星级员工评分标准

导购员分级管理制度草案

一、考核目的

为了最大限度激励员工发挥个人潜能，提高员工工作绩效，进而提高公司的整体效益。为员工薪酬，职务调整及能力开发等方面提供科学、合理的管理依据，特制定本制度。

二、考核原则

员工分级考评必须秉承公平、公正、公开的原则。即考核的内容、时间、标准和程序公开，按照各项评核内容，业绩考核定量，行为考核定性，对员工进行可观公正的考评。

三、考核内容

员工考核内容分为五大项目，如下表所示：

考 核 项 目

权重比例 考 核 依 据

考 核 频 次

销售业绩（附件1） 30%

销售的数量

1次/季度 （建议）

优质服务（附件2） 30% 标准服务流程及技巧的运用 专业知识（附件3） 10% 笔试

团队协作（附件4） 15% 导购员相互评分 领导评价（附件5）

15%

店铺直属上级的评价

四、考核程序（每月测评，取平均值结合季度考核作为分级的考核成绩）

销售业绩考核：按照考核标准由店长根据公司当月营业销售情况统一核算。

优质服务考核：由店长统一观察，客观公正进行考核（每月进行一次测评）。

专业知识考核：根据每月笔试实际得分统一考核。

团队协作考核：根据导购员对团队协作的意识及执行情况，由导购员相互评分（每月一次）。

领导评价考核：店铺直属上级对员工的整体表现以满分100分进行评分（每月一次）

五、考核结果

1、每次考核结果是公司决定员工调整工资级别，职位升迁和人事调动的重要依据。

2、如对考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向公司提出。

六、考核办法

根据评核分数将导购员评为三星、二星、一星三个星级，90以上为三星，80~89分为二星导购员，80分以下为一星店员。

附件1

导购员销售业绩考核标准：

○1计算方法为：实际完成销售额÷计划完成销售额×100%

○2考核标准及格分为60分（超额完成计划可额外加分），即完成计划销售额的60%

○3每低于计划销售额10%，将扣除该项10分（不足5%按5%计算）；每超出销售计划5%，加5分（低于5%不加分）

导购员销售业绩考核表：导购员姓名：项目

时间计划销售额实际销售额达成率

加

扣

分

得分备注

一月二月三月一季度四月五月六月二季度七月八月九月三季度十月十一月十二月四季度

附件2

导购员优质服务评分表

○

1优质服务共分八大项，细分为40个小项目标准，满分为20分。 ○2未达到标准打“×”，每个“×”扣0.5分。

○

3此项考核为每两周考核一次，季度得分以一季度每次评核的平均得分为准。 ○

4对打有“ ”标记的，会有相对应的注释。

考核大项

考 核 细 项

未能达标“×”

注 释 一季 二季 三级 四

季 专业形象 妆容完整、协调

妆容完整、协调：妆容保持干净，颜色协调，浓淡适度。

饰品适当：男同事不可佩戴耳环，只可以佩戴正型手表，双手只允许佩戴一件饰品，女同事只允许佩戴正型手表及一对不夸张的耳环，项链一条，双手不得佩戴超过两件的饰品。

头发、指甲整洁 口气、体气清新 制服整洁，饰品适当 站姿标准

服务礼仪 笑容亲切、精神饱满

亲切：不机械化，不冷漠，感觉友善

措辞正面：没有负面语气或表现出满不在乎的表情，也没有使用负面的语句，如“这是公司的规定”等，用肯定型语句代替否定型语句，如顾客问：“请问这款打折吗？”错误回答：“这款不打折”正确回答：“您好，我们金伯利全国连锁店都是统一按实价销售，您以后在全国700多家金伯利调换都是按标签价位调换”尽量避免出现否定的文字。 受到干扰：如途中被顾客或其他同事打扰，或要中途因顾客没有购买欲而弃单。特殊情况一定要交待给同事跟单，不得弃单。

