【培训课件】超级销售实战技巧
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实战销售技巧——超级销售ppt[1]
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营销人员常犯的几个毛病
• • • • • 咄咄逼人 过多的承诺 说话太多 仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户） 自以为是，不作确认
Drawback
应该是不断改进，自我发展
销售人员为何失败
Why Fail？
• 首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性； • 计划和准备的不好，“只用嘴巴销售”； • 不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向 客户提出问题； • 功亏一篑，不会成交； • 对客户异议处理不好。
实战销售技巧——超级销售
Professional Selling Skills
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
Solution Marketing
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键 适应变化，同时要博而深
• 范围更广的专业技能要求 • 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任 不能掌握新知识的人将成为“文盲”
说服 Persuade 达成协议 Reach Agreement
克 服 客 户 的 不 关 心
消 除 客 户 的 顾 虑
开场白
Opening
１.何时做开场白？ ２.如何做开场白？
提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受
３.引出开场白 ４.准备做开场白
询问
Inquiry
１.何时询问？ ２.如何询问？
拒绝常常是客户寻求更多信息的标志
销售代表的角色
采取主动策略
Roles of Sales Rep.
促成伙伴关系 帮助顾客在公司内作出推荐 与不积极的客户保持联系
１.长期合作伙伴
２.策划者
重视合作 熟悉自己公司的政策及工作程序 计划及统筹过程的每个方面 使高层人员参与（双方的高层）
实战销售技巧——超级销售ppt
xx年xx月xx日
实战销售技巧——超级销售ppt
销售概述销售的核心概念销售技巧与策略销售工具与方法销售挑战与对策实战案例分析
contents
目录
01
销售概述
销售是指通过一系列促销和营销策略，向潜在客户推广产品或服务，以实现盈利和业务增长的过程。
销售的定义
销售具有目的性、互动性、情感性、创造性和后续性等特点，它需要销售人员与客户之间建立良好的沟通和信任关系，了解客户的需求和痛点，并提供相应的解决方案。
客户关系管理
01
客户信息收集
建立完善的客户档案，包括基本信息、需求、偏好等，以便更好地满足客户需求。
02
定期沟通和拜访
保持与客户的定期联系，进行拜访以了解最新需求，同时向客户传递关怀和品牌价值。
销售流程
寻找潜在客户
通过市场调研、社交媒体等途径，寻找潜在客户并建立联系。
制定销售计划
明确销售目标和实施策略，制定详细的销售计划。
数据分析与报告
客户关系管理软件
通过提高网站内容和结构的质量，使网站在搜索引擎中获得更高的排名和曝光率，从而吸引更多的潜在客户。
搜索引擎优化
网络营销
通过广告投放平台，投放网络广告，以吸引潜在客户访问网站或在线购买产品。
网络广告投放
通过社交媒体平台，发布有价值的内容和活动信息，吸引更多的关注和分享，从而扩大品牌知名度和吸引潜在客户。
低迷的市场需求
总结词
客户流失严重
详细描述
高客户流失率可能说明客户对产品或服务不满意，或者销售人员没有及时回访和跟进客户需求。销售人员需要关注客户反馈，积极跟进客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
高客户流失率
06
实战销售技巧超级销售
５.对主要会议、约见和会谈不愿做笔记, 缺乏文字依据。 ６.道听途说, 想当然。不敢或不愿进行直接交流与澄清。 ７.不做“家庭作业”, 疏于整理自己思绪。
８.他人讲话时心不在焉, 走神。 ９.不愿与他人分享信息 。
１０.忽略沟通前提。
实战销售技巧超级销售
第8页
改进沟通路径 Pathto Improve Communication
Persuade
１.相关你企业和产品资料 ２.何时说服？
３.怎样说服？ 表示了解该需要 介绍Feature（性能）和Benefit（收益）问询
是否能够接收？ ４.准备针对客户需要去说服
１.相关你企业和产品
Persuade
资料 ２.何时说服？
３.怎样说服？
表示了解该需要
介绍Feature（性能）
和Benefit（收
第10页
推销员作用 推销员作用 Roles of A Salesman
１.为错综复杂购置决议提供尤其帮助
Roles of A Salesman
２.增加商品价值, 使其有别于其它商品（找出“卖点”）
３.有利于发觉用户特殊需求
４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情况
） ５.提供优质售后服务, 以确保用户品牌忠诚度
Successful Selling
问询 Inquiry
客户 需要
说服 Persuade
实战销售技巧超级销售
达成协议 Reach
