奔驰公司的管理规定
梅赛德斯-奔驰文化中心工程设备设施管理运行手册(定稿)
梅赛德斯-奔驰文化中心工程设备设施管理运行手册上海上安物业管理有限公司2013年5月目录➢范围 (5)➢目的 (5)➢管理职责 (5)➢管理依据 (5)梅赛德斯-奔驰文化中心工程设备设施管理运行手册➢范围本管理手册适用于梅赛德斯-奔驰文化中心工程设备设施的运行管理。
➢目的确保梅赛德斯-奔驰文化中心各项设施设备运行正常，确保各项演出及其他活动的设施设备保障。
➢管理职责梅赛德斯-奔驰文化中心项目项目部负责文化中心的工程设备设施的日常管理、维护、操作，确保文化中心各项设施设备运行正常。
➢管理依据《物权法》《消防法》《合同法》《物业管理条例》《ISO9001-2008标准》《上海梅赛德斯奔驰文化中心机电设备物业管理合同》第一章设备设施基础管理一、梅赛德斯-奔驰文化中心工程概况与服务内容1、概况梅赛德斯-奔驰文化中心位于世博核心区，世博轴以东；西与庆典广场相连，并与世博公共活动中心呼应。
北与世博展览馆隔江相望，东侧为保留的成品码头和滨江绿带，南侧沿浦明路作为主入口，并设绿化带与东西地块绿带相连接。
梅赛德斯-奔驰文化中心建设用地面积 6.7万㎡，总建筑面积约12.6万㎡，其中地上为多功能剧场及环绕主剧场的周边六层建筑，建筑面积约7.4㎡，地下建筑为两层，建筑面积约为 5.2万㎡。
建筑檐口高度为26.5m。
主体演艺空间能根据不同需求分别转换为4000座、8000座或12000座的剧场，当隐形隔墙全部升起后最多能容纳18000名观众。
舞台可以根据演出内容在大小、形态、甚至在360°空间中进行三维组合。
梅赛德斯-奔驰文化中心机电设备有供电系统、照明系统、弱电系统、中央空调系统、消防系统、给排水系统六大系统组成。
2、服务内容与责任人二、梅赛德斯-奔驰文化中心组织架构三、岗位职责1、项目部经理岗位职责1)在业主工程部经理的领导下，贯彻执行有关设备和能源管理方面的各项法律、法规，保障物业管理各种方针、政策、规章和制度的落实。
奔驰卡车质量管理
如果在文件中记录某种改变的时间，就可判断它的 有效性。
总的空气冲压机
不满意配额
活塞行程缩小 新的活塞环
同样的操作时间（生产）
新的 ESS盖 新的进气 附加钻孔
1. 优化完成工艺 2. 强制代码 M32
方便装配的活塞
紧密性更好的连杆
月份
整车生产时间
生产时间： 生产汽车： 不满意数： 生产配额： 每个不满意的费用：欧元
Oeltjenbruns 博士
B?hm 博士
PT Econic Nanninga
Mayer
Burkhart Nanninga
Radtke
Gr?ger
Renz
Hommel (NAW)
Mayer
Hoffmann 博士
Hornung
Bayer
Diehl (DCLA) Hoffmann 博士 Cakmaz (MBT)
控制环路 1: 自我负责的职员 控制环路 2: 质量控制节点 控制环路 3: 科室检测/审计 控制环路 4: 产品审计, 过程审计
基本原则: 无论做什么类型的工作, 每个
员工都要为他的工作质量承担 自我责任。
工厂
部门
商
科室
应
员工
供
4
2 跨部门的坦诚沟通：产品组的团队工作
事业部
MB 卡车部 Maier 博士
梅塞德斯奔驰卡车的质量管理质量管理梅塞德斯奔驰卡车的质量管理哲学自我职责及分散职责各级别间的跨部门的公开的沟通产品质量是工艺质量的结果有效的系统的行动方法预防性措施而不是二次错误行动质量管理组织的自我职责及分散职责商用车质量部straburg先生mb卡车的质量管理hoffmann博士商用车部e级maier博士wlplzwrth工厂dosta博士l开发marwitz博士销售reintjes博士mbtrkbecker先生mbmolsheimschulzblank先生戴克巴西部vanschaik先生专用车部daum先生qm巴西heinz先生质量管理生产级别pfaff先生qm专用车vonlaer先生qmmbmolsheimhecker先生质量管理销售zintgraf小姐mb土耳其质量管理部acicbe先生质量管理开发trk博士质量及环境管理neckenich先生qmfrey博士qm工艺kelle先生材料及工艺技术rhlen博士qmmb发动机stengel先生qm铸造brehm先生wlplzschreck先生wlplz曼海姆doppler先生wlplz曼海姆doppler先生wlplzschreck先生wlplz卡塞尔illi先生铸造fengler先生实施制造商sauer先生方法及策略simenc先生产品可靠性schenke先生qm系统weschler先生产品可靠性工艺的重新组织staubitzer小姐间接领导qm
奔驰ssss管理制度
奔驰ssss管理制度第一章总则第一条为了规范奔驰SSS的管理制度，提高管理效率，保障员工权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于奔驰SSS公司内所有员工及相关工作人员，包括但不限于管理层、中层管理人员、一线员工等。
第三条奔驰SSS公司始终坚持以人为本，尊重每一位员工的个人权利和价值，确保员工的公平、公正、公开的工作环境。
第四条奔驰SSS将建立完善的管理制度体系，不断完善和更新管理制度，确保管理制度的科学性、完整性和可操作性。
第二章人事管理第五条奔驰SSS公司将根据公司战略发展规划，合理安排员工岗位，根据员工个人能力和专业特长进行适当匹配。
第六条公平公正原则下，招聘遵循择优录用原则，严格按照国家相关法律法规进行招聘，不得有任何歧视行为。
第七条奔驰SSS将建立健全的员工激励机制，根据员工表现给予适当奖励，确保员工积极性和工作热情。
第八条奔驰SSS将依法建立劳动合同制度，明确员工岗位职责、工资待遇、职业发展等相关事项，保障员工权益。
第九条奔驰SSS会定期对员工进行绩效评估，给予专业培训和职业规划指导，提高员工的综合素质和职业素养。
第十条奔驰SSS将建立严格的员工考核制度，根据员工绩效进行相应评定和奖惩，拥有连续三次不良绩效的员工可以被罚则。
第三章组织管理第十一条奔驰SSS将建立健全的组织架构，明确各部门职责和权责，提高各部门协同工作效率。
第十二条奔驰SSS将建立流程化的决策机制，确保管理层决策公开、公正，提高公司治理效率。