奉茶语：“先生/小姐，请您喝杯茶！”最好请顾客坐在椅子上享受服务

措辞正面，语气有礼貌 举止大方得体

受到干扰时能及时向顾客致歉 及时奉茶，并有说奉茶语

有及时自我介绍（派发名片），询问顾客如何称呼或贵姓，并适当尊称顾客

招迎顾客 展现亲切笑容，专注的眼神看顾客

专注：说话时一直和顾客有眼神接触。

指引：在忙碌时能用手势或清晰的语言指引顾客到相关柜台。

忙碌时：在服务当前顾客过程中发现另有顾客过来，应该要先跟当前的顾客致歉，然后招迎下一位顾客，并请下一位顾客稍等片刻。 及时带领或指引（忙碌时）顾客前往相关柜台

及时询问购买意向，并初步了解顾客需求

了解需求 能用4条或以上问题（5W1H ）来了解顾客需求

常见的提问（5W1H ）：

What:请问想看哪方面的饰品？（买什么） Who:是您自己戴还是送人呢？（谁戴） Why:有什么特别的意义吗？（为了什么而买） Where:在什么场合佩戴？（用在哪） When:大概什么时候要？（何时用）

有提两条属于发掘式提问的问题 能适当总结顾客的需求

邀请购买

结合产品优势或推广活动来邀请顾客购买 有说服力：能突出顾客拥有附加销售的产品后的效益。FAB(特征,材质,为顾客带来的好处)

附加销售：如顾客本来只想购买项链，能再向顾客推荐其他饰品，如吊坠、耳环等，只要提及就算一次。

重申顾客的需求

有尝试了解顾客暂不购买的疑虑并加以消除

向顾客介绍VIP 的申请条件和权益 有说服力地进行2次附加销售 主动询问顾客用哪种付款方式

团队协作

如何更好的服务顾客 同一个大客户，如若两人同时跟，必须协商好由哪一个人来跟，不要给顾客造成不必要的误会。 顾客订货后，不论在哪个班取，都必须很好的服务于顾客，不可让顾客取消订单。情况严重者，开除。 同一个大客户，必须统一口径以店铺利益为主，不能为了促成购买，两个人争着向客户许诺更多的利益，以前期服务的人员销售为准。

有礼送客

主动向顾客索取联系方式 留自己的名片给顾客便于联络

标准送客语：“欢迎下次光临金伯利钻石” 眼望顾客并微笑着说标准送客语

合 计 分 数

通过点头、眼神接触及出声来回应顾客

How:你喜欢怎样的款式？如：简单或夸张，精致或大气（要怎么样的）或多少钱？

发掘式提问：是为了发掘顾客进一步需求而进行的提问，能够提升销售人员作为顾问和专家的形象，增强推荐的说服力及顾客购买信心。例：1、请问您期望通过这份礼物传达什么意义？2、请问您希望佩戴这件饰品后能达到什么效果呢？

适当总结：透过提问了解顾客需求后，能加以总结，如“那您的意思是想要……的饰品”等

同理心聆听：在聆听过程中能对顾客的话做出感性的回应，表达出换成自己，也会有这样的想法或行为。

有赞赏顾客

积极回应顾客，使用同理心聆听顾客说话

产品介绍

通俗讲解产品，能有效解答顾客问题 有效解答：对顾客关于产品的疑问都能马上作出正确解答。

通俗：尽量不使用专业用语，如果使用了，也能加以解释，令顾客完全明白。

自信、有系统：讲解语气肯定，表达清晰，有条理。 主动：在顾客还没有指出要看哪个饰品前就向顾客推荐产品

产品拿出来，必须先用麂皮擦试之后给顾客试戴,产品回柜的时候同样必须擦试.

讲解自信、有系统

了解顾客需求后主动向顾客推荐产品 介绍产品前或同时，主动向顾客介绍现有的优惠活动

熟练使用手套、托盘等销售辅助工具 有突出推荐的产品与顾客需求吻合之处 有出声鼓励顾客试戴，并邀请顾客表达对产品的看法。

有向顾客提供选购建议或表达自己的见解

处理异议

关注顾客感受 分析异议：确定异议存在的真正原因。

有效解答：最终令顾客满意或成功转移顾客注意力等。

同理心聆听顾客的异议 向顾客分析异议 有效解答异议