呼叫中心电话营销管理和实务
16、电话营销实务
2、协调能力使TM人员工作起来游刃有余
关电话营销人员要协调客户的时间，安排本公 司的外部销售人员与客户面谈。不管对内还是对 外，如果不仔细、不认真，则很容易出现不应有 的误解。
３、为达到目标所必须问的问题
例如：
打电话的目的是：为了判断这个客户是否是有效客户？ 打电话的目标是：第一、问清３个月内有没有采购计划？
第二、兄弟公司有无采购计划？ 那么，必须问的问题是：１、不知最近３个月，你们关于这个产品 的采购计划是什么呢？ ２、我知道您公司在当地很有影响力，相 信您也有不少同行的朋友，不知就您 所认识的公司中，有谁最近会有什么 采购计划？
——通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。可 以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度， 让客户更加喜爱企业的产品。
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四、电话营销的六个关键成功因素
1、准确地定义你的目标客户
这一点非常重要，你的目标客户到底在哪里？ 哪些客户才最有可能使用江铃汽车？这个问题一 定要先搞清楚！ 否则一天打出100个，1000个电话，都是徒 劳无效的！
你的目的是想成功 的销售产品还是想与客 户建立一种长久的合作 关系？一定要明确。这 样才有利于实现打电话 的目的。
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电话前的准备 一、电话前的准备
２、明确打电话的目标
目的和目标是有关联的，有了目的后，我们就要设定一 系列目标。那目标是什么呢？ 目标是根据我们所要达到的目的，设立打电话后所要达 到的效果，电话结束后客户所采取的行动。 电话目标应符合以下５个原则：
呼叫中心营销管理手册
呼叫中心-营销管理手册第一章规章制度 (2)一、机房管理制度 (2)二、卫生考核制度 (2)三、工资、奖励制度 (2)四、人员招聘制度 (6)五、员工培训制度 (6)六、员工辞退制度 (7)七、员工离职制度 (8)八、工作管理制度 (8)第二章岗位职责 (9)一、营销员岗位职责 (9)二、营销组长岗位职责 (10)三、客服人员岗位职责 (12)四、营销主管岗位职责 (14)第三章常用表格 (16)一、培训签到表 (16)二、会议纪要 (17)三、人员招聘表 (17)四、在职人员登记表 (18)第四章常见问题处理流程 (20)一、健康医生营销流程 (20)二、手机保险营销流程 (21)第五章营销中心人员架构图 (21)第六章附表 (21)第一章规章制度一、机房管理制度1、保持话房安静，做到“四轻”，即轻话声、轻脚步、轻挪椅、轻关门。
2、保持良好的工作秩序，禁止在话房内讨论与工作内容无关的话题，严禁打闹，嬉戏。
3、工作时间内禁止做与工作无关的事，禁止接、转、打私人电话。
严禁利用系统或话盒外拨私人电话。
4、在话房内工作，不得出现服务禁语，微笑服务；5、服务用语的音量、语速均保持适中，不得使用免提键，以免影响他人。
二、卫生考核制度1、爱护公共设施，不得随意利用机房内的电话外拨私人电话。
2、每天一小扫，保持机房整洁。
包括：a)办公室地板及死角的清洁打扫b)话务间桌面整洁卫生及隔段壁、隔段上侧无尘土c)坐椅的整洁干净无污渍d)电灯开关、门把手、窗台、护栏不得有尘土e)饮水机的清洗无污渍f)白板的清晰整洁（包括支架）g)垃圾必需及时丢放在垃圾筒里h)垃圾桶、帚把、拖布等清洗干净并摆放整齐i)办公物品按规定位置摆放、桌面上只保留电话机笔记本和笔j)下班后凳子放回对应的工位下方并摆放整齐k)个人餐具.水杯及衣物必需整齐叠好整齐摆放在指定位置上3、卫生区域采用轮流制，由组长做好每日值日安排，各负其责，相互协调与督促。
呼叫中心电话营销实战技巧(阅读资料)7.doc
呼叫中心电话营销实战技巧(阅读资料)7呼叫中心电话营销实战技巧课程辅助阅读资料------------------------------------------------------------------------------------------ 如果你希望学习能有更好的成效，请一定记住：1、将所学到的理论要点和自己的实务经验做有效的结合。
2、不盲目接受任何观点，一定要独立思考得出结论，不会分析、思考问题将是你最大的失败和技能的缺失。
3、这份阅读资料将是对课程最好的补充，认真阅读并参考学习将帮助你理解课堂上所听到的和学到的。
我们也不排除很多人学习完后将不再看资料一眼。
4、学习，是学并且习。
学到任何的东西而不做，不练习，你参与学习的时间将是浪费。
------------------------------------------------------------------------------------------ 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。
随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。
这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。
