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《酒店管理概论》复习资料.doc
《酒店管理概论》复习资料一、选择题部分1.西方饭店业发展史上，（）时期的饭店不以盈利为目的？A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期2.20世纪50年代以后出现的饭店属于（）时期的饭店。
A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期3.Bed and Breakfast hotels 是指（）饭店。
A.商务型饭店B.长住型饭店C.汽车饭店D.家庭式饭店4.饭店客房价格中包含了房租和一份美式早餐，这是（）计价饭店？A,欧式计价饭店 B.美式计价饭店C.修正美式计价饭店D.百慕大计价饭店5.饭店集团中除了具有管理饭店以外，还有生产饭店产品的企业和旅行社，这种饭店集团属于（）：A.横向联合集团B.纵向联合集团C,多种经营联合集团 D.其他集团6.世界上最为成功的饭店特许经营权受让的公司是（）A.假日饭店集团B.希尔顿饭店集团C,凯悦饭店集团 D.香格里拉饭店集团7.（）的评定需要国家旅游局星际评定机构直接评定。
A.五星级 B .三星级 C .三、四星际 D .二星级8.不属于根据饭店市场及宾客特点分类的是（）A.商务型饭店B.长住型饭店C.度假型饭店D.汽车饭店9.（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的基础。
A.北京见过饭店B.锦江饭店C.工府饭店D.花园饭店10.（）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的，适应发展的管理方法。
A,权变理论 B. X理论 C. Y理论 D.公平理论11.管理幅度主要不取决与下列哪一个因素？（）A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标12.饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导13.控制工作要达到的第一个目的是（）C,改变现状 D.实现创新A.打破现状C,创造效益 17.员工来饭店是为了打工,A.物质和精神的关爱 C.精神的关爱 18.饭店计划是（）A,决策的延续 C.供决策的方案19.我国饭店大多采用（A.直线制组织结构 C,事业部制组织结构14.控制的根据是（）工作 A.计划 B.组织 C .人员配备D.指导和领导15.现场控制的有效性取决于主管人员的（）A.个人素质 B .个人作风 C .指导的表达方式 D .言传身教16.饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客D.资本所有权和财产所有权所有饭店对员工的关爱主要表现在（ ）B.物质的关爱D.高福利的关爱B.决策的结果D.决策中的各项指标）组织结构。
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库C、领导的激励作用D、领导的监督作用3、目标管理的核心是（）A、制定目标B、执行目标C、评估目标D、调整目标4、顾客关系管理的目的是（）A、提高顾客满意度B、降低成本C、提高饭店利润D、提高员工满意度5、人本管理的理念是（）A、以人为本B、以利润为本C、以效率为本D、以规范为本四、简答1、解释饭店控制职能的含义和作用。
2、论述饭店组织的结构和要素。
3、解释目标管理的概念和特点。
4、论述顾客关系管理的重要性和实施方法。
5、解释人本管理的理念和实践。
五、论述1、论述行为科学在饭店管理中的应用。
2、论述饭店管理中的计划职能和方法。
1、饭店目标管理的具体工作包括确定饭店的长期目标和短期目标、制定实现目标的具体计划、分配任务和责任、监督和控制饭店运营情况等。
2、饭店计划的原则包括确定目标、综合考虑、灵活性、可行性、具体化、协调性等。
3、饭店中协调的作用包括协调各部门之间的关系、协调饭店内外的关系、协调饭店员工之间的关系等。
4、科学管理理论的内容包括分工、科学管理、标准化、培训和发展员工等。
5、在饭店领导职能中，领导者可以使用领导权力来激励员工、制定规章制度、分配任务和责任、监督和控制员工等。
6、木桶定律告诉我们，一个木桶的容积取决于最短的那块木板，类比到饭店管理中，我们需要关注饭店的薄弱环节，加强管理，提高整体效益。
1、饭店组织是指饭店内部的结构和分工，包括各个部门的职责和关系等。
2、组织管理是指对饭店组织进行规划、设计、实施和控制，以达到饭店目标的过程。
3、驻店经理是指在饭店内部具有管理职责和权力的高级管理人员。
4、扁平式组织结构是指饭店内部管理层次少，职权分配较为平均的组织结构。
5、饭店管理团队是由饭店管理者组成的团队，负责制定饭店的战略规划和管理决策等。
6、饭店管理规范设计是指根据饭店的特点和需求，设计出适合饭店管理的规范和标准。
1、常见的饭店组织结构有直线式、职能式、直线职能式等。
酒店管理概论模考试题含参考答案
酒店管理概论模考试题含参考答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。
这类客房预订称为（ )。
A、婉拒预订B、保证类预订C、等待类预订D、确认类预订正确答案：B2.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（ )逐渐缩短。
A、技术寿命B、折旧寿命C、经济寿命D、物质寿命正确答案：A3.成本总额属于饭店计划指标的（ )。
A、数量指标B、利润指标C、质量指标D、管理指标正确答案：A4.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（ )。
A、直线职能制B、市场部门制C、直线制D、以上说法都不对正确答案：C5.大型宴会值台服务员应在宾客到达前，站在（ )准备侍候。
A、餐厅外面B、餐厅门口C、就餐台边D、餐厅里面正确答案：C6.根据中国《星级饭店访查规范》的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（ )%。
A、80B、90C、98D、70正确答案：C7.PDCA 循环中，D 代表（ )。
A、计划B、实施C、检查D、处理正确答案：B8.产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。
这种定价方法是（ )。
A、撇脂定价法B、满意定价法C、折扣定价法D、渗透定价法正确答案：D9.在饭店营销组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（ )。
A、促销策略B、销售渠道策略C、价格策略D、产品策略正确答案：D10.根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（ )。