Agreement
克服客户不关心 消除客户顾虑
第17页
开场白
实战销售技巧超级销售
１.何时做开场白 ？ ２.怎样做开 场白？ 提出议程 陈说议程对客户 价值问询是否接 收 ３.引出开场白 ４.准备做开场白
８.他人讲话时心不在焉, 走神。 ９.不愿与他人分享信息 。
１０.忽略沟通前提。
实战销售技巧超级销售
第8页
改进沟通路径 Pathto Improve Communication
Persuade
１.相关你企业和产品资料 ２.何时说服？
３.怎样说服？ 表示了解该需要 介绍Feature（性能）和Benefit（收益）问询
是否能够接收？ ４.准备针对客户需要去说服
１.相关你企业和产品
Persuade
资料 ２.何时说服？
３.怎样说服？
表示了解该需要
介绍Feature（性能）
和Benefit（收
第10页
推销员作用 推销员作用 Roles of A Salesman
１.为错综复杂购置决议提供尤其帮助
Roles of A Salesman
２.增加商品价值, 使其有别于其它商品（找出“卖点”）
３.有利于发觉用户特殊需求
４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情况
） ５.提供优质售后服务, 以确保用户品牌忠诚度
Successful Selling
问询 Inquiry
客户 需要
说服 Persuade
实战销售技巧超级销售
达成协议 Reach
Agreement
克服客户不关心 消除客户顾虑
第17页
开场白
实战销售技巧超级销售
１.何时做开场白 ？ ２.怎样做开 场白？ 提出议程 陈说议程对客户 价值问询是否接 收 ３.引出开场白 ４.准备做开场白
【培训课件】超级销售实战技巧
• 不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向 客户提出问题；
• 功亏一篑，不会成交； • 对客户异议处理不好。
如果你真的想赢，就不要失误！
•
收益和性能的比较
Benefits vs.Features
性能(Feature)：特点、规格、特色、功能 收益(Benefit)：实际利益、好处
客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的 收益，而不是你的产品是什么样的性能特点。
•
改善沟通的途径 Path to Improve Communication
• 清晰性 • 目的性 • 情景性（气氛环境） • 兼听性 • 准确性 • 效益性（分轻重缓急） • 反馈性和双向性
•
全方位沟通 Omni-Directional Communication
你的老板
兄弟部门（如其 他分公司、财务 、内勤、生产、
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 New Model
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
讨论：成功销售的四大方法 •
成功销售的八大要诀 Successful Selling
况）
５.提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
•
营销人员常犯的几个毛病
Drawback
• 咄咄逼人 • 过多的承诺 • 说话太多 • 仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户） • 自以为是，不作确认
应该是不断改进，自我发展
•
销售人员为何失败
Why Fail？
• 功亏一篑，不会成交； • 对客户异议处理不好。
如果你真的想赢，就不要失误！
•
收益和性能的比较
Benefits vs.Features
性能(Feature)：特点、规格、特色、功能 收益(Benefit)：实际利益、好处
客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的 收益，而不是你的产品是什么样的性能特点。
•
改善沟通的途径 Path to Improve Communication
• 清晰性 • 目的性 • 情景性（气氛环境） • 兼听性 • 准确性 • 效益性（分轻重缓急） • 反馈性和双向性
•
全方位沟通 Omni-Directional Communication
你的老板
兄弟部门（如其 他分公司、财务 、内勤、生产、
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 New Model
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
讨论：成功销售的四大方法 •
成功销售的八大要诀 Successful Selling
况）
５.提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
•
营销人员常犯的几个毛病
Drawback
• 咄咄逼人 • 过多的承诺 • 说话太多 • 仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户） • 自以为是，不作确认
应该是不断改进，自我发展
•
销售人员为何失败
Why Fail？
销售实战销售技巧培训.ppt
需求发现
你可以问以下几个诊断性的问题：
深圳（广州）是你们重点的市场吗？ 你们一般考虑选择的媒体是电视、报纸还是户
外？ 你们产品的价位是属于中档还是高档的产品？ 你们产品的目标客户群是白领还是老板还是国
家公务员？.
