满意度模型CSI
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
消费者满意指标(CSI)
消费者满意度A、理念满意指标（MSI）经营哲学满意1.市场观念满意以产品为本满意：您为什么喜欢**牌号的产品？以服务为本满意：您对本公司的售后服务是否满意？以人为本满意：您使用本产品时是否舒适？2.竞争观念满意：您对本公司的竞争观念是否满意?3.效益观念满意：您对本公司的效益观念是否满意?4.创新观念满意：您对本公司的创新观念是否满意?5.长远观念满意：您对本公司的长远观念是否满意?6.社会观念满意：您对本公司的社会观念是否满意?7.民主观念满意：您对本公司的民主观念是否满意?经营宗旨满意1、宏观范围的经营宗旨：您是否满意本公司所承担的社会任务？2、中观范围的经营宗旨：您是否满意本公司在本行业内所承担的任务？3、微观范围的经营宗旨1.质量宗旨满意：您对本公司的质量宗旨是否满意?2.科研开发宗旨满意：您对本公司的科技开发宗旨是否满意？3.服务宗旨满意：您对本公司的服务宗旨是否满意？企业精神满意1.追求目标满意：您是否满意本企业所追求的目标？2.群体意识满意：您对本公司的团队意识是否满意？3.竞争原则满意：您对本公司的竞争原则是否满意？4.社会责任感满意：您对本公司的社会责任感是否满意？价值观念满意1.致富价值观：您对本公司的致富价值观是否满意？2.利润价值观：您对本公司的利润价值观是否满意？3.服务价值观：您对本公司的服务价值观是否满意？4.育人价值观：您对本公司的育人价值观是否满意？B、行为满意指标（BSI）1.工作职责满意工作着装满意工作态度满意工作效率满意2.操作规程满意操作安全满意操作熟练满意操作程序满意3.职业守则满意职业规范满意职业道德满意职业受尊重程度满意4.执业纪律满意时间制度满意执业保密满意执业稳定性满意5.行业标准满意行业行为规范满意行业运作模式满意行业认知度满意行业评判标准满意行为机制满意1.管理机制满意运行机制满意动力机制满意约束机制满意2.运作机制满意3.反馈机制满意反馈时间满意反馈方式满意反馈有效性满意行为模式满意1.经营运作模式满意人员管理模式满意人员分配安排满意2.行为流程安排满意场景设置满意安全性设置满意流程省时性满意3.任务安排满意任务顺序与位置统一性满意任务完成轻松程度满意任务完成成就感满意行为目标满意1.经营目标满意经营范围满意经营扩展满意经营长远规划满意2.盈余目标满意盈余计划满意实际盈余满意盈余分配满意3.回馈机制满意回馈力度满意回馈方式满意C、试听满意指标（VSI）标准色满意：色相满意：色彩的相貌：你对该标志的色彩的相貌满意吗？色度满意: 色彩的纯度、浓度和饱和度：你对该标志的色彩的纯度、浓度和饱和度满意吗？明度满意:色彩本身的明暗度：你对该标志的明度满意吗？搭配满意：您对该标志的颜色搭配满意吗？习惯色：您习惯该标志的色彩吗？色彩的视觉心理感受：该标志的色彩是否能带来强烈的视觉心理感受？色彩联想：该企业标志的标准色能否让您产生联想？标准字满意：辨别性满意：大小、结构、线条、色彩、难易：该企业标志的标准字的辨别性大不大？艺术性满意：比例、结构、象征、暗示、意境：该企业标志的标准字是否具有艺术性？传达性满意：创新性：该产品是否具有创新性？独特性：该产品是否具有独特性？听觉满意企业名称满意：该企业的名称让您满意吗？企业口号满意：您对该企业的宣传口号满意吗？产品名称满意：该产品的名字让您满意吗？广告语满意：您是否对该企业的广告语感兴趣？承诺满意：您对该公司对其产品作出的承诺是否满意？礼貌用语满意：您对该公司服务礼貌用语是否满意？标志满意识别性：您对该公司的标志的识别性满意吗？造型：你对该产品的造型满意吗？时代性：该产品具有时代性吗?通用性：该产品是否具有通用性？企业形象满意环境形象：内外视觉形象:外部环境: 建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌：该公司的外部环境给人感觉好不好？内部环境：企业标识牌、形象牌、广告牌：您对该公司的企业标示牌、形象牌、广告牌满意吗？销售环境：您对该公司的销售环境满意吗？办公环境：您对该公司的办公环境满意吗？企业的各种附属设施：您对该公司的各种附属设施满意吗？人品形象：待人接物、工作行为、态度：该公司的所有工作人员的人品形象好不好？管理形象：组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、领导指挥：该公司在管理形象发面做得好不好？礼仪礼节：礼貌格式、礼节规范：该公司员工在各种礼节礼仪方面做到位了吗？员工形象：制服满意：您对该企业员工的制服满意吗？服务态度：您对该企业员工的服务态度满意吗？职业道德：您对该企业员工的职业道德满意吗？行为规范：您对该企业员工的行为规范满意吗？精神风貌：您对该企业员工的精神风貌满意吗？文化水准：您对该企业员工的文化水准满意吗？作业技能：您对该企业员工的作业技能满意吗？内在素养：您对该企业员工的内在素养满意吗？装束仪表：您对该企业员工的装束仪表满意吗？D、产品满意指标（PSI）1.1品质满意(一)功能满意：您对该产品的功能满意吗？