Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质word版本
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4、自制力
善于控制自己的情绪，并能有意识地 调节和支配自己思想和行动的能力。
5、责任心
是性格心里的组成不分，具有未定型， 是人能自觉百度文库主动、积极地尽职尽责。
6、自信心
人们凭借自己的能力克服困难，对揭 示自然或社会发展规律充满信心。
7、团队精神
使工作更有效率，是组织有更搞的凝 聚力，并发挥创造性。
2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班 任务，在旅客登机即将结束时，安检现场 遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后 立即报告值班领导，并马上将手提袋重新 经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑 一台并有大量现金。在确认包内物品安全 后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找 失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的 失主。
第一节 心理素质概述
一、什么是心理素质
心理素质是指以个体的生理条件和已 有的知识经验为基础，将外在获得的刺激 内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的 适应行为和创造行为密切联系的心理素质。
从心理学角度讲:心理素质包括情感， 信心，意志力和韧性等等。
一个人的心理素质是在先天 素质的基础上，经过后天的环境与 教育的影响而逐步形成的。
案例：29日早晨6点，高新区公安分 局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现 了路边草丛中一个女士挎包，里面有 护照、飞机票、身份证及女士用品。 熊英强看到护照上的地址是成都，飞 机票是9月30日的，熊英强立即向高新 公安分局汇报。局领导通过身份证上 的地址联系到成都外西沙湾警方，却 没找到李女士的电话。局领导安排熊 英强立即开车去成都。
当失主看到自己忘记的贵重行李被安 检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。
案例：家住成都的李女士准备到
美国与父母团聚，9月28日下午4点， 李女士开车从成都来到绵阳市高新 区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告 别，并将姐姐给父母带的土特产捎 上。当晚7时20分，李女士准备返 回成都时，发现停在路边的汽车的 窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室 的挎包不见了。挎包里有李女士的 护照、飞机票、身份证等物。李女 士四处寻找，直到当晚10时，也没 有找到挎包。
3．你在餐馆刚用过餐，服务员来结 账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻， 你会——
a．感到很窘迫，脸发红 b．自嘲一下，马上对服务员实话实 说 c．在身上东摸西摸，拖延时间 4．假如你乘坐公共汽车时忘了买票， 被人查到，你的反应是——— a．尴尬，出冷汗 b．冷静，不慌不忙，接受处理 c．强作微笑
心理素质包括人的认识能力、 情绪和情感品质、意志品质、气质 和性格等个性品质诸方面。
二、心理素质对民航服务的意义
1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本 条件
2、优秀的心理素质有利于自我发展 3、优秀的心理素质有利于潜能的开发 4、优秀的心理素质有利于充满自信 5、优秀的心理素质有利于提高自制力
三、心理素质优秀的标准
马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几 个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能 力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐；
三、心理素质优秀的标准
六、善于从经验中学习； 七、能保持良好的人际关系； 八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 九、在不违背集体利益的前提下，能有 限度地发挥个性； 十、在不违背社会规范的前提下，能恰 当地满足个人的基本需求。
上午10时许，熊英强在成都外西 沙湾家属区内，找到了李女士。看到 失而复得的护照机票，李女士感动得 大哭起来。
案例：今年1月14日，在长荣航空股份有
限公司（简称“长荣航空”）从香港回台 北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把 他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于 是要求空姐连送10次餐，加强训练。
乘客说他自始至终没强迫，只是10次 送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉 三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说 不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁， 没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时， 该旅客甚至将餐盒撕烂。
民航服务心理学
主讲：Lisa
第七章
民航服务人员的心理素质
教学目标
+理解心理素质的内涵，把握心理素质的本质
+了解民航服务人员应具备的心理素质，明确 完善自身心理素质的内容
+掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容 应对民航服务工作，提高服务水平
广东惠州市一辆公交车在车流中 狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、 自行车，造成4人死亡，11人受伤，28 辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经 调查，肇事司机因不满休假期间被要 求顶班而心有怒气，接车后独自驾车 狂奔造成事故发生。这起严重的交通 肇事背后，显示的是某些人的心理疾 病对公共安全的危害。
1．你骑车闯红灯，被警察叫住；后者 知道你急着要赶路，却故意拖延时间， 这时你— a．急得满头大汗，不知怎么办才好 b．十分友好地、平静地向警察道歉 c．听之任之，不作任何解释
2．在朋友的婚礼上，你未料到会被邀 请发言，在毫无准备的情况下，你—— a．双手发抖，结结巴巴说不出话来 b．感到很荣幸，简短地讲几句 c．很平淡地谢绝了
三、民航服务人员提高心里素质的 策略
1、培养健全的人格：保持健康的身体： 2、要有自知之明 3、培养战胜挫折的能力 4、培养良好的环境适应能力 5、培养积极的心态 6、理顺人际关系 7、参加有益的活动
以下八道心理素质测试题，每题只 能一个选择，然后根据括号内的分 数累加起来，看看总分是多少，就 能大致了解心理素质和应付能力。
第二节 民航服务人员应具备的 心里素质
一、心理素质的内容 1、自觉性
能够独立地调节控制自己的行动，主动性、 独立性强，从而打扫自己的目的。
2、坚持性
在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠， 不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相 一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。
3、果断性
善于迅速明辨是非，并在决策关头当 机立断的能力。
第8次送上苹果汁三明治，乘务长表 示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补 齐剩下两次；
案例：
事发后，乘务长难以忍受，已经 辞职，面对旅客强调多次被吵醒只 为用餐，投诉也没下文，长荣航空 郑重驳斥。