建立信任
我们提出5~6个诊断性的问题来让客户了解 你懂得他们的业务。这样客户容易对你产生 信任感，这对于处于拜访之初的销售员是非 常重要的。当然，你一旦建立了信任，会发 生一些你想不到的事情。信任你的客户会向 你敞开心扉，与你分享他们的信息，问你更 多关于产品和服务的情况。
拓宽提问范围以建立关系
提升所提问的价值
状况型问题从本质上讲是诊断性的，它使你能 够开始会谈、收集信息，最重要的是建立信任。 状况型问题很简单，也很好回答，可以使销售 拜访有一个良好的开端。但客户对状况型问题 的容忍是有限的，因此，你要在拜访中问适当 的状况型问题，建立信任；然后，提升谈话的 重点，问能够发现需求和困难的困难型问题和 解决型问题。
让潜在客户知道你的大多数顾客在做出 最后决策之前都面对过相似的问题，这 样你就有机会和潜在客户分享名单上的 顾客成功的经验，客户产生逆反心理的 可能性也大大降低了。
金牌与德国牧羊犬
有的人为金牌而奔跑，有的人则是因德 国牧羊犬的追赶而跑得更快。
金牌与德国牧羊犬
许多顾客不是为了获得产品或服务所能 带来的好处，而是想要避免潜在的问题、 不确定性甚至是失败。
“让他们喝水？”销售经理急了：“让 顾客喝水不是你的事，你的任务是让他 们觉得渴！”
需求转换能力
销售员的工作不是让客户购买，而是发 现新的机会，激发客户的兴趣，这样客 户就会对你提供的产品或服务了解得更 多。
“温暖”销售拜访
超级销售话术培训课程课件
结合情感与理性
将情感引导与理性说服相结合，增强说服力和可信度。
05
常见销售话术误区与改进
过于直白的推销
总结词
缺乏技巧，缺乏情感，容易引发 反感
详细描述
过于直白的推销话语往往缺乏艺 术性和情感共鸣，显得生硬和机 械，容易引起客户的反感。
不顾及客户感受的强行推销
总结词
无视客户需求，强行推销产品
详细描述
THANKS
感谢观看
促成交易与维护关系
VS
详细描述
在成交与后续跟进阶段，销售人员应该积 极与客户沟通，了解客户的反馈和意见， 并及时处理和解决客户的问题。同时，销 售人员还要保持良好的售后服务和客户关 系管理，如定期回访、赠送礼品等。通过 有效的沟通和跟进，增加客户的满意度和 忠诚度，以实现长期合作共赢的目标。
04
销售话术的心理学基础
额。
提高客户满意度
恰当的销售话术能够让客户感受到 被关注和重视，从而提高客户满意 度。
增加回头客
优秀的销售话术能够让客户感受到 品牌的专业性和价值，从而增加回 头客的数量。
02
超级销售话术的技巧
如何建立信任？
真诚关心客户
关注客户的需要，提供专业的建议和 解决方案，让客户感受到你的关心。
保持一致性
不顾及客户感受的强行推销不仅无法打动客户，反而会让他们产生抵触情绪， 对销售效果产生负面影响。
不恰当的承诺与保证
总结词
言过其实，无法兑现承诺
详细描述
为了吸引客户，销售人员可能会做出一些不切实际的承诺和保证，一旦无法兑现 ，将严重影响客户信任。
对客户异议处理不当
总结词
缺乏应对策略，无法有效解决客户异 议
倾听并尊重客户的异议
将情感引导与理性说服相结合，增强说服力和可信度。
05
常见销售话术误区与改进
过于直白的推销
总结词
