解电气系统的组成和作用
一汽大众核心流程培训
PPT文档演模板
一汽大众核心流程培训
用户对车辆维修期间的期望（续）
Ø 期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用； 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
Ø 期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我 是否维修结果完全满意 在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关 注； 愿意随时为我提供帮助。
照、随车文件）
PPT文档演模板
一汽大众核心流程培训
３、接车/制单的规范流程(二)
➢遵守接车时的安排（协议）
目前我们的工作状态
➢预约安排的业务接待员要在场
➢不遵守接车时的安排
➢遵守时间安排
➢用户被迫等待接车
➢替换车应是燃油充足的、整洁的、 ➢服业务接待员没在或没时间
准备好投入使用的
➢没有承诺的替换车或替换车没油、
一汽大众核心流程培训
质检/内部交车
➢适时进行质量控制（在用户到达 前纠正可能的错误） ➢状况检查：包括工作定单是否按 要求完成 ➢适当的路试 ➢准备交车 ➢车辆清洁检查 ➢停放车辆并记录位置 ➢业务接待员最终签署工作定单 ➢工作定单检查（工时和材料对 照），准备发票 ➢写明发现但没纠正的问题 ➢填写发票 ➢将服务项目打包 ➢服务历史记录盖章、促销品、机 动性担保等资料 ➢认可车辆状况，交给用户发票
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一汽大众核心流程培训
用户对车辆维修期间的期望（续）
Ø 期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时,立即作出 答复或解决我所关注的问题； 奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议； 严格履行对我所作的承诺。
Ø 期望8:对奥迪维修服务中心的了解 维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境； 维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求； 维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。
一汽大众内部培训资料。优化改进课件
详细描述
通过分析学员的学习需求和学习习惯，设计多种学习路径， 使学员可以根据自己的需求选择适合自己的学习方式，提高 学习效率。
学习成果的反馈
总结词
及时反馈学员的学习成果，帮助学员了 解自己的学习状况。
VS
详细描述
在课件中设置学习成果反馈环节，通过测 试、作业或考试等方式评估学员的学习效 果，并及时给出反馈，帮助学员了解自己 的学习状况，调整学习计划和策略。
课件形式与风格
形式选择
结合多媒体素材，运用图文、动画、 视频等多种形式，提高课件的趣味性 和易理解性。
风格设计
保持简洁明了的界面风格，统一字体 、配色和排版规范，提高课件的专业 性和美观度。
03 课程内容优化
理论知识的整合
总结词
确保内容的连贯性和完整性
详细描述
对现有课件的理论知识进行梳理，整合并去除重复和矛盾的内容，确保知识体系 的一致性和完整性。同时，补充最新的行业动态和前沿理论，使课程内容与时俱 进。
提高员工的专业技能和知识水平 ，提升工作效率和业绩。
课件定位
针对不同岗位和层级的员工，提 供定制化的培训内容和形式，满 足个性化需求。
课件内容与结构
内容选取原则
根据员工实际需求和企业发展需要，选取针对性强、实用价值高的内容。
结构安排
按照知识点逻辑关系，合理划分章节和模块，确保内容的连贯性和完整性。
05 视觉效果的美化
色彩搭配的美观性
色彩搭配要和谐统一 ，避免过多的颜色混 杂，影响视觉效果。
色彩搭配要符合品牌 形象，体现一汽大众 的品牌特色。
使用色彩来突出重点 内容，例如使用不同 的颜色来区分不同的 信息层级。
图文排版的规范性
文字大小和行间距要适中，易于阅读 。
通过分析学员的学习需求和学习习惯，设计多种学习路径， 使学员可以根据自己的需求选择适合自己的学习方式，提高 学习效率。
学习成果的反馈
总结词
及时反馈学员的学习成果，帮助学员了 解自己的学习状况。
VS
详细描述
在课件中设置学习成果反馈环节，通过测 试、作业或考试等方式评估学员的学习效 果，并及时给出反馈，帮助学员了解自己 的学习状况，调整学习计划和策略。
课件形式与风格
形式选择
结合多媒体素材，运用图文、动画、 视频等多种形式，提高课件的趣味性 和易理解性。
风格设计
保持简洁明了的界面风格，统一字体 、配色和排版规范，提高课件的专业 性和美观度。
03 课程内容优化
理论知识的整合
总结词
确保内容的连贯性和完整性
详细描述
对现有课件的理论知识进行梳理，整合并去除重复和矛盾的内容，确保知识体系 的一致性和完整性。同时，补充最新的行业动态和前沿理论，使课程内容与时俱 进。
提高员工的专业技能和知识水平 ，提升工作效率和业绩。
课件定位
针对不同岗位和层级的员工，提 供定制化的培训内容和形式，满 足个性化需求。
课件内容与结构
内容选取原则