第十三条奔驰SSS将依法建立公司章程，明确公司愿景、使命和价值观，确保公司运营合规和社会责任履行。
第十四条奔驰SSS将建立健全的内部沟通机制，保持管理层和员工沟通畅通，提高企业内部信息流通效率。
第十五条奔驰SSS将建立完善的知识管理体系，提高企业知识共享和创新能力，促进公司战略发展。
第四章财务管理第十六条奔驰SSS将建立完善的财务管理体系，遵循国家相关法律法规，保障公司财务安全和透明度。
奔驰4S店管理经验总结及运营计划
促销广宣
五大渠道 广告 公关 交互活动 直复营销 销售促进
20类工具
1、电视/广播/电影广告2、网络广告3、平面广告4、户外 广告5、特殊媒介广告6、口言相传7、展示广告
8、媒体关系9、赞助10、危机公关
11、店外活动12、店头活动
13、直邮14、人员直销15、经纪人推荐16、电话 开拓17、 大客户开发 18、促销日(交易促销) 19、抽奖(消费者促销) 20、特殊装备(业务促销)
划中所扮演的角色 6 让下属参与决策;尤其是那些对其有影响的决定 7 肯定 奖励及升迁等;都应以个人工作表现及环境为基础 8 加强下属对于工作及工作环境的归属感 9 提供下属学习新知识及成长的机会;告诉下属在的目标下;管理者如何帮助其完成个人
目标;建立与下属的伙伴关系 10 庆祝成功——无论是 部门或个人的表现;都应挪些时间给团队;来举办士气激励大会
190
活动收益
180
170
160
150
140
130
120
活动总成本 = 变动成本
+ 固定成本
110
100
90
活动变动成本
80
70
60
50
活动固定成本
40
30
20
10
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1100
1200
1300
财务管理及内部控制
目标管理
聚焦目标;控制过程
目标管理七个特性
可坚持的 带来利润的
运营理念
客户服务的4个原则
• 系统化
保持美观整洁的展厅 提供真诚友善的接待 – 保持准确无误的服务 – 维持设备的良好性能 – 坚定高质稳定的服务 – 注意快捷的服务
奔驰公司的管理制度
奔驰公司的管理制度奔驰公司是世界著名的汽车制造商之一，其拥有完善的管理制度和流程来确保企业的高效运营。
本文将详细介绍奔驰公司的管理制度，包括公司架构、决策流程、企业文化等方面。
公司架构奔驰公司的组织结构非常清晰，主要分为以下部门：1.董事会：由9名成员组成，负责制定公司的总体策略和方向。
董事会成员由股东大会选举产生。
2.执行委员会：由公司总裁和各个业务部门负责人组成，负责决策和实施公司的日常运营。
3.地区和业务部门：奔驰公司的销售遍布全球，各个地区和业务部门有专门的管理团队，负责当地市场营销和销售业务。
4.研发和生产部门：奔驰公司高度重视研发和生产能力，其拥有一支庞大的专业团队，负责研发新产品和生产制造汽车。
决策流程奔驰公司的决策流程非常严谨，主要包括以下步骤：1.提出问题：公司员工可以随时向管理层提出问题和建议。
2.研究：经过评估和分析，将问题提交给相应部门进行研究和讨论。
3.决策：经过多方权衡和考虑，管理层做出决策并以公告形式宣布。
4.实施和监督：决策实施后，各部门需要执行和监督决策的落实情况，并及时反馈问题和进展情况给管理层。
企业文化奔驰公司的企业文化是其成功的关键之一。
该文化体现在奔驰的产品、员工和社会责任方面。
1.产品：奔驰产品的设计和制造追求极致的品质和技术创新。
2.员工：奔驰公司致力于打造具有职业发展机会、尊重和信任的工作环境，并通过员工培训和福利来提高员工素质和士气。
3.社会责任：奔驰公司高度关注环保和社会责任问题，并根据公司的价值观和长期目标，提供贡献社会的服务和产品。
结语奔驰公司在管理制度方面秉承着严谨和高效的原则，使其成为了汽车行业的佼佼者。
本文简要介绍了奔驰公司的管理制度，从公司架构、决策流程到企业文化等方面，以供读者参考。
奔驰4S店财务管理制度财务核算若干规定
Word File4S店财务管理制度撰写人：财务部4S店财务管理制度——财务核算若干规定1. 目的为加强公司财务管理，规范各公司财务核算行为，公允反映各公司真实的财务状况及经营情况，提高各公司之间财务指标的可比性，现对财务核算统一作以下规定：2. 执行的会计制度：各公司均应执行《商业企业会计制度》。
3. 会计核算时间：公历1月1日至12月31日。
4. 计帐本位币：人民币。
5. 存货核算5.1 核算范围：主要包括商品车、备件。
所购进的低值易耗品均采用一次摊销法核算。
5.2 货计价：5.2.1购入计价：按供货商发票价计入存货成本。
入帐时计帐凭证下应附有供货商发票、发票清单、货物验收入帐单。
若发票票面上显示有折让价，则应按折让后的净价入帐，但财务负责人应对该折让作备查记录。
若未能获取增值税专用发票，则支付的增值税进项税额计入所购存货成本。
5.2.2发出计价：存货发出时，商品车采用“先进先出法”、备件按其电脑程序中已设置好的成本结转方法进行核算及结转。
万通租赁公司可根据实际情况采用“先进先出法”或“加权平均法”进行成本核算及结转。
5.2.3存货采购过程中发生的运输费、装卸费、保险费、包装费、邮件费等，直接计入当期损益，不计入所购货物成本。
6. 固定资产核算6.1 固定资产释义：固定资产是指企业使用期限超过1年的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、器具、工具等，不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用年限超过2年的，也应当作为固定资产。
6.2 定资产计价：a.购置的不需要经过建造过程即可使用的固定资产，按实际支付的买价、包装费、运输费、安装成本、交纳的有关关税金等，作为入帐价值；b.自行或以出包方式建造的固定资产，按建造该项资产达到预定可使用状态前所发生的全部支出，作为入帐价值；c.在原有固定资产的基础上进行改建、扩建的，按原固定资产的帐面价值，加上改扩建过程中发生的支出，减去改扩建过程中发生的变价收入。
奔驰企业单位战略管理组织
一．简介：自从奔驰制造了第一辆世界公认的汽车后，一百多年过去了，汽车早已度过了他的百岁寿辰，而在这一百多年来，随着汽车工业的蓬勃发展，曾涌现出很多的汽车厂家，也有显赫一时的，但最终不过是昙花一现。
