投诉接待制度

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员工接待投诉管理制度

第一章总则第一条为了加强公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，规范员工接待投诉行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于前台、客服、售后等与客户直接接触的岗位。

第三条员工接待投诉工作应遵循以下原则：1. 诚信原则：以诚信为本，实事求是，客观公正地处理投诉事项。

2. 及时原则：接到投诉后，应及时处理，确保问题得到有效解决。

3. 保密原则：对客户隐私和公司商业秘密予以严格保密。

4. 协作原则：各部门应相互协作，共同做好投诉处理工作。

第二章投诉渠道第四条公司设立投诉热线、投诉邮箱、在线客服等投诉渠道，方便客户随时反映问题。

第五条各部门应指定专人负责投诉接待工作，确保投诉渠道畅通。

第六条投诉内容应包括但不限于：1. 产品质量投诉；2. 服务态度投诉；3. 退换货投诉；4. 售后服务投诉；5. 其他客户关心的问题。

第三章投诉处理流程第七条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。

2. 对投诉内容进行初步核实，确定投诉性质。

3. 根据投诉性质，将投诉转至相关部门处理。

4. 相关部门应在规定时间内进行调查、核实，并提出处理意见。

5. 将处理意见反馈给投诉人，确保问题得到有效解决。

6. 对投诉处理情况进行总结，形成书面报告，并存档备查。

第四章员工职责第八条员工在接待投诉时应履行以下职责：1. 认真倾听客户投诉，耐心解答客户疑问。

2. 对投诉内容进行记录，确保信息准确无误。

3. 在规定时间内将投诉转至相关部门处理。

4. 积极协助相关部门进行调查、核实。

5. 对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

第五章考核与奖惩第九条公司将对员工接待投诉工作进行定期考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时率；2. 投诉处理满意度；3. 投诉处理效果。

第十条对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。

第六章附则第十一条本制度由公司行政部门负责解释。

人民医院投诉接待工作制度(管理规定)

人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。

然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。

为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。

一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。

二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。

2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。

（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。

三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。

3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。

医院投诉接待管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院各科室、各部门及全体医务人员。

第三条医院投诉接待工作遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护患者隐私原则；4. 强化责任原则。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：1. 来信：患者可通过信函方式向医院投诉；2. 来访：患者可到医院投诉接待室进行投诉；3. 来电：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；4. 网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。

第五条投诉渠道包括：1. 医院投诉接待室；2. 医院投诉电话；3. 医院电子邮箱；4. 医院官方网站、微信公众号等网络平台。

第三章投诉接待流程第六条投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心倾听，认真记录投诉内容。

第七条投诉接待人员应核实投诉人身份，了解投诉事实，并告知投诉处理流程。

第八条投诉接待人员应及时将投诉情况上报医务科，由医务科组织调查处理。

第九条医务科接到投诉后，应迅速组织调查，核实情况，并提出处理意见。

第十条投诉处理过程中，涉及多个科室或部门的，应协调相关科室或部门共同处理。

第十一条投诉处理结果应及时告知投诉人，并做好相关记录。

第四章处理结果与反馈第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 事实清楚，证据确凿，医院存在过错，予以纠正；2. 事实清楚，证据确凿，医院无过错，予以解释；3. 事实不清，证据不足，需进一步调查。

