2020{酒类与营销}酒店基础知识
酒店基础知识培训》
部门经营管理层
主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督； 制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以 求得最大的经济效益。 主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市 场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务 质量标准等重大业务问题做出决策
总经理决策层
酒店的管理原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。直接上 司指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂 直管理方式。下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守， 各尽其责。 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人 的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门 要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进 行。 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事 都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工 作能力强的下属，要相信他们的能力。 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。 一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间 规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部 门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者 要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。
酒店的服务项目是衡量酒店星级 标准的一个重要部分。一般情况下， 星级越高，服务项目越多、越全。一 般来讲，酒店的服务项目这样几个方 面：
酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标 准和数量标准决定了酒店的档次。 无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：
前台接待设施 具有与本 酒店规模与标 准相适应的前 台接待条件。 包括前台接待 大厅、总服务 台（含接待处、 问询处、收银 处）、商务中 心、贵重物品 寄存处、大堂 副理接待处等。 客房接待设施 具有与本酒 店规模及标准相 适应的客房设施， 包括：单人间、 标准间、豪华套 房、总统套房等。 客房内应配 有与酒店星级标 准相应的客用设 施，每间客房设 有单独卫生间。 餐饮接待设施 具有与本酒 店规模及标准相 适应的中餐厅、 西餐厅及所必需 的饮食供应设施， 包括餐具、炊具、 家具、厨具以及 各种饮食器皿等 等。 娱乐服务设施 具有与酒 店规模相适应 的、必须的各 项设备设施， 及其附设的酒 吧服务设备和 设施；保龄球 场；桌球室； 电子游艺室； 游泳池；健身 室；桑拿浴、 按摩室等。 （1）工程保障设施： 如变、配电，空调 冷冻，备用发电， 供、排水，热水供 应设施。 （2）安全保障设施： 如对讲通讯、事故 广播、消防指挥、 消防监控、各种灭 火器材等。 （3）内部运行保障 设施：如员工食堂、 员工宿舍、员工浴 室、员工更衣室、 员工通道等。 酒店经营保障设施
酒店的营销基础知识及技巧
酒店的营销基础知识及技巧酒店的营销基础知识及技巧酒店营销酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。
它始于饭店提供产品和服务之前，主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。
市场营销涉及到满足宾客的需求产品，贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。
酒店营销简介酒店营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，饭店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面的内容。