到如今，能够经历风风雨雨而最终保存下来的，不过三四家，而百年老店，仅有奔驰一家。
我们现在所提到的奔驰汽车公司并不是由奔驰先生一人创办的，它是两大汽车巨人的合作。
1926年6月29日戴姆勒公司和奔驰公司合并，成立了在汽车史上举足轻重的戴姆勒－奔驰公司（Daimler－Benz），从此他们生产的所有汽车都命名为“梅赛德斯－奔驰Mercedes-Benz”。
并且奔驰与宝马，奥迪并称”三驾马车。
它的总部设在德国，公司口号是唯有最好。
如今，奔驰汽车公司已成为德国第一大汽车公司，在世界500强排行榜排名20，欧洲一百家大企业中，奔驰名列第四。
二、战略分析：我们将从外部和外部环境进行分析。
首先是PEST分析。
政治上，中国从04年来有关汽车法条规章等逐渐完善，使汽车行业的竞争逐渐规范化。
经济上，中国的人均GDP高速增长，导致中国的汽车市场快速增长。
居民收入的提高和消费结构发生变化。
社会环境上，环境意识不断增加，人们积极倡导环保节能的产品。
技术上：汽车产品更新换代加快，汽车正转向高科技产业。
具体来看的话，中国早在04年的时候发布了各项法令和政策来促使汽车行业规范化，比如汽车发展政策，三项政策等等。
经济上，我们从三张图表来看，第一是人均可支配收入和国内成产总值，可以看到，从09年来这两个数据都是成增长的趋势，再加上恩格尔系数不断降低，人们生活水平提高，消费结构多样，给汽车产业的发展带来了希望与契机。
接下来是行业分析，也就是波特五力模型。
我们从以下四个方面来看。
首先，供应商的讨价还价能力：梅赛德斯每年全球产量超过100多万台，其全球统一采购体系及规模经济使得该品牌对上游供应商有很大的控制权，再者，梅赛德斯产品优势、品牌影响力及业务快速发展也确保其供应商有长期稳定的利润来源，从而情愿以较低的讨价还价能力来做为交换，这使得梅赛德斯在市场的价格竞争力得到提升，利润较同行业也相对较高。
奔驰客户关系管理
我们的意见
奔驰服务理念——客户满意度第一
如何赢得客户： 用心关注，悉心关怀：客户永远至上，悉 心对待每位客户； 深入理解，行动到位：满足客户需求是我 们的责任，理解并超越客户期望； 执行高效，务求完美：以专业精神为己任， 凡事精益求精。
意见一
——以客户定产品
市场是由那些具有特定的需求或欲望，而且 愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲 望的全部潜在顾客所构成的。
老客户维护
• （6）对于老客户的追踪，一定要耐心，不 要心急，既不能催的客户太紧，也不要太 松散了，否则可能就失去建立业务关系， 要把握好度。 • （7）及时回复老客户提出的任何需求 • （8）在生日或者节日的时候，问候一声， 发一些卡片等，进行人文关怀。 • （9）保持持续的热情，如持续为客户提供， 例如阶段总结，短信或电话回访等
• 奔驰根据自身的实 际情况和标准把客 户划分为4类： • (1)VIP客户；
客户分类 VIP客户
客户特征
VIP客户绝大多数属于社会最上层， 工作相当稳定，并多处于公司 高层，年收入很高，工作时间 相对灵活，空闲时间较多，在 娱乐消费方面很多，愿意并且 很有能力去追求高档消费，很 关注名牌，为人较为大气。
• 市场包括了不同阶层、不同年龄和不同需 求的消费者，因此对市场的细分和对目标 客户的研究至关重要。 • 以人为本，让用户的需求与意见参与整个 汽车设计与 研发过程
意见二—— 情感一路相伴
• （1）售前细分客户需求给予关爱，从各个 方面为顾客着想。 • （2）售中坚持透明原则，提供客户所需全 面准确的信息 ，保证客户利益。 • （3）售后跟踪服务，定期回访，加大情感 投入，给予家人关怀。 • （4）整个过程高效为先，先进的软件和优 化的管理方法对客户进行系统的研究和开 发，以提高对客户的服务水平。
流程管理-奔驰销售流程指南
2 销售流程指南 | 前言
前言
成功销售顾问的行为准则
成为合格的销售人员的必备条件
外表
• 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你 对这份工作的重视
• 穿着（套装）干净整洁 • 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片
95
7. 达成交易
107
8. 交车和回访
121
前言
为何要提供世界一流的服务
我们的顾客（和我们）应该得到！
对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用 性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾 客提供世界一流的产品体验。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行 业乃至整个服务行业树立标杆。 梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流 程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各 个服务行业的最佳行为。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。 梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多 顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服 务体验。
• 明确梅赛德斯-奔驰在竞品 比较过程中的优势地位
6 销售流程指南 | 前言
前言
CPR ----- 澄清、转述、解决
浅论奔驰公司的客户关系管理
广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系别: 经济管理系专业：市场开发与营销班级：2011级姓名：Bocker学号：07号日期：2013年6月6日浅论奔驰公司的客户关系管理摘要:当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发展。
奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮大自己。