A、中午 12 时B、晚上 8 时C、下午 6 时D、零点正确答案：A11.根据钟型正态分布原理，在由三种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（ )%。
A、80B、50C、40D、60正确答案：D12.饭店工作培训的内容包括（ )。
A、形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等B、本地旅游景点景区知识C、专业外语、服务规程技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识D、安全保卫与保密知识、饭店消防知识等正确答案：C13.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ )计价方法。
酒店管理概论考试题含参考答案
酒店管理概论考试题含参考答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.下列哪种经营模式属于特许权经营（ )。
A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。
正确答案：C2.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是（ )。
A、品牌培育战略B、品牌更新战略C、品牌扩展战略D、品牌推广战略正确答案：A3.根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店釆取的组织形式是（ )。
A、直线制B、职能制C、直线一职能制D、事业部制正确答案：C4.( )是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。
A、QC 小组活动B、零缺点质量管理C、PDCA 管理循环D、优质服务竞赛正确答案：A5.三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于( )。
A、75 厘米×45 厘米B、70 厘米×40 厘米C、55 厘米×25 厘米D、65 厘米×35 厘米正确答案：B6.某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房 120 间，入住客人 210 名。
则当日的双人开房率为（ )%。
A、70B、50C、75D、65正确答案：C7.根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（ )个。
A、6B、1C、3D、12正确答案：C8.为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是（ )。
A、感情投资与严格管理相结合B、充分放权C、严格管理D、感情投资正确答案：A9.下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ )。
A、ORACLEB、SYBASEC、MS SQL ServerD、Windows正确答案：D10.克劳斯比于 20 世纪 60 年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（ )。
酒店管理概论知识考核题库与答案
酒店管理概论知识考核一、选择题1. 酒店的基本功能主要体现在酒店是一种（）,这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。
A.住宿服务设施√B.餐饮服务设施C.休闲服务设施D.商业服务设施2. 以某--特定的主题为核心的酒店是（）。
[单选题] *A.特色酒店√B.精品酒店C.商务型酒店D.综合型酒店3. （）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式,实行集中决策下的分散经营。
[单选题] *A.职能制B.事业部制√C.矩阵制D.网络式结构4. 客房部又称房务部或者管家部,是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁 卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。
其首要职能是（）。
[单选题] *A.提供优质的客房服务B.维护公共环境C.生产客房产品√D.提高服务效率5. 为了确保物质使用效率,酒店物资领用要坚持（）原则。
[单选题] *A.随意领用B.计划领用C.先进先出√D.减少领用6. 酒店市场营销管理的本质是（）。
[单选题] *A.促销管理B.渠道管理C.广告策略管理D.需求管理√7. 7（）是酒店依法筹集并长期拥有、自主支配的资金。
[单选题] *A.负债资金B.权益资金√C.长期资金D.短期资金8. （）是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在-一起,实现三网合一,把各 项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统- -的管理。
[单选题] *A.酒店数字化√B.信息协同化C.酒店智能化D.酒店信息化9. （）是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
[单选题] *A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量D.酒店服务环境质量√10. 酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完 善经营,被称为（）。
[单选题] *A.集约化战略B.成本领先战略C.差异化战略√D.集中化战略11. 目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是（）。
最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案
最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答
案
一、单项选择题：
1.酒店管理的核心概念是（）
A.产品管理
B.服务管理
C.营销管理
D.客房管理
答案：B
2.以下关于酒店职位的说法正确的是（）
A.销售经理统筹酒店营销工作
B.财务总监负责对外采购任务
C.行政总监负责培训员工
D.经理办公室主管负责培训
答案：A
3.在酒店管理中，品牌扩展是指（）
A.在同一品牌下拓展新的酒店项目
B.拓展新的市场准入
C.拓展新的品牌加盟
D.拓展新的酒店项目
答案：C
4.酒店管理中，“十折点”指的是（）
A.餐饮管理
B.经营管理
C.价格管理