第十三条投诉处理结果经医院领导审批后，由医务科向投诉人反馈。

第五章附则第十四条本制度由医务科负责解释。

第十五条本制度自发布之日起实施。

第十六条本制度如与国家相关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

投诉接待工作制度

投诉接待工作制度
根据《二级妇幼保健院评审标准实施细则》(2016年版)的要求，结合本院工作实际，制定本制度。

一、信访工作关系到人民群众切身利益，也是医疗行风建设的重要监督渠道，必须引起全院干部职工的高度重视。

二、信访投诉接待实行“首诉负责制”、“分级负责、归口办理”，“谁主管、谁负责”的原则。

三、实施接待来访首问负责制，即主管处理职能科室接待群众来访，要对来访者负责到底，不得存在推诿、冷漠、搪塞等不负责的态度和工作作风。

涉及到多个科室部门的事由，要由首问接待人员参与协调，决不能让投诉者上下跑，甚至顶着不办。

四、接待来访人员，使用文明语言，做到热情接待，耐心听讲，认真记录，合理解答、依法处理。

可以直接答复的，当场予以答复。

五、严格保密工作，不得将举报内容向无关人员透露，更不准向被举报人泄露。

六、重要投诉来访，要及时向院领导汇报，不得隐瞒、拖拉。

七、上级督办的投诉来访件要及时回复，并备份存档。

八、处理结案的投诉件要及时反馈给当事人，并汇总到纠风办。

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。

2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。

3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。

二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。

3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。

4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。

对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。

5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。

6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。

三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。

2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。

3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。

4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。

5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。

总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。

接待岗位投诉制度模板

接待岗位投诉制度一、总则为了提高我司接待服务质量，及时、有效地处理客户投诉，维护公司形象，根据我国《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

二、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道向我司提出投诉：（1）电话投诉：拨打我司客服电话，向我司客服人员提出投诉。

（2）书面投诉：将投诉内容书面形式寄至我司客服部门。

（3）现场投诉：客户可以直接至我司办公地点，向我司接待人员提出投诉。

2. 我司客服部门应当设立投诉专用邮箱，并对投诉情况进行分类、整理、归档。

三、投诉处理流程1. 收到投诉后，我司客服人员应当立即进行记录，并向相关部门或人员转交投诉内容。

2. 相关部门或人员应当在接到投诉后1个工作日内进行调查、核实，并根据调查结果采取相应措施。

3. 针对投诉内容，相关部门或人员应当在与客户沟通的基础上，提出解决方案，并在3个工作日内向客户答复。

4. 如客户对解决方案不满意，我司应当进行二次投诉处理，二次处理应当在接到客户书面申请后5个工作日内完成。

5. 投诉处理结束后，相关部门或人员应当对投诉情况进行总结，并向客服部门报告。

四、投诉处理原则1. 客户利益至上原则：在处理投诉过程中，应以客户利益为重，充分维护客户权益。

2. 及时处理原则：投诉处理应当迅速、及时，避免因拖延导致客户不满。

3. 认真负责原则：投诉处理过程中，相关部门或人员应认真对待每一项投诉，查明事实真相，公正处理。

4. 保密原则：在投诉处理过程中，对客户个人信息及投诉内容予以保密，避免泄露客户隐私。

五、投诉处理措施1. 对于客户提出的合理投诉，我司应当及时采取措施予以整改，并对相关责任人进行追责。

2. 对于恶意投诉，我司应当进行调查，核实情况，必要时依法采取措施维护自身权益。

3. 对于投诉处理过程中的优秀员工，我司应当给予表彰和奖励。

六、投诉制度修订本制度根据我国法律法规及相关政策制定，如有法律法规发生变化，我司应及时修订本制度。

七、附则本制度自发布之日起生效，我司全体员工应严格遵守本制度规定。

投诉接待与处理制度

投诉接待与处理制度
一、对投诉者要做到文明用语，热情接待，严禁生冷硬。

二、接待业主投诉要耐心听，认真记，及时做好记录。

三、对投诉人的意见，能处理的及时处理，不能处理的事项立即回报上级主管领导给予处理。

四、主管领导在处理业主投诉意见时，对应负责任者及时作出判断，是开发建设单位负责的事，要迅速与责任单位联系处理，是物业管理企业应该解决的事，自身应在接到投诉二日内作出处理。

五、处理投诉后进行回访，吸取反馈意见，如投诉人认为不满意时，要再行处理，直到投诉人满意为止。

六、接待投诉时，不准推诿，对因推诿延误投诉处理者，除追究工作责任外，还在一定会议上说清楚，说不清楚的，给予50元罚款，从当月工资中扣除。

卫生监督协管投诉接待制度(4篇)