根据员工实际需求和企业发展需要，选取针对性强、实用价值高的内容。
结构安排
按照知识点逻辑关系，合理划分章节和模块，确保内容的连贯性和完整性。
05 视觉效果的美化
色彩搭配的美观性
色彩搭配要和谐统一 ，避免过多的颜色混 杂，影响视觉效果。
色彩搭配要符合品牌 形象，体现一汽大众 的品牌特色。
使用色彩来突出重点 内容，例如使用不同 的颜色来区分不同的 信息层级。
图文排版的规范性
文字大小和行间距要适中，易于阅读 。
一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
要的服务核心流程的系统。
离线状态下，主要应用在维修环节中。
准工 备作 ELSA
预约
跟踪
交车/ 结帐
接车/ 制单
修理/ 进行工作
19
质检/ 内部交车
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
什么是ElsaWin
ElsaWin 是装在个人电脑上 的信息系统, 它包括了各种和 售后服务相关的文件
20
奥迪售后IT系统介绍
方便快捷的售后服务系统的应用和操作 优化维修质量，提高服务效率 提高维修诊断的效率 售后支持软件系统版本的及时控制 提高售后服务的管理水平
30
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-整体架构
DS-ERP与ELSA/ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML 的格式和HTTP协议在各个系统之间传递。DS-ERP与DS-CRM和DS-Erp与 Portal的集成是系统之间直接集成。
培训内容
奥迪售后系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
培训管理系统应用
36
DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目 工时统计
37
DSERP修车管理查统计
查询全部维修项目 工时统计
Service Key的应用
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
上海大众系统培训讲义服务顾问ppt课件
SKODA经销商IT培训教材
（适用岗位：服务经理）
上海众大新技术发展有限公司 2010.01.20
众大软件
培训目录
• 售后系统结构图
• SVW-2系统基本操作
• 系统控制点关注
2
众大软件
售后系统结构图
3
众大软件
上海大众汽车系统结构图
4
众大软件
SVW-2系统基本操作
5
众大软件
系统管理 — 职工信息管理
15
众大软件
业务接待 — 待修车辆列表
按钮 ：选择当前服务车辆，通过该按钮即可从上海大众中央数据库中 取得当前服务车的客户和销售商的相关信息。
16
众大软件
业务接待 — 预约登记
预约登记：对于预约客户需要填写预约单据，保存后的预约单据在 当天在工具栏上闪动提示。 预约
17
众大软件
业务接待 — 预约单据查询
10
众大软件
业务接待 — 车辆出站扫描
车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码, 则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送 信息。
11
众大软件
业务接待 — 车辆出站扫描
车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码, 则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送 信息。
6
众大软件
系统管理 — 单据共享故障解除
为防止业务单据被多人同时修改，一旦有人操作“开委托书”、 “预约登记”、“结算”、“维修发料”等业务的时候，系统会将这些单据锁 定。万一正在操作业务单据的工作站异常退出，需要使用此功能将单据进行解 锁。
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众大软件
（适用岗位：服务经理）
上海众大新技术发展有限公司 2010.01.20
众大软件
培训目录
• 售后系统结构图
• SVW-2系统基本操作
• 系统控制点关注
2
众大软件
售后系统结构图
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众大软件
上海大众汽车系统结构图
4
众大软件
SVW-2系统基本操作
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众大软件
系统管理 — 职工信息管理
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众大软件
业务接待 — 待修车辆列表
按钮 ：选择当前服务车辆，通过该按钮即可从上海大众中央数据库中 取得当前服务车的客户和销售商的相关信息。
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众大软件
业务接待 — 预约登记
预约登记：对于预约客户需要填写预约单据，保存后的预约单据在 当天在工具栏上闪动提示。 预约
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众大软件