二、民航服务人员的心理自助
（一）正确认识自身工作性质 （二）运用心里防御性反应 1、代偿 2、合理化 3、宣泄
善于控制自己的情绪，并能有意识地 调节和支配自己思想和行动的能力。
5、责任心
是性格心里的组成不分，具有未定型， 是人能自觉百度文库主动、积极地尽职尽责。
6、自信心
人们凭借自己的能力克服困难，对揭 示自然或社会发展规律充满信心。
7、团队精神
使工作更有效率，是组织有更搞的凝 聚力，并发挥创造性。
2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班 任务，在旅客登机即将结束时，安检现场 遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后 立即报告值班领导，并马上将手提袋重新 经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑 一台并有大量现金。在确认包内物品安全 后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找 失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的 失主。
第一节 心理素质概述
一、什么是心理素质
心理素质是指以个体的生理条件和已 有的知识经验为基础，将外在获得的刺激 内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的 适应行为和创造行为密切联系的心理素质。
从心理学角度讲:心理素质包括情感， 信心，意志力和韧性等等。
一个人的心理素质是在先天 素质的基础上，经过后天的环境与 教育的影响而逐步形成的。
案例：29日早晨6点，高新区公安分 局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现 了路边草丛中一个女士挎包，里面有 护照、飞机票、身份证及女士用品。 熊英强看到护照上的地址是成都，飞 机票是9月30日的，熊英强立即向高新 公安分局汇报。局领导通过身份证上 的地址联系到成都外西沙湾警方，却 没找到李女士的电话。局领导安排熊 英强立即开车去成都。
当失主看到自己忘记的贵重行李被安 检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。
案例：家住成都的李女士准备到
美国与父母团聚，9月28日下午4点， 李女士开车从成都来到绵阳市高新 区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告 别，并将姐姐给父母带的土特产捎 上。当晚7时20分，李女士准备返 回成都时，发现停在路边的汽车的 窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室 的挎包不见了。挎包里有李女士的 护照、飞机票、身份证等物。李女 士四处寻找，直到当晚10时，也没 有找到挎包。
3．你在餐馆刚用过餐，服务员来结 账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻， 你会——
a．感到很窘迫，脸发红 b．自嘲一下，马上对服务员实话实 说 c．在身上东摸西摸，拖延时间 4．假如你乘坐公共汽车时忘了买票， 被人查到，你的反应是——— a．尴尬，出冷汗 b．冷静，不慌不忙，接受处理 c．强作微笑
心理素质包括人的认识能力、 情绪和情感品质、意志品质、气质 和性格等个性品质诸方面。
二、心理素质对民航服务的意义
1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本 条件
2、优秀的心理素质有利于自我发展 3、优秀的心理素质有利于潜能的开发 4、优秀的心理素质有利于充满自信 5、优秀的心理素质有利于提高自制力
三、心理素质优秀的标准
马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几 个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能 力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐；
三、心理素质优秀的标准
六、善于从经验中学习； 七、能保持良好的人际关系； 八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 九、在不违背集体利益的前提下，能有 限度地发挥个性； 十、在不违背社会规范的前提下，能恰 当地满足个人的基本需求。
上午10时许，熊英强在成都外西 沙湾家属区内，找到了李女士。看到 失而复得的护照机票，李女士感动得 大哭起来。
案例：今年1月14日，在长荣航空股份有
限公司（简称“长荣航空”）从香港回台 北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把 他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于 是要求空姐连送10次餐，加强训练。
乘客说他自始至终没强迫，只是10次 送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉 三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说 不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁， 没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时， 该旅客甚至将餐盒撕烂。
民航服务心理学
主讲：Lisa
第七章
民航服务人员的心理素质
教学目标
+理解心理素质的内涵，把握心理素质的本质
+了解民航服务人员应具备的心理素质，明确 完善自身心理素质的内容
+掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容 应对民航服务工作，提高服务水平
广东惠州市一辆公交车在车流中 狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、 自行车，造成4人死亡，11人受伤，28 辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经 调查，肇事司机因不满休假期间被要 求顶班而心有怒气，接车后独自驾车 狂奔造成事故发生。这起严重的交通 肇事背后，显示的是某些人的心理疾 病对公共安全的危害。
1．你骑车闯红灯，被警察叫住；后者 知道你急着要赶路，却故意拖延时间， 这时你— a．急得满头大汗，不知怎么办才好 b．十分友好地、平静地向警察道歉 c．听之任之，不作任何解释
2．在朋友的婚礼上，你未料到会被邀 请发言，在毫无准备的情况下，你—— a．双手发抖，结结巴巴说不出话来 b．感到很荣幸，简短地讲几句 c．很平淡地谢绝了
三、民航服务人员提高心里素质的 策略
1、培养健全的人格：保持健康的身体： 2、要有自知之明 3、培养战胜挫折的能力 4、培养良好的环境适应能力 5、培养积极的心态 6、理顺人际关系 7、参加有益的活动
以下八道心理素质测试题，每题只 能一个选择，然后根据括号内的分 数累加起来，看看总分是多少，就 能大致了解心理素质和应付能力。
第二节 民航服务人员应具备的 心里素质
一、心理素质的内容 1、自觉性
能够独立地调节控制自己的行动，主动性、 独立性强，从而打扫自己的目的。
2、坚持性
在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠， 不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相 一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。
3、果断性
善于迅速明辨是非，并在决策关头当 机立断的能力。
第8次送上苹果汁三明治，乘务长表 示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补 齐剩下两次；
案例：
事发后，乘务长难以忍受，已经 辞职，面对旅客强调多次被吵醒只 为用餐，投诉也没下文，长荣航空 郑重驳斥。
二、民航服务人员的心理自助
（一）正确认识自身工作性质 （二）运用心里防御性反应 1、代偿 2、合理化 3、宣泄