(二)高品质外观满意：您对该产品的外观满意吗？(三)可靠性满意：您觉得该产品使用时是否可靠？(四)使用寿命满意：您觉得该产品的使用寿命是否合理？(五)制造满意：您觉得该产品的制造是否合理？(六)运输满意：您对该产品的运输是否满意？(七)安全性满意a) 使用满意：您使用该产品是是否满意？b) 储运满意：您对该产品的储运程序是否满意？c) 销售满意：您对该产品的销售服务是否满意？(八)经济性满意a) 投入与产出效益1.2时间满意（一）及时性：您是否能在短时间内购买到该产品？（二）随时性：您是否能随时购买该产品？（三）省时性：您购买该产品时是否节约时间？（四）暂时性1.3数量满意（一）容量：您觉得该产品的容量是否合理？（二）足量性：您觉得该产品的量是否充分？（三）成套性：您觉得该产品的配套产品是否完善？（四）供求情况：您觉得该产品供应是否充分？1.4设计满意（一）形状满意：您对该产品的形状是否满意？（二）色泽满意：您对该产品的颜色是否满意？（三）气味满意：您对该产品的气味是否满意？（四）造型满意：您对该产品的造型是否满意？（五）体积满意：您对该产品的颜色是否满意？（七）质地满意：您对该产品的质感是否满意？（八）手感满意：您对该产品的手感是否满意？（九）美感满意：您对该产品是否具有美感？（十）时代感满意：您对该产品是否具有时代感？1.5品位满意（一）名牌感a)知名度：您对该产品了解多少？b)美誉度：您对该产品的总体印象怎样？c)广告知名度：您觉得该产品的宣传是否满意？（二）风格化：您认同该产品的风格吗？（三）个性化：您觉得该产品是否能彰显您的个性？（四）多样化：您觉得该产品的样式丰富吗？（五）新潮化：您觉得该产品是否时尚？（六）身份感：您觉得该产品能体现您的身份吗？1.6包装满意（一）搬运满意：您对该产品的搬运过程是否满意？（二）保管满意：您对该产品的管理是否满意？（三）材质满意：您是否喜欢该产品的材质？1.7价格满意（一）性价比满意：您觉得该产品的性价比是否合理？（二）心理价格满意：该产品是否符合您的心理价格？（三）价格策略满意：您喜欢该产品的价格策略吗？（四）生产价格满意：您对该产品的生产价格是否满意？（五）出厂价格满意：您对该产品的出厂价格是否满意？（六）服务价格满意：您对该产品的服务价格是否满意？1.8特色满意（一）生产特色满意：您觉得该产品的生产是否具有特色？（二）功能特色满意：您觉得该产品的功能是否具有特色？1.9外延需求满意（一）零备件供应：您觉得该产品的零备件供应是否充足、及时？（二）产品介绍材料：您对该产品的介绍是否清楚？（三）培训支持：该公司的人才培训是否及时、合理？E、服务满意（SSI）1服务满意指标1.1售后服务：该公司对其产品的售后服务让人满意吗？1.2绩效满意(一)购买率：该产品的消费率高不高？(二)消费者渗透率：您对该产品的了解多不多？(三)铺货率：该产品在货架上的摆放多不多？(四)成品率：该产品的成品率能否达到指标？(五)次品率：该产品的次品率高不高？(六)销售：该产品在市场的销售情况怎么样？(七)成长：该产品在市场上成长怎么样？(八)市场占有率：该公司产品的市场占有率高不高？(九)礼貌：工作人员的礼貌让人满意吗？(十)沟通：工作人员的沟通能力让人满意吗？1.3电话服务：该公司的电话服务质量怎么样？1.4方便性满意(一)携带：该产品方便携带吗？(二)使用：该产品在使用功能上方便吗？1.5接待服务：您对该公司服务人员的接待服务满意吗？1.6邮件服务：该公司的邮件服务怎么样？1.7论坛服务：该公司的网络论坛服务质量高不高？1.8手机网络服务：该公司的手机网络服务令人满意吗？1.9送货服务：您对该公司人员的送货服务满意吗？1.10情绪/环境满意：该产品的服务环境以及服务人员的情绪让人满意吗？1.11完整性满意(一)问题解决：该公司服务人员对于顾客反映的问题的解决能力怎么样？1.12保证体系满意(一)维修(二)保修：该公司对其产品的维修保修做得好不好？1.13顾客抱怨与处理服务：该公司在对于顾客抱怨与处理服务的问题上能否做到位？1.14安全检测(一)强度(二)硬度(三)刚度(四)形变程度(五)耐温程度：您对该产品的强度、硬度等方面的安全指数感觉怎样？。
顾客满意度指数customersatisfactionindex简称CSI
感受的对象是客观的，结论是主观的。
层次性：
如餐馆饭菜口味
不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务 的评价标准不同。 如以前购物排队,现在超市自选 相对性： 阶段性： 如骑自行车与开车 顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。
产品具有寿命周期，服务也有时间性；
烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能
从顾客的角度出发考虑问题， 不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局
顾客满意管理
品 质 是 竞 争 的 关键
吉得泰
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则