本文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。
关键词: 奔驰汽车，客户管理， CRM系统一、奔驰公司简介奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。
它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。
1926年两厂合并后，叫戴姆勒—奔驰汽车公司，现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家它是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。
奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司，目前拥有12个系列，百余种车型，年产量达到了近百万辆。
在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田而居第四位，这一串的数字说明奔驰公司在全球汽车产业中的实力和地位，尤其是其经过了百年的风雨仍能保持强大的生命力更是叫人惊叹不已。
今天奔驰汽车已是高质量高档次高地位的象征。
它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆，“奔驰”已成了名副其实的名牌。
二、奔驰公司的客户关系管理为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，因此奔驰可以从客户管理这方面入手。
(一)识别客户为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。
奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。
采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。
奔驰企业战略管理-完整版
一．简介：自从奔驰制造了第一辆世界公认的汽车后，一百多年过去了，汽车早已度过了他的百岁寿辰，而在这一百多年来，随着汽车工业的蓬勃发展，曾涌现出很多的汽车厂家，也有显赫一时的，但最终不过是昙花一现。
到如今，能够经历风风雨雨而最终保存下来的，不过三四家，而百年老店，仅有奔驰一家。
我们现在所提到的奔驰汽车公司并不是由奔驰先生一人创办的，它是两大汽车巨人的合作。
1926年6月29日戴姆勒公司和奔驰公司合并，成立了在汽车史上举足轻重的戴姆勒－奔驰公司（Daimler－Benz），从此他们生产的所有汽车都命名为“梅赛德斯－奔驰Mercedes-Benz”。
并且奔驰与宝马，奥迪并称”三驾马车。
它的总部设在德国，公司口号是唯有最好。
如今，奔驰汽车公司已成为德国第一大汽车公司，在世界500强排行榜排名20，欧洲一百家大企业中，奔驰名列第四。
二、战略分析：我们将从外部和外部环境进行分析。
首先是PEST分析。
政治上，中国从04年来有关汽车法条规章等逐渐完善，使汽车行业的竞争逐渐规范化。
经济上，中国的人均GDP高速增长，导致中国的汽车市场快速增长。
居民收入的提高和消费结构发生变化。
社会环境上，环境意识不断增加，人们积极倡导环保节能的产品。
技术上：汽车产品更新换代加快，汽车正转向高科技产业。
具体来看的话，中国早在04年的时候发布了各项法令和政策来促使汽车行业规范化，比如汽车发展政策，三项政策等等。
经济上，我们从三张图表来看，第一是人均可支配收入和国内成产总值，可以看到，从09年来这两个数据都是成增长的趋势，再加上恩格尔系数不断降低，人们生活水平提高，消费结构多样，给汽车产业的发展带来了希望与契机。
接下来是行业分析，也就是波特五力模型。
我们从以下四个方面来看。
首先，供应商的讨价还价能力：梅赛德斯每年全球产量超过100多万台，其全球统一采购体系及规模经济使得该品牌对上游供应商有很大的控制权，再者，梅赛德斯产品优势、品牌影响力及业务快速发展也确保其供应商有长期稳定的利润来源，从而情愿以较低的讨价还价能力来做为交换，这使得梅赛德斯在市场的价格竞争力得到提升，利润较同行业也相对较高。
北京奔驰公司的经销商售后服务管理
北京奔驰公司的经销商售后服务管理北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文摘要由于北京奔驰公司戴姆勒克莱斯勒有限公司(以下简称北京奔驰公司公司)发展的不断壮大,目前北京奔驰公司已经进入快速发展阶段,2009年7月份其汽车零售销售达到 1463 台,与去年比较同比增长 163%,截止目前还保持着高速增长。
伴随着汽车销量的增长,售后服务管理及队伍建设的重要性日益显著,需要解决更多的客户投诉、经销商技术支持、产品质量反馈等诸多问题。
笔者通过经销商走访、问卷调查、高层管理者访谈等,对北京奔驰公司的经销商售后服务进行研究分析,笔者发现北京奔驰公司的经销商在售后服务管理上还存在着诸多的问题。
售后服务管理方面具有程序繁琐、管理困难的特点。
笔者通过对比分析的方法,对经销商出现的问题进行分类分析,结合经销商实际情况,提出了相应的对策。
首先,在售后服务流程方面,笔者提出可以通过加强前台业务管理监督流程、优化预约流程、规范初检流程、细化档案管理等几方面来完善售后服务流程管理;其次,在保修管理流程方面,可以通过对保修零件和保修人员培训等方面的完善,来改进保修的管理;昀后,在客户关系管理方面, 可以通过加强客户关系、善待员工等方面来加强客户关系管理。
实现经销商售后服务管理的优化是一个系统工程,需要售后服务各个层面、各部门之间长期的协调工作。
文章希望能给北京奔驰公司的经销商售后服务管理提供借鉴和参考。
