质量意识培训(PPT34页)
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2024版《质量意识培训》ppt课件
•质量意识概述•质量基础知识•产品质量形成过程及影响因素•员工在质量保障中作用与责任目录•质量问题识别、分析与解决技巧•持续改进在提升质量意识中应用实践•总结与展望01质量意识概述质量意识定义与重要性价值观：企业文化中的价值观决定员工对质量的重视程度。
塑造质量行为：通过激励机制和约束机制，使员工养成良好的质量行为习惯。
企业文化对质量意识的影响强化质量价值观：通过培训和教育，使员工更加重视质量。
010203040506质量意识与企业文化关系提升质量意识意义01020304提高产品质量增强客户满意度降低生产成本促进企业创新02质量基础知识质量定义质量特性质量要求030201质量概念及内涵质量管理体系简介质量管理体系的概念01质量管理体系的建立02质量管理体系的作用03质量控制方法与工具质量控制方法质量控制工具质量控制的应用03产品质量形成过程及影响因素产品质量形成过程分析确定产品功能、性能、可靠性等要求，制定设计方案和图纸。
选择合格的供应商，采购符合设计要求的原材料、零部件。
按照设计图纸和工艺要求，进行加工、装配、调试等生产活动。
对产品进行外观、性能、安全性等方面的检验，确保产品符合质量标准。
设计过程采购过程生产过程检验过程材料因素原材料、零部件的质量直接影响产品的性能和可靠性。
人员因素员工技能水平、工作态度、质量意识等直接影响产品质量。
设备因素设备精度、稳定性、维护状况等影响产品质量和生产效率。
工艺方法生产工艺的合理性、先进性以及工艺纪律的执行情况对产品质量有重要影响。
环境因素生产现场的温度、湿度、噪音等环境因素对产品质量的稳定性有一定影响。
影响产品质量主要因素剖析案例分析：成功企业如何确保产品质量案例一案例二案例三案例四04员工在质量保障中作用与责任员工在质量保障体系中角色定位质量的直接制造者员工是产品和服务质量的直接制造者，其工作态度和技能水平直接影响产品质量。
质量改进的参与者员工应积极参与质量改进工作，提出改进意见和建议，促进质量提升。
2024年全新员工质量意识培训ppt课件
02
创新服务模式，提供个性化、差 异化的服务体验。
30
顾客满意与服务质量的实践案例
案例一
案例三
某电商平台的顾客满意战略。通过优 化购物流程、提高物流配送效率、加 强售后服务等措施，提升顾客满意度 和忠诚度。
某银行的客户体验优化实践。通过简 化业务流程、提高自助服务设施的使 用便捷性、加强客户关怀等措施，提 升客户体验和满意度。
22
质量评估的指标与体系
指标
包括产品合格率、返修率、退货率等，反映产品质量水平。
2024/2/28
体系
建立质量管理体系，包括质量方针、目标、职责、流程等， 确保产品质量持续改进。
23
质量检验与评估的实践案例
01
02
03
案例一
某企业引入先进的质量检 验设备和技术，提高检测 效率和准确性，降低产品 缺陷率。
案例三
某食品生产企业通过持续改进（ Kaizen）方法，不断优化生产流程 ，降低了产品不良率，提高了食品 安全水平。
20
04
质量检验与评估
2024/2/28
21
质量检验的目的与方法
2024/2/28
目的
确保产品符合规定标准，预防缺 陷产品流入市场，提高客户满意 度。
方法
采用抽样检验、全数检验、过程 检验等多种方法，结合感官检验 、理化检验等手段进行检测。
案例二
某餐饮企业的服务质量提升实践。通 过改善餐厅环境、提高菜品质量、加 强员工培训等措施，提高服务质量和 顾客满意度。
2024/2/28
31
06
员工参与与质量文化 建设
2024/2/28
32
员工参与质量管理的意义与方式
01
创新服务模式，提供个性化、差 异化的服务体验。
30
顾客满意与服务质量的实践案例
案例一
案例三
某电商平台的顾客满意战略。通过优 化购物流程、提高物流配送效率、加 强售后服务等措施，提升顾客满意度 和忠诚度。
某银行的客户体验优化实践。通过简 化业务流程、提高自助服务设施的使 用便捷性、加强客户关怀等措施，提 升客户体验和满意度。
22
