质量意识培训(PPT34页)
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谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们 不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客。
在公司自己内部也有我们的客户， 往往被大家忽视：你的下一道工序就 是你的市場 ，下一道工序就是顾客!
< 17 >
质量 以顾客为关注焦点
忽略企业内部间的顾客关系，就会造成“供方”与“顾客”的隔阂， 从而对企业内部的管理造成许多障碍与鸿沟。
房子终于如期建造完成，老板把钥匙交到老木匠的手上，告诉他这是送给他的礼物， 以报答他多年来辛苦的工作。
老木匠愣住了，他怎么也没有想到，自己一生建造了无数精美又结实的房子，最后 却让自己获得了一件粗制滥造的礼物。如果他知道这房子是为自己而建的，他无论 如何也不会这样心不在焉。
老木匠这叫晚节不保 ……
故事与启迪 品质没有折扣,品质就是按照顾客的要求执行！
<8>
什么是质量？ 质量的好坏如何评价？
<9>
基本理念
质量
QQ
人员素质 技术水平 管理方法
机器、设备 模具、工装 捡具、厂房
如果出现问题将产生下列情况
Q
硬件差
Q
软件差
QQ
两边都差
什么是质量？
Q
质量
ISO 9000 质量术语 一组固有特性满足要求的程度——就是质量。
质量
ISO9000标准中对于“质量”的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 固有特性:是无法赋予、存在即有的 明示的：有明确要求或顾客提出的，如合同、协议等； 通常隐含的：没有明确要求但是不言而喻的，需组织自行识别。 必须履行的：法律法规的要求或强制标准
找出企业内部存在的“供-需”关系，解决好内部的“顾客抱怨”将 会对企业整体的管理稳定性及企业的成长起着决定的作用。
找到你的顾客群了吗？
< 18 >
质量
领导作用
众人划桨需要大家步调一致，而领头人就是来协调大家的步调；领 导的作用亦是如此。
企业有领头人，部门也有领头人，带领下属共同前进，就需要管理的 技能。
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故 事。在当时，美国空军降落伞的安全度不够完美，厂商经过努力改善，使得降 落伞合格品率达到了当时在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美国 军方仍然不接受这一结果.为什么?
理由很简单,这意味着每跳伞一千人次就有一个士兵要送命!
作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念 技能。
高层管理者需要较强的概念技能 中层管理者需要人际技能和概念技能 基层管理者需要技术技能和人际技能
< 19 >
质量 全员参与
企业关注了顾客，又有了好的领导，那么还需要各层级的人员齐心协 力共同参与企业的建设、质量的管理。
产品有质量，服务亦有质量。企业内部的工作并不相互独立，部门与部 门、人与人之间都存在着千丝万缕的质量关系。
行。
• 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见， 即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造成了 部门之间的鸿沟越来越深。
• 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人!
质量与生活
<7>
质量与生活
人们常说，生命只有一次，企业的生命能有几次？ 从“三鹿” 到“丰田” ，产品质量不仅仅影响的是企业的生 命，也影响着消费者的生命。
•
军方提出了检查降落伞品质的方法,那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随
机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
• 这个方法实施后，不良品率立刻变成零。
故事与启迪
这个历史事件 带来的寓意。。。
•
许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的
要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就
< 13 >
符合（顾客）要求的产品（服务)，就是好 的质量
< 14 >
TLC EXCELLENCE （TLC 卓越） 提出三个“主攻方向”：
－ 成熟的产品
－ 稳定的过程 － 优质的顾客服务
为此需要加强： － 以过程为导向 － 质量方法能力
TLC卓越
质
成熟的产品
量
方
稳定的过程
法
能 力 优质的顾客服务
提升自己的工作质量就是在提升企业的产品质量。
< 20 >
要做好企业的大质量，不仅要了解“质量”的基本概念，重要的是 让企业的每一份子都具有“质量的意识”。
那么什么是质量意识？
产品质量
工作质量
质量意识
< 21 >
质量意识
质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的 认识和理解。 所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。 1.如果你接受“事情总会出差错”的观点—— 那么问题就一定会出现。 2.如果你认为“这事情三天内不可能完成”—— 那么再多给你三天你也可能完不成。 3.如果你觉得工作“差不多就行”—— 那么结果一定会“差很多”。
老板十分舍不得他离去，因为他盖房子的手艺是镇上最好的，再也没有第二个人能 够跟他相比。但是他的去意已决，老板挽留不住，就请他再盖最后一座房子。老木 匠答应了。
最好的木料都被拿出来了，老木匠也马上开始了工作，但是人们都可以看出，老木 匠归心似箭，注意力完全没有办法集中到工作上来。梁是歪的，木料表面的漆也不 如以前刷得光亮。
顾 客 满 意 度
以过程为导向
质量
目前，质量管理方面的国际标准Fra Baidu bibliotekISO9000族标准，其核心内容是“八项 原则”：
一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系
< 16 >
质量
以顾客为关注焦点
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真 的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。
质量意识培训
质保部
持续改进，提高管理水平，超越顾客的期望
<1>
本课程主要内容：
一、故事中的哲理 二、质量与生活 三、什么是质量 四、质量意识
<2>
和大家分享一些小故事，从故事中是否能给 我们一些思考和启迪？
<3>
故事与启迪
老木匠造房子的故事
有这样一个老木匠辛苦了一生，建造了多得数不清的房子。这一年，他觉得自己 老了，便向主人告别，想要回家乡去，安享晚年。
< 22 >
零缺陷战略
人
环
机
法料
零缺陷战略
零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出100%合格品 每道工序都应确保实现这一要求
在公司自己内部也有我们的客户， 往往被大家忽视：你的下一道工序就 是你的市場 ，下一道工序就是顾客!