关键词:北京奔驰公司;汽车;售后服务;经销商II 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文AbstractDue to the rapid development of BBAC Beijing Benz Automobile Company, vehicle retail sales volume in Jul, 2009 increased to 1,463 units, which hasincreased 163% compared to that in last year and the rapidly growingtrend stillkeeps going. As the sales increasing, after sales service management andmanpower construction is playing more importance role, which needs to solveincreasing customer complaints, supply more technical support to dealers, requireproduct quality feedback, and so on. However, there are still obstacles existing inafter sales managemen tThrough dealers’ visits, questionnaire, high level management interview, thewriter investigated and analyzed the market of automotive after sales with moreattention on main problems in after sales management of BBAC, which contributeda lot to working out relative solutions and targeted and maneuverable measures orproposals. And it is expected that these measures or proposals can be referentialfor the decision making of after sales management improvementComplicated procedures and difficult management handling feature in aftersales management. With methods of comparative analysis to classify the ongoingproblems in dealers, and together with the real situation, the author brings forwardrelative countermeasures. The following methods are taken by the author: tomonitor front reception business, streamline booking procedures, standardize preinspection and fine documents filing; to enhance warranty parts and warrantypersonnel training to consummate warranty management; to strengthen customercares and be good to employees to reinforce customer relationship managementTo optimize dealership after sales service management is a systematic project,which needs cooperation among all levels and every department in after sales fieldKey word:Beijing Benz Automobile Company ;Automobile;After sales;DealerIII 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文目录研究成果声明 I?关于学位论文使用权的说明I?摘要 II?ABSTRACT III?目录. IV?注释说明汇集表VI?第 1 章? 绪论1?1.1 选题背景1?1.2 研究的目的和意义. 1?1.3 研究内容和方法2?第 2 章? 汽车售后服务相关理论综述. 4?2.1服务营销理论. 4?2.2汽车售后服务. 8?第 3 章? 经销商售后服务管理的现状、问题及改进的必要性. 13?3.1 北京奔驰公司的经销商售后服务现状分析. 13?3.2经销商售后服务管理存在的问题及原因 13?3.2.1售后服务流程管理存在的问题及原因14?3.2.2 保修管理存在的问题及原因14?3.2.3 客户关系管理存在的问题及原因 16?3.3 经销商售后服务管理改进的必要性. 18?第 4 章? 完善经销商售后服务流程管理. 20?4.1完善经销商售后服务流程的意义 20?4.2加强前台业务管理监督流程21?4.2.1使客户产生受到特别重视的感觉. 21?4.2.2使客户产生受到昀佳关照的感觉. 22?4.2.3以昀大的尊重对待我们的客户22?4.2.4使我们的客户确信他们做出了昀佳的选择 23?4.3优化预约流程23?4.3.1建立预约流程 23?IV 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文4.3.2 对预约工作人员的要求. 24?4.4规范初检流程25?4.4.1全方位检查法 25?4.4.2环车检测法. 31?4.4.3初检人员审核 32?4.5细化档案管理32?4.5.1档案文件清单 32?4.5.2标准规范33?4.5.3规范要求34?第 5 章? 改进经销商售后服务保修流程管理35? 5.1保修管理的特点和重要性 35?5.1.1保修管理的特点35?5.1.2保修管理工作的重要性35?5.2加强保修文件管理 35?5.2.1完善准施工单 35?5.2.2车间施工单的完善. 