BBDC北京奔驰服务经理培训专业化的服务经理

第一课 用户满意、车主忠诚及标准
客户满意标准的定义 • 对于客户期望的准确和实际的陈述 • 可以衡量的服务水平 • 客户心目中对于服务质量最低限度的要求
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
售后服务标准
1. 与客户约定对其来讲方便的时间进行保养与维修工作 2. 提供便利服务 3. 在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在开始工作前检查所有车辆
具体目标 你将能够： • 对传统维修服务程序的改进 • 以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序 • 管理维修部门的工具 • 超过客户期望、确保客户满意的手段 • 以客户为中心的维修服务系统及管理体系
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第二课 经销商售后服务核心流程
管理手册认知
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达、检查落实以及不断改进客户服务标准中的责任 • 说明客户满意标准对成功经营的重要性 • 明确客户满意标准 • 制定措施计划，以提高客户对你所在维修中心的满意度
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
用户忠诚 • 每当你的行为令客户感到满意，从而赢得了一个忠诚的客户，那么，
形象与设施管理 组织机构 岗位职责 索赔管理 备件管理 维修质量控制与FFV CSI管理 客户关怀 看板管理
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关键绩效的管理………………………………………………………………第四课 员工绩效分析 生产绩效分析
领导力…………………………………………………………………………第五课 员工激励………………………………………………………………………第六课
如果可能的话,与客户一同进行检查 4. 礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、
礼貌的方式与客户进行确认 5. 在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用 6. 一次就将车辆修理好 7. 在与客户约定的时间将车辆修理好 8. 务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用 9. 在车辆修理后的3天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
总体目标 • 能够了解达到并超越客户满意标准和客户的期望，是赢得客户满意、并保证
维修中心长期发展和收益的有效方式。 具体目标 • 了解客户满意对其客户、其所在维修中心及其自身的重要意义 • 了解用户对维修中心忠诚度的现实意义 • 明确维修中心的员工在实现客户满意过程中的重要性。明确经理在制定、传
性能
核心 竞争力
服务
网络 ……
立业之本
核心竞争力最终体现在满足客户需求的能力、赢得忠诚客户的能力。
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
售后服务满意度对用户“再次购买”影响程度
客户是否在同一家经销商再次购买
购车体验 维修体验 再次购买
满意
满意
不满意
满意
35%
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第二课 经销商售后服务核心流程
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第二课 经销商售后服务核心流程
总体目标 • 理解和认同服务核心流程在服务过程中的关键性作用，认识到客户满意
度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务核心流程的整体执行结果，员 工的行为指导准则。因此全体部门应认真贯彻此流程，达到BBDC的要 求。
BBDC北京奔驰服务经 理培训专业化的服务经
理
2020/10/29
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我们的管理职能
满意度 经理
市场 经理
利润 经理
人事 经理
组织 经理
我们肩负着公司使命！
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课程介绍
客户满意／用户忠诚及服务标准…………………………………………………… 第一课 经销商售后服务核心流程…………………………………………………………… 第二课 经销商日常事务管理………………………………………………………………… 第三课
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
用户忠诚的三角图
吸引人的 创新产品
产品的高质量
客户满意/ 用户忠诚
良好的购买和 维修体验
在客户满意和产品质量上都达到最好
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
售后服务的重要性
质量 价格
满意
不满意
12%
不满意 不满意 1%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
85%
客户是否会再次购买同一品牌
购车体验 维修体验 再次购买
满意
满意
83%
不满意
满意
72%
满意
不满意
42%
不满意 不满意
38%
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
售后服务不单单是一种经营，更多体现的是一种亲情和人文关怀 措施计划 请写出你所在的部门如何提高客户满意度的三个想法。
营业准备 3 接车/制单
售后服务核心流程
4 派工 5 维修 6 质检/内部交车
2 准备
1 主动 预约
1 被动 预约
7 交车/结账
8 跟踪 当日总结
售后服务核心流程
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第二课 经销商售后服务核心流程
售后服务核心流程图
客户
你就赢得了一个潜在的再次购买者，并从该客户获得了稳定的收入 • 忠诚的客户愈多，经销商花费的市场开发费用愈少 • 忠诚的客户是经营的基础，它可以促成吸引更多客户的良性循环 • 满意的客户将会向其家人和朋友推荐你的维修中心 • 不满意的客户将会告诉其家人和朋友不要光顾你的维修中心，并且他
们自己也将这么做--使你不能够从他们那里获得收益
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第一课 用户满意、车主忠诚及标准
用户满意的定义 • 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。 • 优质服务是指你在做每一件事情时都力图做到最好的程度 客户期望维修中心提供怎样的车辆售后服务？ 你在赢得客户满意中的作用是什么？
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