质量评估的指标与体系
指标
包括产品合格率、返修率、退货率等，反映产品质量水平。
2024/2/28
体系
建立质量管理体系，包括质量方针、目标、职责、流程等， 确保产品质量持续改进。
23
质量检验与评估的实践案例
01
02
03
案例一
某企业引入先进的质量检 验设备和技术，提高检测 效率和准确性，降低产品 缺陷率。
案例三
某食品生产企业通过持续改进（ Kaizen）方法，不断优化生产流程 ，降低了产品不良率，提高了食品 安全水平。
20
04
质量检验与评估
2024/2/28
21
质量检验的目的与方法
2024/2/28
目的
确保产品符合规定标准，预防缺 陷产品流入市场，提高客户满意 度。
方法
采用抽样检验、全数检验、过程 检验等多种方法，结合感官检验 、理化检验等手段进行检测。
案例二
某餐饮企业的服务质量提升实践。通 过改善餐厅环境、提高菜品质量、加 强员工培训等措施，提高服务质量和 顾客满意度。
2024/2/28
31
06
员工参与与质量文化 建设
2024/2/28
32
员工参与质量管理的意义与方式
01
质量意识培训PPT课件
提升质量意识的意义
01
02
03
提高员工素质
增强员工的质量意识和技 能，提高员工的整体素质 和工作能力。
改进产品质量
通过提升员工的质量意识 ，减少生产过程中的质量 问题，提高产品质量的稳 定性和一致性。
增强企业竞争力
优质的产品是企业赢得市 场的关键，提升质量意识 有助于企业在激烈的市场 竞争中脱颖而出。
增强客户满意度
优质的产品能够赢得客户的信任和满 意，进而提升品牌形象和市场竞争力 。
提升产品质量
员工具备强烈的质量意识，能够减少 生产过程中的缺陷和错误，从而提高 产品质量。
降低企业成本
减少返工、维修和退货等质量成本， 提高企业的经济效益。
质量意识与企业文化关系
企业文化对质量意识的影响 价值观导向：企业文化中的价值观决 定了员工对质量的认知和态度，如追
求卓越、客户至上等。
行为规范：企业文化中的行为规范引 导员工在工作中遵循质量标准，形成 良好的质量习惯。
质量意识对企业文化的反作用
强化企业文化：员工具备质量意识， 能够在实际工作中践行企业文化，从 而强化企业文化的落地实施。
塑造企业形象：通过员工的质量行为 ，展示企业对质量的重视和追求，提 升企业形象。
创新驱动
02
华为公司注重创新，通过技术研发和产品创新来提升产品质量
和竞争力。
全员参与质量管理
03
华为公司倡导全员参与质量管理，鼓励员工提出改进意见，共
同提升产品质量。
05
CATALOGUE
质量意识在日常工作中的体现
严格遵守规章制度，确保操作规范
遵守公司制定的各项质量管理 制度和操作规程，确保工作符 合标准和要求。
质量意识培训人人把好质量关问题隐患要归零课件PPT
如何做出品质合格的产品？
积极的心态
心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与质量。“二十一世纪 的核心竞争力是态度。”
美国石油大王洛克菲勒告诫自己的儿子：“如果你视工作为一种乐趣，人生就 是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。”
心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改 变；性格改变，人生就跟着改变。”
质量意识培训
什么是产品
WHAT IS A PRODUCT
什么是产品？
定义：产品是“过程的结果”
分类： 1.服务（如运输、灭虫等） 2.软件（如工作流程、管理制度等） 3.硬件（如罐、盖、铁等） 4.流程性材料（如油墨、密封胶等） ……
我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。
质量意识培训
哪些人该具备 质量意识
机
完好的设 备状态
料
原辅材料质 量满足生产 要求
法
正确的设计 加工方法 检测方法
环
与产品相接触的 生产环境 设备卫生
车间密闭性 车间压力等
质量意识培训
如何做出品质 合格的产品
HOW TO MAKE QUALIFIED PRODUCTS