卫生监督协管投诉接待制度一、背景介绍卫生监督协管投诉接待制度旨在加强对卫生监督的管理,保障公众的健康与安全，具有非常重要的意义。

卫生监督部门通过建立完善的投诉接待制度，能够高效地接收、处理和反馈各类卫生投诉事项，有效维护公众的合法权益，促进社会和谐发展。

二、制度目标卫生监督协管投诉接待制度的目标是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，进一步提高卫生监管工作的透明度和效率，增强公众对卫生监督工作的信任。

三、制度内容1. 投诉接收（1）建立24小时热线电话和网络平台，方便公众随时进行投诉。

（2）设立固定的投诉接待窗口，由专职人员接收和记录投诉事项。

（3）接收到投诉后，对投诉事项进行初步核实，确认是否属于卫生监督范畴，并及时向投诉人进行回复。

2. 投诉处理（1）建立投诉案件管理系统，实现对投诉事项的详细记录和跟踪。

（2）根据投诉的类型和性质，将投诉事项分类处理，并明确责任单位和责任人。

（3）投诉事项应当在规定时间内进行调查核实，掌握相关证据和信息，并进行初步评估。

（4）对于涉及违规行为的投诉，应当及时启动相应的处罚程序，并依法对相关责任人追究责任。

（5）对于一般性的投诉事项，应当及时进行调解协商，并就问题的解决方案和整改措施与投诉人达成共识。

3. 投诉反馈（1）投诉事项处理完成后，应当及时向投诉人进行反馈，告知处理结果和相关的进展情况。

（2）对于无法解决的投诉事项，应当向投诉人详细说明原因，并提供相应的法律渠道和途径。

（3）建立反馈意见收集机制，听取公众对投诉接待工作的意见和建议，及时改进和完善工作。

四、制度保障1. 建立专门的投诉接待部门，投诉接待人员应具备专业的卫生监督知识和较强的服务意识。

2. 建立投诉事项的快速处理机制，确保投诉能够及时得到处理。

3. 加强内部管理和监督，建立投诉案件的审批程序和监督机制，确保投诉事项的公正处理。

4. 配备必要的办公设施和技术设备，提供良好的工作环境和条件，为投诉接待工作提供有力支持。

卫生监督协管服务投诉举报接待制度范文(三篇)

卫生监督协管服务投诉举报接待制度范文一、群众投诉____主要包括电话投诉、信函____、网络投诉及群众来访等形式，是卫生监督协管信息的重要来源之一。

卫生监督协管办公室要指定专人负责投诉____的受理、登记、调查和回复工作。

二、卫生监督协管办公室要对外公布____投诉受理电话，设置公示牌，公示卫生监督协管服务内容、方式。

三、认真受理群众投诉____，准确记录____投诉信息、做好受理登记工作。

对不属于____部门受理的投诉____要说明理由，并及时告知投诉____人应当受理的相关部门。

卫生监督协管员在受理群众投诉____时要核对____投诉信息，详细记录并造册登记，来信、来电或来访人员咨询卫生法律、法规和政策规定时，做好相关解释工作。

四、要保护____投诉人的相关私人信息，未征得____投诉人同意，不得公开____投诉人姓名、____及住址等个人信息。

五、卫生监督协管员受理的投诉____线索在调查核实后，对确实存在违法行为的要及时向市卫生监督所报告，协助卫生监督员做好处理工作，查处结果要记录留存并答复投诉人，并记录答复时间、方式、内容，做到事事有结果，件件有回音。

六、群众投诉____违法事实较轻的，卫生监督协管员在____个工作日内处理完毕，并予以答复；违法事实较重，符合立案标准的要在____个工作日内上报市卫生监督所，并协助卫生行政执法人员查处；投诉____的违法事实引发（或可能引发）突发公共卫生事件时，要立即上报市卫生监督所，并协助卫生监督员及时处理。

