论文笔记记录

1.酒店培训体系要素:

第一,培训需求分析。培训需求分析是要弄清楚酒店希望达到什么样的目标、什么员工需要什么样的培训、培训的时间、地点和费用等等这些作为整个培训环节的开端的重要问题,是培训的风向标,也是培训体系中最为关键的因素。弄清培训需求就要通过提问、回答、澄清与记录,分析、确认和制定培训计划来完成整个需求分析的环节,有了准确的需求分析,才能找对培训的目标和重点,以使培训不会落得无疾而终的效果。

第二,培训方案设计。有了需求取向,就可以拟定出一套合适是培训方案,实际上就是整个培训所需的资源列表、资金预算、时间安排、空间布置、授课内容和人员组织方式,对培训的目标、进度、方法和内容、学习效果的评估等做出规定或建议,以确保培训能够有效实施及获得预期成效。

第三,培训课程开发。具体的培训课程也可以在弄清需求和大方案出来后,根据一定的逻辑顺序、统筹规划、合理安排培训的课程,设定参加培训课程时长、人数、学员的类型、授课方式、内容及课程的难点、重点,考核方式,还有最重要的师资的选择等等。

第四,培训实施管控。培训的实施环节就是培训授课本身,如何让培训得以顺利进行,培训课堂气氛活跃、参与度高、培训内容有意义并且与实际各部门工作衔接度高等等,都是这个阶段需要被重点管理和控制的内容。为了实现有效的实施管控,一般酒店由人力资源部门负责,或者建有专门的培训部甚至是培训学校,又或者有外聘的专业培训师甚至是外包给更有资历的高校来完成。

最后,培训效果评估。培训一旦开始启动,以上提到的培训负责人或相关部门,必须注意追踪和监测实施情况,要根据培训过程或课堂所反馈的各方面信息,按照相关科

2. 培训效果评估模型

深化发展理论:随着时代的变化,经济的发展,管理学者和心理专家试图通过新的研究,找出提高员工工效的新方法。相应培训理论研究也倾向于如何提高培训效果,设法提高员工的自我效能等。其中较著名的理论,是1959年美国学者柯克帕特里克提出的培训效果评估模型,柯克帕特里克从评估的深度和难度方面,将培训效果分为4个递进的层次,分别是:培训反应评估、培训学习评估、培训行为评估、培训结果评估。这一论断充分体现出这一时期理论界对培训效果的重视。

3. 当代系统组织理论:

随着培训的实践发展,关于员工培训的理论研究也渐渐进入了系统阶段。1961年,麦格希、赛耶在《企业与工业中的培训》中阐述了关于培训的“三种分析法”,其中“三”包括:组织分析、任务/经营分析和人员分析哪些内容,培训对象如何确定,师资力量从哪里来等等问题,试从构建结构化的培训体系入手,逐层分析和解决这些热点和难点问题。提出一个完整的培训体系应该包括培训管理体系、培训课程体系、讲师管理制度和培训效果评估。?

4. 培训效益评估理论

“人力资源会计学”对人力资本的形成、教育与培训的支出和收益展开了较为深入的分析和研究。帕特里克提出培训评估模型包括:反应层、学习层、行为层、结果层四个层次。人力资源开发人员要确定最终的培训评估层次,以此决定需收集的数据种类。学习层评估是测量受训人员对原理、技术和技能的掌握态度。行为层评估是在培训结束后由上级、同事或客户观察受训人员在培训前后的行为差别,以检验培训知识在工作中的运用情况。结果层评估上升到组织的高度,即“组织是否因为培训而经营得更好了”,可通过事故率、生产率、员工流动率、产品质量、员工士气及客户满意度等指标进行评估。

5. 培训需求评价理论

培训需求评价是一种通过系统评价额定培训目标、培训内容及其相互关系的方法。英国行业培训管理委员会还出版了一系列的相关著作,其方法既全面又客观。美国培训专家罗塞特提出了基于意图的培训需求概念,并阐述了这一概念在不同培训目的中的具体含义和作用,探讨了培训需求评价的工具、技术和意图的关系。他认为:培训需求评价应从不同角度收集新信息,包括:理想状况的信息、实际状况的信息、受训者及相关人士对工作的感受、产生绩效问题的可能原因、解决问题的途径五个方面。培训就是要减少或消除绩效差距。

6. 建立学习型组织理论

彼得·圣吉在《第五项修炼》中对学习型组织理论进行了充分的阐述。该理论认为:某一组织或群体的全体成员在共同目标的指引下注重学习、传播、运用和创新知识,因而具备高度凝聚力和旺盛生命力。学习型组织要求组织成员拥有共同的愿景;善于不断学习;自主管理;领导者将是培训师、设计师和公仆等等。可见长期持久的培训可促进学习型组织的建立,学习型组织的建立又为培训营造了广阔的生存空间,两者相辅相成。

7. 马斯洛的需求层次论

美国著名心理学家马斯洛提出了人类“需求层次论”。他在《人类动机理论》、《激励与个人》等著作中阐述了这一理论。

主要内容是:1.人的需求可从低到高分为五个层次:(l)生理需求:指衣、食、住、行、性这些维持生存的基本需要。(z)安全需求:指人们对失业、医疗、养老及人身安全等需要。(3)社交需求:指人际交往、归属团体、对友谊和爱的需要等。(4)尊重需求:即自尊和被人尊重的需要。(s)自我实现需求:指人们充分发挥自己才能,在事业上有所建树,实现个人价值的需要。这是最高层次的需要。

2.需求产生动机,动机导致行为。不是所有的需求都能产生动机,只有在需求还未得到满足时才能产生动机影响行为,已满足的需求不再具有行为动力。

3.人不同时期对各种需求表现出来的迫切程度是不同的。一般只有在较低层次的需求得到满足后才产生较高层次的需求,并对行为产生主导作用。可见,只有最迫切的需求才是激励人们行动的主要原因和动力,只有当所培训的内容是员工最迫切的需要时,才能产生最佳的培训效果,这一理论为培训需求分析提出了细化要求,并且在培训模式的任何一个环节都应关注不同员工、不同时期的不同需求。对于主导需求不同的员工要采取不同的培训内容;针对同一个人不同时期的不同需求结构去改进培训模式。因此,在建立哈市星级酒店员工培训模式时,必须首先分析员工的不同需求层次,这样才能真正做好培训工作,实现最佳培训效果。

8. 酒店培训部只做共性知识的培训,

如:行业简介、酒店概况、经营理念、服务宗旨、经营项目、组织结构、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、规章制度、服务意识、团队意识、职业道德、奖惩条例、安全知识等。部门的二级培训内容为:部门概况、岗位职责、工作流程、岗位标准、工作标准、服务技巧、投诉处理、团队意识、主管的管理、部门规章制度及不同时期员工应知应会的其它内容。三级培训是岗位培训的延伸,可由所在班组的领班、优秀员工或部门训导员做现场跟踪、辅导、指正,通过一对一的“传、帮、带”及时发现新员工的服务问题,有针对性地提供帮助,通过零距离的接触准确把握员工的思想动态并及时传递给管理者,真正体现“无情管理,有情关怀”。