它关系着酒店的发展和前景，那么如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢?这在整个饭店经营中时时要考虑。
做好酒店营销，首先要制定最佳的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。
内容组织营销酒店营销在组织开展时，要做到以下几项：1、划定销售区域和范围。
营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。
2、规定销售指标。
营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。
销售指标分为数量指标和质量指标。
数量指标有：(1)销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收入等。
(2)销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。
(3)销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。
由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。
3、销售人员的成绩评估。
销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报"销售报告"规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。
4、编排合理的组织机构。
酒店销售培训资料
03
销售成果
家庭客户对酒店的住宿和餐饮都非常满意，不仅在社交媒体上分享了
酒店的美食和亲子设施，还向亲朋好友推荐了酒店。
酒店会议销售案例
客户背景
一家知名公司的年度会议，参会人数约500人，入住酒店3晚，需求为高品质的会议设施 和专业的会务服务。
销售策略
推荐酒店大型会议厅和专业的会务服务，并根据客户需求定制会议方案。同时，提供酒店 的餐饮服务，以满足参会人员的用餐需求。
酒店销售的要点与难点
酒店销售的要点包括了解客户需求、提供优质服务、建立 良好的客户关系、灵活运用销售策略等。
酒店销售的难点包括竞争激烈、客户个性化需求高、需要 与多方面进行协调和沟通等。
酒店销售的未来趋势
1
未来酒店销售将更加注重互联网和移动端销售 ，提升用户体验和服务质量。
2
未来酒店销售将更加注重与客户的互动和沟通 ，提升客户满意度和忠诚度。
酒店市场知识
目标市场分析
01
对酒店所在市场的目标客户群体进行详细的分析，包括客户群
体的特点、需求和消费习惯等。
竞争情况分析
02
对竞争对手的产品、服务和价格进行详细的比较和分析，找出
酒店的优势和不足。
市场趋势分析
ห้องสมุดไป่ตู้
03
对当前和未来的市场趋势进行详细的分析，包括消费者需求变
化、政策法规变化等。
酒店销售技巧
培训销售人员建立和维护良好的客户关系， 提高客户满意度和客户忠诚度。
市场动态和竞争对手分 析培训
产品知识和服务培训
培训销售人员了解市场动态和竞争对手情况 ，制定相应的销售策略。
培训销售人员全面了解酒店的产品和服务， 以便更好地满足客户需求。
酒店市场营销基础知识
酒店市场营销基础知识1. 引言市场营销是指酒店在市场上的销售和推广活动。
随着酒店行业的竞争日益激烈，掌握市场营销基础知识对于酒店的长期发展至关重要。
本文将介绍酒店市场营销的基础知识，包括市场分析、目标市场、品牌定位、推广策略等。
2. 市场分析市场分析是酒店制定有效市场营销策略的基础。
通过对市场的调查和研究，了解客户需求和竞争对手情况，酒店可以更准确地定位自己的目标市场并制定相应的营销策略。
市场分析包括但不限于以下几个方面：2.1 目标客户群体在市场分析中，首先要确定酒店的目标客户群体。
根据酒店的定位、设施和服务等条件，确定适合的客户群体，例如商务旅客、家庭旅游者、高端豪华客户等。
2.2 市场规模和增长趋势了解市场规模和增长趋势对于酒店的发展很重要。
通过对市场数据的分析和研究，可以预测市场的发展趋势，为酒店的市场营销策略提供依据。
2.3 竞争对手分析了解竞争对手的情况对于制定差异化竞争策略很重要。
通过对竞争对手的定位、价格、产品和服务等方面的分析，可以找到自己的竞争优势，并针对竞争对手的不足之处来制定营销策略。
3. 目标市场目标市场是指酒店选择的主要销售目标群体。
确定目标市场是制定市场营销策略的重要步骤。
3.1 客户细分在确定目标市场之前，需要将客户进行细分。
客户细分是指将整个市场按照一定的标准（如年龄、性别、收入、兴趣等）划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同客户的需求。
3.2 目标市场选择在客户细分的基础上，酒店可以选择一个或多个目标市场。
