一家亲服务核心流程100727

小小一刻小小印象小小决定

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使你获得更多的维修业务

一家亲服务核心流程
接待 项目确认
预约
跟踪
交车
将服务过程分为七个步骤
经销商内部过程 与用户接触过程
维修作业
完工检查

接待步骤中需注重环节
1. 迎接用户 2. 倾听故障描述 3. 检车，并详细记录 4. 交修确认 5. 承诺正确进行维修工作 6. 通知所有的人员 7. 安排用户休息或送走

接待
接待的目的 „ 正面的MOT „ 建立用户的信心 „ 籍由概述，将用户带入舒适区

概述
„ 定义：用户最大的疑虑之一就是他们不知道以后会 发生些什么事。看上去十分简单，但解决他们的最 佳方法就是告诉他们将会发生些什么事，也就是我 们称作的概述。
„ 作用：概述能消除用户疑虑，带他们进入舒适区， 并建立起对你的信心

舒适区
定义 „ 您自己在工作时是否在舒适区？

迎接用户
角色扮演 － 状况 1 „ 用户已经打电话约好作50,000公里保养。 „ 他已经准时开车来到维修厂。

迎接用户
角色扮演 － 状况 2 „ 用户未打电话约好，直接开车来维修厂，因为他的 车子常常会熄火。 „ 用户的情绪不好，抱怨维修质量不佳。

迎接用户
创造和谐的氛围 „ 当用户感觉到舒适、或不受拘束时,才会去购买一件
物品或一项服务 „ 用户总是从他喜欢及信任的人那里
购买东西

提问

需求分析
提问的目的 „ 引出话题，给出对话方向，鼓励对话方的参与建立
起信任 „ 使顾客有一种被重视、被认同、找到知音的感觉 „ 表示出兴趣与同情，使合作关系后更合理

需求分析
提问的类型 封闭式问题
1.回答只有一种可能 – 是或不是 – 行不行 – 能不能 – 可以不可以
2.做“选择题”
开放式问题
谁(Who) 什么(What) 那里(Where) 何时(When) 为什么(Why) 如何(How) 结果(How Ｍuch)

需求分析
z 开放式问法: 帮助顾客谈他自已的处境、生活和需求、 有助于服务顾问人员更好的评估顾客需 求获得更多的信息。
z 封闭式问法: 对理解、确认、阐明主题十分有用和引导。

提问的种类
谁，什么， 哪里?
使用开放式或特殊疑问句将 会获得大量的回答。你将会 获得有关此人的更多信息！

倾听故障描述 (聽)
听 说
„ 积极式倾听
读 写

“听” 的含义
十分恭敬的
对
王
者 的
四目相对
态
度
一心一意

正确的对话技巧
！ 使表用现用出户同的情语心言 ！ 使对用清户晰的简不短同的意句见子表现出友好的态度 ！ 话通不知要用只户讲时一意半思表达清晰 ！ 平提静供而用又户自正信确地的传建递议信息 ！ 交确谈认时用紧户扣的重陈点述

介绍
„ 介绍要领 „ F.B.I 式介绍
关键

介绍要领
„ 从用户有兴趣的地方开始 „ 让用户提问 „ 寻求确认与认同 „ 理性的诉求 „ 感性的诉求 „ 给用户一个具体形象（图象）

服务内容介绍
“给用户带来的益处”与“服务本身特性”相结合的介绍
„ 它是什么 …… Feature（本身特性 ）
„ 它能做什么 …… Benefit/Advantage
（带来的益处/优点）
„ 冲击
…… Impact

报价
„ 三明治式 „ 价格最小化 „ 价格比较法 „ 将价格转化为投资额