缺乏技巧，缺乏情感，容易引发 反感
详细描述
过于直白的推销话语往往缺乏艺 术性和情感共鸣，显得生硬和机 械，容易引起客户的反感。
不顾及客户感受的强行推销
总结词
无视客户需求，强行推销产品
详细描述
THANKS
感谢观看
促成交易与维护关系
VS
详细描述
在成交与后续跟进阶段，销售人员应该积 极与客户沟通，了解客户的反馈和意见， 并及时处理和解决客户的问题。同时，销 售人员还要保持良好的售后服务和客户关 系管理，如定期回访、赠送礼品等。通过 有效的沟通和跟进，增加客户的满意度和 忠诚度，以实现长期合作共赢的目标。
04
销售话术的心理学基础
额。
提高客户满意度
恰当的销售话术能够让客户感受到 被关注和重视，从而提高客户满意 度。
增加回头客
优秀的销售话术能够让客户感受到 品牌的专业性和价值，从而增加回 头客的数量。
02
超级销售话术的技巧
如何建立信任？
真诚关心客户
关注客户的需要，提供专业的建议和 解决方案，让客户感受到你的关心。
保持一致性
不顾及客户感受的强行推销不仅无法打动客户，反而会让他们产生抵触情绪， 对销售效果产生负面影响。
不恰当的承诺与保证
总结词
言过其实，无法兑现承诺
详细描述
为了吸引客户，销售人员可能会做出一些不切实际的承诺和保证，一旦无法兑现 ，将严重影响客户信任。
对客户异议处理不当
总结词
缺乏应对策略，无法有效解决客户异 议
倾听并尊重客户的异议
超级销售细节训练PPT课件
销售人员一定要记住:
销售工作 是从被拒绝时才 开始的!!
卖产品就是卖自己 卖产品就是卖需求 卖产品就是卖结果
从出售自己开始
朔造自己 推销自己 态度决定销售 销售自己的乔吉拉德 销售冠军的十大成功定律
销售冠军的十大成功定律
• 1\保持积极向上的心态 • 2\树立明确的奋斗目标 • 3\坚持不懈的努力 • 4\运用正确的思维方法 • 5\高度的自制力 • 6\塑造个性魅力 • 7\充满热情的工作 • 8\永保进取心 • 9\合理运用时间
让准客户显形
• 谁该成为准客户 • 对准客户下点工夫 • 找到要找的人
从细节洞察客户需求
• 窥破客户的所思所想 • 准确鉴别客户 • 察言观色观色的技巧 • 多方面了解客户
满足需求的独特卖点
• 研究自己的产品 • 重视竞争对手 • 积累关联知识 • 树立起产品的独特优势 • 展现独特卖点
不同客户的需求差异
卖产品就是卖结果
• 赢在良好的人际关系 • 赢在良好的私人关系 • 使交际更自如 • 编织人际关系网
无法抗拒的电话铃声
• 绕过守门人的防守 • 把握好打电话的时间 • 业务电话如何打
跨越销售陷阱
• 不要欺骗客户 • 不可不做准备 • 不能以我为中心 • 避免急于求成过急
用心赢得销售
• 用心投入倾听 • 真心换取信任 • 诚心赞美客户 • 赢得客户的心
修炼自尊卖点
• 形象亲和力 • 品德吸引力 • 成功必备技能 • 成功自我训练
无往不胜的好口才
• 说话的技巧 • 精通销售语言 • 练出好口才 • 让语言更动人
提高自己的印象分
• 穿衣打扮的技巧 • 交际的礼仪 • 金牌销售的礼仪 • 时刻勿忘礼仪
做一个受欢迎的人
销售工作 是从被拒绝时才 开始的!!