D.酒店设施管理
答案：B
5.酒店管理中的“物料”是指（）
A.设备
B.人员
C.原料
D.服务
答案：C
二、多项选择题：
1.酒店收入管理的主要工作是（）
A.定价管理
B.客房管理
C.产品管理
D.竞争对手分析
E.客户分类管理
F.客户关系管理
答案：A、E、F
2.以下关于酒店管理的元素正确的是（）
A.服务质量
B.价格定位
C.员工素质
D.物料质量
E.服务项目
F.客房管理
答案：A、C、E、F
三、判断题：
1.酒店的管理是指运用科学的方法组织、指导和控制酒店的活动。
国家开放大学酒店管理概论(33题含答案)
国家开放大学酒店管理概论(33题含答案)O不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。
A.酒店安全工作B.酒店服务工作C.酒店经营工作D.酒店设备管理正确答案：AO是酒店员工最多、管理难度较大的部门。
A o前厅部B.客房部C.人力资源部D.餐饮部正确答案：D()是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A.智能化管理B.个性化服务C.电子商务D.数字化技术正确答案：AO主要完成酒店人事关系及工资管理，包括档案管理、劳动组织管理、招人用人管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤输入管理、工资发放管理、工资汇总管理等。
A.财务管理子系统B.人力资源管理子系统C总经理管理子系统D.餐饮管理子系统正确答案：B餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。
（）A.正确B.错误正确答案：A公开市场采购，也称为竞争价格采购，适用于采购次数频繁的物资。
每一种采购物资至少要取得O个供货单位的报价，酒店经过市场调研和比较，选择最适宜的供货商进行采购。
A.2B.3C.4D.5正确答案：B管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。
管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。
（）A.正确B.错误简述酒店产品的特点。
正确答案：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等基本条件之外，还有着自身的特点：(1)综合性。
表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对社交的需要。
(2)无形性。
酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。
(3)不可储存性。
酒店产品的无形性决定了产品的不可储存性。
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库第一章饭店归纳一、名词讲解：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般依照数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了，，，四个阶段。
3、饭店评定主要要素有：、、、、、、、、等。
4、饭店评定等级表示的方法有、、等。
三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A 、中大型二、三星酒店B 、中大型二至五星酒店C、经济型二、三星中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A 、20 世纪 50 年代B 、18 世纪末至 20 世纪C、 19 世纪至 20 世纪 D 、20 世纪 80 年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定系统为（）A 、美国汽车协会系统（AAA ）B、美孚旅游指南系统C、英国汽车协会系统(AA)D、米其林红色指南系统4、以下为饭店无形产品的为（）A 、饭店的信誉与有名度B 、饭店外面环境C、餐具与酒具 D 、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐开支的计价方式为（）A 、欧式计价B 、美式计价C、修正美式计价 D 、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（）A 、五星B 、四星C、五、四星 D 、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特色？2、例举 4 个国际有名品牌的连锁酒店管理企业的情况。
3、豪华饭店时期饭店有何特色？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特色？五、论述1、论述“米其林红色指南系统”。
第二章、饭店管理理论与方法一、名词讲解1、控制职能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理职能包括、、、、五大职能。
2、饭店组织的要点要素包括、、、。
3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、。
4、一般管理理论是有提出。
他认为经营与管理是两个不同样样的看法，经营的内容共有、、、、、六种活动。
5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、、五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势，才能影响人的行为。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案第一部分：选择题1. 酒店管理的定义是什么？A. 经营和管理酒店业务的过程B. 客户满意度的提升和保持C. 实施市场营销策略的方法D. 酒店结构和组织的架构答案：A. 经营和管理酒店业务的过程2. 下面哪个不是酒店管理中的一个关键要素？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 设备维护管理D. 环境保护管理答案：C. 设备维护管理3. 酒店房间预订和入住登记属于酒店管理的哪个方面？A. 前厅部管理B. 客房部管理C. 财务部管理D. 人力资源管理答案：A. 前厅部管理4. 酒店管理中，识别并吸引潜在客户，并为其提供服务的过程被称为什么？A. 市场调研B. 客户关系管理C. 销售管理D. 运营管理答案：C. 销售管理5. 以下哪种管理方式注重员工的参与和决策？A. 委托管理B. 强制管理C. 计划管理D. 解决问题管理答案：A. 委托管理第二部分：简答题1. 酒店管理中，为什么重视客户满意度？答：客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一。