市卫生监督所处理完毕后，将查处结果告知卫生监督协管室，卫生监督协管员应将查处结果登记、归档，并告知____人。

七、每年年底将群众投诉____受理、处理情况整理汇总，报告市卫生监督所。

对群众____投诉所涉及的领域、问题和处理经验进行全面归纳总结，为今后卫生监督协管工作重点提供参考。

八、接到____投诉事件报告的卫生监督协管员，在不能处理的情况下，应及时向卫生监督协管办公室负责人报告，如需卫生监督员处理，应及时向市卫生监督所报告。

接待患者投诉工作制度

接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。

2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。

3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。

4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。

5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。

三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。

2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。

3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。

4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。

5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。

6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。

7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。

四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。

2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。

3.投诉回复应明确、具体，符合事实。

4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。

五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。

2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。

六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。

2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。

酒店宾客投诉管理制度

酒店宾客投诉管理制度一、总则为了全面提高酒店服务水平，增强宾客对酒店的信赖和满意度，特制定本投诉管理制度。

本制度面向全体员工，旨在规范投诉接待、处理程序，确保投诉问题及时、有效地解决，维护酒店声誉和形象。

二、投诉渠道1. 宾客可以通过电话、书面信函、电子邮件、网站留言等方式投诉。

2. 客人投诉可由前台接待人员直接处理，或者向投诉管理团队提交。

3. 投诉人的信息将得到严格保密，不得泄露给非相关人员。

三、投诉接待流程1. 接到投诉后，前台接待人员应立即进行登记，记录投诉人信息、具体问题内容、投诉日期等。

2. 前台接待人员应耐心聆听宾客投诉内容，实事求是地记录下来，并做好沟通工作，尽力解决客人不满。

3. 如前台接待人员无法解决问题，应立即将投诉转交给投诉管理团队，并及时通知客人处理进展。

4. 投诉管理团队应当及时展开调查，听取相关人员和目击者的陈述，尽快确定问题原因，并提出解决方案。

四、投诉处理流程1. 投诉管理团队应在接到投诉后24小时内回复客人，并告知处理进展情况。

2. 根据投诉的实际情况，酒店应给予客人合理的补偿措施，包括但不限于退款、升级房间、免费服务等。

3. 投诉管理团队应在处理结束后，对客人进行回访，了解客人对解决方案的满意度，并及时做好记录和统计。

五、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，酒店应对解决方案进行评估，总结经验教训，制定相应改进措施。

2. 酒店应将每一次投诉的处理结果进行归档并保留一定时间，以备日后查证。

3. 酒店应定期对投诉数据进行分析，找出客人投诉的热点问题和改进方向，从根本上提高服务水平。

六、追责制度1. 对于投诉处理不当导致客人受到重大损失的员工，酒店将及时进行追责处理。

2. 酒店将建立员工投诉处理绩效考核制度，对表现出色的员工给予相应奖励，激励员工积极应对投诉问题。

3. 酒店将建立员工不良投诉记录制度，对多次受到客人投诉的员工进行严肃处理。

七、附则1. 本制度自发布之日起正式生效，酒店全体员工必须遵守执行。

接待来访投诉人员管理制度

接待来访投诉人员管理制度第一章总则第一条为了规范接待来访投诉人员的工作，保障投诉人的合法权益，维护社会稳定，根据国家有关法律法规和政策，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条接待来访投诉人员工作应当遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第三条接待来访投诉人员工作应当保护投诉人的隐私和权益，不得泄露投诉人的个人信息。

第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围主要包括：（一）对单位工作人员的违法违纪行为的投诉；（二）对单位工作流程、服务质量、管理水平的投诉；（三）对单位其他相关事项的投诉。

第五条投诉受理范围不包括：（一）涉及国家安全、公共安全、社会稳定等重大问题的投诉；（二）涉及刑事案件的投诉；（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的投诉；（四）其他依法不得受理的投诉。

第三章投诉受理程序第六条投诉人可以通过以下方式进行投诉：（一）直接到接待来访投诉部门进行投诉；（二）通过电话、信函、电子邮件等方式进行投诉；（三）通过单位官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