电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
电话销售的特性声音的重要性电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
呼叫中心管理培训绩效考核实务操作
考核方法选择
360度评价法
通过上级、下级、同事、客户 等多个角度对员工进行全面评
价。
KPI考核法
根据关键绩效指标对员工进行 考核，强调重点工作成果。
目标管理法
通过设定具体、可衡量的目标 ，对员工完成情况进行考核。
行为锚定等级评价法
将员工的具体行为与绩效标准 相对应，进行量化评价。
实施考核
确定考核人员
选择具备相关经验和专业知识的 考核人员，确保考核的公正性和
专业性。
开展考核培训
对考核人员进行培训，使其熟悉 考核方案和计划，掌握考核标准 和技巧，确保考核的一致性和准
确性。
实施考核
按照考核计划开展具体的考核工 作，确保考核的顺利进行。在考 核过程中，注意收集和记录相关 信息和数据，为后续反馈和改进
呼叫中心管理培训绩效 考核实务操作
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心管理培训 • 呼叫中心绩效考核 • 实务操作流程 • 案例分析与实践
呼叫中心概述
01
呼叫中心定义
呼叫中心
是一种集中处理电话呼入和呼出 的机制，广泛应用于客户服务、 技术支持、销售推广等领域。
呼叫中心的特点
提供24小时全天候服务、自动化 程度高、高效的人工处理能力。
培训方式与实施
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演、小组讨 论等。
培训实施
制定详细的培训计划，安排合适的培训时间和地点，确保所有员工都能参与培 训。
培训效果评估
评估方式
通过员工考核、客户满意度调查和呼叫中心运营数据等多种 方式进行评估。
评估内容
呼叫中心客服电话营销技巧
失败案例一：缺乏有效沟通的教训
总结词
缺乏有效沟通会导致误解和不满，影 响客户关系的建立和维护。
详细描述
在电话交流中，如果客服人员表达不 清或态度冷淡，可能会让客户感到不 满和困惑。这不仅无法达到营销目的， 还可能损害企业形象和客户忠诚度。
失败案例二：未能建立信任的后果
总结词
未能与客户建立信任关系将导致营销活动的失败，影响客户购买决策。
管理时间与提高效率
总结词
合理安排时间，高效处理客户需求，避免浪费时间。
详细描述
呼叫中心客服人员需要有效地管理时间，以提高工作效 率。合理安排工作时间，避免在高峰期过度劳累，保证 足够的休息时间。同时，高效处理客户需求，根据紧急 程度和优先级合理安排通话顺序。使用快捷键、批量处 理等技巧来提高工作效率，减少不必要的时间浪费。此 外，定期总结和反思工作流程，发现并改进存在的问题 ，进一步提高效率。
提高语音质量与表达能力
总结词
清晰、自然、有节奏的语调，准确、简洁的表达方式 。
详细描述
语音质量与表达能力对于呼叫中心客服电话营销至关 重要。良好的语音质量能够让客户感到亲切和信任， 提高通话效果。客服人员应保持清晰、自然、有节奏 的语调，避免过快或过慢的语速，让客户感到舒适。 同时，准确、简洁的表达方式能够让客户快速理解信 息，提高沟通效率。客服人员应避免使用过于复杂的 词汇或行话，而是用简单易懂的语言与客户交流。
后续阶段
感谢客户
在交易完成后，及时向客户表达感谢，增强客户忠诚度。
收集反馈
主动向客户收集反馈意见，了解产品或服务的不足之处，以便持续 改进。
建立联系
与客户保持联系，定期询问产品使用情况和客户需求，以便及时提供 帮助和支持。
电销技巧外呼中心PPT课件
针对不同类型的客户 需求，制定相应的销 售策略和产品组合。
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将客户需求进行分类 ，如价格敏感型、品 质追求型、服务体验 型等。
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目标客户群体特征描述
确定目标客户群体的基本特征 ，如年龄、性别、职业、收入 等。
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分析目标客户群体的消费习惯 、购买决策过程及影响因素。
描述目标客户群体的心理特征 和行为习惯，以便更好地满足 其需求。
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介绍了如何利用数据分析工具，分析销售 数据，发现问题并提升业绩。
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学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻体会到了有效沟通的重要性。在与客户交流 时，我更加注重倾听和理解客户的需求，从而提高了销售成功率。
学员B
我学到了很多实用的销售技巧，比如如何处理客户的异议和拒绝。 这些技巧让我在面对困难时更加自信和从容。
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针对不同客户群体制定策略
01
针对价格敏感型客户， 提供性价比高的产品或 服务方案。