如何做出品质合格的产品？
设计追求 无缺陷
零缺陷 原则
三不原则
设定工作流程及产品要 求时，认真论证，不断 改进，追求完美。 生产过程中，把工作流 程及相关要求变成自身 的工作准则。
正确对待发现的不合格
生产过程中发现小毛病时， 也要及时纠正。避免小病 养成大病，停机时间更长； 避免不必要的投诉，影响 企业形象。 出现大的质量问题时，除 及时纠正外，要进行深入 的原因分析，避免再次出 现同类问题，影响质量、 效率、成本。
质量意识培训课件PPT(共 42张)
映。 如：日本的产品好是因为技术水平高，再如我公
司的质量比其他公司的好，就是我们制造技术水 平更高。
3.质量是企业的生命
4.质量与每个人相关，举例如国产手机很烂，你 不喜欢买，更不喜欢用，因为信号不好、不耐摔。 再有建筑物倒塌，机毁人亡等。
质量就是生命
要么是你的，要么就是公司的
质量就是生命
文化 危机感 诚信 执行力
事业共同体？？？
1. 质量不一致； 2. 修补的习惯； 3. 允许错误存在； 4. 质量不合要求的代价； 5. 管理阶层不肯正视问题的根源
质量管理的基本原则：
1.质量的定义是:符合要求；CS 2.质量是通过预防系统达成的；FMEA 3.质量的执行标准是零缺陷；ZD 4.质量是用不符合要求的代价衡量的；Cost 5.所有工作都是过程。JIT、5S、6σ、DOE、
工作质工作等，所以有岗位责任制， 有品质教育。
（三）、产品质量的概念
综上所述：要保证产品质量，必 须保证工程质量；要保证工程质 量，必须保证工作质量
质量意识培训内容目录
质量的概念 QSTC 质量观念 质量管理的人本原理 现实中的质量观念 实现你部门的品质目标
一、质量的概念
质量的重要性 质量的概念 产品质量的概念
（一）、质量的重要性
1.没有质量就没有数量，也就没有经济值。 2.质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反
（2）、产品还包括无形产品，如：服务、软件、硬件、 流程性材料
（3）、还包括实用性、可信性、安全性、环境、经济性、 美学等
（4）、质量要随时同变化而修订标准，如汽车噪声、尾 气排放等，上个世纪与这个世纪的不同。
（二）、质量的概念
（4）、质量要随时同变化而修订标准，如 汽车噪声、尾气排放等上个世纪与这个世纪的不 同。
司的质量比其他公司的好，就是我们制造技术水 平更高。
3.质量是企业的生命
4.质量与每个人相关，举例如国产手机很烂，你 不喜欢买，更不喜欢用，因为信号不好、不耐摔。 再有建筑物倒塌，机毁人亡等。
质量就是生命
要么是你的，要么就是公司的
质量就是生命
文化 危机感 诚信 执行力
事业共同体？？？
1. 质量不一致； 2. 修补的习惯； 3. 允许错误存在； 4. 质量不合要求的代价； 5. 管理阶层不肯正视问题的根源
质量管理的基本原则：
1.质量的定义是:符合要求；CS 2.质量是通过预防系统达成的；FMEA 3.质量的执行标准是零缺陷；ZD 4.质量是用不符合要求的代价衡量的；Cost 5.所有工作都是过程。JIT、5S、6σ、DOE、
工作质工作等，所以有岗位责任制， 有品质教育。
（三）、产品质量的概念
综上所述：要保证产品质量，必 须保证工程质量；要保证工程质 量，必须保证工作质量
质量意识培训内容目录
质量的概念 QSTC 质量观念 质量管理的人本原理 现实中的质量观念 实现你部门的品质目标
一、质量的概念
质量的重要性 质量的概念 产品质量的概念
（一）、质量的重要性
1.没有质量就没有数量，也就没有经济值。 2.质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反
（2）、产品还包括无形产品，如：服务、软件、硬件、 流程性材料
（3）、还包括实用性、可信性、安全性、环境、经济性、 美学等
（4）、质量要随时同变化而修订标准，如汽车噪声、尾 气排放等，上个世纪与这个世纪的不同。
（二）、质量的概念
（4）、质量要随时同变化而修订标准，如 汽车噪声、尾气排放等上个世纪与这个世纪的不 同。
质量意识提升培训ppt
提升产品竞争力
降低售成本