满意的客户会再次选择该酒店，并向其他人推荐。
而不满意的客户可能会选择竞争对手的服务，甚至发表负面评论，对酒店形象造成损害。
通过提升客户满意度，酒店可以增加忠诚度和利润。
2. 在酒店管理中，什么是酒店的核心竞争力？答：酒店的核心竞争力是指酒店相对于竞争对手在市场上获得优势的能力。
这包括但不限于酒店的地理位置、品牌知名度、服务质量、客户体验等方面。
酒店需要通过不断提升核心竞争力来吸引客户并获得市场份额。
3. 请简要描述酒店管理中的供应链管理。
答：酒店管理中的供应链管理涉及到与供应商的合作和管理，以确保酒店能够获得所需的物资和服务。
这包括与食品供应商的合作，以及与其他供应商如清洁用品、床上用品等的合作。
供应链管理的目标是确保物资的供应及时、质量可靠，并且以合理的成本获得。
4. 酒店管理中，员工培训的重要性是什么？答：员工培训在酒店管理中非常重要。
通过培训，员工可以提升专业技能和知识，提高服务质量，增强客户满意度。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案一、单项选择题1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 确保客户满意度B. 监督酒店的日常运营C. 负责酒店的财务审计D. 直接参与客房服务答案：D2. 酒店的前台服务中，以下哪项不是前台员工的职责？A. 办理客户入住手续B. 回答客户的咨询C. 管理酒店的库存D. 处理客户的投诉答案：C3. 在酒店管理中，以下哪项不是员工培训的重点？A. 客户服务技能B. 酒店安全知识C. 酒店的营销策略D. 个人卫生习惯答案：C二、多项选择题1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 客房的清洁程度B. 服务人员的态度C. 酒店的地理位置D. 酒店的价格答案：A, B, C, D2. 酒店营销策略中，以下哪些方法可以提高酒店的知名度？A. 在线广告B. 社交媒体推广C. 举办特色活动D. 与旅行社合作答案：A, B, C, D三、判断题1. 酒店管理中，客户反馈是提升服务质量的重要途径。
（对）2. 酒店的客房价格完全由市场供需决定，与酒店的服务质量无关。
（错）四、简答题1. 简述酒店管理中人力资源管理的重要性。
答：酒店管理中的人力资源管理是确保酒店运营顺利进行的关键。
它涉及到员工的招聘、培训、评估和激励等方面。
良好的人力资源管理可以提高员工的工作满意度和忠诚度，进而提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，最终促进酒店的长期发展。
2. 描述酒店如何通过提高服务质量来吸引和保留客户。
答：酒店可以通过以下方式提高服务质量以吸引和保留客户：首先，确保客房的清洁和舒适度；其次，提供专业和友好的前台服务；再次，对员工进行定期培训，以提高他们的服务技能和解决问题的能力；最后，及时响应并解决客户的投诉和需求。
通过这些措施，酒店可以建立良好的口碑，吸引新客户并保留现有客户。
五、案例分析题某酒店近期客户投诉增多，主要反映服务人员态度不佳和客房卫生问题。
作为酒店经理，你将如何采取措施改善这些问题？答：作为酒店经理，首先需要对客户投诉进行详细记录和分析，找出问题的根源。
《酒店管理概论》复习题
《酒店管理概论》复习题一、判断题（本大题共10小题，每个小题1分，共10分，对的选A，错的选B，把正确答案填入答案框内。
）您的姓名： [填空题] *_________________________________1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。
[单选题] *A.对(正确答案)B.错2.服务质量是酒店的生命线。
[单选题] *A.对(正确答案)B.错3.泰勒的科学管理理论认为“工人”是经济人，而“顾主”不是经济人。
工人作为“经济人”则追求最大的工资收入。
科学管理旨在寻找一种方法，满足工人追求最大工资收入的要求。
[单选题] *A.对B.错(正确答案)4.酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。
[单选题] *A.对B.错(正确答案)5.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在酒店营销学上称为“价格差异”。
[单选题] *A.对B.错(正确答案)6.酒店服务的自然属性能否满足宾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。
[单选题] *A.对(正确答案)B.错7.绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮，强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一。
[单选题] *A.对B.错(正确答案)8.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。
[单选题] *A.对B.错(正确答案)9.酒店的职能部门包括人事部、办公室、前厅部、康乐部等。
[单选题] *A.对B.错(正确答案)10.酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检验，通过了检验才能进行服务。
[单选题] *A.对B.错(正确答案)1.长期计划是指三年以上的计划，是战略性、纲领性的长远计划，主要是明确酒店未来三年或五年内的发展方向。
[单选题] *A.对B.错(正确答案)2.酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的。
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案
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《酒店管理概论》题库及答案一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分）1．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。
A．独立经营 B．饭店集团C 委托经营 D．特许经营2．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。
A．差别定价策略 B．新产品定价策略C．心理定价策略 D．折扣定价策略3．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。
A．利息率 B．时间价值C．利润率 D．投资收益率4．DND房是指( )。