选择目标市场时，应综合考虑目标市场的规模、增长潜力和竞争情况等因素。
同时，还应考虑酒店的产品特点、定位和竞争优势来确定目标市场。
4. 品牌定位品牌定位是指为酒店在目标市场中建立和塑造其独特的形象。
通过品牌定位，可以使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。
4.1 品牌定位的要素品牌定位要素包括：•酒店的核心竞争力：酒店的核心竞争力是使其与竞争对手明显区分开来的重要特点，例如独特的服务、地理位置、设施等。
酒店营销的基础知识
编辑课件
二、酒店营销的观念
1、生产观念，产生于20世纪初期，典型思想是：
我生产什么就卖什么；重生产，轻市场。
生
决定
消
产
费
例子： 福特汽车公司说
不管你要什么颜色 的车，我永远只生 产黑色的车！
前提：
在商品的短缺的时期，市 场化的初期。
26
编辑课件
二、酒店营销的观念
2、产品观念，一种较早的企业经营哲学。
（本身的生理 需要和自身 状态——不 能左右）
• 欲望：人们 希望得到更 深层次的需 要的满足。
•受社会因素 影响的需要 •(无限的)
•需求：有 购买力的 欲望
13
编辑课件
一、酒店营销核心概念
顾客需求： 酒店产品具
有购买力同时 具有购买欲望 的顾客需要状 态。
14
负需求——对某种产品不欢迎 无需求——对产品没有兴趣 潜在需求——现有产品无法满足 下降需求——需求量下降 不规则需求——分布不均衡 充分需求——产品的供求充分 过量需求——需求水平超过企业预期 有害需求——这个需求不利于健康
P8：案例 “客人永远不会错”
认知思考 积极回答
23
编辑课件
二、酒店营销的观念
100多年西方企业的市场营销观念演变：
■以企业为中心的营销观念： 1、生产观念；2、产品观念；3、推销观念
■以消费者为中心的观念：4、市场观念
■以社会长远利益为中心的观念：5、社会市场观念； 6、大市场营销；7、绿色营销；8、内部营销
34
编辑课件
讨论：
1、分析这些现象的营 销观念？
2、汉堡包的利与弊
P12
认知思考 积极回答
35
2020{酒类与营销}酒水部基础知识
酒水部基础知识酒水基础知识第一节一、什么叫做酒吧？通常指给客人饮酒时放手或放酒用的长方形台。
酒吧是指专门为客人提供酒水及饮用服务的场所。
二、酒吧具备的三个特征。
1、配备有一定数量的酒水并按一定的规律及性质存放及摆放。
2、配备有一定数量装载各种酒水的杯具及容皿。
3、配备有供应各数酒水必备的设备及用具。
三、酒吧的分类（可分五类酒吧）1、主酒吧（也叫开放式酒吧）（OPANY BAR/ MAIN BAR ）——是指客人直接面对调酒师，可坐在吧台欣赏调酒师调酒的过程及吧内酒架的名酒，主酒吧不但要装饰高雅，别致、美观，而且在酒水摆设和酒杯摆设中要创造气氛吸引客人来喝酒，操作要求高标准，其特点流动量大，周转快。
2、酒廊（LOUNGE）——此类酒吧带有咖啡厅的形式，主要为客人提供各类饮品及各种小食并且在一定时间内播放轻音乐或有歌舞表演或其它表演是客人休闲的地方。
包括二种：1、大堂吧2、音乐厅酒吧。
3、服务吧（SEVICE BAR）——调酒师不需要直接面对客人，主要由服务员拿单来，见单出品，是新手的训练场地。
4、宴会吧（BANQUET BAR）——根据宴会形式的大、小及档次的高低以及客人的需要或要求而设定的一个临时性酒吧。
5、外卖吧（CATERING BAR）——是宴会吧的一种，其形式较特殊，在外卖的情况下按合理的地形位置及客人的要求摆设的一种临时性酒吧。
四、酒吧组织结构酒吧经理——副经理——总调酒师——酒吧主管——领班——高级调酒师——初级调酒师——实习生第二节一、什么叫酒？——是一种用水果、谷物、花瓣或其它含糖或淀粉的植物经过发酵、蒸馏等方法产生的一种含酒精的饮料。
二、什么叫酒精？（ETHY）又叫乙醇——是一种含糖的液体，它是将含有淀粉或糖份的物质经过发酵所产生的一种挥发物。
特点：无色透明、易挥发、消毒杀菌、发热助兴、易燃烧；冰点114℃沸点78.3℃基本上说任何含有25%—75%的乙醇，可以喝的液体，可以称之为酒精饮料。
2020{酒类与营销}酒店基础知识标准
酒店基础知识标准《酒店基础知识》课程标准课程名称：酒店基础知识适用专业：酒店管理一、课程定位和设计思路（一）课程定位《酒店基础知识》学习领域课程是酒店管管理专业的专业必修课之一，本课程的授课对象是酒店管理专业大一新生。
该课程由有着丰富行业经验及酒店一线挂职经验的专兼职教师团队合力开发，通过本学习领域课程的学习，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”。
（二）设计思路本课程的设计思路是依据酒店业素质要求，结合学生实习就业最广泛的部门，同时兼顾酒店管理专业学生全方位能力的培养，从态度、技能、意识、管理综合能力为目的导向，在授课内容的安排和选择上做了一系列调整，突破了传统教学中知识点安排与实际相脱节的状态。
