自考 商务交流00798 知识点复习资料

商务交流课程代码00798

一、交流一般有四个主要目标：

1、被对方接收（倾听或阅读）

2、被对方理解

3、被对方接受

4、引起对方反响（发迹行为或态度）

二、非语言交流包括哪些：（附加交流）

1、表情

2、手势

3、姿势

4、方位

5、目光接触

6、身体接触

7、接近

8、点头

9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达

三、交流的障碍：

1、感觉差异

2、武断

3、成见

4、缺乏了解

5、缺乏兴趣

6、自我表达困难

7、情绪

8、个性

四、在商务交流过程中要考虑的6个基本问题（因素）

1、为什么（目的）

2、何人（接收者）

3、何时

4、何地（地点和场景）

5、何事（主题）

6、怎样？（语气和风格）

一、书面交流和口头交流优缺点对比：书面交流的优势：1、适合事实和意见；2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；6、在发送前可以剔除错误。口头交流的优势：1、人与人之间的直接交流，更适合表达感觉和感情；

2、更加个人化、个性化；

3、可以即时反馈，有更多的反应和交流；

4、可进行灵活轻松的讨论。

5、一般来说成本要低；

6、可以根据反馈和非语言的暗示，进行改正和调整。书面交流的劣势：1、更耗时；2、没有即时反馈信息，或者太慢；3、缺少人情味，缺乏非语言暗示；

口头交流的劣势：1、当讲话很长时，可能难以理解。2。如果问题复杂可能无法及时反应，在说话时进行思考比较困难；3、话一出口就不可更改；4、有些人看

起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。

五、策划信息的步骤：

1、列出你的目的；

2、收集信息；

3、信息分组；

4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；

5、列出纳要；

6、写出草稿；

7、编辑和完成终稿。

六、交流对于企业经营的必要性：

1、有益于建立良好的工作关系；

2、更有效的决策；

3、提高工作积极性；

4、提高工作效率

七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。

一、讲话的基本技能：

1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）

2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。

二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）

一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：

1、对他人是一种鼓励；

2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解

二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作

三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：

1、为听做准备；

2、兴趣；

3、保持开放的心态；

4、倾听主要观点；

5、以批判的态度听；

6、抵制分心；

7、记笔记；

8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；

9、反馈；10、克制。

五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：

1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）

2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m）

3、社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）

4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）

十、姿势：姿势被运用的主要目的。

1、交流信息；

2、交流情感；

3、辅助讲话；

4、表现自我形象；

5、表示关系。

十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。

第五章：电话交流

一、电话的优势：1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。

二、电话存在的问题：1、成本：浪费时间；2、考虑第一印象；3、不见面的声音；

六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质：

1、语言的可理解性；

2、速度；

3、礼貌；

4、准确；

5、判断力；

6、机敏

七、帮助接线员更好工作的七个注意点：1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃响后立即接电话；5、根据要求行事不拖延；6、当你可能不在时，提前告诉她们；7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。

第六章：面谈

一、面谈的缺点（无效面谈）：1、时间过长；2、把重点放在讨论技节问题上；3、一方说得过多，不让另一方插嘴；4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；5、为一场急诊甚至互相攻击；6、有害无益。

二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。

四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。

五、面谈的目的：1、信息的传播；2、寻求信念或行为的改变；3、解决问题的决策；4、探求与发现新信息。

六、面谈信息的类型：1、描述性信息；2、知识真实性信息；3、行为状况信息；4、态度及信念信息；5、情感信息；6、价值观信息。

七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。

八、面谈的计划步骤：1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）2、与谁面谈？（了解对方）3、何地与何时？4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）

5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）

九、组织面谈：1、开始：1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用