卖产品就是卖自己 卖产品就是卖需求 卖产品就是卖结果
从出售自己开始
朔造自己 推销自己 态度决定销售 销售自己的乔吉拉德 销售冠军的十大成功定律
销售冠军的十大成功定律
• 1\保持积极向上的心态 • 2\树立明确的奋斗目标 • 3\坚持不懈的努力 • 4\运用正确的思维方法 • 5\高度的自制力 • 6\塑造个性魅力 • 7\充满热情的工作 • 8\永保进取心 • 9\合理运用时间
让准客户显形
• 谁该成为准客户 • 对准客户下点工夫 • 找到要找的人
从细节洞察客户需求
• 窥破客户的所思所想 • 准确鉴别客户 • 察言观色观色的技巧 • 多方面了解客户
满足需求的独特卖点
• 研究自己的产品 • 重视竞争对手 • 积累关联知识 • 树立起产品的独特优势 • 展现独特卖点
不同客户的需求差异
卖产品就是卖结果
• 赢在良好的人际关系 • 赢在良好的私人关系 • 使交际更自如 • 编织人际关系网
无法抗拒的电话铃声
• 绕过守门人的防守 • 把握好打电话的时间 • 业务电话如何打
跨越销售陷阱
• 不要欺骗客户 • 不可不做准备 • 不能以我为中心 • 避免急于求成过急
用心赢得销售
• 用心投入倾听 • 真心换取信任 • 诚心赞美客户 • 赢得客户的心
修炼自尊卖点
• 形象亲和力 • 品德吸引力 • 成功必备技能 • 成功自我训练
无往不胜的好口才
• 说话的技巧 • 精通销售语言 • 练出好口才 • 让语言更动人
提高自己的印象分
• 穿衣打扮的技巧 • 交际的礼仪 • 金牌销售的礼仪 • 时刻勿忘礼仪
做一个受欢迎的人
实战销售技巧超级销售ppt481
质量）
销售经理的全 方位沟通
客户
你的下属
理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦
推销员的作用
Roles of A Salesman
１.为错综复杂的购买决策提供特别协助 ２.增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”） ３.有助于发现用户的特殊需求 ４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
销售新模式
New Model
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
了解对方真意 充分表达自我
沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决 于我们的话是否被人理解。
Andrew Grove 英特尔公司总裁
高效沟通的7个C
• Completenes s
• Conciseness • Consideration • Concreteness • Clarity • Courtesy • Correctness
实战销售技巧——超级销售
Professional Selling Skills
( 14 hrs )
新世纪的竞争
Solution Marketing
• 无法逃脱的挑战 • 范围更广的专业技能要求 • 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
适应变化，同时要博而深
销售经理的全 方位沟通
客户
你的下属
理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦
推销员的作用
Roles of A Salesman
１.为错综复杂的购买决策提供特别协助 ２.增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”） ３.有助于发现用户的特殊需求 ４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
销售新模式
New Model
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
了解对方真意 充分表达自我
沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决 于我们的话是否被人理解。
Andrew Grove 英特尔公司总裁
高效沟通的7个C
• Completenes s
• Conciseness • Consideration • Concreteness • Clarity • Courtesy • Correctness
实战销售技巧——超级销售
Professional Selling Skills
( 14 hrs )
新世纪的竞争
Solution Marketing
• 无法逃脱的挑战 • 范围更广的专业技能要求 • 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
适应变化，同时要博而深
实战销售技巧——超级销售-(2)【创意版】.ppt
事实：“内部销售是最难的”
你需要其他部门的配合 老板支持你，工作才进行的会更好
问题： 如何改善你的“内部销售”?