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02
针对品质追求型客户， 强调产品或服务的高品 质和独特性。
03
04
针对服务体验型客户， 提供优质的售前、售中 和售后服务。
10
根据不同客户群体的需 求和特点，制定相应的 营销策略和推广手段。
03
13
针对性话术设计与实践
个性化话术设计
不断实践与优化
根据客户的行业、背景、需求等特点 ，设计个性化的话术和沟通策略，提 高沟通效果。
通过不断的实践和总结，优化话术设 计和沟通技巧，提升电销人员的专业 水平。
灵活应对不同场景
针对不同沟通场景和客户需求变化， 灵活调整话术和沟通策略，保持沟通 顺畅。
呼叫中心在电话外呼的销售过程中[精选5篇]
![呼叫中心在电话外呼的销售过程中[精选5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/9190dcf288eb172ded630b1c59eef8c75fbf95be.png)
呼叫中心在电话外呼的销售过程中[精选5篇]第一篇：呼叫中心在电话外呼的销售过程中呼叫中心在电话外呼的销售过程中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为以下四类:第一类：恩客优质客户心理特征：1、热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。
2、有明确的投资意识。
3、接受新鲜事物比较快。
4、没有特别重的防范心理。
行为方式：1、容易被新主意打动。
2、敢于冒险。
3、想象力丰富。
4、有一定的智慧但不狡猾。
5、态度积极。
6、容易有头脑发热的情形。
对策：1、顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。
2、展示产品的优越性。
3、让她体会到你的亲切。
4、照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。
实际运用：1、最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。
2、在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。
3、客户了解的越少，成交的越快。
4、时间拖的越长，越不容易成交。
第二类：VIP客户准优质客户心理特征：1、身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。
2、资金量一般都比较庞大。
行为方式：1、一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情。
2、不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下。
3、会愿意给你一个机会，属于理智投资型。
4、喜欢诚实真诚的人、讨厌虚伪。
对策：1、事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。
2、语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。
3、适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的同意。
实际运用：1、在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。
2、每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。
3、保持不间断但是不频繁的联系。
4、往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。
呼叫中心运营管理实务十二 运营管理工具的运用
项目一 电话营销管理工具 三、引导地图
项目一 电话营销管理工具
引导地图共分成4个象限： 1.第一象限 我们爱说，客户也爱听，这是我们产品的强项。 2.第二象限 我们爱说，可是客户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对于这个客 户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要求必须要说明。 3.第三象限 我们不爱说，客户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说 也没有爱听，我们一般通常不予处理。 4.第四象限 我们不爱说，可是客户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱客户 意愿最重要的因素。
系列1 系列2 系列3 系列4
项目二 班组管理工具
控制图（如图13-3所示）可以利用“6、8、1、3、5”法则来判断异常 是否出现，这些数字分别代表的意义如下：
（1）6：在控制图中，数据连续有6个点往上或往下； （2）8：数据有8个点出现在均值的一边； （3）1：一个点落在均值为中心的3倍标准差之外； （4）3：3个连续点其中有2个点落在以均值为中心的2个标准差之外（ 这2个点不必连续）； （5）5：5个连续点其中有4个落在以均值为中心的1个标准差之外（这4 个点不必连续）