业务接待 — 预约单据查询
10
众大软件
业务接待 — 车辆出站扫描
车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码, 则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送 信息。
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众大软件
业务接待 — 车辆出站扫描
车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码, 则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送 信息。
6
众大软件
系统管理 — 单据共享故障解除
为防止业务单据被多人同时修改，一旦有人操作“开委托书”、 “预约登记”、“结算”、“维修发料”等业务的时候，系统会将这些单据锁 定。万一正在操作业务单据的工作站异常退出，需要使用此功能将单据进行解 锁。
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众大软件
大众品牌透明车间培训应用流程培训
P33：
操作要点
接车/开单
确认客户的手机号 码，用于短信通知
维修工位输入00工位
准确录入约定交车 时间，并选择相应 的完工通知方式
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
8
系统功能及应用
一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点
P5：3 交车看板 服务顾问看板 • 通过电子看板了解车间信息以及自己所接车辆的维修进度情况 • 通过看板查询车间工位的视频，了解工位状态
意义
• 通过工位利用率统计，可对工位利用情况进行总体了解， 更合理的调配内部资源
• 工位利用率代表了车间工位资源的使用情况 • 利用率过低表明工位资源过剩 • 利用率较高则代表工位资源配置较为合理 • 利用率很高接近满负荷时，则需要考虑增加工位
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
21
系统功能及应用
车牌右侧的交车进度条可以体现交车 进度情况，当临近约定交车时间30分 钟时，进度条会闪烁进行提示
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
9
系统功能及应用
一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点
P44：
车辆维修
车间工位看板
维修技师在维修过程中进 行相应的条码扫描操作
使车辆维修状态可以实时 反馈在电子看板上
意义
• 通过对系统 流程数据的分析和执行情况分析，对系统执行 情况，流程效率情况进行总体分析
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
18
系统功能及应用
一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点
报表分析工具-工序时长比例
定义
• 工序时长表示所有的工单在后厂不同阶段流转的时间 • 时长对于维修流程各种瓶颈工序有直接的体现 • 在修时长比例越高，代表有效工作时间越长，服务整体效率
上海大众汽车VW售后服务经理培训
DISS系统
促进服务核心流程的转换， 支持服务顾问，客户服务专 员，索赔员，技术总监, 机/ 电维修工通过使用引导性和 结构性的步骤寻找解决方案。
引导维修站执行整个维修过 程，避免重复维修、提高维 修质量和维修速度。
所有通过DISS系统录入的车 辆维修信息都会存储在上海 大众的中央数据库中，可以 通过系统查询每辆车的维修 记录,制造厂主要关注那些经 销商凭借自己的能力不能解 决的问题。通过分析整理就 可以了解每辆汽车的修理情 况，为重大集中故障的搜集
VW售后服务经理培训
TEIS系统
TEIS系统SVW的主界面：
TEIS系统
TEIS系统功能模块：
维修站售后服务网
售后服务网是 一个基于IE浏 览器的IT信息 管理系统。 是上海大众与 维修站之间一 个信息沟通和 信息共享的平 台，能够在上 海大众和上海 大众经销商之 间建立一个统 一的信息交流 体系。
维修站售后服务网
。 和处理提供了渠道
DISS系统
DISS系统包括了简单维修、技术问询、根据TPL的通报责任、与安全有关 的问询和油漆问询五类咨询单，针对车辆在不同条件下发生的问题可以 使用不同种类的咨询单进行处理。促进服务核心流程的转换，支持服务 顾问，客户服务专员，索赔员，技术总监, 机/电维修工通过使用引导性 和结构性的步骤寻找解决方案，不同类型的故障处理都可以在一个系统 中完成。
汇总所设置 时间区间内 的业务结算 笔数，总金 额及工时材 料各自费用， 同时也统计 出了总的收 款金额，欠 款金额及费 用减免金额。
SVW-2系统-数据汇总
经营状况 统计：
统计一段时 间内维修站 的整体经营 状况，分修 理台次及工 时，结算及 付款，未结 算修理及销 售和索赔免 保及返工四 个大项。且 可根据需要 生成一份整 体汇总报表。
上海大众服务顾问初级认证IT培训教材
•业务接待 — 施工委派（二）
•