36?5.3 加强保修零件管理38?5.3.1保修零件的保存38?5.3.2保修零件的返回38?5.3.3返回零件具体要求. 39?5.4加强保修人员培训 40?5.4.1为保修人员提供保修认证. 40?5.4.2建立良好的工作关系 40?第 6 章? 加强经销商客户关系管理 42? 6.1客户关系管理的特点及重要性. 42?6.1.1客户关系管理的特点 42?6.1.2客户关系管理的重要性42?6.2加强客户关怀,提高顾客满意度 45?6.3善待员工. 47?6.3.1赋予员工使命感48?6.3.2关心下属49?6.3.3团队合作49?6.3.4绩效考评和奖励50?结论. 51?参考文献52?附件A 高层管理者访谈 54?致谢. 56?V 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文注释说明汇集表[说明物理量、化学或数学符号、标志、缩略词、专门计量单位、自定义名词和术语]VI 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文第1章绪论1.1 选题背景笔者所在的单位是北京奔驰公司汽车有限公司(以下简称北京奔驰公司)。
奔驰集团人员管理制度
第一章总则第一条为加强奔驰集团人员管理，提高员工素质，优化人力资源配置，保障公司战略目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于奔驰集团所有员工，包括全职、兼职、实习生等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保员工权益，促进员工个人与公司共同发展。
第二章人员招聘与配置第四条招聘原则：1. 招聘工作应遵循公开、公平、公正的原则，确保招聘过程的透明性。
2. 招聘工作应注重应聘者的综合素质和岗位匹配度。
3. 招聘工作应遵循国家有关法律法规和公司规章制度。
第五条招聘流程：1. 制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职资格等。
2. 发布招聘信息，包括招聘公告、岗位要求、报名方式等。
3. 组织应聘者进行笔试、面试等选拔环节。
4. 对入选者进行背景调查和体检。
5. 发放录用通知，办理入职手续。
第六条人员配置：1. 根据公司战略目标和业务发展需求，合理配置人力资源。
2. 建立健全岗位说明书，明确岗位职责、任职资格、考核标准等。
3. 定期对员工进行岗位评估，优化人员配置。
第三章培训与发展第七条培训原则：1. 培训工作应与公司战略目标和员工个人发展相结合。
2. 培训内容应贴近实际工作，注重实用性和针对性。
3. 培训方式应多样化，包括内部培训、外部培训、在线学习等。
第八条培训内容：1. 公司文化、规章制度、职业道德等方面的培训。
2. 职业技能、业务知识、管理能力等方面的培训。
3. 个性化发展需求培训。
第九条培训实施：1. 制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式等。
2. 组织实施培训，确保培训质量。
3. 对培训效果进行评估，持续改进培训工作。
第四章考核与绩效管理第十条考核原则：1. 考核工作应遵循客观、公正、公平的原则。
2. 考核内容应与岗位职责、任职资格、工作业绩等相结合。
3. 考核结果应与薪酬、晋升、奖惩等挂钩。
第十一条考核方式：1. 定期考核：每月、每季度、每年对员工进行考核。
2. 随机考核：根据工作需要，对员工进行不定期考核。
梅赛德斯-奔驰_领导力与团队管理_学员手册-v2-58p
活动主题：“多样化领导力风格”
1.针对之前所学内容，请每位学员针对如下两个问题进行自我评估，并且在所对 应的“领导力风格”下打“√”，可多选。
问题
指令型 领跑型 愿景型 亲和型 民主型 辅导型
你喜欢在哪种领导力风格为主的组织中工作？ √
√
你希望自己可以加强哪种领导力风格的培养？
√
√
我的行动
2.分享自己认为需要加强的某种领导力风格是什么，并谈谈准备如何行动？
经销商初级管理层资格课程 领导力与团队管理_学员手册-v2
2016年3月 培训与零售认证 网络发展部
Training & Retail Qualification , Management Training| 03/23/21016
梅赛德斯-奔驰 领导力与团队管理 相互认识
▪ 写下你的姓名、经销商、加入梅赛德斯-奔驰的时间 ▪ 组内学员相互认识
我想让她帮个忙22目标设定达成共识递进式协议达成培训与零售认证2016年3月38我的最终目的理解他人的痛点强化他人的需求理解他人的需求理解他人的顾虑1创造动机2尝试达成某几项协议3引起共鸣4明确目的22目标设定达成共识递进式协议达成我意识到有冲突我想解决冲突我分析冲突双方的动机事实和情绪我分享事实我看到的听到的已经发生的事情我表达我对冲突的感受我表达我的期望和需求相互接受观点和感受共同开发不同的方案选项共同讨论和评估定义一个互为接受的解决方案下一步的行动计划2016年3月3940培训与零售认证2016年3月22目标设定达成共识协议最终是否达成取决于利益的权衡反对支持让步争持折中达成共识失败或无需共识思考回忆6种领导力风格指令型领跑型亲和型民主型辅导型6种领导力风格的典型代表他在与他人沟通协商时会倾向于采取哪种协议达成方式
梅赛德斯-奔驰_新经销商管理培训_人员管理与绩效管理-讲师课件终版
精品 销售员
1 1 1
销售顾问 2 2 2
高级 销售顾问
3 2 2
资深 销售顾问
3 2 3
展厅主管 / 销售主管
3 2 3
展厅经理 3 3 3
关系管理
沟通影响 压力管理 结果导向 流程执行 领导力
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3 3 3 3 要求
思考 在开业之初，在一线员工招聘时你是否遇到过下面这些问题？
这个时候，你会怎么做？
从新人中如何能够找到最具培养 潜质的员工？
从有工作经验的一线员工中如何 挑选高绩效者？
培训与零售认证 | 管理培训 | 2016年4月
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新经销商开业之人才选择 如何招聘高绩效员工？
小组讨论