质量意识有助于减少产品售后问题， 降低维修和退换货等售后成本。
高质量的产品能够获得消费者的认可 ，提高产品在市场上的竞争力。
质量与公司形象
塑造良好品牌形象 注重质量能够提升公司的品牌形象，赢得消费者信任。
增强市场地位
稳定和优质的产品为公司赢得市场份额，巩固市场地位。
促进企业可持续发展
质量控制工具
控制图
用于监控过程的关键特性，通过图 形方式显示过程是否处于控制状态， 并帮助操作员及时发现异常。
直方图
用于展示数据的分布情况，帮助分析 数据的集中和离散趋势，从而判断过 程能力。
质量改进工具
六西格玛
通过减少缺陷和变异，提高过程能力，实现持续改进和卓越 运营。
精益质量管理
旨在消除浪费、提高效率和质量，通过不断改进和优化工作 流程，实现卓越的运营绩效。
质量意识提升培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 质量意识的重要性 • 质量管理的核心理念 • 质量管理的工具和方法 • 质量意识提升的途径和方法
• 质量意识提升的实践案例 • 总结与展望
01
质量意识的重要性
质量与产品质量
质量是产品质量的保障
质量意识强调对产品质量的严格把控 ，确保产品符合规定要求，减少缺陷 和误差。
02 质量管理的核心理念
全面质量管理
全面质量管理强调在产品或服务的全生命周期内，对质量进行全面的控制和管理。
它要求企业全体员工共同参与，从产品设计、原材料采购、生产制造、到销售服务 全过程，都要注重质量的提升。
通过全面质量管理，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强市场竞 争力。
零缺陷管理
2024年度质量(品质)意识培训资料PPT课件
实施策略
领导重视与参与、全员培训与教育、 过程管理与控制、持续改进与创新、 激励与约束机制等。
2024/2/3
9
持续改进思想在TQM中体现
2024/2/3
持续改进的定义
01
在全面质量管理中，持续改进是指不断增强满足要求的能力的
循环活动。
持续改进的重要性
02
是企业保持竞争力的关键，能够提高产品质量、降低成本、增
质量教育包括
入职培训、在岗培训、专题培训等，旨在提高员 工对质量的认识和技能水平。
2024/2/3
激励机制包括
设立质量奖、开展质量竞赛、实施绩效考核等，以 激发员工关注质量的积极性。
持续改进包括
不断优化流程、更新设备、采用新技术等，以提 高产品和服务的质量水平。
监督检查包括
定期进行质量检查、开展质量审计、实施顾客满意度调 查等，以及时发现和解决质量问题。
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地 认识到了品质意识的重要性，以及如何在工 作中践行品质意识。
2024/2/3
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议 ，包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持 续改进等。
学员对未来发展的展望和 期待
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提 升自己的品质意识和能力，为企业的发展做 出更大的贡献。
分析问题原因
针对得分较低的指标，深入分析可能的原因，如产品质量、服务态 度、价格等。
确定改进方向
根据问题原因分析，确定具体的改进方向和目标，为制定提升举措提 供依据。
2024/2/3
21
针对性提升举措策划和实施
2024/2/3
制定提升举措
质量意识培训PPT(共 33张)
1
质量意识薄弱
2
存在侥幸心理
3
习惯思维，无法 提供客户需求
4
执行不彻底，无法提供客户需求
最终被淘汰
最终被淘汰
快乐 速度 学习 创新 融合
如何做好品质呢？
谈谈你的看法
快乐 速度 学习 创新 融合
零缺陷，可能吗：
认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！ 没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心去做！