所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开 发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生 产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。 顾客满意
业绩
薪资
硬 +软
去留 态度
价值观+习惯+环境+
绩效
能力
由个人因素 决定
升降
知识+技能
预期理论
CS＝f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
预期愿望理论
期望（expectations）与愿望（desires）的区别：
顾客满意管理的实施步骤
制订顾客满意度调研计划
有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导 或错误的信息。
选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研
专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性、公正 性。
顾客满意度-CSI
顾客满意度CSI在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。
顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。
在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。
今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。
由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。
实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。
为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。
然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。
中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。
一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。
但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。
中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。
他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。
在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。
态度测量技术-CSI顾客满意度测评
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指 标，符合不同行业、企业、产品或服务的 特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问 题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所 有的产品和服务，实际上我们要研究的是 三级和四级指标。见下表：
用户满意指数测评的指标体系层次 一级 二级指标
二 电话访谈法 1电话访问是通过电话中介与选定的被调查 者交谈以获取信息的一种方法 2电话访问应注意的问题 ①设计好问卷调查表 ②挑选和培训好调查员 ③调查样本的抽取及访问时间的选择问题 3电话访问的优缺点 ① 优点——高速度、低成本、大辐射范围
② 局限性 调查内容的深度不足 总体不完整 拒答率高 无视觉辅助手段 所获信息的准确性、有效性难以判断
用户期望
三级指标
对质量的总体期望 对质量满足需求程度的期望 对质量可靠性的期望 对产品质量的总体评价 对产品质量满足需求程度的评 价 对产品质量的可靠性的评价 对服务质量的总体评价 对服务质量满足需求程度的评 价 对服务质量的可靠性的评价
四级
用 户 满 意 指 数
用户对产 品质量的 感知 用户对服 务质量的 感知
3. 测评指标必须是可测量的 顾客满意度测评的结果是一个量 化的值，因此设定的测评指标必须是 可以进行统计、计算和分析的。 4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要 考虑到与竞争者的比较，设定测评指 标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾 客的变化而变化，今天顾客不在意的 因素，有可能成为顾客明天关注的 “焦点问题”，因此对顾客的期望和 要求应做连续跟踪研究，从而了解顾 客期望和要求的变化趋势，并对顾客 满意指标体系做出及时的调整和采取 相应的应对措施。