活动要求： • • • 组内讨论10分钟，总结出高绩效销售顾问&服务顾问的三大关键特质 老师选取2-3组进行班级分享 活动时长：20分钟
有抱负，主动设置并试 图完成有挑战的目标和 任务
25%
更注重学习品牌和产 品知识
14%
对学习产品和专业知识 理论有兴趣，善于总结 规律
培训与零售认证 | 管理培训 | 2016年4月
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新经销商开业之人才选择 高绩效员工特质_销售顾问
相比一般销售顾问，高绩效销售顾问:
更注重客户关系维系
客户关系管理能力更强
想怎么问就怎么问？ 应试者受面试官态度的影响
想怎么评就怎么评？ 评判结果受面试官主观因素的影响
结构化行为面试要点 基于能力模型，按预定的计划进行面试 要求应试者叙述过去发生的事件，评估其与能力模型匹配程度 基于应试者真实成绩推断其能力，并给予客观评价
梅塞德斯-奔驰_ 经销商人员管理和团队领导_培训课件
B. 2. 碰到问题自己想办法解决，并及时向老板汇报
C. 3. 干等 资产型员工
负债型员工
D. 4. 带着问题找领导，同时带着解决的办法
E. 5. 独立解决问题
21 培训与零售认证 | 管理培训 | 2015/01/27-28
2.认识领导力 2.3 发展资产型员工-如何将资产型行为具体化示 例资产型行为： 主动性程度
将资产型行为具体化是发展资产型员工的关键
• 资产型行为有很多种表现形式。针对不同的公司，各资产行 为的重要性也各不相同
• 作为领导者，应该根据公司的实际情况，区分资产型行为的 主次
资产型员工
负债型员工
• 必须落到具体标准才便于评价，以此激励，从而强化资产型
行为。因为作为领导者，除了确定资产型行为有哪些及主次
29 培训与零售认证 | 管理培训 | 2015/01/27-28
3.梅赛德斯-奔驰特色领导力 3.1 梅赛德斯-奔驰特色领导力-新LEAD模型
小组活动：
1. 每个组针对每个领导力行为进行讨论并回答如下问题： - 在我日常管理中，我的哪些管理行为属于这个领导力行为？ - 我还可以如何改进，能更好地体现这个领导力行为？
1.课程启动 1.6 日程安排
第一天
9:00-12:00
1. 课程启动 2. 认识领导力
12:00-13:00
午餐
3. 梅赛德斯-奔驰特色领导力
13:00-17:00
4. 领导下属和团队（上）
6 培训与零售认证 | 管理培训 | 2015/01/27-28
第二天
4. 领导下属和团队（下） 5. 管理者自我认知
• 三个职责同样重要，合理地平衡地花费 精力在每个职责上，如果掌握一定的技 巧就能把三个职责都做好
公司轿车使用管理制度内容
公司轿车使用管理制度内容一、总则1. 本制度旨在规范公司轿车的使用、保养、维修及费用报销等相关事宜，以确保车辆安全、高效运行。
2. 公司所有轿车均应遵守本制度，未经批准不得私自改变车辆用途。
3. 轿车使用应遵循节能减排、合理调度的原则，减少不必要的开支。
二、车辆管理1. 公司设立专门的车辆管理部门，负责车辆的日常管理和维护工作。
2. 车辆管理部门应建立车辆档案，记录车辆的基本信息、使用情况、保养维修记录等。
3. 车辆钥匙由指定人员保管，非经授权人员不得擅自使用。
三、使用申请与审批1. 员工使用公司轿车需提前填写用车申请表，注明用车时间、目的地、预计里程等信息。
2. 用车申请需经过直属上级审批，并由车辆管理部门统筹安排。
3. 紧急情况下，可先行使用车辆，但事后必须补充相关手续。
四、使用规定1. 使用车辆前，应对车辆进行基本检查，确保车辆处于良好状态。
2. 驾驶公司轿车时，应遵守交通法规，保证行车安全。
3. 严禁酒后驾车、疲劳驾驶或进行其他违法活动。
4. 车辆不得用于私人事务，特殊情况需报批后方可使用。
五、费用管理1. 车辆加油、保养、维修等相关费用应按照公司规定执行。
2. 员工因私使用车辆产生的费用，应由个人承担。
3. 费用报销需提供合法有效的票据，并按规定流程审批。
六、维护保养1. 车辆应定期进行保养，确保车况良好。
2. 发现车辆故障或异常应立即报告车辆管理部门，并及时处理。
3. 车辆保养维修应在指定的服务商处进行，以保证服务质量。
七、违章处理1. 驾驶公司轿车发生交通违章的，由驾驶人承担相应的法律责任和经济处罚。
2. 对于因个人原因导致的车辆损坏或丢失，应依法追究责任并赔偿损失。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，由车辆管理部门负责解释。
2. 本制度如有更新，将及时通知全体员工。
奔驰组织架构
奔驰组织架构
奔驰是一家总部位于德国斯图加特的国际性豪华汽车品牌，其组织架构如下：
1. 执行委员会：由公司高管组成，负责制定和执行公司战略，决策重大事项和财务预算。
2. 市场与销售部门：负责市场营销战略和销售业务，包括产品定价、市场推广和经销商管理。
3. 研发与设计部门：负责汽车设计和研发，包括新产品设计、工程开发和质量控制。
4. 生产与供应链部门：负责汽车生产、物流和供应链管理，包括工厂生产计划、零部件采购和质量监管。
5. 人力资源部门：负责员工招聘、培训和福利待遇，包括薪酬激励、绩效考核和人才管理。
6. 财务部门：负责公司财务管理和会计核算，包括资金筹措、财务报表和风险控制。
7. 法务部门：负责公司法律事务和合规管理，包括合同起草、诉讼事项和知识产权维护。
奔驰组织架构合理，有序，使得公司能够稳健发展，并保持在全球豪华汽车市场的领导位置。
追求卓越：奔驰汽车的经营理念与管理创新
追求卓越：奔驰汽车的经营理念与管理创新奔驰汽车是全球著名汽车品牌之一，以卓越的品质、技术和设计而闻名于世界各地。
作为一家拥有百年历史的企业，奔驰汽车一直以来秉承着追求卓越的经营理念，不断推进行业内的管理创新和技术创新，成为了世界汽车业中的佼佼者。
追求卓越的经营理念奔驰汽车的追求卓越的经营理念贯穿于企业的所有运营和决策之中。
奔驰汽车的创始人戴姆勒先生在创办企业之初就提出了“永远做世界领先的汽车制造商”的口号，通过贯彻这一理念，奔驰汽车成为了全球汽车制造业中的佼佼者。
奔驰汽车在追求卓越的过程中，一直重视产品的品质和技术创新。
奔驰汽车拥有世界顶尖的研发团队和技术设备，对汽车的安全性、环保性、舒适性和性能等方面进行不断的技术创新和改进，以推出更加卓越、更加优秀的汽车产品。