倡导任务驱动型教学模式，让学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践，参与与合作等方式，实现任务目标，感受成功。
在授课学习过程中进行情感和策略调整，以期形成积极地学习态度。
遵照以上设计理念，本课程逐步形成了以下设计思路：第一、教学内容情景化《酒店基础知识》课程内容要注重与工作真实场景相结合，选取前厅部、餐饮部、客房部为主要还原场景，剖析各部门在经营过程中的难点，掌握工作流程和工作标准，提高学生职业素养和职业敏感度，强化学生服务意识。
第二，教学方法任务化本课程将采用任务驱动教学模式，突出强调学生的动手、动脑调查能力。
根据课程所涉及的理论内容，精心设计实践任务与其相匹配，用实践去带动学生对于理论的理解。
教学团队通过对实践任务的实施监控，来解决学生在实践中遇到的问题和疑惑，使学生在实践中的获取知识，得到提升。
第三，教学结果成果化在教学过程中，让学生带着任务去学习，让他们在相应的课时内完成阅读、实践、调研，最终教学团队将相应调研结果汇总、分析，以调研报告形式集结成册，或汇编成文，以辅助教学。
酒店基础必学知识点
酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。
2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。
3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。
5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。
6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。
7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。
8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。
9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。
10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。
这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。
酒店培训基本的营销知识及观念PPT课件
在酒店行业中，有效的营销策略 对于提高酒店知名度和吸引客流 至关重要，有助于提升酒店业绩 和市场份额。
营销组合（4P理论）
产品（Product）
价格（Price）
酒店应提供优质的服务和设施，满足不同 顾客的需求，包括客房、餐饮、会议设施 等。
酒店应根据市场定位和目标客户群体制定 合理的价格策略，同时考虑竞争对手的价 格水平。
品牌维护
持续关注客户反馈和市场 需求，及时调整和优化酒 店服务，保持品牌形象的 一致性和稳定性。
价格策略与定位
价格制定
根据市场需求、竞争状况 和酒店成本等因素，制定 合理的价格策略，实现收 益最大化。
价格调整
根据市场变化和酒店经营 状况，灵活调整价格策略 ，提高市场竞争力。
价格定位
将酒店价格定位在目标客 户群体可接受的范围内， 吸引更多潜在客户。
关注细节
关注客户在酒店入住期间的每一 个细节，包括房间清洁度、设施
状况等。
创造舒适的环境
提供舒适的房间、优美的环境、 高质量的设施等，确保客户有良
好的住宿体验。
客户关系的维护与拓展
建立客户档案
记录客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足他们的期望。
定期回访
主动联系客户，了解他们对酒店的满意度，解决他们的问题和需求 。
基于数据分析结果，酒店可以制定更有效的营销策略和优化 产品与服务。例如，根据客户预订和入住数据，酒店可以调 整房间类型、价格和促销活动等以满足客户需求。
05
案例分析与实践经验分 享
成功酒店营销案例解析
案例一
案例二
案例三
案例四
洲际酒店集团的市场营 销策略
万豪酒店的客户关系管 理
酒店营销知识
酒店营销知识酒店营销是一个综合性的领域，涉及到各种策略和技巧，以吸引客户、提高入住率、增加收入。
以下是一些关键的酒店营销知识：1. **目标市场分析：** 了解目标市场的需求和喜好是酒店营销的基础。
通过市场调研和分析，确定最有潜力的客户群体，以便有针对性地制定营销策略。
2. **在线预订平台优化：** 大多数客人通过在线平台进行酒店预订。
因此，酒店需要确保在各种在线预订平台上的信息准确、吸引人，并优化网站以提高搜索引擎排名。
3. **社交媒体营销：** 利用社交媒体平台建立和维护酒店的在线声誉。
分享吸引人的内容、与客户互动、回应评价，都是建立积极品牌形象的重要手段。