老木匠造房子的故事1：
害人害己-----自作自受
快乐 速度 学习 创新 融合
降落伞的真实故事2：
品质没有折扣，品质就是按照顾客的要求执行！
快乐 速度 学习 创新 融合
上海脆脆楼事件3：
房地产项目 行业的暴力驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
质量意识培训
持续改进， 提高管理水平， 超越顾客的期望！
快乐 速度 学习 创新 融合
1
目
2
录
Contents
3
4
快乐 速度 学习 创新 融合
质量小故事：
和大家分享一些小故事， 从故事中是否能带给大家一些思考和启迪？
快乐 速度 学习 创新 融合
小故事
3.3改变旧观念：
1.突破旧有思维模式 2.细微处着手 3.从我做起 4.全面质量管理，贯彻制度
快乐 速度 学习 创新 融合
4.领导作用：
高层管理者需要较强的概念技能； 中层管理者需要人际技能和概念技能； 基层管理者需要技术技能和人际技能；
快乐 速度 学习 创新 融合
这是重点
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房子终于如期建造完成，老板把钥匙交到老木匠的手上，告诉他这是送给他的礼物， 以报答他多年来辛苦的工作。
老木匠愣住了，他怎么也没有想到，自己一生建造了无数精美又结实的房子，最后 却让自己获得了一件粗制滥造的礼物。如果他知道这房子是为自己而建的，他无论 如何也不会这样心不在焉。
老木匠这叫晚节不保 ……
故事与启迪 品质没有折扣,品质就是按照顾客的要求执行！那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随
机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
• 这个方法实施后，不良品率立刻变成零。
故事与启迪
这个历史事件 带来的寓意。。。
•
许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的
要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就
<8>
什么是质量？ 质量的好坏如何评价？
<9>
基本理念
质量
QQ
人员素质 技术水平 管理方法
机器、设备 模具、工装 捡具、厂房
如果出现问题将产生下列情况
Q
硬件差
Q
软件差
QQ
两边都差
什么是质量？
Q
质量
ISO 9000 质量术语 一组固有特性满足要求的程度——就是质量。
质量
ISO9000标准中对于“质量”的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 固有特性:是无法赋予、存在即有的 明示的：有明确要求或顾客提出的，如合同、协议等； 通常隐含的：没有明确要求但是不言而喻的，需组织自行识别。 必须履行的：法律法规的要求或强制标准
找出企业内部存在的“供-需”关系，解决好内部的“顾客抱怨”将 会对企业整体的管理稳定性及企业的成长起着决定的作用。
找到你的顾客群了吗？
< 18 >
质量
领导作用
众人划桨需要大家步调一致，而领头人就是来协调大家的步调；领 导的作用亦是如此。
企业有领头人，部门也有领头人，带领下属共同前进，就需要管理的 技能。
< 13 >
符合（顾客）要求的产品（服务)，就是好 的质量
< 14 >
TLC EXCELLENCE （TLC 卓越） 提出三个“主攻方向”：
－ 成熟的产品
－ 稳定的过程 － 优质的顾客服务
为此需要加强： － 以过程为导向 － 质量方法能力
TLC卓越
质
成熟的产品
量
方
稳定的过程
法
能 力 优质的顾客服务
行。
• 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见， 即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造成了 部门之间的鸿沟越来越深。
• 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人!