合并派工：如果一个修理项目是由多名修理工配合完成，则在系统中
可以通过合并派工完成。
•业务接待 — 工位工时信息管理（一）
•
在此定义每套车型工位包含哪些具体的工位。并为这些工位定义标准工
时、
修理工时以及派工工时。
•业务接待 — 工位工时信息管理（二）
工位集定义：对于比较固定的成组的修理项目，可以通过定义工位集的方法简 化开委托书时的工位录入。也就是说，工位集是一种特殊的工位，它包含了几 个往往同时出现的修理项目。
•业务接待 — 开委托书（六）
服务活动委托书:服务活动的指导工位内容，可以点击[服务活动工位导入] ，维修站根据实际情况进行筛选即可。
•业务接待 — 委托书常用辅助功能(一)
客户车辆信息编辑：点击牌照号右侧的功能按钮
，可打开客户车辆信息
新建和编辑页面。客户信息和车辆信息放置在一个页面中显示。
•业务接待 — 委托书常用辅助功能(二)
上海大众服务顾问初级 认证IT培训教材
2020年5月27日星期三
教材目录
➢ 业务流程 ➢ 基本操作 ➢ 查询统计
业务流程
SVW-2售后业务流程图
基本操作
系统设置理 — 预约提醒设定
预约提醒设定：对于预约进站修理的车辆，提供了某时段内预约最大数量提 醒功能，帮助系统预约操作人员设定有效的预约修理时间。
对于未结算的车辆可以在在修车辆查询中查看车辆的状态和目前消费的费用。
业务接待 — 业务结算数据上报
•该功能针对客户在业务结算时使用龙卡结算的业务数据，需要通过上报来实 现上下端数据的一致性。
•业务接待 — 施工委派（一）
•
1、未结算委托书可以在[开委托书]和[施工委派]中直接进行派
VDA6.3-2010_过程审核培训-一汽大众
Q-VDA6.3（2010版）
产品、过程、质量管理体系
风险分析：识别过程风险
过程是使用哪些物质资料实现的？ 哪些岗位/部门/人员为过程提供支持？ 过程支持 培训，知识，技能，权限
物质资源
装备，装置
过程输入是什么？ I PS1 O 接口 输入 过程步骤 PS2 输出
过程的输出应该是什么？ I 接口 PS 3 O
质量管理体系
目标：一整套标准，旨在简化国内和国际贸易当中的相互理解
• ISO 9000 基本原则和术语（质量管理体系的术语定义） • ISO 9001 要求（用于认证，需要能够证明能力）
• ISO 9004 业绩改进指南（效果和效率）
Q-VDA6.3（2010版）
产品、过程、质量管理体系
ISO9001新增项目节选内容
过程是如何进行的？ 工作内容 操作规则：指导书，程序，方法
过程落实的效果如何？ 效果 绩效指标
Q-VDA6.3（2010版）
产品、过程、质量管理体系
输入-过程步骤-输出
与邻近过程步骤之间的接口-（风险！！）
输入 PS 1 过程 输出 风险
输入
PS 2
过程
输出
风险
输入 PS 3
过程
输出
Q-VDA6.3（2010版）
5.4.1.1 质量目标-补充
最高管理者应规定质量目标及合适的评价标准，它们应包括在经营计划中，用于对质量方针 的展开
ISO/TA16949 补充内容
Q-VDA6.3（2010版）
产品、过程、质量管理体系
ISO/TS16949新增项目概览
ISO/TS16949：2009-容修订ISO/TS16949：2002
过程审核
一汽大众培训资料
12
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅳ 附录Ⅳ：网络沟通
●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 ●在线问答：销售、服务、活动等资讯。 在线问答：销售、服务、活动等资讯。 ●新车销售：车型图片、价格配置表等。 新车销售：车型图片、价格配置表等。 ●二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 ●试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 ●售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 ●汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 ●汽车政策与法规。 汽车政策与法规。 ●车友俱乐部。 车友俱乐部。
产品/ 产品/活动咨询
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
7
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅱ 附录Ⅱ：《洽谈卡》 洽谈卡》
客户姓名 电话 新购/二手车置换/增购 信息来源 客户来源 备注 男/女 方便联系时间 意向车型 职业
建档日期：____年___月__日 销售顾问: 客户类型 兴趣爱好 竞争车型 ① ② 私人/公务/商用
努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面印象 努力与顾客建立一种私人关系，
使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间 使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
15
成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅳ 附录Ⅳ：网络沟通