第七条接待来访投诉部门应当设立投诉接待室，配备必要的接待设施，并公示接待时间、接待地点和联系方式。

第八条接待来访投诉部门应当指定专人负责投诉接待工作，并对投诉接待人员进行培训，提高其业务素质和服务水平。

第九条投诉接待人员应当热情、耐心、细致地接待投诉人，认真听取投诉人的诉求，做好投诉记录，不得对投诉人进行辱骂、恐吓、威胁等行为。

第十条投诉接待人员应当对投诉事项进行初步审查，对于不属于受理范围的投诉，应当告知投诉人并向其说明理由；对于属于受理范围的投诉，应当及时进行调查处理。

第十一条投诉调查处理应当由两名以上工作人员进行，并形成书面调查报告。

调查报告应当包括投诉事项的基本情况、调查过程、处理意见等内容。

第十二条投诉调查处理结果应当及时告知投诉人，并听取投诉人的意见。

投诉人对处理结果有异议的，可以提出复核申请。

第十三条投诉处理过程中，如涉及其他部门或单位，应当及时进行协调和沟通，形成工作合力。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

县医院投诉接待管理制度

一、总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医疗规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以书面、电话、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

2.医院工作人员在履行职责过程中，因工作失误、服务态度、工作效率等问题引起的投诉。

三、投诉途径1.设立投诉电话、投诉信箱，公开投诉电话、邮箱、地址等信息。

2.设立投诉接待室，配备专职投诉接待人员。

3.各科室设立投诉联络员，负责本科室投诉的接收和处理。

四、投诉处理程序1.投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。

2.投诉接待人员对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改。

3.投诉接待人员对投诉事项进行调查、核实，及时将调查结果反馈给投诉人。

4.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，并做好记录。

5.对涉及医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉，由医务科牵头，相关部门配合进行调查、处理。

五、投诉处理要求1.投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

2.对投诉事项的处理，要依法依规、公正公平，确保处理结果公正、合理。

3.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，对投诉人提出的合理要求，要及时予以解决。

4.对投诉事项的处理，要注重保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

六、投诉处理时限1.一般性投诉处理不超过三个工作日。

2.涉及多个科室、多个部门的较为复杂的投诉处理不超过一周。

3.必要时，经医院领导批准，可适当延长处理时限。

七、监督与考核1.医院设立投诉监督小组，对投诉处理工作进行监督。

2.对投诉处理工作不力、处理结果不公正的，将追究相关责任人的责任。

3.将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现优秀的个人和科室给予表彰和奖励。

医院投诉接待公告制度范本

医院投诉接待公告制度范本为维护患者和医务人员的合法权益，加强医疗卫生服务的监管和质量，确保医疗服务质量和医患关系和谐，根据国家卫生健康委员会等相关部门的规定，医院设立投诉接待制度。

现将医院投诉接待制度公告如下：一、设立投诉接待机构医院设立投诉接待机构，负责接收和处理患者及家属对医院医疗、护理、服务等各个方面的投诉和意见。

投诉接待机构设在医院门诊大厅，设有明显的标识。

二、投诉接待时间投诉接待机构每周一至周五上午8:00-12:00，下午14:00-17:30开放，国家法定节假日除外。

三、投诉接待范围投诉接待机构受理患者及家属对医院医疗、护理、服务等方面的投诉和意见，包括但对医院工作人员在职业道德素质、依法执业、依法行医、廉洁行医意识、规范医疗卫生服务行为等方面有疑问或者不满意。