控制型的人所谈论的是： 控制型的人举止是： 控制型的人想从你那里得到的是：
促进型的人所谈论的是： 促进型的人举止是： 促进型的人想从你那里得到的是：
开创型的人所谈论的是： 开创型的人举止是： 开创型的人想从你那里得到的是：
两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪
１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 ２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。 ３.“形体语言〞和所讲内容不一致。 ４.交流时不注重观察对方的表情和反响，误以为别人已同意
或全盘承受。 ５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。 ６.道听途说，想当然。不敢或不愿进展直接的交流与澄清。 ７.不做“家庭作业〞，疏于整理自己的思路。 ８.别人讲话时心不在焉，走神。 ９.不愿与别人分享信息。 １０.忽略沟通前提。
• 带有成见／偏见
忧
• 轻率表态－－随意许愿 • 语言障碍
• 地位差异
• 信息失真－－层次过多
• 任人唯亲
• 要求不明
• 自然障碍－－地理位置、 地位以及通讯手段
沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一
１.明确沟通的重点是什么 ２.沟通的重要性 ３.对于要沟通的事情的好坏分析 ４.用何种手段和方法实行
４.准备针对客户的需要去说服
1.何时达成协议？ 2.如何达成协议？
重提先前已承受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否承受？
3.达成协议的准备工作有哪些？
１.客户为何不关心？ ２.何时抑制客户的不关心？ ３.如何抑制客户的不关心？
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
１２.技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修
１３.财务影响：省钱、提高效率、现金控制
消费者群分析
Consumers Section
创新者 早期消费者
早期多数型
晚期多数型
落后者
以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守 派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。
得到肯定答复
劝解 说服 交流 教育
正式 非正式
目标，交流，效果
感情
销售手段 演示
产品特点和收益
购买信号 具体化 达成一致
试探成交意见
最佳销售代表应具备的素质 Best Salesman
据美国《工业销售》杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现 出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次 序，这些次序为“最佳销售代表”，答案如下：
顶尖销售人员：
都在心理上具备
的态度；
都是
的人；
都有良好的
状况与
；
对产品有完整的
；
有客户
和
上的技巧；
具有良好的
产品或服务的技巧；
具有良好的处理
和
技巧；
对
的管理有适当的控制能力。
沟通的本质
Essence
了解对方真意 充分表达自我
沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决 于我们的话是否被人理解。
Andrew Grove 英特尔公司总裁
服务
• 无形的 • 只能做一次 • 不能被转卖 • 主观标准 • 不可被返回的 • 是使用者的感觉 • 误差不能被统计 • 不可以被替换 • 只能通过感觉或情绪来鉴别
讨论题：实物质量和服务质量谁更重要？
服务质量的决定因素
Service Quality
• 可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的 服务的能力 ( 32%)
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
销售新模式
New Model
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
讨论：成功销售的四大方法
成功销售的八大要诀 Successful Selling
６.保护：
保险、安全、保修或个人秘密
７.感情满足： 尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境
８.产品选择： 全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品
９.决策过程： 易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性
１０.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品服务
１１.合同条款：付款计划、产品最低起订数量
销售代表的角色
Roles of Sales Rep.
１.长期合作伙伴
采取主动策略 促成伙伴关系 帮助顾客在公司内作出推荐 与不积极的客户保持联系
２.策划者
重视合作 熟悉自己公司的政策及工作程序 计划及统筹过程的每个方面
使高层人员参与（双方的高层）
３.业务顾问
善于解决问题 分享信息 注重总体形势 了解客户业务
Ready for It
基本功 阶段功 完成功
知道你的客户是干什么的
所处行业的环境和产品结构 你能提供什么
知道你的客户是怎么干的
做的事情及其方式 在哪个环节能改进
知道干什么客户才会好
向客户提供完整的“解决方案” （内容，理由，客户利益和方案执行）
客户所处行业的发展趋势
顶级销售员的若干小技巧 Professional Selling
５.消除客户顾虑的准备工作有哪些？
“酒香不怕巷子深”
好的产品
关公＋赤兔马 波音飞机
销售人员一般
“武大郎卖煎饼”
好的销售人员
麦当劳 可口可乐
产品一般
人和产品相比，哪一个更重？
销售过程
准备 接洽 面对面沟通 处理反对意见 陈述，确认
Sales Procedure
产品/公司 竞争/顾客
确定拜访目的 建立关系 开发兴趣
推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格
价值的体现：
１.钱的差别： 价格、费率、费用，或购买刺激（折扣）
