奥迪售后服务核心流程培训
汽车售后服务流程培训
汽车售后服务流程培训汽车售后服务在汽车行业中占据着非常重要的地位，是保证客户满意度的关键环节。
因此，对售后服务人员进行专业的培训是至关重要的。
下面将详细介绍汽车售后服务流程培训。
一、售后服务流程概述汽车售后服务流程可以大致分为以下几个步骤：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修报价、维修、售后跟踪。
这些步骤是售后服务人员在进行服务时按照顺序进行的，每一个步骤都需要严格的操作和管理。
二、接待客户接待客户是售后服务的第一步，也是服务质量的关键环节。
当客户到达时，售后服务人员应该热情地迎接，并主动询问客户的问题或需求。
售后服务人员应该礼貌地与客户交流，了解客户的需求，并尽快安排车辆检查。
三、车辆检查车辆检查是售后服务的核心步骤。
售后服务人员应根据客户的需求对车辆进行全面的检查，包括外观、底盘、发动机等方面。
同时，售后服务人员应记录下车辆的基本情况，包括行驶里程、车辆保养记录等。
四、问题诊断问题诊断是根据车辆检查结果，确定车辆存在的问题以及需要进行的维修工作。
售后服务人员应该准确地诊断出车辆故障原因，并向客户解释清楚，以便客户对维修需求有一个明确的了解。
五、维修报价维修报价是根据问题诊断的结果，确定维修费用的步骤。
售后服务人员应根据维修工作的复杂程度、所需零部件的价格等因素，给出一个合理的维修费用。
同时，售后服务人员应向客户说明维修费用的计算方式，让客户清楚了解。
六、维修维修是售后服务的关键环节，也是解决客户问题的关键步骤。
在维修过程中，售后服务人员应根据维修报价确定的维修工作内容进行操作，保证维修工作的质量和效果。
同时，售后服务人员应做好维修记录，以备后续的售后跟踪。
七、售后跟踪售后跟踪是售后服务的最后一步，也是售后服务的延续。
售后服务人员应在维修完成后，向客户询问是否满意维修结果，并解答客户的疑问。
此外，售后服务人员还应对维修后的车辆进行检查，确保车辆的安全性和可靠性。
八、培训内容和方法汽车售后服务流程培训内容主要包括售后服务流程的介绍、技能操作训练、沟通技巧培训等方面。
2服务核心流程培训
►记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在 工作订单上清楚地分项列出
►注明客户提出的任何条目
►随时提供价格信息
►检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防 盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
检查车辆，详细记录
►车辆来了以后做系统地全面地检查，记 录所有缺陷、客户需求及所做安排
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奥迪售后服务核心流程 交车的标准步骤
►检查车辆完备状态。 ►通知客户，确认交车时间。 ►准备交车项目单。 ►迎接客户（车前交车）。 ►解释工单及收费项目（附加项目）。 ►引导客户付款。 ►送客户。
奥迪售后服务核心流程 奥迪客户对质检/内部交车的期望
期望：维修工作高质量的完成 ►车辆的故障完全彻底的得到了解决。 ►提供一些合理的建议。
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奥迪售后服务核心流程 质检/内部交车的目的
确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成
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奥迪售后服务核心流程 质检/内部交车的准备工作
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奥迪售后服务核心流程
11 2020/3/6
奥迪售后服务核心流程 准备工作
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倾听用户，详细记录 全面准备工作 检查车辆，详细记录 承诺进行工作的正确性 通知有关人员 全面完成定单 质检 解释所做工作和发票内容 跟踪服务
奥迪售后服务核心流程 准备的目的
►通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。 ►做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
►根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题 ►车间的出勤状况 ►维修项目的工作量及工时 ►相应备件的库存情况 ►当日车辆进场情况
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
奥迪售后服务技术培训
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
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齿型带轮系
• 曲轴 • 凸轮轴 • 水泵（14）
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
30
配气正时调整
• 凸轮轴位置 • 曲轴位置 • 自动张紧器
