体检中心培训

创造品牌管理
以
强化流程管理
人 为
加强质量管理
本
构建文化管理
●高情商的合作团队
●先进的体检设备 ●人文的服务流程
●优越的文化环境 ●全新的管理机制 ●市场化的运作模式 ●浓厚的学术氛围
我们拥有
标准： 明确的发展目标 理想的人员组合 高水准专业素质 密切的协作意识 不断发展的潜能
高情商的合作团队
世界上不存在完美的人， 但可能存在完美的团队。
趋势
健康体检现状
• 在我国，健康体检还是一个 崭新的健康产业。体检机构 最早产生于台湾、香港、深 圳、北京、上海等经济相对 发达地区。
• 我国健康体检的发展经历了 三个阶段 ：初期、中期、后 期
初期：1980年～1990年
特定人群,被动体检,无专门机构 • 体检工作仅限于为体检而体检; • 体检人员需要与门诊、急诊、住院病人一起排队检查; • 体检对象也局限在征兵、升学等人群，参加体检的人员也多
制度与流程
体检中心管理制度
1、认真做好各类人员的健康体检工作，并于10日内及时将 检查结果告知受检人或受检单位及家属。 2、按照客户的要求和有关规定内容，确定检查项目。 3、检查中发现疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得联 系。 4、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技申请单， 并标明付款方式。 5、各种检查记录及检查结果，应及时收集、汇总，不得随 意外泄。注意保护客户隐私。 6、检查过程发现法定传染病应及时填写“疫情卡”，上报 有关部门。 7、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。 8、严防差错事故，随时协调相关科室工作。 9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。 10、认真做好体检的组织、咨询及解释工作。
2
上门体检服务
主要针对工厂客户， 单价低，但人数众 多，不占用体检中 心场地。
3
健康管理结合型
健康管理公司与体 检中心相结合，复 合式的商业模式。
提供企业年度体检和入职体检服务以及中高端个人 体检服务
– 良好的现场服务 – 良好的体检环境
较高的消费 较高的满意度
到企业所在地体检
流动X光体检车 不占用体检中心资源 体检费用在100元左右 受检人数众多，通常200人以上 工厂型企业愿意接受
各科检查医师、技师职责
1、在主任领导下，努力钻研业务知识，开展体检和医疗工作； 2、认真执行卫生行政部门和体检中心的各项规章制度和技术操
作规程； 3、作好本科体检和诊疗工作，如实地、认真地书写病史和体检
报告； 4、严防体检和医疗差错事故，一旦发生应及时向上级提供客观、
详细的书面材料； 5、树立良好医德医风，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。
前台接待员工作职责
（1）接待体检客人，洽谈体检套餐，避免不适合项目的设定。 (2) 引领客人付款，高端客户全程体检陪同。 (3) 大厅巡回，主动关心客人需求，加强客人沟通，及时为增加体检项
目的客人做好解释补费工作。 (4) 登记与审核体检报告，及时联系解读报告医生，电脑录入报告。 (5) 接待来访参观客人。 (6) 联系财务部门，为客人办理退费手续。 (7) 做好网上体检预约检查工作，及时通知前台。 (8) 做好高端客户健康档案维护，定期组织健康咨询与联谊活动。
主检医师职责
1、在主任的领导下，开展医疗体检工作； 2、认真贯彻执行一切规章制度； 3、检查前仔细阅读申请单，核对好姓名、年龄，并嘱客人作好必
要的准备。 4、严格遵守操作规程，认真仔细作好检查；建议加项检查须在体
检表上记录。 5、及时准确报告检查结果，遇到疑难病例互相讨论，并向上级汇
报，防止差错事故发生。
——
爱
健康
康 管 理
国 宾
复模
合 型
式
体
检
服
务
金健健康体检中心SWOT分析
Strengths 优势
Weaknesses 劣势
Opportunities 机会
Threats 威胁
优势（S）
1、正处于健康产业的快速发展的良好时期 2、拥有金健医院的品牌和资源支撑 3、有独立的体检场地，避免了体检客户与病人的交叉
