自考 商务交流00798 知识点复习资料

商务交流课程代码00798一、交流一般有四个主要目标：1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）二、非语言交流包括哪些：（附加交流）1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达三、交流的障碍：1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性四、在商务交流过程中要考虑的6个基本问题（因素）1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样？（语气和风格）一、书面交流和口头交流优缺点对比：书面交流的优势：1、适合事实和意见；2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；6、在发送前可以剔除错误。

口头交流的优势：1、人与人之间的直接交流，更适合表达感觉和感情；2、更加个人化、个性化；3、可以即时反馈，有更多的反应和交流；4、可进行灵活轻松的讨论。

5、一般来说成本要低；6、可以根据反馈和非语言的暗示，进行改正和调整。

书面交流的劣势：1、更耗时；2、没有即时反馈信息，或者太慢；3、缺少人情味，缺乏非语言暗示；口头交流的劣势：1、当讲话很长时，可能难以理解。

2。

如果问题复杂可能无法及时反应，在说话时进行思考比较困难；3、话一出口就不可更改；4、有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。

五、策划信息的步骤：1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。

六、交流对于企业经营的必要性：1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。

为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。

八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。

一、讲话的基本技能：1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。

二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；9、反馈；10、克制。

五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m）3、社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）十、姿势：姿势被运用的主要目的。

1、交流信息；2、交流情感；3、辅助讲话；4、表现自我形象；5、表示关系。

十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。

第五章：电话交流一、电话的优势：1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。

二、电话存在的问题：1、成本：浪费时间；2、考虑第一印象；3、不见面的声音；六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。

接线员应具有6种必要的素质：1、语言的可理解性；2、速度；3、礼貌；4、准确；5、判断力；6、机敏七、帮助接线员更好工作的七个注意点：1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃响后立即接电话；5、根据要求行事不拖延；6、当你可能不在时，提前告诉她们；7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。

第六章：面谈一、面谈的缺点（无效面谈）：1、时间过长；2、把重点放在讨论技节问题上；3、一方说得过多，不让另一方插嘴；4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；5、为一场急诊甚至互相攻击；6、有害无益。

二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。

四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。

五、面谈的目的：1、信息的传播；2、寻求信念或行为的改变；3、解决问题的决策；4、探求与发现新信息。

六、面谈信息的类型：1、描述性信息；2、知识真实性信息；3、行为状况信息；4、态度及信念信息；5、情感信息；6、价值观信息。

七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。

八、面谈的计划步骤：1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。

）2、与谁面谈？（了解对方）3、何地与何时？4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）九、组织面谈：1、开始：1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的事实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；9）说出你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；11）提问。

2、（面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化—标准化的面谈。

十、提问的基本方法：1、直接提问或限定性提问：2、有两种相反答案的问题或是/非问题：3、引导性提问或表明了标准答案的提问：4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。

5、无限制的提问：6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。

7、重复性提问：8、深入调查的提问：9、假设的提问：十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。

十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做：1、简要总结面谈的成果，或表明看法；2、感谢被面谈者的参与；3、商定下一次的会面或下一步的行动。

第八章：群体内的交流一、群体交流的优势：1、更多的承诺：；2、更好的决策：3）更多更好的建议：4）更大胆的决策5）更高的生产率：二、群体交流的缺点：1、时间：—群体是如何浪费时间的：2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。

三、影响群体效率的因素：1、凝聚力：2）成员的个性和目标：3）身份和角色4、环境：5、任务6、可控因素：第九章：组织和参加会议四、召开商务会议/面谈的目的：1、交流信息；2、说服人们，寻求信念或行为的改变；3、寻找解决问题的决策4、探求与发现新信息；5、总结工作；6、提出或接纳意见一、会议主席有哪些责任：1、主持会议：2、会议控制：3、引导：4、促进讨论：5、应付“隐密议程”：6、作出决定：7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。

二、决策方法及其优缺点：1、权威决策法：2、多数/投票表决决策法：；3、趋同决策法：4、达成一致决策法：六、议程顺序：1、选出主席和工作人员（必要时）；2、会议通知——由秘书宣读（通常仅在非常正式的会议）；3、上次会议纪要——阅读通过（通常由秘书），然后由主席签字；4、备忘录提出问题；5、达成的协议——秘书宣读；6、主席致开幕词；7、前面会议留下事项；8、财务问题（财务主管报告、帐目流转等）；9、委员会和工作单位报告；10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单；11、预先提出并列在议程中的其他事项；12、下次会议日期；13、任何其他业务14、感谢主席（在一般会议上不常见）；15、主席答谢（同上）；16、主席宣布会议闭幕议程计划步骤：1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；6）按逻辑关系排列关键项目；7）根据可用时间和与会者情况安排项目；8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；10）要求明确提出下次会议的细节，11）指定需要的附加文件或将它们包括在议程中；12）与主席讨论通过议程；13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校对打印搞；15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。

三、什么是隐密议程？产生的原因?隐秘议程是指：在有效的群体中，全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。

产生的原因:1、想引起别人的注意；2、保护自己所代表的群体的利益；3、利用会议“贬低”对手；4、掩盖在过去的错误上表现出的无能；5、结成特别联盟；6、把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。

八、制作备忘录：1会议之前：寻找如何做此事的习掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。