4. **客户忠诚计划：** 制定客户忠诚计划，通过会员制度、特别优惠和奖励计划，留住老客户，鼓励他们再次选择酒店。
5. **线上和线下广告：** 制定全面的广告策略，包括在线和线下广告。
线上广告可以通过谷歌广告、社交媒体广告等渠道展开，线下广告可以通过合作伙伴、传单、活动等形式进行。
6. **口碑营销：** 口碑在酒店业中至关重要。
通过提供卓越的服务和设施，以及积极回应客户反馈，建立积极的口碑，吸引更多潜在客户。
7. **参与行业展会和活动：** 参与行业相关的展会和活动，增加酒店的曝光度，与潜在客户和业界人士建立联系。
8. **价格策略：** 制定巧妙的价格策略，包括早订优惠、限时促销等，以提高客户的购买决策。
9. **搜索引擎优化（SEO）：** 通过合理的关键词选择和网站结构优化，提高酒店在搜索引擎上的排名，增加曝光度。
10. **提供独特体验：** 通过提供独特的服务、精心设计的房间和活动，为客户创造难忘的入住体验，从而增强品牌吸引力。
这些是酒店营销中的一些基本知识，实际上，酒店业的市场环境和竞争激烈，因此需要灵活运用不同的策略来适应市场变化。
酒店行业基本知识
培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
酒店业市场营销知识点总结
酒店业市场营销知识点总结一、市场定位与目标客户1.市场定位酒店在市场定位上通常会选择定位于商务人士、家庭旅游者、度假者、会议者等不同的目标客户群体。
市场定位的成功与否关系到酒店的市场营销策略的有效性，因此酒店需要根据自身的特点，对目标市场进行精准定位，以确保市场营销活动的针对性和有效性。
2.目标客户在酒店市场营销中，了解目标客户的需求和喜好对于制定针对性的市场营销策略非常重要。
酒店需要通过市场调研和数据分析，了解目标客户的特点、偏好和消费行为，以便针对性地进行产品设计和市场营销活动。
二、产品策略1.产品定位酒店的产品定位对于市场营销至关重要。
酒店需要根据自身的特点和目标客户群体的需求，确定产品定位，包括酒店的定位等级、服务水平、价格定位、目标客户定位等。
2.产品特色酒店需要通过产品特色来区别于竞争对手，增强品牌知名度。
酒店可以通过设施设备、服务项目、餐饮特色等方面提升产品的独特性，吸引目标客户的关注和消费。
3.产品创新酒店需要不断进行产品创新，以满足不同客户群体的需求。
酒店可以通过引入新的服务项目、改进餐饮方案、举办特色活动等方式进行产品创新，增强市场竞争力。
三、价格策略1.定价原则酒店在定价时需要考虑成本、市场需求、竞争对手的价格水平等因素。
酒店可以采用不同的定价策略，比如市场导向定价、成本导向定价、竞争导向定价等，以确保定价的合理性和有效性。
2.促销活动酒店可以通过促销活动来提升销售量，比如打折活动、满减活动、赠送活动等。
促销活动需要注意与酒店品牌形象相符，保持一定的经济效益，要求促销活动的设计需要有针对性，不同的促销活动可以吸引到不同的顾客群体。
四、分销渠道1.线上分销随着互联网的快速发展，线上分销已成为酒店市场营销的重要组成部分。
酒店可以通过各种在线平台，如OTA、官网、社交媒体等，进行线上销售和宣传，吸引更多的客户。
2.线下分销酒店也需要通过线下分销渠道，比如代理商、旅行社、合作伙伴等，来扩大销售渠道，达到更广泛的客户群体。
2020{酒类与营销}酒店管理文件全集
酒店管理文件全集全面－有效－极具参考价值－复制即可使用酒店管理文件全集目录一、总经理室管理文件 (1)二、财务部管理文件 (25)三、人力资源部管理文件 (36)四、市场营销部管理文件 (56)五、餐饮部管理文件 (64)六、前厅部管理文件 (82)七、客房部管理文件 (94)八、管家部管理文件 (103)九、康娱部管理文件 (111)十、工程部管理文件 (115)十一、保安部管理文件 (119)附一：温泉大酒店薪酬管理制度 (132)附二：温泉大酒店劳动合同 (154)附三：温泉大酒店员工手册 (158)附四：温泉大酒店组织结构图 (174)一、总经理室1、酒店控制管理制度1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2）实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。
标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。
酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。
应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。
在分析中要根据现时客观情况。
如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)超前控制。
旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