原始数据收集
访问法
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究一、研究背景与意义随着医疗服务需求的不断增长，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。
精准衡量医疗服务质量满意度，有助于医疗机构了解患者需求、改进服务，并提高竞争力。
二、研究内容与方法本研究采用CSI（Customer Satisfaction Index）评价模型，通过问卷调查和数据分析的方法，对某医疗机构的患者进行实证研究。
1.问卷设计根据CSI评价模型的要求，设计了一份包含五个维度的问卷：可靠性、质量、灵活性、沟通和响应速度。
每个维度下含有若干个评价指标，患者根据自己的实际经验进行评价。
2.数据收集与处理通过匿名调查的方式，发放问卷给就诊过的患者，要求他们对每个评价指标进行评分。
收集到的数据以SPSS软件进行处理和分析，计算得出每个维度和整体满意度的分数。
3.数据分析使用SPSS软件对数据进行描述性统计分析，计算每个维度和整体满意度的均值和标准差。
采用回归分析，探讨不同因素对满意度的影响程度。
绘制图表，直观展示不同指标和维度对满意度的影响。
三、研究结果与讨论通过数据分析，得出了以下结论：1.患者对可靠性和质量最看重调查结果显示，患者对医疗服务的可靠性和质量最为关注和看重。
这两个维度对满意度的影响最大，并且与整体满意度呈正相关。
2.沟通和响应速度对满意度的影响较小虽然沟通和响应速度是影响满意度的重要因素，但在本研究中得出的数据显示，它们对满意度的影响相对较小。
可能是因为这两个方面的问题在该医疗机构中已经得到了较好的改善。
3.满意度受性别和年龄的影响回归分析显示，患者的性别和年龄与满意度存在一定的相关性。
女性和年龄较大的患者更容易对医疗服务质量满意。
四、结论与建议通过实证研究，我们了解到医疗服务质量满意度CSI评价模型在某医疗机构中的应用情况。
可靠性和质量是最受患者关注和重视的维度，沟通和响应速度对满意度的影响较小。
同时，满意度受性别和年龄的影响，这需要医疗机构在提供服务时更注重不同群体的需求。
csi满意度指数计算公式
csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。
CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。
顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。
而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。
CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。
这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。
首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。
其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。
此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。
最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。
品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。
综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。
企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
客户满意度研究模型
重复购买态度 流失原因 主动推荐态度 主动推荐原因
CSI：顾客满意度指数；CCSI：中国顾客满意度指数
1
Copyright@MPC 2013 1
研究模型
市场环境的变化
SETTM的满意度由三个因素构成：
服务质量感知、服务价格感知及服务 的品牌价值感知（公司及品牌形象的 传递效果）。
一级指标满意度指数 n X1 = ( X 2n*Y 2n ) = n 1
各地区总体满意度指数 n X = ( X1n*Y1n ) = n1
全国总体满意度指数 m M = ∑(Xm*Ym ) =1 m
Y 2: 服务重要程度 — 通 过 回 归分 析 计
Y 1: 服务重要程度 — 通 过 回 归分 析 计
高
兴:
我受到的服务比预期的要好得多
完全满意: 很满意:
每件事情与预期的一样 基本上每件事情与预期的一样 大多数事情与预期的一样 预期的没有得到满足 有令人不快的事件或经历发生
满
意:
不满意: 很不满意:
Integrated Market Consulting Co.,Ltd.