质量与生活
<7>
质量与生活
人们常说，生命只有一次，企业的生命能有几次？ 从“三鹿” 到“丰田” ，产品质量不仅仅影响的是企业的生 命，也影响着消费者的生命。
提升自己的工作质量就是在提升企业的产品质量。
< 20 >
要做好企业的大质量，不仅要了解“质量”的基本概念，重要的是 让企业的每一份子都具有“质量的意识”。
那么什么是质量意识？
产品质量
工作质量
质量意识
< 21 >
质量意识
质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的 认识和理解。 所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。 1.如果你接受“事情总会出差错”的观点—— 那么问题就一定会出现。 2.如果你认为“这事情三天内不可能完成”—— 那么再多给你三天你也可能完不成。 3.如果你觉得工作“差不多就行”—— 那么结果一定会“差很多”。
作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念 技能。
高层管理者需要较强的概念技能 中层管理者需要人际技能和概念技能 基层管理者需要技术技能和人际技能
< 19 >
质量 全员参与
企业关注了顾客，又有了好的领导，那么还需要各层级的人员齐心协 力共同参与企业的建设、质量的管理。
产品有质量，服务亦有质量。企业内部的工作并不相互独立，部门与部 门、人与人之间都存在着千丝万缕的质量关系。
< 22 >
零缺陷战略
人
环
机
法料
零缺陷战略
零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出100%合格品 每道工序都应确保实现这一要求
老板十分舍不得他离去，因为他盖房子的手艺是镇上最好的，再也没有第二个人能 够跟他相比。但是他的去意已决，老板挽留不住，就请他再盖最后一座房子。老木 匠答应了。
最好的木料都被拿出来了，老木匠也马上开始了工作，但是人们都可以看出，老木 匠归心似箭，注意力完全没有办法集中到工作上来。梁是歪的，木料表面的漆也不 如以前刷得光亮。
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们 不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客。
在公司自己内部也有我们的客户， 往往被大家忽视：你的下一道工序就 是你的市場 ，下一道工序就是顾客!
< 17 >
质量 以顾客为关注焦点
忽略企业内部间的顾客关系，就会造成“供方”与“顾客”的隔阂， 从而对企业内部的管理造成许多障碍与鸿沟。
质量意识培训
质保部
持续改进，提高管理水平，超越顾客的期望
<1>
本课程主要内容：
一、故事中的哲理 二、质量与生活 三、什么是质量 四、质量意识
<2>
和大家分享一些小故事，从故事中是否能给 我们一些思考和启迪？
<3>
故事与启迪
老木匠造房子的故事
有这样一个老木匠辛苦了一生，建造了多得数不清的房子。这一年，他觉得自己 老了，便向主人告别，想要回家乡去，安享晚年。
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故 事。在当时，美国空军降落伞的安全度不够完美，厂商经过努力改善，使得降 落伞合格品率达到了当时在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美国 军方仍然不接受这一结果.为什么?
理由很简单,这意味着每跳伞一千人次就有一个士兵要送命!
顾 客 满 意 度
以过程为导向
质量
目前，质量管理方面的国际标准是ISO9000族标准，其核心内容是“八项 原则”：
一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系
< 16 >
质量
以顾客为关注焦点
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真 的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。
老木匠愣住了，他怎么也没有想到，自己一生建造了无数精美又结实的房子，最后 却让自己获得了一件粗制滥造的礼物。如果他知道这房子是为自己而建的，他无论 如何也不会这样心不在焉。
老木匠这叫晚节不保 ……
故事与启迪 品质没有折扣,品质就是按照顾客的要求执行！那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随
机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
• 这个方法实施后，不良品率立刻变成零。
故事与启迪
这个历史事件 带来的寓意。。。
•
许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的
要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就
<8>
什么是质量？ 质量的好坏如何评价？
<9>
基本理念
质量
人员素质 技术水平 管理方法
机器、设备 模具、工装 捡具、厂房
如果出现问题将产生下列情况
Q
硬件差
Q
软件差
两边都差
什么是质量？
Q
质量
ISO 9000 质量术语 一组固有特性满足要求的程度——就是质量。
质量
ISO9000标准中对于“质量”的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 固有特性:是无法赋予、存在即有的 明示的：有明确要求或顾客提出的，如合同、协议等； 通常隐含的：没有明确要求但是不言而喻的，需组织自行识别。 必须履行的：法律法规的要求或强制标准
找出企业内部存在的“供-需”关系，解决好内部的“顾客抱怨”将 会对企业整体的管理稳定性及企业的成长起着决定的作用。
找到你的顾客群了吗？
< 18 >
质量
领导作用
众人划桨需要大家步调一致，而领头人就是来协调大家的步调；领 导的作用亦是如此。
企业有领头人，部门也有领头人，带领下属共同前进，就需要管理的 技能。
< 13 >
符合（顾客）要求的产品（服务)，就是好 的质量
< 14 >
TLC EXCELLENCE （TLC 卓越） 提出三个“主攻方向”：
－ 成熟的产品
－ 稳定的过程 － 优质的顾客服务
为此需要加强： － 以过程为导向 － 质量方法能力
TLC卓越
质
成熟的产品
量
方
稳定的过程
法
能 力 优质的顾客服务
行。
• 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见， 即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造成了 部门之间的鸿沟越来越深。
• 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人!