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质量 以顾客为关注焦点
忽略企业内部间的顾客关系，就会造成“供方”与“顾客”的隔阂， 从而对企业内部的管理造成许多障碍与鸿沟。
房子终于如期建造完成，老板把钥匙交到老木匠的手上，告诉他这是送给他的礼物， 以报答他多年来辛苦的工作。
老木匠愣住了，他怎么也没有想到，自己一生建造了无数精美又结实的房子，最后 却让自己获得了一件粗制滥造的礼物。如果他知道这房子是为自己而建的，他无论 如何也不会这样心不在焉。
老木匠这叫晚节不保 ……
故事与启迪 品质没有折扣,品质就是按照顾客的要求执行！
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什么是质量？ 质量的好坏如何评价？
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基本理念
质量
人员素质 技术水平 管理方法
机器、设备 模具、工装 捡具、厂房
如果出现问题将产生下列情况
Q
硬件差
Q
软件差
两边都差
什么是质量？
Q
质量
ISO 9000 质量术语 一组固有特性满足要求的程度——就是质量。
质量
ISO9000标准中对于“质量”的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 固有特性:是无法赋予、存在即有的 明示的：有明确要求或顾客提出的，如合同、协议等； 通常隐含的：没有明确要求但是不言而喻的，需组织自行识别。 必须履行的：法律法规的要求或强制标准
找出企业内部存在的“供-需”关系，解决好内部的“顾客抱怨”将 会对企业整体的管理稳定性及企业的成长起着决定的作用。
找到你的顾客群了吗？
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质量
领导作用
众人划桨需要大家步调一致，而领头人就是来协调大家的步调；领 导的作用亦是如此。
企业有领头人，部门也有领头人，带领下属共同前进，就需要管理的 技能。
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故 事。在当时，美国空军降落伞的安全度不够完美，厂商经过努力改善，使得降 落伞合格品率达到了当时在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美国 军方仍然不接受这一结果.为什么?
理由很简单,这意味着每跳伞一千人次就有一个士兵要送命!
作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念 技能。
高层管理者需要较强的概念技能 中层管理者需要人际技能和概念技能 基层管理者需要技术技能和人际技能
< 19 >
质量 全员参与
企业关注了顾客，又有了好的领导，那么还需要各层级的人员齐心协 力共同参与企业的建设、质量的管理。
产品有质量，服务亦有质量。企业内部的工作并不相互独立，部门与部 门、人与人之间都存在着千丝万缕的质量关系。
行。
• 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见， 即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造成了 部门之间的鸿沟越来越深。
• 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人!
质量与生活
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质量与生活
人们常说，生命只有一次，企业的生命能有几次？ 从“三鹿” 到“丰田” ，产品质量不仅仅影响的是企业的生 命，也影响着消费者的生命。
•
军方提出了检查降落伞品质的方法,那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随
机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
• 这个方法实施后，不良品率立刻变成零。
故事与启迪
这个历史事件 带来的寓意。。。
•
许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的
要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就
< 13 >
符合（顾客）要求的产品（服务)，就是好 的质量
< 14 >
TLC EXCELLENCE （TLC 卓越） 提出三个“主攻方向”：
－ 成熟的产品
－ 稳定的过程 － 优质的顾客服务
为此需要加强： － 以过程为导向 － 质量方法能力
TLC卓越
质
成熟的产品
量
方
稳定的过程
法
能 力 优质的顾客服务
提升自己的工作质量就是在提升企业的产品质量。
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要做好企业的大质量，不仅要了解“质量”的基本概念，重要的是 让企业的每一份子都具有“质量的意识”。
那么什么是质量意识？
产品质量
工作质量
质量意识
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质量意识
质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的 认识和理解。 所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。 1.如果你接受“事情总会出差错”的观点—— 那么问题就一定会出现。 2.如果你认为“这事情三天内不可能完成”—— 那么再多给你三天你也可能完不成。 3.如果你觉得工作“差不多就行”—— 那么结果一定会“差很多”。
老板十分舍不得他离去，因为他盖房子的手艺是镇上最好的，再也没有第二个人能 够跟他相比。但是他的去意已决，老板挽留不住，就请他再盖最后一座房子。老木 匠答应了。
最好的木料都被拿出来了，老木匠也马上开始了工作，但是人们都可以看出，老木 匠归心似箭，注意力完全没有办法集中到工作上来。梁是歪的，木料表面的漆也不 如以前刷得光亮。
顾 客 满 意 度
以过程为导向
质量
目前，质量管理方面的国际标准Fra Baidu bibliotekISO9000族标准，其核心内容是“八项 原则”：
一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系
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质量
以顾客为关注焦点
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真 的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。
质量意识培训
质保部
持续改进，提高管理水平，超越顾客的期望
<1>
本课程主要内容：
一、故事中的哲理 二、质量与生活 三、什么是质量 四、质量意识
<2>
和大家分享一些小故事，从故事中是否能给 我们一些思考和启迪？
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故事与启迪
老木匠造房子的故事
有这样一个老木匠辛苦了一生，建造了多得数不清的房子。这一年，他觉得自己 老了，便向主人告别，想要回家乡去，安享晚年。
< 22 >
零缺陷战略
人
环
机
法料
零缺陷战略
零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出100%合格品 每道工序都应确保实现这一要求