A．走客房 B.双人间C．待修房 D．请勿打扰房5．客账控制的程序是( )。
A．入账、建账、交款、编表、夜审B．建账、入账、交款、编表、夜审C．编表、建账、入账、交款、夜审D．人账、交款、编表、夜审、建账6．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。
A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会C．冷餐酒会 D．中餐宴会7．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。
A. 原则性 B．专业性C．协作性 D．随机性8．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于( )。
A．关键设备 B．重要设备C 基本设备 D．普通设备9．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间( )。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案一、选择题1. 酒店管理的核心是：A. 客房管理B. 财务管理C. 人力资源管理D. 客户服务管理答案：D2. 下列哪项不是酒店管理中常用的服务理念？A. 顾客至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客户服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 人力资源部答案：D二、填空题4. 酒店管理中的“五常管理法”包括：常____、常____、常____、常____、常____。
答案：清洁、整理、整顿、安全、节约5. 酒店的“4P”营销理论指的是：产品（Product）、价格（Price）、____、____。
答案：地点（Place）、促销（Promotion）三、简答题6. 简述酒店管理中客户满意度的重要性。
答案：客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，它直接影响到客户的忠诚度和口碑传播，是酒店持续发展和市场竞争力的关键。
7. 描述酒店管理中人力资源管理的基本职责。
答案：人力资源管理的基本职责包括招聘、培训、员工关系管理、绩效评估、薪酬福利管理等，旨在构建高效、稳定的员工队伍，提升服务质量和工作效率。
四、论述题8. 论述酒店管理中如何实现成本控制与服务质量的平衡。
答案：在酒店管理中，实现成本控制与服务质量的平衡需要采取以下措施：首先，通过精细化管理，优化资源配置，减少浪费；其次，采用先进的技术手段，提高服务效率；再次，加强员工培训，提升服务技能；最后，建立有效的客户反馈机制，持续改进服务流程。
五、案例分析题9. 某酒店近期客户投诉增多，主要反映服务人员态度不佳，服务质量下降。
作为酒店管理者，你将如何分析问题并提出解决方案？答案：首先，组织团队对客户投诉进行详细分析，找出问题的具体原因。
其次，加强员工培训，提升服务意识和技能。
再次，优化服务流程，减少客户等待时间。
最后，建立客户反馈机制，及时响应客户需求，提升客户满意度。
六、计算题10. 酒店某月的总收入为100万元，总成本为80万元，计算该月的利润率。
酒店管理概论-试题一
酒店管理概论测试题+参考答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是酒店管理的三大基本功能？A. 客户服务B. 人力资源管理C. 财务管理D. 市场营销2. 以下哪项不是酒店业的主要类型？A. 商务酒店B. 度假酒店C. 青年旅社D. 餐饮企业3. 酒店管理层次分为哪三个层次？A. 高层、中层、基层B. 高层、基层、执行层C. 中层、基层、操作层D. 高层、执行层、操作层4. 以下哪项不是酒店服务质量的关键因素？A. 人员素质B. 设施设备C. 服务态度D. 酒店规模5. 以下哪项不是酒店人力资源管理的核心任务？A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 薪酬与福利D. 市场营销6. 以下哪个部门负责酒店的销售和市场营销工作？A. 前厅部B. 营销部C. 客房部D. 餐饮部7. 以下哪个部门负责酒店的财务管理和成本控制工作？A. 财务部B. 人力资源部C. 市场营销部D. 客房部8. 以下哪个部门负责酒店的安全保卫工作？A. 保卫部B. 前厅部C. 客房部D. 餐饮部9. 以下哪项不是酒店的成本类型？A. 固定成本B. 变动成本C. 间接成本D. 财务成本10. 以下哪个指标可以反映酒店的经营效益？A. 营业收入B. 净利润C. 资产总额D. 负债总额二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的基本目标是实现__________、__________和__________。
2. 酒店业按照服务对象的不同，可以分为__________、__________和__________。
3. 酒店服务质量包括__________、__________、__________和__________。
4. 酒店人力资源管理的核心任务包括__________、__________、__________和__________。
5. 酒店成本控制的方法有__________、__________、__________和__________。
酒店管理概论期末试卷答案
一、填空题（每题1分，共8分）l、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、被誉为现代科学管理之父。
4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、禾口等类型。
6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
二、单项选择题（每题2分，共24分）l、下列是饭店信息系统的特征是（）。
A整体性B社会性 C.能动性D可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。
A品牌是饭店综合商誉的体现B品牌是饭店企业文化的体现C品牌是饭店产品质量性能的综合体系D品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技木的最大输出国是（）。
A美国B英国 C.法回D意大利4、双因素理论是指()A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。
