客服白皮书

1111购物狂欢节客服白皮书

天猫商家服务提升部

天猫“1111购物狂欢节”服务白皮书

商家导读

2014年天猫“1111购物狂欢节”客服白皮书主要分为四个部分：活动前、活动中、活动后以及附录,主要描述了商家针对双11在服务端所需提前做的一些准备工作及方法。

我们整合的这份白皮书涉及客服相关的各个环节，所以内容相对较多，但所有商家切勿因内容多而忽视尤其是未参加过双11或者只参加过一次双11的商家，必须全部仔细阅读，而参加过2次及以上的商家朋友，建议根据自身实际情况选择所需重点阅读的章节。

Ps：哪些人需要熟读客服白皮书？——活动负责人、客服负责人、培训负责人

目录

一、活动前3

1、服务数据3

2、人员管理8

2.1 人员预估8

2.2 人员培训9

2.3 紧急事件预案10

2.4 子账号申请及授权10

3、主要活动规则介绍11

3.1价格规则11

3.2发货规则12

3.3类目服务相关规则：13

二、活动中14

1、人员安排14

2、突发情况处理14

3、商家机器人15

三、活动后15

1、人员安排15

2、退款、售后处理流程16

2.1 未发货前买家申请退款16

2.2已发货未到货申请退款16

2.3已发货申请退款（不退货）17

2.4已发货退货退款18

3、内部衔接流程20

3.1物流衔接21

3.2上下级/平级的衔接：21

3.3仓库衔接21

3.4财务衔接21

4、大促后常见售后问题及预案21

四、附录22

1、常用话术、FAQ22

2、要求介入后商家事先准备的凭证23

2.1买家反馈未收到货23

2.2 未按约定时间发货24

2.3 七天无理由退换货24

2.4 表面一致（商品破损、错发漏发）24

2.5质量问题、假货等24

2.6买家已退货商品有破损、磨损、缺少等26

3、常见违规案例解析：26

一、活动前

1、服务数据

参加”1111购物狂欢节”商家的DSR以及售后服务综合指标需要达到准入门槛值才有资格报名商家DSR评分及售后服务综合指标，需达到该店铺所属主营一级类目的要求，如下表所示：

备注：

1.DSR前三项均值：指活动报名当天，店铺前台展示的“描述相符”、“服务态度”、“发货速度”三项

DSR评分的平均值。

2.售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数

据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。

3.三项指标的具体计算逻辑如下：

1)退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数

2)退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

3)退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

2、人员管理

2.1 人员预估

表1：以下为售后人手的计算公式，售前人员预估方式此处不做介绍，请商家根据过往经验合理安排：

图1：为2013年11月11日后天猫整体每日退款新增量与2013年双11退款生成总量的占比趋势，可见退款高峰期为11月12日，退款新增占比为退款总量的8%~12%，而其他日期的退款新增情况相对平缓，为大促常规期，退款新增占比为退款总量的4%~6%，该数据仅供参考，请商家根据自己店铺去年的实际情况评估。

PS：该数据非单个类目或者单个店铺的准确数据，故数据仅供参考，请商家根据自己店铺往年的退款新增趋势进行合理预估。

备注：

1.大促常规期所需人手为必备专职客服，而高峰期所需的额外人手则可是支援人力，需提前做好调配。

2.特别提醒：由于支援人员对业务的熟悉度不一，处理效率也比本职员工要低，故支援人手应在计算得

出的结果上适当增加。

*如何计算表1当中的红色字段？

商家的已知量有：销售额目标、客单价、往年大促平均退款率、单个客服日均效能、缺货率等，那么通过这些量值，可以计算得出以下指标：

1）订单量=销售目标/客单价

2）待联系订单数=订单量*往年缺货率

3）售中退款量=订单量*往年大促平均退款率

4）售后退款量=售中退款量*20%（根据）

5）总退款量=售中退款量+售后退款量

6）店铺高峰期日均退款生成量=（8%~12%）*总退款量=店铺高峰期日均退款完结量

7）店铺大促常规日均退款生成量=（4%~6%）*总退款量=店铺大促常规日均退款完结量注：为避免每日退款库存积压，建议商家日清日毕，即每日退款完结量等于每日退款新增量。2.2 人员培训

1.产品培训：包拪商品材质、性能、优势、特点、使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大

体的识别能力。

2.插件培训：客服插件使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。

3.话术培训：什么样的情况下使用什么话术

4.流程培训：包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况。在接待条件允许下，务必

跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助

5.态度培训：客服的服务态度以及情绪管理