酒店销售入门知识
熟悉酒店1、酒店的特点。
1、本酒店设立了行政楼层。
2、一个面积达六百余平方米的无柱多功能厅，和400平米的宴会厅3、KTV是是本市装修最豪华的，贵宾包可以举行小型的聚会.4、酒店每间客房设置了可以直接饮用的净化水系统，餐饮烹饪均用纯净水。
5、本酒店装修主题特色以花为主题，花为媒介把酒店与客人紧密的结合起来。
2、酒店有何种残疾人设施?设置何处？酒店大堂设有残疾人专用卫生间。
3、离酒店最近的时装店在哪里？多长时间才可到达？最近的是东井街，只需5钟的车程,如须更好的时装店则可到市内的步行街，只须10分钟的车程。
4、会议室的名称及可容纳的人数。
1、冠豪厅可容能450人左右2、5楼会议室可容纳20—30人3、3楼小宴会厅可容200的多人5、客房的种类、状态。
1、酒店有精致单/双人间、豪华单/双人间、行政单/双人间、温馨套房、商务套房2、精致单人间7间/双人间8间3、豪华单人间28间/ 双人间32间4、行政单人间15间/双人间16间5、温馨套房6间，商务套房7间6、熟悉每一间客房的设施.了解房间的摆设。
7、清楚退房时间和延迟退房的规定。
酒店规定每天的退房时间是中午十二点，如客人须延迟退房最迟只能推迟到下午十三点。
下午六点前退房加收半天房费，六点以后加收一天房费.8、客房内的恒温器是否正常运作？正常运作9、酒店向客人提供何种电力服务。
110V及220V10、每类房间的住客量。
标准间最多只能住2人，如须加人居住须加床处理（须收加床费90元/床）。
温馨套房可住一家三口，商务套房可供商务人士办公。
11、酒店向客人提供何种洗衣服务。
干洗和湿洗12如客人在酒店遗失物品，应如何处理？当你发现客人遗失的物品时,应如何处理?1、先安抚客人，问请客人的房间号客人名字，再询问清是何物品，2、请客人回忆下最后一次看到所丢失物品在哪里，大约是啥时间。
3、请客人在可能丢失的物品的地方再寻找遍4、如无找到,安抚客人，表示协助客人继续寻找.12、当客人需要毛巾、洗发水、香皂、薄荷糖、咖啡茶、果汁等物品的送房服务时,怎样做？1、酒店可以免费提供给客人的可以向客人提供2、如客人提出的酒店有收费必须向客人讲明。
酒店管理餐饮服务之酒水知识
? 1．3中国酒
? 酒在我国有着悠久的历史，早在几千年以前我国就 已经有用谷物酿酒的工艺。在数千年的酿造史中， 我国较侧重烈酒类的酿造，而中国酒的分类没有外 国酒分得细，严格的说，中国酒仅分为白酒和黄酒， 葡萄酒和啤酒均是从外国引进的。
? 中国酒的分类和特点
? 酒的品种很多，其分类方法各地不一。按酒的特点分， 可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒；按酒的酿造 方法分类，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒；按酒精 的浓度分类，可分为高度酒、中度酒、低度酒；按酒 使用的主要原料分类，可分为粮食酒、瓜果酒、代用 原料酒；按酒的生产工艺分类，可分为大曲酒、小曲 酒、麦曲酒；按酒的香型分类，可分为酱香型酒、清 香型酒、浓香型酒、米香型酒、复香型酒。
? 果露酒类
? ⑴沙城白葡萄酒（干型）。沙城白葡萄酒产于河北 省怀来县沙城酒厂，酒度为16°，是不含糖的干葡 萄酒。它采用当地优质龙眼葡萄为原料酿制而成。 酒液颜色呈淡黄，酒质优良，果香浓郁醇美，口感 柔和细润。
? ⑵竹叶青。竹叶青产于山西省汾阳县杏花村汾酒厂， 酒度为45°，含糖度为10%。该酒采用公丁香、陈皮、 檀香等芳香中药材，用汾酒加冰糖浸泡调配制成。 该酒酒液金黄带绿、晶亮透明、芳香浓郁、口感香 甜，既有汾酒原有的风味，又有各种药材的香气， 且有良好的滋补功效。
? 黑茶代表：云南普耳、安徽六安、四川沱茶。
? 特性：属全发酵茶叶，时间越长味越醇和，汤色为 深红色，口感爽滑；
? 泡茶水温：100C°
? 保健作用：有生津止渴，消食化痰，解毒醒酒，去 油腻，调节胃肠，清热去湿。
? 花茶代表：茉莉花、玫瑰花、桂花茶。
? 特性：采天然花香，使茶叶吸收花香而特成的香茶， 一般采用绿茶经过多次薰花进行特作；
? 泡茶水温：90C°— 95C°
酒店行业必备知识点总结
酒店行业必备知识点总结导语：酒店行业是一个迅速发展的行业，随着人们生活水平的提高和旅游业的兴起，酒店行业也越来越受到关注。
作为酒店从业人员，了解酒店行业的基本知识是非常重要的。
本文将就酒店行业的必备知识点进行总结，包括酒店概念、酒店经营管理、酒店房态管理、餐饮管理、服务质量管理等方面的知识点，并对相关的专业术语进行解释和说明，希望对从事或有志于从事酒店行业的人员有所帮助。
一、酒店概念1. 酒店的定义酒店是指专门提供住宿、饮食、娱乐和商务服务的综合性服务场所。