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
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曲轴
• 2-链轮;9-靶轮 • 链轮驱动机油泵 • 靶轮传递曲轴位置信号 • 靶轮传递转速信号
增压系统工作原 理
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
16
增压压力调整 增压系统工作原理
旁通阀
N 75
G 70 G 28 G 31
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
通电时，管路通 断电时，管路通
17
超速切断工况
增压系统工作原理
空气再循环机械阀
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
通电时，管路 断通电时，管路通
售后服务 ·技术培训
5
奥迪A6 1.8T发动机舱
• 每缸独立点ห้องสมุดไป่ตู้线圈
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
6
涡轮增压器
• 排气驱动部分 • 进气增压部分
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
7
发动机代码位置
• 发动机代码为AWL • 发动机号：由代码和流水号组成
例如：AWL 002607
2019/12/1
2019/12/1
售后服务 ·技术培训
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2019/12/1
构造
宽频带型传感器外形尺寸比跳跃型 传感器仅大 几毫米。
1 单元泵 2 能斯托单元 3 传感器加热器 4 外界空气通道 5测量室 6 放氧通道
服务管理暨奥迪服务核心流程
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
某汽车售后服务核心服务流程培训
程培训2023-11-08•培训背景介绍•接待服务流程•维修保养服务流程目录•质量检查和服务反馈流程•培训总结和展望01培训背景介绍汽车售后服务对于提高客户满意度具有重要作用，因为客户体验是影响客户忠诚度和口碑的关键因素。
汽车售后服务的重要性客户满意度优质的售后服务能够增强品牌形象，使消费者对品牌产生信任和认可。
品牌形象汽车售后服务是汽车产业链中的重要利润来源，提供高质量的售后服务能够提高客户黏性，增加收益。
利润来源标准化的售后服务流程能够帮助企业提高工作效率，减少重复劳动和浪费。
提高效率提升服务质量培训新员工规范化的服务流程能够确保服务质量的一致性，从而提高客户满意度。
标准化的服务流程能够帮助新员工快速掌握服务技能，提高工作效率。
03售后服务核心服务流程的必要性020102接待服务流程接待准备提供解决方案确保工作区域整洁有序，准备好接待工具和资料。
根据问题情况，提供合理、可行的解决方案。
迎接客户确认解决方案礼貌热情地迎接客户，主动询问客户需求。
与客户确认解决方案，并协商好时间、地点等细节。
了解问题安排服务仔细了解客户遇到的问题，记录在案。
将客户需求安排给相关人员，确保服务及时、准确。
接待流程的步骤和规范认真倾听客户诉求，理解客户需求。
倾听技巧清晰、准确地表达解决方案，避免使用专业术语或行业缩写。
表达技巧站在客户角度思考问题，关注客户感受。
同理心技巧引导客户进入解决问题的正确轨道，避免偏离主题。
引导技巧接待服务中的沟通技巧接待服务中的注意事项始终保持礼貌、热情的态度，尊重客户。
保持礼貌避免承诺无法实现的服务及时反馈遵守规定不要向客户承诺无法实现的服务，以免引起客户不满。
及时向客户反馈服务进展情况，让客户了解服务进程。
遵守公司规定和行业标准，确保服务质量和客户满意度。
03维修保养服务流程维修保养流程的步骤和规范对客户送修的车辆进行全面检查，了解车辆状况，确定需要进行的维修保养项目。
车辆检查客户到店验收车辆，对维修保养效果进行评估，如有不满意的地方可提出意见和建议。
奥迪售后服务服务流程
奥迪售后服务服务流程奥迪售后服务流程是指在顾客购买奥迪汽车后，奥迪为保障汽车的品质和提供良好的售后服务而建立的系统化流程，以满足顾客的需求和解决顾客的问题。
下面将介绍奥迪售后服务的详细流程。
第一步：接待和登记当顾客到达奥迪售后服务中心时，服务顾问会主动接待顾客并询问顾客什么问题需要解决。
服务顾问会详细记录顾客的问题和需求，并登记顾客的车辆信息。
第二步：检查和故障诊断奥迪售后服务中心会进行车辆检查和故障诊断。
技术人员会利用先进的设备对车辆的各个部件进行全面检查，以确定是否存在故障，并找出故障的根源。
第三步：报价和确认在完成车辆检查和故障诊断后，服务顾问会向顾客提供维修或更换零部件的报价。
顾客可以根据报价的详细说明，决定是否需要维修或更换零部件，并确认维修工作的范围和费用。
第四步：维修和更换零部件一旦顾客确认维修和更换零部件的范围和费用，奥迪售后服务中心会安排技术人员进行维修和更换零部件工作。
技术人员会根据奥迪的标准操作程序和技术规范，进行专业的维修和更换工作，保证汽车的品质和性能。
第五步：质量检验和试驾在维修和更换零部件完成后，奥迪售后服务中心会进行质量检验和试驾。
质量检验人员会对维修和更换工作进行全面检查，确保汽车的品质和性能符合奥迪的标准。
同时，试驾人员会对修复后的车辆进行试驾，以确保车辆的操控和性能没有问题。