A品牌推厂战略B品牌培育战略 C.品牌扩展战略D品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）A非正式组织与管理层之间没有直接联系B非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C非正式组织对于饭店只有负面影响D. 非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。
A可靠性B便捷性C新颖性D有形性8、（）成为饭店职业经理人的核心。
A道德价值B资源价值C能力价值D社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。
A绩优长线理念B顺势而行理念C区位优势理念D环境优越理念10、P D CA循环中，A代表（ ）。
A计划B实施C检查D处理三、简答题（每题6分，共30分）l、简述饭店管理的基本内容2、简述饭店目标市场营销战略3、简述如何理解饭店的创新意识4、简述饭店市场细分的标准5、简述饭店服务优势建立的途径四、案例分析题(18分）一天，有位新加坡客人住进酒店。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案### 酒店管理概论试题及答案#### 一、选择题1. 酒店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 财务管理C. 客户满意度D. 市场营销策略答案：C2. 下列哪项不是酒店管理的基本原则？A. 客户至上B. 质量控制C. 利润最大化D. 持续创新答案：C3. 酒店管理中，哪个部门通常负责客房的清洁和维护？A. 前台B. 客房部C. 餐饮部D. 安全部答案：B#### 二、填空题4. 酒店管理中的“五常管理法”指的是：常组织、常整顿、常清洁、常规范和______。
答案：常教育5. 酒店服务质量的评估通常包括服务的______、可靠性、响应性、保证性和______。
答案：有形性；移情性#### 三、简答题6. 简述酒店管理中人力资源管理的重要性。
- 人力资源是酒店运营的核心，直接影响服务质量和客户满意度。
- 通过有效的人力资源管理，可以提高员工的工作满意度和忠诚度，降低员工流失率。
- 人力资源管理还包括员工培训和职业发展，有助于提升员工的专业技能和服务水平。
7. 描述酒店如何通过质量管理提升客户体验。
- 通过建立质量管理体系，确保服务流程标准化和一致性。
- 定期对服务进行质量检查和评估，及时发现并解决问题。
- 鼓励员工参与质量管理，通过持续改进提高服务水平。
#### 四、论述题8. 论述现代酒店管理中信息技术的应用及其对酒店运营的影响。
- 信息技术在酒店管理中的应用包括在线预订系统、客户关系管理（CRM）系统、智能客房控制系统等。
- 信息技术提高了酒店的运营效率，简化了客户预订和入住流程。
- 通过数据分析，酒店能够更好地了解客户需求和行为模式，从而提供更加个性化的服务。
- 信息技术还有助于酒店进行市场分析和营销策略的制定，提高市场竞争力。
#### 五、案例分析题9. 某五星级酒店为了提升服务质量，决定引入一项新的客户反馈系统。
请分析该系统可能带来的优势和潜在挑战。
- 优势：能够即时收集客户反馈，快速响应客户的需求和投诉；增强客户参与感，提升客户满意度；通过数据分析，优化服务流程。
酒店管理概论 (答案)
酒店管理概论单选20*1分填空10*1分名词解释4*3分简答4*5分论述2*9分案例20分第一节现代酒店的概念、1、现代酒店的概念。
P1综合性服务、涉外性质、商业性、公共场所。
2、现代酒店应具备的条件。
P2（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物。
（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。
（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。
（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
3、酒店的地位和作用。
P3（1）酒店是旅游业的重要支柱之一。
（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一。
（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展。
（4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会。
（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。
第二节酒店的种类与等级4、酒店的种类。
P4按用途分类：商业酒店、旅游酒店、住宅区（公寓、别墅）式酒店、度假酒店。
按酒店市场分类：精品酒店、豪华酒店、经济型酒店、公寓式酒店和酒店式公寓、主题酒店。
按酒店特点分类：机场酒店、公路酒店或汽车酒店、选择性酒店、火车酒店和摩托车酒店。
按经营方式或拥有权分类：全民所有制酒店、集体所有制酒店、合资酒店、独资酒店、民营酒店。
按规模大小分类：小型酒店、中型酒店、大型酒店。
第三节现代酒店的功能、要求与布局5、酒店的申请与审批。
P12国家旅游局设置中华人民共和国旅游涉外酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店的星级评定工作，并具体负责评定全国的五星级酒店。
省、自治区、直辖市旅游局设置的酒店星级评定机构，在国家旅游局的领导下负责本地区旅游涉外酒店星级评定工作，并具体负责评定本地区的一星级、二星级、三星级、四星级酒店。
审批程序如下：（1）酒店经营者向国家或地方旅游主管部门提交酒店等级申请书。
（2）国家和地方酒店星级评定机构人员到申请定级的酒店进行调查和检查，按酒店星级必备条件与检查评分相结合的综合评定方法确定酒店的星级。
酒店管理概论测试题+参考答案
酒店管理概论测试题+参考答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（ )。
A、管理层次B、管理职位C、管理职权D、管理幅度正确答案：D2.为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是（ )。
A、感情投资与严格管理相结合B、充分放权C、严格管理D、感情投资正确答案：A3.通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程，这是（ )。
A、协调职能B、控制职能C、决策与计划职能D、组织职能正确答案：D4.饭店员工行鞠躬礼时，以（ )为宜。
A、20 度B、45 度C、90 度D、30 度正确答案：A5.饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（ )。