质量与生活
<7>
质量与生活
人们常说，生命只有一次，企业的生命能有几次？ 从“三鹿” 到“丰田” ，产品质量不仅仅影响的是企业的生 命，也影响着消费者的生命。
提升自己的工作质量就是在提升企业的产品质量。
< 20 >
要做好企业的大质量，不仅要了解“质量”的基本概念，重要的是 让企业的每一份子都具有“质量的意识”。
那么什么是质量意识？
产品质量
工作质量
质量意识
< 21 >
质量意识
质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的 认识和理解。 所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。 1.如果你接受“事情总会出差错”的观点—— 那么问题就一定会出现。 2.如果你认为“这事情三天内不可能完成”—— 那么再多给你三天你也可能完不成。 3.如果你觉得工作“差不多就行”—— 那么结果一定会“差很多”。
作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念 技能。
高层管理者需要较强的概念技能 中层管理者需要人际技能和概念技能 基层管理者需要技术技能和人际技能
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质量 全员参与
企业关注了顾客，又有了好的领导，那么还需要各层级的人员齐心协 力共同参与企业的建设、质量的管理。
产品有质量，服务亦有质量。企业内部的工作并不相互独立，部门与部 门、人与人之间都存在着千丝万缕的质量关系。
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零缺陷战略
人
环
机
法料
零缺陷战略
零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出100%合格品 每道工序都应确保实现这一要求
老板十分舍不得他离去，因为他盖房子的手艺是镇上最好的，再也没有第二个人能 够跟他相比。但是他的去意已决，老板挽留不住，就请他再盖最后一座房子。老木 匠答应了。
最好的木料都被拿出来了，老木匠也马上开始了工作，但是人们都可以看出，老木 匠归心似箭，注意力完全没有办法集中到工作上来。梁是歪的，木料表面的漆也不 如以前刷得光亮。
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们 不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客。
在公司自己内部也有我们的客户， 往往被大家忽视：你的下一道工序就 是你的市場 ，下一道工序就是顾客!
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质量 以顾客为关注焦点
忽略企业内部间的顾客关系，就会造成“供方”与“顾客”的隔阂， 从而对企业内部的管理造成许多障碍与鸿沟。
质量意识培训
质保部
持续改进，提高管理水平，超越顾客的期望
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本课程主要内容：
一、故事中的哲理 二、质量与生活 三、什么是质量 四、质量意识
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和大家分享一些小故事，从故事中是否能给 我们一些思考和启迪？
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故事与启迪
老木匠造房子的故事
有这样一个老木匠辛苦了一生，建造了多得数不清的房子。这一年，他觉得自己 老了，便向主人告别，想要回家乡去，安享晚年。
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故 事。在当时，美国空军降落伞的安全度不够完美，厂商经过努力改善，使得降 落伞合格品率达到了当时在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美国 军方仍然不接受这一结果.为什么?
理由很简单,这意味着每跳伞一千人次就有一个士兵要送命!
顾 客 满 意 度
以过程为导向
质量
目前，质量管理方面的国际标准是ISO9000族标准，其核心内容是“八项 原则”：
一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系
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质量
以顾客为关注焦点
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真 的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。