第六步：清洁和交付在质量检验和试驾通过后，奥迪售后服务中心会对车辆进行清洁和细节处理。
这包括内部和外部的清洗和护理，以使车辆焕然一新。
清洁和细节处理完成后，服务顾问会将车辆交付给顾客，并解释维修和更换工作的详细情况。
第七步：跟进和调查奥迪售后服务中心会在修复工作完成后进行跟进和调查。
服务顾问会与顾客取得联系，确保顾客对修复工作的满意度和投诉，并记录顾客的反馈意见。
同时，奥迪售后服务中心也会定期对顾客进行满意度调查，以改进和优化服务流程。
奥迪售后服务流程的目标是为顾客提供专业、高效和有竞争力的售后服务，以增强顾客对奥迪品牌的信任和忠诚度。
奥迪售后服务核心流程培训课件
1
故障分析
仔细分析车辆故障，确定解决的方向
维修准备
2
和方法。
收集所需工具和零部件，为维修工作
做好准备。
3
维修执行
按照标准流程进行维修，确保操作规
维修验收
4
范和质量一致。
仔细检查维修效果，保证车辆的正常 运行和安全性。
保养提示
分享专业的车辆保养知识和技 巧，帮助顾客正确保养他们的 车辆。
保修服务
解释奥迪的保修政策和服务， 以及如何提供快速有效的保修 解决方案。
服务流程概览
1
接待与登记
热情接待顾客，详细了解他们的需求，
安全检查
2
并完成登记手续。
进行全面的车辆安全检查，确保车辆
的可靠性和安全性。
3
维修与更换
根据顾客需求和车辆状况，进行维修
奥迪售后服务核心流程培 训课件
欢迎参加奥迪售后服务核心流程培训课件。本次培训将帮助您了解奥迪售后 服务的重要性以及核心流程。
客户服务理念
1 顾客至上
2 个性化服务
以顾客的需求为中心，提供优质的服务体 验。
根据顾客的特殊需求，提供量身定制的服 务方案。
3 持续改进
4 团队协作
不断学习和改进服务，以满足不断变化的 顾客需求。
2 礼貌友好
以礼待人，友善对待每位顾客，传递正能量。
3 清晰表达
用简洁明确的语言，向顾客传达有效信息。
维修技术培训
车辆故障诊断 零部件更换 维修技巧
掌握诊断工具和方法，准确快速地判断车辆 故障。
学习正确的零部件更换步骤和方法，确保高 质量的维修服务。
掌握丰富的维修技巧，提高维修效率和质量。
维修流程解析
奥迪售后服务核心流程培训课件
强调售后服务在奥迪品牌形象和客户 关系管理中的重要性，要求员工始终 保持专业、热情、耐心的服务态度， 不断提升客户体验。
从问题案例中汲取教训，分析问题产 生的原因，并制定相应的改进措施， 如加强技术培训、完善服务流程、提 高沟通能力等。
结算方式
支持多种结算方式，如现金、刷卡、微信等，方 便客户选择。
3
交付车辆
协助客户办理提车手续，确保客户顺利离开服务 区域。
03
服务人员培训
服务人员的基本素质
专业性
01
具备汽车维修和服务方面的专业知识，能够准确判断和解决客
户问题。
责任心
02
对工作细致入微，对客户车辆负责，确保服务质量。
执行力
03
快速响应
及时回应客户投诉，不拖延问题解决时间。
解决方案
提供切实可行的解决方案，确保客户满意。
04
售后服务管理
服务质量管理
质量标准制定
根据奥迪品牌标准和客户期望，制定售后服务的质量标准和验收 准则。
质量监控与改进
对售后服务过程进行实时监控，收集客户反馈，针对问题进行改进 ，持续提升服务质量。
质量评估与考核
奥迪售后服务核心流程 培训课件
目录 CONTENT
• 售后服务概述 • 售后服务流程 • 服务人员培训 • 售后服务管理 • 案例分析
01
售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
促进口碑传播
满意的客户更容易成为品 牌的忠实拥趸，通过口碑 传播带来更多潜在客户。
案例一
某奥迪经销商通过提供优质的售后服务，成功提高了客户 满意度和忠诚度，增加了回头客的数量。
奥迪售后服务管理培训
O
O
X
O
O
X
X
X
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
学员手册 2 页
83% 72% 42% 38%
客户忠诚
一汽-大众
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价 格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。
我们可以通过自己的点点滴滴行 为，提升客户忠诚。
服务流程三：接车/签用户委托书
- 若是预约用户，遵守接车时间 - 主动热情，礼貌待客 - 使用车辆保护罩
一汽-大众
接车/签用户委托书
- 正确诊断故障，如有必要，进行路试 - 对车辆做全面检查 - 与用户共同填写、维护用户档案、委托
书
- 为用户提供价格信息 - 告知用户交车方法及时间 - 同用户签订协议（用户委托书、替换车
一汽-大众
学员手册 1 页
服务满意度对经销商的忠诚度
一汽-大众
销售体验 O X O X
服务体验 O O X X
对经销商的忠诚度 85% 35% 12% 1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
学员手册 2 页
服务满意度对品牌的忠诚度
一汽-大众
销售体验
服务体验
对品牌的忠诚度
预约过程中的不良服务表现
一汽-大众
服务流程二：准备工作阶段
核心流程
一汽-大众
与用户接触
预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
内部工作
准备工作 维修操作 质检/为交车 作准备
准备工作
一汽-大众
- 初步判断故障，草拟用户委托书
准