A、服务语言标准B、时间标准C、财务标准D、服务态度标准正确答案：B6.根据美国著名心理学家马斯洛的理论,人的需要从低层次到高层次依次为（ )。
A、生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要B、安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要C、自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现霈要D、生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要正确答案：D7.非正式组织对组织成员的影响力（ )饭店正式组织。
A、小于B、等于C、大于或等于D、大于正确答案：D8.4P 中 place 代表（ )。
A、产品B、渠道C、促销D、价格正确答案：B9.欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以（ )的客栈最为著名。
A、德国B、奥地利C、英国D、法国正确答案：C10.对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（ )。
A、提高酒店信息系统的实施水平B、领导层观念的转变，建立酒店信息战略C、加强员工信息系统培训D、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队正确答案：B11.属于直接薪酬的是（ )。
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酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了，，，四个阶段。
3、饭店评定主要因素有：、、、、、、、、等。
4、饭店评定等级表示的方法有、、等。
三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A 、中大型二、三星酒店B 、中大型二至五星酒店C、经济型二、三星中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A 、20 世纪 50 年代B 、18 世纪末至 20 世纪C、 19 世纪至 20 世纪 D 、20 世纪 80 年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（）A 、美国汽车协会体系（AAA ）B、美孚旅行指南体系C、英国汽车协会体系(AA)D、米其林红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A 、饭店的信誉与知名度B 、饭店外部环境C、餐具与酒具 D 、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A 、欧式计价B 、美式计价C、修正美式计价 D 、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（）A 、五星B 、四星C、五、四星 D 、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举 4 个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、豪华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？五、论述1、论述“米其林红色指南体系”。
第二章、饭店管理理论与方法一、名词解释1、控制职能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理职能包括、、、、五大职能。
2、饭店组织的关键要素包括、、、。
3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、。
4、一般管理理论是有提出。
他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动。
5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、、五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势，才能影响人的行为。
三、选择1、饭店组织管理是指（）A 、对组织机构的管理B 、对组织生产力的管理C、是对 A 、 B 二者的管理D、是对权力和责任的管理2、领导作用是指（）A 、领导的指挥作用B 、领导的协调作用C、领导的激励作用 D 、包含以上三个作用3、下列不是主要影响领导效果的因素为（）A 、领导者的素质B、被领导者的素质C、国家相关法律D、领导者的工作环境4、一般管理理论的提出者为（）A 、泰勒B 、法约尔C、马斯洛 D 、韦伯5、行为组织体系理论的提出者为（）A 、泰勒B 、法约尔C、马斯洛 D 、韦伯6、学习型组织的提出者为（）A 、彼得。
圣吉B、法约尔C、马斯洛D、韦伯7、下列对X 理论认识是不正确的为（）A、属于传统的管理B、认为职工是懒惰的，管理的任务是说服、奖励、惩罚与控制。
C、职工是积极的，管理者应为他们创造环境，使他们的智慧、能力得到发挥。
D 、X 理论和 Y 理论的差别在于管理者对职工的看法不同，采取的管理方法也不同。
四、简答1、饭店目标管理的具体工作有哪些？2、饭店计划有何原则？3、饭店中协调有何作用？4、科学管理理论的内容有哪些？五、论述1、在饭店领导职能中饭店领导如何使用领导权力？2、论述一下你对木桶定律的心得。
第三章饭店组织管理一、名词解释1、饭店组织2、组织管理3、驻店经理4、扁平式组织结构5、饭店管理团队6、饭店管理规范设计二、填空1、常见的饭店组织结构有、、、、等。
2、饭店的组织类型有、、、、、组织。
3、饭店组织设计内容包括组织体系、、。
其中组织体系设计包括、的设计。
4、在饭店组织设计中，应强调组织的系统性、完整性和组织的经营功能，为了保证饭店各项业务的有效设施和开展，组织系统应包括决策系统、执行系统、协调系统、控制系统。
5、饭店部门设计主要形式包括职能部门化、产品部门化、区域部门化、顾客部门化及经营时间部门化等。
三、选择题1、对现代饭店营销理解错误的为（）A、必须以市场为中心，运用各种营销手段，将产品销售给顾客B、即推销，就是运用广告等把产品销售出去C、其要素包括需求、欲望与需求，产品，效用、价值与满足，交换、交易与关系等D、现代营销应注重关系营销2、最能适合中型饭店的组织结构为（）A 、直线式B 、矩形式C、直线职能式D、扁平式3、最能适合大型饭店的组织结构为（）A 、直线式B 、职能式C、直线职能式D、扁平式3、以下不属于饭店组织设计的原则的为（）A 、饭店组织设计应有利于经营目标B 、组织设计部门应专业化，数目要适当C、应注意组织的分解与授权的原则 D 、组织设计要注重长远性的设置4、下面为饭店后勤部门的为A 、前厅部、餐饮部B 、餐饮部、营销部C、餐饮部、工程部 D 、人力资源部、保安部5、基层管理者应具备的技能为A 、概念技能B 、人际技能C、技术技能 D 、人际技能和技术技能四、简答题1、简述饭店组织设计的程序？2、平面化组织相对传统组织有何特点？3、各级管理者应具备哪些技能？4、简述非正式组织的特点。