四、投诉接待程序1. 患者及家属可以向投诉接待机构提出书面或口头投诉，投诉接待人员应当认真听取，并做好记录。

2. 投诉接待机构对投诉内容进行初步审查，判断投诉事项是否属于本院职责范围。

对于不属于本院职责范围的投诉，应当告知投诉人向有关单位或部门提出。

3. 对于属于本院职责范围的投诉，投诉接待机构应当及时将投诉事项转交相关科室或部门处理，并做好投诉处理情况的记录。

4. 相关科室或部门应当对投诉事项进行调查，并根据调查结果采取相应的措施，将处理结果反馈给投诉人。

五、投诉处理时限投诉接待机构应当在收到投诉后3个工作日内做出回应，对于复杂的投诉事项，处理时限可以延长至5个工作日。

六、投诉处理结果反馈投诉接待机构应当将处理结果以书面形式反馈给投诉人，对于无法当面反馈的，可以通过电话、电子邮件等方式进行反馈。

七、投诉接待人员要求投诉接待人员应当具备良好的职业素养和沟通技巧，能够耐心、细致地听取患者及家属的投诉和意见，并做好相关记录。

八、投诉接待制度修订医院应当定期对投诉接待制度进行修订和完善，以适应医院发展的需要。

本投诉接待制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

医疗投诉接待处理制度范本

一、总则为规范医疗机构投诉接待处理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》和《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，制定本制度。

二、组织架构1. 医疗机构应设立投诉管理部门，负责投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。

2. 投诉管理部门应配备专门人员，负责日常投诉接待工作。

3. 各科室应设立投诉接待小组，由科室主任或副主任担任组长，负责本科室的投诉接待和处理工作。

三、投诉接待流程1. 投诉接收（1）投诉人可以通过电话、书信、电子邮件、现场等多种方式向医疗机构投诉。

（2）投诉管理部门在接到投诉后，应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。

2. 投诉登记（1）投诉管理部门对投诉内容进行分类、登记，并建立投诉档案。

（2）投诉登记应包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间、投诉渠道等。

3. 投诉调查（1）投诉管理部门在接到投诉后，应及时组织调查，查明事实。

（2）调查过程中，应保护投诉人隐私，确保调查结果客观、公正。

4. 投诉处理（1）根据调查结果，投诉管理部门应提出处理意见，报医疗机构领导审批。

（2）处理意见应包括处理方式、处理期限、责任人等。

5. 投诉反馈（1）投诉管理部门应在处理完毕后，将处理结果及时反馈给投诉人。

（2）反馈方式可包括电话、书信、电子邮件、现场等。

四、投诉处理要求1. 投诉管理部门应确保投诉渠道畅通，方便患者投诉。

2. 投诉管理部门应认真履行职责，及时、妥善处理投诉。

3. 投诉管理部门应加强与相关科室的沟通协调，共同做好投诉处理工作。

4. 投诉管理部门应定期对投诉情况进行汇总分析，为医疗机构改进工作提供参考。

五、监督与考核1. 医疗机构应定期对投诉管理部门及投诉接待人员进行考核，确保投诉处理工作质量。

2. 投诉管理部门应建立健全投诉处理工作监督机制，确保投诉处理工作公开、透明。

3. 投诉管理部门应将投诉处理工作纳入绩效考核体系，对表现突出的个人和科室给予表彰和奖励。

接待客户投诉规章制度

接待客户投诉规章制度
接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象,为更好的指导员工接待、处理客户投诉,特制定如下工作程序：
物业部接获客人亲自、或书面投诉后应：
1、亲自投诉
1)客户亲自到客服做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客人的怨气平息可奉上
茶水；
2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,更不要打
断客人的陈述,禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗、
3)可是、但是、等词汇”与客人交谈；
4)准备好纸、笔,将客人投诉内容详细记录下来；
5)如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容；
6)如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向主管请示,并通知客户有关
结果；
7)如物业部经理或主管未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向部门上级领导报告,并
尽快将结果通知客户;并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视;
2、投诉
1)接听人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名；
2)细心听取客户投诉内容,做出记录；
3)如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查；
4)如属严重事故,应马上通知主管做出处理;
3、书面投诉
1)所有客户书面投诉,应全部交主管解决,并根据情况回复,并将回复内容交主管批准后
发送给客人;
2)如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理;
所有客户投诉,应于24小时内给予回应并跟进,并定期通知住户有关进展;每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任,记住客人永远是正确的,要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务;。