同时，奔驰汽车还在产品的维修和服务方面做出了很大的努力，使得用户得到了更好的服务和维修保障，这也成为奔驰汽车吸引消费者的重要因素之一。
此外，奔驰汽车还在企业文化建设方面积极推进创新和改进，注重员工的人本管理和企业的社会责任，致力于打造一个高效、协调、有序、和谐的企业文化环境。
管理创新除了追求卓越的经营理念之外，奔驰汽车还注重管理创新，在企业的各个领域都有着不同的创新切入点。
首先，在研发和设计方面，奔驰汽车一直以来倡导“安全第一”的理念，进一步提升产品的安全性和用户的信任度。
同时，奔驰汽车也积极推广绿色技术和新能源汽车的研发和推广，以减少对环境的污染和负面影响，为未来的可持续发展做出了积极的贡献。
其次，在销售和营销方面，奔驰汽车采用全球化营销策略，不断拓展业务领域和渠道，提升品牌的国际影响力和市场占有率。
同时，奔驰汽车还通过线上线下多渠道的销售方式，加强了产品的宣传和推广，提升了企业的销售业绩和市场竞争力。
最后，在企业文化建设和员工管理方面，奔驰汽车秉承着人本管理的理念，注重员工的职业发展和个人成长，鼓励员工在工作中勇于创新和提出建设性的意见和建议，营造出一个创新和活力之气息的企业文化和员工管理环境。
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奔驰公司的管理规定
Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
奔驰公司的管理制度
德国的戴姆勒-奔驰公司是德国最大的汽车制造公司,素以生产优质高价的"梅塞德斯-奔驰"汽车着称于世。
作为世界上历史最悠久的汽车公司，奔驰公司自1883年创建之日起，就始终处于执世界汽车业之牛耳的地位。
一个世纪以来，世界汽车业几经沧桑，许多汽车公司在激烈的市场竞争中几度沉浮，然而奔驰汽车公司却始终"吉星高照"，这在很大程度上归功于其产品的高品质。
由于奔驰车有着无可比拟的质量优势，因而成为公认的高档车和名誉地位的象征。
有人曾称，奔驰车急似猛虎下山，缓似行云流水，开奔驰车是难得的精神享受。
但奔驰车是如何获得如此高的品质和人们的信赖呢？这主要归功于公司的严格管理制度。
奔驰公司认为，只有全体职工都重视产品质量，产品的质量才有保证。
因此，公司十分强调企业精神，强调工人参与，努力营造一种严格质量意识的企业理念。
高品质与职工的高素质是分不开的，因此，奔驰公司十分注意培训技工队伍，仅国内就设有502个培训中心。
接受培训的人员主要包括两方面：一是受基本职业训练的年轻人，二是培训有经验的工程技术人员、商业人员和技术骨干。
受基本职业训练的年轻人经常保持在6000人左右，他们大部分都具有十年制学校毕业的文化程度，进厂后进行为期两年的培训。
在培训过程中，除每周一天的厂外文化学习外，其余时间都在厂内进行车、焊、测等基本理论和实践的训练。
学员在结业考试合格后，才能成为正式工人。
不及格者可以再申请一次重考的机会，若还不能及格，则被认为是不适合在该厂当工人而被辞退。
在公司里，各车间只有简单的辅助工作才完全由青年工人独立完成，其他技术性的工作都是新老结合，以老带新。
奔驰公司的工程技术人员、商业人员和技术人员大约9300多人，占职工总数的2%。
他们是公司的骨干力量，公司对他们的培训是不惜血本的。
公司通过举办专题讲座，派职工外出学习，设立业余学校等形式对他们进行内容丰富的各种再培训活动，平均每年约有2至3万人参加这类再培训。
另外，公司在关心职工生活、调动职工积极性、增强质量意识等方面也采取了多种其它措施。
例如，全公司的180名医务人员除为职工看病外，还负责研究职工生病的原因，车间及办公室的合理布置、如何减轻劳动强度等；允许职工购买本公司股票；建立职工合理化建议制度等等。
人的素质提高，公司又充分调动了职工的积极性，因而职工的质量意识就强，因为产品质量的好坏，直接关系到公司的命运和每一个职工的切身利益。
奔驰公司对产品的每一个部件的制造都一丝不苟，有时甚至到了吹毛求疵的地步。
人们在判断一辆汽车的质量时，大都对外观、性能较为重视，而很少注意它的座位，但即使在这个极少惹人注意的部位，奔驰公司也极为认真。
例如在制作皮面的座位时，他们首先要选好牛皮，他们曾到世界各地进行考察、选择，确定牛皮质量最好的地区和牛的种类作为他们的牛皮供应点。
在确定了供应点之后，奔驰要求在饲养过程中要防止牛身上出现外伤和寄生虫，保持良好的卫生状况，以保证牛皮不受伤害。
一张6平方米左右的牛皮，奔驰厂只用一半，因为肚皮太簿，颈皮太皱，腿皮太窄。
此后的制作、染色等都有专门的
技术人员负责，直到座椅制成。
从制作座椅的认真精神，可以推想到奔驰公司对主要部件的制造是如何精细了。
为了保证产品的高品质，奔驰公司的检查制度是十分严格的。
即使是一颗小小的螺丝钉，在组装到车上之前，也要先经过检查。
生产中的每个组装阶段都有检查，最后经专门技师总查签字，车辆才能开出生产线。
许多笨重的劳动如焊接、安装发动机和挡风玻璃都采用了机器人，从而保证了质量的统一。
在一辆奔驰汽车的制造工程中，约有5%到10%的汽车零件是从别的公司购买的，其余都是由自己的分公司按指定的设计、原料和生产规格的详细范本制造的。
各个采购部的经理要对其经营范围的商品品种、规格和质量负全部责任。
奔驰公司对主要供货厂家相当了解，并要求他们按消费者的要求及市场动向提供高质量的原料及零部件，因此，经理们同采购人员及供货厂家的技术管理人员保持着密切的联系。
奔驰汽车公司为了检验新产品的质量和性能，除了有一套由计算机控制的设备外，又建造了一个占地8.4公顷的试验场，试验场里有由不同路面组成的车道15公里。
公司每年都要拿出新车在试验场内作各种实验。
为了进一步把好质量关，奔驰公司在美国、欧洲、加拿大、拉丁美洲、亚洲等地，专门设有质量检测中心。
"中心"内设有大批的质检技术人员及高质量的设备，每年要抽检上万辆的奔驰汽车。
由于采取上述诸多措施，使得它生产的汽车耐用、舒适、安全，在人们心中树立起了高品质的形象，赢得了全世界人们的青睐。
奔驰汽车，名门所出，确实与众不同！
讨论：
一个多世纪以来，世界汽车业几经沧桑，许多汽车公司在激烈的市场竞争中几度沉浮，然而奔驰汽车公司却始终"吉星高照"，着在很大程度上归功于其产品的高品质。
对此你有何感想？。