项目二 班组管理工具
三、班组管理组员反馈表
这一反馈表的内容，跟班组长管理能力衡量表的内容几乎完全一致，主 要的目的是让班组长能够多听听组员的声音，了解组员对班组目前管理情况 有什么看法，经常让组员反馈这些意见给班长，对班长会有很大帮助。
（1）班组小组长对小组的帮助很大。 （2）班组小组有表现突出的标兵。 （3）大家很重视竞赛成绩。 （4）班组成员互相之间的人际关系和感情很好。 （5）班组经常有休闲和娱乐活动进行。 （6）每个组员都有各自明显的目标。 （7）班组每天都会回顾每个组员的绩效表现。 （8）班长和小组长很了解组员的日常生活情况。
呼叫中心试题
客户服务导论与呼叫中心实务试卷A、男性C、女性B 、沉默型D 、健谈型姓名：一、单选题(10 小题，每题 2 分，共 20 分)1、 ( )需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
A、信息B、环境C、情感D、便利2、优质的服务=态度+知识+ ( )。
A、态度B、知识C、技巧D、素质3、( )客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
班级：得分：4、 按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和( )。
A 、组织客户B 外部客户C 、内部客户D 、渠道客户5、以下不属于客户纵向满意层次的是( )。
A 、行为满意B 、物质满意C 、精神满意D 、社会满意6、以下属于女性客户的消费行为特征的是：( )A 、果断B 、自尊心强C 、怕麻烦D 、追求时尚7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪 种类型的客户表现。
( )B 、遮掩需求型D 、需求不明型A 、紊乱需求型C 、浮躁需求型8、呼叫中心座席员的主要职责不包括( )。
D、主动提供帮助信息，提供额外的服务A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。
C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。
D、协助客户进行信息登记和更新。
9、诱导法比较实用于( )顾客。
A、男性B、沉默型C、女性D、健谈型10、下面不属于客户服务的好习惯是( )。
A、尽量给客户超前的承诺B、主动兑现自己许下的承诺C、准时二、多选题(下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案， 请选择正确的填入括号内。
错选或多选均不得分；少选且选择正确 的，每个选项得 0．5 分。
5 小题，每题 2 分，共 10 分)1、客户关系表现为四种类型，主要包括( )A 、买卖关系B 、优先供应关系C 、合作伙伴关系D 、战略联盟关系2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感 情，它主要通过客户的( )表现出来。
呼叫中心实务
三大产业CTI呼叫中心的基本用语呼叫中心服务禁语一名优秀的热线工程师必须具备优质的服务意识；专业的电话技巧；两个方面的技能客户的情绪同理心，同理心的效果，同理心和同情心的区别听力障碍聆听客户的言外之意和睦关系的开始沟通五步法：积极聆听、自信表述、清晰提问、灵活解决、适时结束客户需求提问技巧，开放式问题、封闭式问题避免生气：设定客户期望值，强调能够做的事情，生气客户处理的方法基本故障：1、电脑死机原因2、任务栏3、如果是Windows ，如何不让一些启动程序开机时自动运行4、Windows支持的分区形式5、Windows操作系统利用光盘如何修复6、两台电脑如何进行直连6、键盘接口类型7、ISP8、电脑重启１．第三产业：服务业２．CTI指：计算机电话集成３．Call Center通过在电话系统的引导下，面向客户提供服务.４．Call Center中同理心是较好的沟通方式。
５．同理心和同情心的区别在于同理心强调情绪６．对表现出气恼、紧张或焦虑的客户可以如下表述：“我明白您肯定很不高兴”;“如果是我，我也会不高兴的”;“我有几个办法来解决您的问题”７．客户询问电脑死机原因软件冲突;硬件不兼容，CPU超频８．客户来电“你们的机器怎么这么差，早知这样就不买你们的机器了”，以下工程师可如下回答“不会吧，怎么可能”;“哦，您能具体描述一下吗？”;“对不起，你能具体说下是什么原因吗”９．客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
客户的潜台词是客户现在有点不耐烦１０．和睦关系开始于您好１１．沟通五步法是积极聆听、自信表述、清晰提问、灵活解决、适时结束１２．在每次接听电话时，需要解决客户的心理需要和电脑故障１３．当工程师接到客户无声电话时―――基本用语１４．当用户打错电话时，工程师应该如何回答？―――基本用语１５．遇到客户骚扰电话时，工程师应该如何回答？―――基本用语１６．用户因产品或服务问题发脾气，工程师如何回应――基本话述１７．当客户没有消极情绪时，工程师应该怎样回答客户――基本话述１８．客户：“我知道你没办法控制电话，但是我在线上已经等了半个小时。
