门诊预约挂号存在的问题与对策

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中国乡村医药杂志

集场所，保洁员接触病人污染的器具、排泄物、医疗废物等机会较多，易发生职业暴露，也很容易被丢弃的锐器刺伤造成疾病的传播[5]。因此，必须理解标准防护的概念，掌握标准防护的措施，如不能直接用手接触血液、体液污染的物品、锐器等。指导保洁员养成用血管钳或镊子夹取污染针头和锐利器械的习惯，绝对不要徒手处理污物和破碎的玻璃，减少刺伤皮肤的机会。人人掌握被锐器伤后的紧急处理流程及上报程序，防止职业暴露发生。工作中反复宣教在进行清扫、处理医疗废物时自身会被污染暴露，使其提高规范操作的自律性；同时教育保洁员重视手套、口罩等防护用具的使用。

总之，保洁员医院感染知识、个人防护知识的掌握，是一个循序渐进的过程，只有不断加强和完善对保洁员的医院感染管理，通过培训、督导、检查、指导，结合持续质量改进，保洁员一定能成为切断传染病传播途径和控制院内

感染的得力助手。

参 考 文 献

[1]

王临冬，刘翠芹.加强清洁卫生监管预防医院感染[J]. 护理管理杂志,2005，5(5):42-43.[2]

吕艳.加强保洁人员管理预防医院感染[J]. 中华医院感染学杂志,2009，19(11):1424.[3]

陈平朵，钟桂芳.基层医院保洁人员医院感染知识问卷调查[J].中国药业.2009，18(11):43.[4]

贾宁，索继红，周大宁，等.我院保洁工作的调查与评价[J].中华医院感染学杂志，2004，14(2):205.[5]

张立中，张春燕，华俊.医院保洁人员乙型肝炎表面抗原阳性的调查[J].中华医院感染学杂志，2006，16(5):568.

（收稿：2012-09-03）

（发稿编辑：阳 光）

门诊预约挂号存在的问题与对策

叶鸣君

2009年8月，卫生部下发《关于在公立医院实施预约诊疗服务工作的意见》，至今全国范围内已全面推行预约挂号服务，预约方式主要是电话预约、网上预约、现场预约、诊间预约。目前，本院已开放所有门诊的预约，专家门诊预约数占全部挂号号源23.6%，占开放号源数35.5%，普通门诊预约数占挂号号源的5.1%，月参与人数近5万，预约总量居全市第二位。现结合本院预约挂号服务实践，对预约挂号实施过程中存在的问题进行分析并提出对策，报道如下：1 存在的问题

1.1 预约挂号迟到患者常因就诊顺序先后与现场挂号者

发生矛盾 本着预约优先的原则，预约号设置一般都比较靠前。本院对预约迟到者采取在当前就诊序号的基础上延后3号的方法。由于现场挂号者等候时间较长，情绪易激动，尤其是现场挂号患者前后没差几号，但因预约患者的集中穿插，致有时患者感觉“前面的人已经诊完离开多时而自己还没看上病”，引发矛盾。

1.2 预约专家、专科错误 预约挂号实际上起到分诊作用，虽然预约平台工作人员上岗前进行过医学知识培训，但由于预约时双方沟通不畅或对工作人员医学知识培训的局限性，发生预约专科错误，造成耽误患者时间、占用医疗资源的双重损失。

1.3 自助挂号仪性能不稳定、系统设置存在局限性 预约挂号现场自助确认困难；自助预约确认后患者因各种原因需

作者单位:315012 宁波市妇女儿童医院门诊科通信作者:叶鸣君，Email:yemj66@

【摘要】 预约诊疗服务是卫生部推出的一项解决群众就医难的便民举措。本院已经开放所有门诊的预约挂号，但在实施过程中也存在些问题：预约挂号迟到患者常因就诊顺序先后与现场挂号者发生矛盾，预约专家、专科错误，自助挂号仪性能不稳定、系统设置存在局限性，网上预约者身份证号填写错误，有一定比例的失约，分时段预约落实不到位，医生诊间预约推行不畅。对此，医院成立预约服务管理中心，积极开展服务补救工作；强信息化建设，结合医院实际情况和当地患者就医习惯并在实践中不断探索与充实，实施更合理的预约挂号措施。

【关键词】 门诊预约挂号；问题；对策

2013年3月第20卷第6期

退费，而自助打印的挂号单退费时财务操作不规范；部分专科(如美容科、产科等)不能使用医保卡，自助仪无法识别。

1.4 网上预约者身份证号填写错误身份证号填写错误，包括给儿童预约挂号使用家长的身份证号，网络无法识别，致年龄不符，给检查治疗带来不必要的麻烦。

1.5 有一定比例的失约患者，造成医疗资源浪费预约患者不可能做到100%应诊，目前国内报道的失约率为10%以上，甚至达50%；国外报道的失约率为3%～34%[1]。孙梦戈[2]通过对汕头市中医院2010年7-10月预约挂号情况统计，预约有效率为60.8%；彭秋琴[3]通过对复旦大学附属肿瘤医院2011年10-12月份，预约失约率分别为9%、8%、10%。本院2012年1-5月失约率平均为14%。