投诉接待室制度和流程

投诉接待室制度和流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!投诉接待室制度。

一、目的。

为规范投诉接待工作，保障消费者合法权益，建立高效、便捷、公平的投诉处理机制。

酒店投诉接待处理制度

酒店投诉接待处理制度
背景
酒店是一个与公众直接接触的场所，不可避免地会遇到客人的投诉。

为了及时、有效地处理投诉并提高客户满意度，制定一套酒店投诉接待处理制度是非常重要的。

目的
该制度的目的是建立一个规范的投诉接待流程，确保投诉得到妥善处理，维护酒店的声誉和客户关系。

内容
1. 投诉接待流程
- 客人投诉可通过以下渠道进行：前台接待、电话、邮件、在线平台等。

- 前台接待员应妥善接待投诉，并尽快将投诉内容记录下来。

- 前台接待员应将投诉及时转交给相关部门负责人处理，确保问题得到迅速解决。

- 相关部门负责人应尽快调查投诉并制定解决方案。

- 解决方案应经过审核，并及时与客人沟通，解释处理情况并给予补偿措施（如果需要）。

- 所有投诉的处理及结果应记录在投诉管理系统中。

2. 投诉处理时间标准
- 所有投诉应在接到投诉后24小时内得到回应，告知客人投诉处理的进展情况。

- 投诉的整体处理时间应在72小时内完成。

3. 员工培训与考核
- 酒店应定期组织员工培训，培养员工处理投诉的能力和沟通技巧。

- 对投诉接待员进行绩效考核，激励其积极高效地处理投诉。

4. 反馈与改进
- 客人投诉处理结束后，酒店应发送满意度调查问卷，了解客人对投诉处理的满意度。

- 酒店应定期对投诉接待制度进行评估与改进，提高处理投诉的效率和质量。

结论
制定酒店投诉接待处理制度是确保客户满意度和维护酒店声誉的重要步骤。

通过明确投诉接待流程、规定处理时间标准、进行员工培训与考核以及持续的反馈与改进，酒店可以更好地应对客人投诉并提升服务质量。

现场投诉接待制度范本

现场投诉接待制度范本一、总则第一条为了加强现场投诉接待管理，规范投诉接待行为，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、各分支机构和关联企业（以下简称“各单位”）在现场投诉接待过程中涉及的管理和操作。

第三条各单位应设立专门的投诉接待机构，明确投诉接待人员，负责现场投诉的接收、登记、处理和反馈工作。

第四条各单位应建立健全投诉接待制度，完善投诉处理流程，确保投诉接待工作依法、规范、高效进行。

二、投诉接待机构与人员第五条各单位应设立投诉接待机构，负责现场投诉的接收、登记、处理和反馈工作。

投诉接待机构可设在现场显著位置，便于消费者咨询和投诉。

第六条各单位应配备适量的投诉接待人员，负责现场投诉的接待、咨询、登记和转办等工作。

投诉接待人员应具备良好的职业素养和专业能力，熟悉相关法律法规和公司业务。

第七条投诉接待人员应佩戴工牌，保持整洁的仪容仪表，热情、耐心、礼貌地接待消费者，认真听取消费者的诉求，及时回应消费者的问题。

三、投诉接收与登记第八条投诉接待人员应认真接收消费者的投诉，详细记录投诉内容，包括但不限于消费者姓名、联系方式、投诉事项、诉求等。

第九条投诉接待人员应对投诉情况进行分类，根据投诉事项的性质和紧急程度，采取相应措施，确保投诉事项得到及时、有效的处理。

第十条投诉接待人员应在接到投诉后24小时内，将投诉事项转办至相关责任部门或人员，并告知消费者已受理其投诉。

四、投诉处理与反馈第十一条相关责任部门或人员收到投诉后，应立即开展调查和处理工作，并根据调查结果，制定整改措施。

第十二条投诉处理过程中，相关责任部门或人员应与投诉人保持沟通，了解投诉人的诉求，及时反馈处理进展和结果。

第十三条投诉处理结束后，相关责任部门或人员应将处理结果反馈给投诉接待人员，投诉接待人员再将处理结果告知消费者。

第十四条投诉接待人员应定期对投诉情况进行汇总和分析，向单位负责人报告投诉处理情况，为单位改进服务质量和提升消费者满意度提供参考。