市场竞争趋于激烈
SO战略 （发挥优势，利用机会）
1、建立一套完善的健康服务体系 2 、确定具体的发展规划和赢利目标 3、争取政府、保健协会、各体检机构相互协作，
推动健康产业的良性快速发展 4、拓宽市场，充分利用自身优势，开展全员营
销 5、通过“健康管理”新理念，建立诚信第一，
服务第一品牌，提高客户忠诚度 6.开展特需和外延服务。
↓ 当天预约信息由前台副班进行登记
处理客户投诉流程
投诉首接负责制 ↓
安定投诉客人的情绪 了解投诉↓事实经过
咨询相关责↓任医师意见 ↓
对答复客人的意见达成共识 ↓
填写信访记录表
A客服自行解决 部门内两人商讨处理意见
向投诉客人反馈处理意见
WO战略 （利用机会、克服弱点）
1、加大宣传力度，巩固品牌形象； 2、提高综合实力，注重软性服务，超越客户心理预
期 3、引进培养公共卫生、运动医学、健康管理、营养
指导等高学历人才和项目 4、加强员工自身专业知识学习与综合素质的提升。
ST战略 （利用优势、回避威胁）
1、避免恶意竞争，强化服务和项目差异 竞争
机会（o）
1、管理层有较为明确的战略规划 2. 全民健康意识增加，市场需求扩大 3. 服务理念正在导入，全员营销意识增强 4、政府、企业买单的健康消费不断增加
威胁（T）
1、相对其他医院体检中心，学科建设、品牌 知名度、信任度落后
2、其它医院运营理念市场化意识相对较强。 3、其它体检市场抢占决心及强大的人脉关系，
个人体检流程
1、前台主副班及业务员接待、了解客人体检要求 ↓
2、确定套餐、价格、特殊要求等 ↓
3、填写体检表及各项检查单，签章、写对账小票 ↓
4、写交费处方收费付费 ↓
5、再次核对体检项目并上个人登记本并签名 ↓
6、与健康顾问交接进入体检流程 ↓
7、检查结束后，前台收表时再次核对体检项目是否做完，并告之领取结果时间 ↓
感染 4、已经拥有一批固定的客户， 体检市场份额和客户数
量在逐步上升 5、有外界强大的专家团队和中医系统疗法和健康管理
做后盾
劣势(W)
1、宣传力度不够，知名度有限，全员营销意识薄弱 2、制度尚不完善，体检质量控制缺乏统一标准规范 3、员工健康体检及健康管理专业知识欠缺，培训学习机会少 4、体检中心规模较小，不适应日益增长的健康体检市场的需求 5、体检后续服务及健康检测评估、心理评估等不完善
团队体检操作流程及注意事项
业务员与客户确定体检报价 ↓
按双方确定的套餐核价 ↓
与客户签定协议书（如有折扣，经领导审批同意后签约） ↓
体检协议书，套餐及体检名单交前台副班制表 ↓
体检前一天业务员与客户再次确认体检事宜 ↓
体检全部结束后，业务员及时催款 ↓
确认体检款到帐后业务员拿缴款单到财务盖章登记 ↓
实现健康体检中心持续良性发展
金健体检培训案
目录
我国健康产业的现状与发展趋势 体检中心基本情况与组织结构图 愿景 目标 规划 日常管理系统 质量控制 服务理念导入 学习型组织建设 团队建设
我国健康体检产业现状、 发展趋势
（一）健康体检产业，未来财富之路 （二) 健康体检产业市场分析 （三）健康管理学术组织的发展 （四）健康体检中心的主要商业模式 （五）寻找蓝海，健康体检产业的发展
8、发免费早餐票要告之客人就餐地点 ↓
9、发放爱心提示单 ↓
10、恭送客人离开 ↓
11、客人取结果时总台班做报告解读、并要客人在登记本上签名
电话预约体检流程
市场组人员或前台人员对预约电话进行登记 （记录客人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息）
↓ 根据中心现有体检排期情况为客人安排体检日期
↓ 告知客人体检前注意事项并确认体检当日到达时间
科室事前、事中、 事后控制管理
1、岗位职责
体检中心主任职责 体检中心护士长职责 体检中心副主任职责
主检医师职责 各科检查医师、技师职责
前台接待职责 导检服务人员职责
体检中心主任岗位职责
（1）认真贯彻执行既定的各项决定和各项卫生法规政策的有关精神，开展好健 康体检和健康管理服务工作。 （2）努力学习，积极工作，以身作则，工作中不怕困难，敢于管理，敢于负责， 坚持原则。 （3）负责健康体检中心的全面管理工作，包括质量、科研、培训、经营及核算 等各项工作。 （4）把握健康体检中心的长期发展规划、发展思路，保证其健康可持续发展。 （5）制定年度工作计划和每月工作计划，并督促检查，认真组织实施，保证圆 满完成体检任务。 （6）抓好业务建设，保证体检的服务与质量，满足不同层次人员的服务需求。 （7）建立健全各项规章制度，实行全面的优质管理，加强成本核算，抓经营管 理，实现资源的保值增值。 （8）及时处理重大事件和突发事件，适应市场竞争，保证体检目标的实现。