2. 酒店的分类(1)按服务对象分：国际酒店、旅游饭店、商务酒店、度假酒店、主题酒店等；(2)按经营性质分：连锁酒店、非连锁酒店、精品酒店、经济型酒店等；(3)按星级分：五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店、快捷酒店等。
3. 酒店的服务内容酒店的服务内容包括住宿、餐饮、娱乐、会议、商务、健身、医疗等多种服务。
4. 酒店的经营特点酒店的经营特点包括固定资产投入大、运营成本高、服务业特点明显、季节性变化大等。
5. 酒店的运营模式酒店的运营模式有自营模式、托管模式、特许经营模式、管理合同模式等。
二、酒店经营管理1. 酒店的组织架构酒店的组织架构包括总经理办公室、行政部门、财务部门、人力资源部门、市场营销部门、客房部门、餐饮部门、安保部门等。
2. 酒店的经营理念酒店的经营理念包括以顾客为中心、服务为先、精细化管理、创新经营等。
3. 酒店的市场定位酒店的市场定位包括目标客户群体、服务定位、价格定位等。
4. 酒店的市场营销酒店的市场营销包括市场调研、市场定位、市场推广、渠道管理、客户关系管理等。
5. 酒店的财务管理酒店的财务管理包括成本控制、收入管理、财务分析、预算编制等。
6. 酒店的人力资源管理酒店的人力资源管理包括招聘培训、绩效考核、员工激励、组织文化建设等。
7. 酒店的运营管理酒店的运营管理包括设施设备维护、客户投诉处理、客房管理、餐饮管理、安全管理等。
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酒店基础知识
酒店基础概念
1）酒店的含义
对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书
中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就
是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过
出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。
2）可将饭店划分为哪几种类型?
◆根据客房数量可将饭店划分为：
①600间客房以上为大型饭店；
②300间至600间为中型饭店；
③300间以下为小型饭店。
◆根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：
①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店；④度假型饭店。
◆根据建筑投资费用可将饭店划分为：
①经济型饭店：②舒适型饭店；③豪华型饭店；④超豪华型饭店。
◆根据地理位置可将饭店划分为：
①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店；④景区饭店；⑤公路饭店；⑥机场饭店。
◆根据经营方式可将饭店划分为：
①独立经营饭店；②集团经营饭店：③联合经营饭店。
◆根据传统的划分法可将饭店划分为：
①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。
◆根据价格形式可将饭店划分为：
①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭
店；⑤床位与早餐式报价饭店。
◆根据等级划分：
目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
3）酒店的星级划分
为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。
通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
◆五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。
设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。
各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
◆四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。
客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
◆三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。
这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。
◆二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。
◆一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。