呼叫中心管理实务ppt课件完整版
1. 基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技术、ASR技术与呼叫中心结合
2. 数据仓库(DataWarehouse,DW)技术与ICC的融合 3. 多媒体技术与ICC融合 4. 人工智能等新技术引入
• 技能训练∶请参观调研某一呼叫中心,获取照片等素材,做成一份PPT,并写一篇500 字的调研报告。
第二代呼叫中心的系统构成如图14所示。
• 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬 件平台及个性化的软件。由于采用了标准化的、通用的软件平台和通用的硬件平台,呼叫中心成为一个纯粹的数据网 络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件 的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级也更方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系 统间的互通性都得到了加强;第三代呼叫中心还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。
呼叫管理系统
通过呼叫管理系统,可以对客服代表的工作量、服务态度、技能水平、工作效率 等业务能力进行考察
多媒体呼叫中心平台
机短信、微信、App、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫(Chat)、 语音服务(查看接收语音留言等)等服务模块。
主动服务外拨系统
它为客服代表节省了大量查号、拨号、等待振铃的时间,从而大大提高了工作效 率。
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呼叫中心管理实务
项目一
呼叫中心概述
项目目标
➢ 知识目标: 正确理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的组成。 ➢ 能力目标: 能够熟练介绍呼叫中心的基本内涵,能够阐述呼叫中心的发展历程。 ➢ 素质目标: 树立自信自立意识,培养爱岗敬业精神,具备团队合作能力。
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
呼叫中心电话营销管理与实务共135页文档
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
ห้องสมุดไป่ตู้
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呼叫中心电话营销管理与实务
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
客户服务实务模块四 呼出型业务处理
呼出业务概述
四、其他电话呼出业务 呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，
还包括预约服务、催缴服务等业务。应用行业主要包括:保险公司、银行投资理 财服务中心、数据库中心、水电气公用事业单位等。如房产公司的呼叫中心业 务代表联系目标客户预约房产推介会时间；物业公司的呼出中心业务代表联系 客户催缴物业费等。
呼出业务的语言交流方法
呼出业务的语言交流方法
4.2.1语言表达技巧的技巧 改进语调的抑扬变化 音量控制 调整语气以迎合客户
呼出业务的语言交流方法
4.2.2.1 什么是FAB法则 FAB法则:关注的是客户的“买点”。我们在引导客户的时候，先要说明“
特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”总结特点。 F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在
谢谢大家！
功效相同的产品中，它是最轻、最小的便携冰箱，只有10磅重，” A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻
。所以可以便携使用。” B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：“方便您的
出行，为您的出行节省宝贵空间”
呼出业务的语言交流方法
呼出业务处理实务—电话营销
二、第三者介绍法 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，能够缓和谈话的气氛，容易打开话题。
呼出业务处理实务—电话营销
三、牛群效应法 在大草原上，成群的牛羊一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方
向跑而不是向各个不同的方向乱成一片。如果把自然界的这种现象运用到人类 的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“大公司”都 已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。