1.6 分时段预约落实不到位2009年浙江省卫生厅下发《关于印发浙江省医院门诊管理暂行办法的通知》，要求在职医务人员从事专家特需门诊，每位患者接诊时间原则上不少于15分钟，半天应诊人次大约为15个；而专家门诊半天应诊人次因专家不同、专科差异动态可达30～60人次，但预约平台发送的设置时间是统一的、静态的。例如有些患者住的比较远，无法按预约时间段及时取号就诊；预约设置未能自主选择就诊时间段和就诊序号等。

1.7 医生诊间预约推行不畅患者第一次就诊结束前，医生为需要复诊的患者直接在医生工作站上预约下次门诊时间。由于此预约是通过内网走外网公共预约平台，网络运行易受影响致预约不畅。加上本院就诊患者中外地自费患者占70%，手机回复短信存在困难；医生又忙于看病，无暇顾及，往往推至现场预约，致诊间预约逐步萎缩。

2 对策

2.1 成立预约服务管理中心，积极开展服务补救工作预约管理中心由门诊办公室负责。所谓服务补救的本质就是在出现服务失误(或缺陷)时所做的一种即时性、主动性和预防性的反应，其目的是通过这种反应，以减少负面影响至最低限度，汲取教训，提出改进措施，最终再次赢得服务对象的信任[4]。门诊预约挂号中存在的问题不涉及“经济赔偿”，往往通过“服务补救”均能及时解决。服务补救措施包括：加强与患者的沟通，寻求医生的帮助，及时给予换号转科，发放预约宣传资料，提供预约信息。勤于收集平时出错的信息，对预约平台工作人员加强培训，定期考核，尽量减少由预约分诊失误给患者带来的不便。

2.2 加强与信息科的沟通，及时弥补信息设置上的缺陷在预约失约无法避免情况下，定期对各科室失约率进行动态测算，合理的增加专家门诊挂号数量，有效避免专家资源浪费；特需专家门诊提前一天进行沟通确认，杜绝失约现象；专家专科门诊预约开始号、预约数量进行动态设置，开始号1～20号不等，还可根据季节、作息时间做适当调整，如冬天预约患者普遍来得比较晚，而夏天比较早；下午一般比较守时；自助挂号仪由专人负责管理，保持运行通畅。涉及医保卡的特殊科室自助挂号分流至各就诊楼层，由楼层分诊导医协助，避免挂号无效或就诊卡不符造成退号；在医院预约挂号网站上以飘窗的形式设置提醒语“预约挂号温馨提示”；提醒家长，儿童挂号必须使用儿童本人身份证号码(身份证号码见户口本);针对医生诊间预约不畅，建议诊间预约不走外网，无需回复短信，直接由医生告知；在预约挂号时允许患者选择应诊时间或就诊号，缩短候诊时间，使就诊更为有序。

2.3 预约挂号方式应结合医院实际情况和当地患者的就医习惯，在实践中不断探索与充实首都医科大学宣武医院从2011年5月3号起预约时限延长为3个月，扩大号源，满足广大患者的就诊需求[5]。笔者认为，北京作为祖国的首都、医疗中心，患者来自四面八方，五湖四海，预约时限的延长方便了患者，尤其是偏僻山区的农民患者。但作为一家市级三甲医院，患者的来源主要是周边地区，交通发达，设置一周的预约期限可以满足需求，预约期限短也可降低失约率。推行普通门诊预约，由于普通门诊出诊医生不固定，每周排班，如需跟专家门诊一样实名制预约，工作难度较大，对门诊预约是个考验。拓展预约方式，与本地公益热线81890000合作开通24小时预约电话，借助公益效应，方便患者，也可以减少医院运行成本，提升医院形象。

参考文献

[1]季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理

杂志，2009，16(12):1171-1173.

[2]孙梦戈.预约挂号系统在综合医院的应用体会[J].现代医院，

2010，10(12):146-147.

[3]彭秋琴.分时段预约挂号的实施与现状分析[J].中国医药指南，

2011，5(9):167-168.

[4]郝瑞生,张文,倪美兰,等.门诊开展服务补救工作的策略和做法

[J].中国医院，2011，15(3):52-54.

[5]刘力松,曹红英,姚峥,等.个性化的门诊预约挂号服务及其流程

探讨[J].中国病案，2011，12(9):40-42.

(收稿：2012-08-07)

（发稿编辑：高淑红）

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