●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 ●在线问答：销售、服务、活动等资讯。 在线问答：销售、服务、活动等资讯。 ●新车销售：车型图片、价格配置表等。 新车销售：车型图片、价格配置表等。 ●二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 ●试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 ●售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 ●汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 ●汽车政策与法规。 汽车政策与法规。 ●车友俱乐部。 车友俱乐部。
产品/ 产品/活动咨询
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
7
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅱ 附录Ⅱ：《洽谈卡》 洽谈卡》
客户姓名 电话 新购/二手车置换/增购 信息来源 客户来源 备注 男/女 方便联系时间 意向车型 职业
建档日期：____年___月__日 销售顾问: 客户类型 兴趣爱好 竞争车型 ① ② 私人/公务/商用
努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面印象 努力与顾客建立一种私人关系，
使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间 使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
Z003_ElsaPro基本信息
服务准备
该流程步骤用于确定和协商所有准备工作。这样 能够使车辆在维修车间停放较短的时间，并能进 行顺利的维修。
该流程步骤的其他工作包括： - 检查车辆的维修历史数据， - 调取该车辆未进行的活动信息， - 详细确定需要执行的工作， - 调取准备工作所需的所有信息，
手册末尾示例中的插图反映了 Elsa Pro 在何时和何种情 况下能够提供帮助。
Elsa Pro 的作用是什么？
与此前的 Elsa Win 相同，Elsa Pro 通过其中央用户界面访问 4S 店所需的不同信息、程序和系统，以便完成任 务和工作。通过因特网浏览器可以访问 Elsa Pro 的用户界面。与 Elsa Win 相比，Elsa Pro 的优点是无需更新应 用程序，从而避免由此引起的停机和丢失数据的危险。 无论您是： - 服务顾问， - 维修技师， - 备件服务人员， - 管理人员， - 维修车间经理或服务经理， Elsa Pro 都能为您快速清晰地提供任务所需的信息。 您不必在其他需要访问的系统上重新登陆。当通过经销商门户网站启动 Elsa Pro 时，登陆过一次后，只要在经 销商门户中保持登陆状态，您就可以通过 Elsa Pro 访问售后服务所需的各个系统。您只需登陆一次即可，无需 再在不同的系统中重复输入信息。这样既能为您节省大量的时间，也能让您毫不费力就查找到所需的信息。 由于参与一个任务单进程的所有相关人员可以实时访问相同的信息，因此方便了互相之间以及与客户的沟通和 协商，从而避免误解和错误的计划。 Elsa Pro 对售后服务核心流程的严格设计避免了返修的出现，提高了客户满意度。最终，Elsa Pro 能够帮助您 的企业成为一个符合客户高要求的高资质经销商。
信息、数据和资料
车辆数据 工作说明 技术问题解决方案 日程和维修车间规划
该流程步骤用于确定和协商所有准备工作。这样 能够使车辆在维修车间停放较短的时间，并能进 行顺利的维修。
该流程步骤的其他工作包括： - 检查车辆的维修历史数据， - 调取该车辆未进行的活动信息， - 详细确定需要执行的工作， - 调取准备工作所需的所有信息，
手册末尾示例中的插图反映了 Elsa Pro 在何时和何种情 况下能够提供帮助。
Elsa Pro 的作用是什么？
与此前的 Elsa Win 相同，Elsa Pro 通过其中央用户界面访问 4S 店所需的不同信息、程序和系统，以便完成任 务和工作。通过因特网浏览器可以访问 Elsa Pro 的用户界面。与 Elsa Win 相比，Elsa Pro 的优点是无需更新应 用程序，从而避免由此引起的停机和丢失数据的危险。 无论您是： - 服务顾问， - 维修技师， - 备件服务人员， - 管理人员， - 维修车间经理或服务经理， Elsa Pro 都能为您快速清晰地提供任务所需的信息。 您不必在其他需要访问的系统上重新登陆。当通过经销商门户网站启动 Elsa Pro 时，登陆过一次后，只要在经 销商门户中保持登陆状态，您就可以通过 Elsa Pro 访问售后服务所需的各个系统。您只需登陆一次即可，无需 再在不同的系统中重复输入信息。这样既能为您节省大量的时间，也能让您毫不费力就查找到所需的信息。 由于参与一个任务单进程的所有相关人员可以实时访问相同的信息，因此方便了互相之间以及与客户的沟通和 协商，从而避免误解和错误的计划。 Elsa Pro 对售后服务核心流程的严格设计避免了返修的出现，提高了客户满意度。最终，Elsa Pro 能够帮助您 的企业成为一个符合客户高要求的高资质经销商。