第四章饭店营销管理一、名词解释1、饭店营销2、开发性营销3、市场细分4、应市时间竞争5、产品组合二、填空1、饭店营销不仅是企业的营销活动，还是企业的整体经营策略策略、包括生产、服务和销售全过程。
2、通常饭店的竞争者可分为品牌竞争者、行业竞争者、形式竞争者、通常竞争者。
3、饭店市场细分是按一定的顾客需求标准把饭店市场分为不同的类型，如不同级别的饭店市场、不同消费水平的饭店市场、不同经营特色的饭店市场、不同地区的饭店市场等。
4、饭店市场定位原则三、选择题1、企业选择一个或几个需求相近的消费群体，为他们制定一套完整的营销组合是（C）A 、差异型营销策略B 、无差异营销策略C、密集型营销策略 D 、单一型营销策略2、把整个饭店市场作为自己的目标市场，设计出一套饭店产品及一种营销组合（B）A 、差异型营销策略B 、无差异营销策略C、密集型营销策略D、单一型营销策略3、饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤为（）。
A．发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案B．发现问题——拟定经营方案——明确目标——选择方案C．明确目标——发现问题——拟定经营方案——选择方案D．发现问题——明确目标选择方案——拟定经营方案4、“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）。
A．人本的观念B．动态的组织管理观念C．创新观念D．超前观念5．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）。
A ．目标市场选择B ．市场定位C．市场细分D．市场开发6．饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的（）。
A ．饭店的外部营销环境B ．饭店的内部营销环境C．饭店的宏观营销环境D．饭店的微观营销环境7．饭店拥有几条不同的产品线，指的是（）。
A ．饭店产品组合的长度B ．饭店产品组合的深度C．饭店产品组合的一致性 D ．饭店产品组合的广度8．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）。
A ．差别定价策略B．新产品定价策略C．心理定价策略D．折扣定价策略四、简答题1、现代营销相对传统营销有何特点？2、市场细分有何作用？853、目标市场选择应遵循哪些原则？86五、论述1、论述饭店营销策略？第五章饭店人力资源管理一、名词解释1、人力资源2、职务分析3、目标激励法4、薪金管理5、职工职业规划二、填空1、人力资源具有再生性、社会性、时效性、能动性、生产与消费两重性的特点。
2、职工配备应遵循因职择人原则、公平竞争原则、量才适用原则、动态平衡原则3、饭店职工培训体系客分为入职培训、任职培训、主题培训、在职培训和脱产培训等。
4、饭店培训程序主要包括确定培训目标、制定培训计划、实施培训计划、评价培训效果4个环节。
三、选择题1、有利于企业新理念引入的员工招聘途径是（）。
A ．外部招聘B．岗位轮换C．内部提升 D ．工作调换2 让员工参与饭店的决策及各级管理工作，增强沟通与协调的激励措施属于（）。
A ．薪酬激励B．文化激励C．领导激励 D ．竞争激励3、入职培训主要是员工的（）。
A ．职业道德培训B．操作技能培训C．员工能力培训 D ．职业道德、企业概况及制度的培训5、在一定的时间内进行激励的次数，指的是（）。
A ．激励时机B．激励频率C．激励措施 D ．激励程度6、管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（）。
A ．关键事件法B．排序法C．目标管理法 D ．角色扮演法7、把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的绩效考评方法是（）。
A ．工作标准法B．排序法C．关键事件法 D ．目标管理法8、对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（）。
A ．以计时工资为基础的薪酬体系B ．以浮动工资为基础的薪酬体系C．以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D ．宽带型薪酬结构9、进行激励量的大小，指的是（）。
A ．激励时机B．激励频率C．激励措施 D ．激励程度10、对于确定录用的应聘者，饭店人事部为他们办理入职报道手续，与他们，才是企业员工发生劳动关系的开始。
（）A. 签订劳动合同B.进行岗前培训C.发给工作服D.分配到工作岗位11、饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位B.按人设岗位C. 按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位12．饭店的“基本法”是（）。
A．职工民主管理制B．员工手册C．饭店岗位责任制D．饭店经济责任制四、简答题1、从酒店产品的特点简述酒店人力资源管理在酒店管理中的重要性？2、酒店管理岗位内部提拔有何的优缺点？3、酒店管理岗位内部招聘有何的优缺点？4、饭店培训有何意义？五、论述题如何理解人力资源的特点（对每个特点解释，根据特点应采取的促使）第六章房务经营管理一、名词解释1、房务管理2、保证预定3、房价分派管理二、填空题1、饭店房务管理工作主要包括：住宿接待管理、客房管理、环境卫生管理、洗衣房管理。
2、房务管理环节包括：预定、住宿登记、住宿期间服务、退房与离店四个环节。
3、前厅部部门有：预定部、住宿接待部、前厅收银部、礼宾部、电话通信部、商务部、大堂副理及夜审员等部门。
4、顾客资料卡是饭店用于市场分析和营销管理的资料文件，该记录记录顾客的姓名、住址、联系号码、入住日期、离店日期、消费项目及消费额和其他有关事宜。
5、三、选择题1、通过中介机构介绍住宿，按国际惯例，饭店应向中介机构支付订房费额为（ B ）A 、4%-6%B 、 5%-10%C、10%-15% D 、15%-202、非保证预定为顾客保留房间时间一般为（B）A 、当天下午 3 点B 、当天下午 4 点C、当天下午 5 点 D 当天下午 6 点3、适合会展团队的客房计价方式为（）A 、欧式计价B、大陆式计价C、美式计价D、百慕大计价4、适合旅游团队的客房计价方式为（）A 、欧式计价B、修正美式计价C、美式计价 D 、百慕大计价5．以下那项不属于客房常规服务（）。