２.便利条件： 位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务
３.个人关心： 经常接触、询问、关系处理
４.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训
５.服务质量： 速度或准确、反应、等待时间、清洁、或做得很好的“小”事情
或全盘接受。 ５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。 ６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 ７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。 ８.别人讲话时心不在焉，走神。 ９.不愿与别人分享信息。 １０.忽略沟通前提。
改善沟通的途径 Path to Improve Communication
Feature 和Benefit 有何区别？
Feature
Benefit
• 客观存在的
• 主观感觉的
• 无感情的，冷冰冰的 • 温暖的，打动人心的
• 我所送出的（Sending） • 你能得到的（Receiving)
• 站在自己的立场上 • 站在客户的立场上
搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难 －－但你必须要懂！
• 反应度：( 22%)
• 保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及 给顾客一种信任感与信任的能力 (19%)
• 同情度：指设身处地，也就是提供关心与个人化 的服务 (16%)
• 有形化：有形设施、服务、书面宣传、人员着装、 展厅等 (11%)
顾客为何不想买你的产品 Why Customers Don’t Want to Buy
１.以为现有价格太高 ２.对现有的供应商满意 ３.原产品购自“关系户” ４.受到互惠约束 ５.预算已用完 ６.经济状况欠佳 ７.留待下次再谈 ８.希望参考其他公司产品 ９.不作确定回答 １０.利用虚伪托词 １１.固执，坚持自己的意见 １２.要求书面申请
② 列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的Feature ③ 然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit
你卖的是价值,而不是产品
Value Selling
购买是否基于买方价值体系而进行的选择。 所以，你的任务就是无论推销的是什么，你 都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
用户并不总是正确的，然后你必须使 得他们看起来是一贯正确的。
• 注意力分散，心不在焉 • 患得患失－－报喜不报
• 带有成见／偏见
忧
• 轻率表态－－随意许愿 • 语言障碍
• 地位差别
• 信息失真－－层次过多
• 任人唯亲
• 要求不明
• 自然障碍－－地理位置、 地位以及通讯手段
沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一
有效沟通的方法 Effective Communication Methods
高效沟通的7个C
• Completenes s
• Conciseness • Consideration • Concreteness • Clarity • Courtesy • Correctness
• 完整 • 简明 • 体贴 • 具体可觉 • 清晰 • 礼貌 • 正确
沟通中的10种障碍
－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通
１.“你的朋友觉得你新买的车怎么样？” ２.“我能看看公司的组织机构图吗？”－－明白和你交往
的人是谁。 ３.使客户相信“你是我们这个小庙里的大菩萨”。 ４.让客户坐在驾驶室里，亲手操作和感受。 ５.从墙上和书架上浏览以找到打破僵局的话题。 ６.让你的客户为你介绍新客户。 ７.提倡交换式推销。
拒绝常常是客户寻求更多信息的标志
１.兢兢业业，持之以恒 ２.具备产品知识 ３.能不遗余力替买主与供货公司交涉 ４.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息 ５.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要 ６.具有买方对产品要求的知识 ７.具有同经营部门周旋的手段 ８.随时准备推销 ９.推销活动具有计划性 １０.受过技术教育
销售代表的“功夫”
推销员的作用
Roles of A Salesman
１.为错综复杂的购买决策提供特别协助 ２.增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”） ３.有助于发现用户的特殊需求 ４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情
况）
５.提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
营销人员常犯的几个毛病
Drawback
例：电视机
项目
尺寸 材料 颜色 荧光屏的形式 质量依赖程度 技术 价格
特性
25''?5'' 12''?0'' 最好的塑料
利益
六种不同的颜色
最新平面式
三年的质量担保
采用最新的数字技术
昂贵
便宜
Feature 和Benefit 再比较（心得笔记）
① 列出你自己的５个Feature和Benefit对比的例子
１.明确沟通的重点是什么 ２.沟通的重要性 ３.对于要沟通的事情的好坏分析 ４.用何种手段和方法实行
两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪
不能有效沟通的几种典型错误
１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 ２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。 ３.“形体语言”和所讲内容不一致。 ４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意
客户一般不寻求“最低价格竞投者”，而是要找到一 家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。