信息、数据和资料
车辆数据 工作说明 技术问题解决方案 日程和维修车间规划
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1、有关文件、表格、计算机软件 2、所有客户相关信息
三、预约工作的方式：
主动式和被动式
16
服务核心过程《预约》
1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？
24小时服务，员工、顾客都清楚。 向顾客展示这方面的信息
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读 2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清 3、将急救服务的信息更换到最新 4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记 5、管理者决定: 不变
大家好
1
(服务核心过程培训） 上汽大众售后服务部
主讲：丁晓光
2
服务组织手册(HSO)和检查表(AUDIT II)
服务组织手册(HSO)是服务经理的指导手册
（经过自己消化，建立自己的标准）
AUDIT II不是标准只是检查表
服务组织手册(HSO)=教材 检查表(AUDIT II)=试题 《措施表》12.7.29-87--12.7.29-108
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、加入急救服务队 2、建立自己的急救服务 3、管理者决定: 不变
20
服务核心过程《预约》
2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗？以及这些车辆清洁、无故障吗？ 按任务订单的10%配
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、引进代用车业务 2、增添代用车 3、确定代用车介绍与检查的责任人 4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围 5、管理者决定: 不变
2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间
3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间
4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间
5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间
6确保中午时电话有人应答
18
7管理者决定: 不变
服务核心过程《预约》
1.8.1 企业在周六至少营业4小时吗？ 维修服务
14
一、预约
一、预约开展的必然性和必要性：
国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌
维修站依赖越来越强。
1、对顾客：
--现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。
--提醒式服务
--有更多的时间为顾客做咨询
--特殊服务的提供
2、对经/维修站：
--合理地按排人员、工心过程《预约》
3.1 电话整天有人接听吗？
经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员? 至少雇佣了一名接线员？ 接线员具备EDV方面的知识？ 接线员熟知服务核心过程及运作？ 接线员具有良好的沟通能力？ 有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？ 接线员向客户提供友好的服务
23
21
服务核心过程《预约》
3.11 使用预约系统/ 每日安排系统吗? （例如，表格、 日历、信息技术） ？
预约时间是否够短？ 是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。 日期规划系统是否具有下列信息？ 维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？ 提供代步车（见3.2.1）？ 取送车服务（见3.3及HIA) 维修工的缺勤时间？ 顾客及车辆数据的完整掌握 对工作范围的估计？ 是否留出受理时间（至少15分钟）？ 是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）
服务核心过程《预约》
17
服务核心过程《预约》
1.7.2 营业时间对顾客合适吗？
大门口，有照明，急救服务/24小时服务 对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客 户来说取车和送车比较合适
（ 错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间 ）
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1企业中午开门(午休的规定)
-- 80%的车间能力用于预约
--可提高20%的利润