后期：2000年～至今
（2004年～爆炸式发展期） ◆规模化, 规范化, 产业化
●是健康产业快速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营● 医疗机构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机构; ●服务模式进一步完善，采用健康体检软件，建立电子档案； ●体检服务人性化，体检质量质控化。 ●健康管理工作内涵提升，健康产业链形成 。
（一）健康产业，未来的财富之路
• 有专家早在2007年时就预计，中国在未来 的10至20年内，将成为建立健康投资项目 的最重要的国家。
1.1健康产业的发力点——体检中心
VIP
院
上
长
海
周
爱
报 告 解
雅
康
芳
国
宾
读 休 息 室
医
疗
中
心
等
候
区
爱康国宾体适能检测室
美年体检
慈铭体检
爱康国宾
台湾美兆
台湾景康
3、制定合理的科室质量管理制度；增强团 队的凝聚力
4、加强公关意识，争取社会各界尤其是民 间团体的支持与合作
优雅温馨的 体检环境和一 流的体检设施
打造团检、高端 个人及特需服务
竞争 核心
力
依托自身品牌 优势和先进的 设备
专家、专业的健 康管理师及营养 师、运动医学、 心理咨询师队伍
管理架构
制定战略管理
望族国宾大堂
– 由张黎刚于2004年创建，2007年12月获得了美林证券等多家投 行的
– 注资，扩张迅速，但其各地分公司皆为直营。爱康与国宾体检 中心
– 正式合并，国内首家集健康管理服务与医疗实际服务为一体。 – 主要客户：银行、保险公司、大企业客户等。 – 主要业务：预约挂号、体检中介、企业健康管理、体检业务
日常管理系统
1、岗位职责 2、岗位制度及流程 3、建立中心管理系统 4、绩效考核与评价 5、科室会议平台 6、科室专题小组
体检中心管理方法的总体框架
以科主任为中心的 管理结构
以中心小组为考核小组
以考核为管理手段 拉动科室向目标前 进
打造一流的健康管理 品牌
打造学习性团队 建立人才工厂
科室目标管理及 绩效管理
2、争取并培育中高端客户，目标盯紧低 端体检市场，留住老客户，发展新客户
3、适时对体检中心环境、设备进行升级， 体检产品不断创新
4、成立客户服务部，开展检后服务和健 康随访，打造健康管理品牌
WT战略 （减小劣势、回避威胁）：
1、有百度文库划地培养现有人员;规范体检流程， 学习沟通技巧，提高体检质量
2、加大对体检中心的宣传力度，搞好整合 营销。
北京九华山庄
贵宾体检区
PET-CT体检
旅游休闲体检
专项体检
上海455医院PET-CT高端体检中心 复旦大学附属肿瘤医院PET-CT中心 上海仁济医院PET-CT中心
南京军区杭州海军疗养院
沙家浜昂立华山体检中心
阳澄湖疗养院
江苏省工人扬州疗养院
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体检中心体检
最主要的业务模式， 但受场地限制，接 待人数有限。
缴款单交科室核算员做帐 ↓
电脑录入资料审核封存信封后，市场组人员送达单位并及时安排解读
注意事项： 1、业务员与客户确定体检事宜后必须签定协议书。协议书一式2份，内存1份放在 文件夹里保存。 2、协议书上需详细写明：客户负责人姓名、联系电话、体检项目、协议价格、体 检日期、时间、人数、体检总人数及付款方式，如有特殊需求，必须在协议书 上注明相关情况，如有特殊情况需请示领导签字核准后，再签体检协议书。
为被动体检。
中期：1990年～2000年
◆需求增多,主动体检增多,出现体检中心
*人们对体检的认识由被动体检转变主动体检。体检市场 凸显，需求量增加;
* 医疗机构有所重视，许多综合医院建立了健康体检中心， 并配备专职人员及设备，将体检人员与病人分开检查;
* 体检机构除体检外，还开展了健康咨询、健康教育、健 康干预等健康管理工作，体检对象扩展到全人群。