二、预约在服务行业发展现状：
1、国外的服务行业基本实现了预约
2、我国仅少数宾馆、饭店。
15
一、开展“预约”的基础工作
一、有效地引导顾客：
1、广告、宣传 2、对预约用户和非预约用户应区别对待 3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）
二、预约工作的必备资源：
你要确保： 倾听顾客诉说，注意细节
全面准备工作
检查车辆，记录细节
维修站质量管理
接收车辆 /制作订单
进行 修理
检查质 量/准备 交车
交车 /开发票
承诺正确地进行工作
通知同事
全面准确地执行订单 检查工作质量
内部步骤
面向顾客的步骤
对工作及发票进行解释
服务跟踪
12
分值
60
44
274
132
492 ISO9001 核心过程 大众品牌 环境保护 健康安全
1.8.2 企业在周六至少营业4小时吗 配件/附件销售？
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88） 1、计划和确定顾客服务区的员工调度 2、管理者决定: 不变
19
服务核心过程《预约》
2.10 该企业参加急救服务队了吗？
1、独立执行紧急救助 2、参加一个紧急救助共同体，进行合作 （急救服务成员轮流，设一个电话。 一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财 务）。
=参考答案 服务核心过程是HSO的核心部分
3
Volkswagen品牌指南及理想（visions）
体验我们的品牌 ----用文字和图画
4
亲 和、 完 美、 美
5
•个人能力强 •合作成功 •热忱和勇气
6
•技术与自 然的和谐 •高性能 •威望
7
•友好 •信赖 •安全
8
•智慧和精神 •自由和自然 •生活的乐趣
9
Volkswagen品牌指南及理想（visions）
如果你有个理想，那么这个理想就一定能实现
• Volkswagen——汽车价值基准 （benchmark for automotive values）
10
第三讲：服务核心过程标准细则
11
你要确保：下图说明了服务核心步骤的逻辑顺序
准备
预约
服务跟踪
13
服务核心过程顾客的期望
HSO7.3-1
预约
1．倾听顾客，记下细节 电话中仔细倾听顾客，告诉顾 客有关信息，全面记录顾客所 有的愿望、问题及约定！
忌： 一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈， 分心或不听顾客讲述） 在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片…） 经常有顾客插进来（没有确定的预约） 没有记录准备工作订单所需的信息
三、预约工作的方式：
主动式和被动式
16
服务核心过程《预约》
1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？
24小时服务，员工、顾客都清楚。 向顾客展示这方面的信息
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读 2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清 3、将急救服务的信息更换到最新 4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记 5、管理者决定: 不变
大家好
1
(服务核心过程培训） 上汽大众售后服务部
主讲：丁晓光
2
服务组织手册(HSO)和检查表(AUDIT II)
服务组织手册(HSO)是服务经理的指导手册
（经过自己消化，建立自己的标准）
AUDIT II不是标准只是检查表
服务组织手册(HSO)=教材 检查表(AUDIT II)=试题 《措施表》12.7.29-87--12.7.29-108
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、加入急救服务队 2、建立自己的急救服务 3、管理者决定: 不变
20
服务核心过程《预约》
2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗？以及这些车辆清洁、无故障吗？ 按任务订单的10%配
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、引进代用车业务 2、增添代用车 3、确定代用车介绍与检查的责任人 4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围 5、管理者决定: 不变
2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间
3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间
4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间
5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间
6确保中午时电话有人应答
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7管理者决定: 不变
服务核心过程《预约》
1.8.1 企业在周六至少营业4小时吗？ 维修服务
14
一、预约
一、预约开展的必然性和必要性：
国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌
维修站依赖越来越强。
1、对顾客：
--现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。
--提醒式服务
--有更多的时间为顾客做咨询
--特殊服务的提供
2、对经/维修站：
--合理地按排人员、工心过程《预约》
3.1 电话整天有人接听吗？
经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员? 至少雇佣了一名接线员？ 接线员具备EDV方面的知识？ 接线员熟知服务核心过程及运作？ 接线员具有良好的沟通能力？ 有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？ 接线员向客户提供友好的服务
23
21
服务核心过程《预约》
3.11 使用预约系统/ 每日安排系统吗? （例如，表格、 日历、信息技术） ？
预约时间是否够短？ 是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。 日期规划系统是否具有下列信息？ 维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？ 提供代步车（见3.2.1）？ 取送车服务（见3.3及HIA) 维修工的缺勤时间？ 顾客及车辆数据的完整掌握 对工作范围的估计？ 是否留出受理时间（至少15分钟）？ 是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）
服务核心过程《预约》
17
服务核心过程《预约》
1.7.2 营业时间对顾客合适吗？
大门口，有照明，急救服务/24小时服务 对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客 户来说取车和送车比较合适
（ 错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间 ）
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1企业中午开门(午休的规定)
-- 80%的车间能力用于预约
--可提高20%的利润
二、预约在服务行业发展现状：
1、国外的服务行业基本实现了预约
2、我国仅少数宾馆、饭店。
15
一、开展“预约”的基础工作
一、有效地引导顾客：
1、广告、宣传 2、对预约用户和非预约用户应区别对待 3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）
二、预约工作的必备资源：
你要确保： 倾听顾客诉说，注意细节
全面准备工作
检查车辆，记录细节
维修站质量管理
接收车辆 /制作订单
进行 修理
检查质 量/准备 交车
交车 /开发票
承诺正确地进行工作
通知同事
全面准确地执行订单 检查工作质量
内部步骤
面向顾客的步骤
对工作及发票进行解释
服务跟踪
12
分值
60
44
274
132
492 ISO9001 核心过程 大众品牌 环境保护 健康安全
1.8.2 企业在周六至少营业4小时吗 配件/附件销售？
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88） 1、计划和确定顾客服务区的员工调度 2、管理者决定: 不变
19
服务核心过程《预约》
2.10 该企业参加急救服务队了吗？
1、独立执行紧急救助 2、参加一个紧急救助共同体，进行合作 （急救服务成员轮流，设一个电话。 一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财 务）。
=参考答案 服务核心过程是HSO的核心部分
3
Volkswagen品牌指南及理想（visions）
体验我们的品牌 ----用文字和图画
4
亲 和、 完 美、 美
5
•个人能力强 •合作成功 •热忱和勇气
6
•技术与自 然的和谐 •高性能 •威望
7
•友好 •信赖 •安全
8
•智慧和精神 •自由和自然 •生活的乐趣
9
Volkswagen品牌指南及理想（visions）
如果你有个理想，那么这个理想就一定能实现
• Volkswagen——汽车价值基准 （benchmark for automotive values）
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第三讲：服务核心过程标准细则
11
你要确保：下图说明了服务核心步骤的逻辑顺序
准备
预约
服务跟踪
13
服务核心过程顾客的期望
HSO7.3-1
预约
1．倾听顾客，记下细节 电话中仔细倾听顾客，告诉顾 客有关信息，全面记录顾客所 有的愿望、问题及约定！
忌： 一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈， 分心或不听顾客讲述） 在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片…） 经常有顾客插进来（没有确定的预约） 没有记录准备工作订单所需的信息