Copyright@MPC 2013 4
研究模型
顾客期望 CCSI CSI CSI 比较 质量/价值感受 绩 效 分 析 顾 客 满 意 度 评 价 缺 憾 研 究
各项因素重要性评价 各项因素期望描述
总体满意度评价 各项因素满意度评价
期望差异 顾客抱怨 未满足要求描述 缺憾内容描述 缺憾原因描述
KANO
四象限模型
差 额 分 析
忠 诚 度
重复购买率
2
计算方法
满意度指数的计算采用国际市场研究界最常用的方法，测量各项服务的表现水平（客户的评价），评估服务指 标的重要程度，根据这两大系列指标，加权计算满意度指数。 二级指标 满意度指数 一级指标 满意度指数 各地区 总体满意度指数 全国平均 满意度指数
建立顾客满意指标(CSI)
建立顾客满意指标(CSI)认识今天的顾客就是建立顾客满意的指标。
顾客满意指标是指用以测量顾客满意的项目因子或属性，英文简写为CCT(Customer Satisfaction Index)1.企业内部CSI企业内部"顾客"包含了企业内部的股东、管理者和员工等，提倡顾客满意也包括企业内部"顾客"的满意。
对企业内部"顾客"的满意测验可以了解企业的经营状态、福利水平和员工意见，对改进和提高企业管理水平是大有益处的。
(1)内部顾客满意指数。
①股东CSI。
股东作为企业的投资人，他们的满意指标非常简单，根据台湾钟清章教授的研究表明，股东GI主要包括六个项目:在年度结算时有不错的盈余和分红;企业能继续稳定地成长下去;劳资和谐无严重冲突;能尽到社会责任;以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感;其他。
②管理者CSI。
管理者作为企业的成员之一，其特殊位置使他们与企业的生存与发展紧密联系，所以有独特的满意项目。
根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面:健全的薪金与退休或退职制度;个人生涯规划与晋升机会;好的企业文化;有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望;有更多的学习机会;被上级欣赏重用;公司及个人均有发展前景;能自由发挥个人潜力;同事间合作愉快;公司的企业形象或社会地位良好;目前的工作对其个人未来发展和个人事业有帮助;有效率的管理制度及充分授权;其他。
③员工CSI。
员工CST可以参考2n世纪50年代末美国管理学家赫茨伯格的"保健因素一激励因素"模型中的职工"满意一没有满意与不满意一没有不满意项目":使职工非常不满意的因素:公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全;使职工非常满意的因素:成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长。
(2)内部顾客满意企划。
顾客满意度指数简介
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
总体满意度 感知与期望的比较
顾客满意度指数测评的二、三级指标（续）
二级指标 顾客抱怨
三级指标
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性
顾客忠诚
能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指
顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个 人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体 预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾 客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品 顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感 受和对产品质量总体的感受。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI） 的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的 质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求 作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论， 通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、 感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主 要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满 意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和 预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计 量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意 程度。 ❖ 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢 铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步 较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距， 尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增 长速度“晴雨表”的预测预报作用。
满意度模型CSI
承交 诺车 时时 间车 内况 交 车
使保 用养 知知 识识 介介 绍绍
客客 户户 回回 访访 的的 到效 达果 率
7
…… …… ……
……
维修服务满意度评价具体细节：
维修服务满意度评价
电服
维
服
话务
修
务
接预
场
接
听约
所
待
在 店 等 候
维
救
修
援
交
质
服
车
量
务
服 务 收 费
电电 话话 接咨 听询 速员 度的
专 业 知 识
美国顾客满意度指数（ASCI）
认知的品质 感受的价值
顾客抱怨 顾客满意度
顾客的期望
ACSI模式
顾客忠诚度
1
SWICS 模式
整体满意度 顾客满意与顾客预期比较
顾客意见 交流
顾客满意度
顾客满意与理想产品比较
顾客忠诚度
SWICS模式
愿意去接触产品 /服务提供商 意见交流的容易程度
对于意见交流的满意程度
推荐的意愿 再购意愿
衡量变量
顾客忠诚度
1.再次购买的意愿 2.购买额外服务的意愿 3.愿意推荐的意愿
5
用户满意度评估体系
产品使用评价
用户多维评价体系
销售服务
售后服务
品牌感知
外 内 配动 … 观 饰 置力 …
接 待
讲 解 专 业 性
环客 境户 设跟 施踪
… …
维备 接 修 件… 待 技 价…
术格
厂车价 商型值 形形感 象象知
美国顾客满意度指数asci认知的品质顾客抱怨感受的价值顾客满意度顾客的期望acsi模式顾客忠诚度1swics模式愿意去接触产品服务提供商意见交流的容易程度对于意见交流的满意程度推荐的意愿顾客忠诚度swics模式再购意愿转换至其他产品服务的意愿2顾客意见交流整体满意度顾客满意与顾客预期比较顾客满意与理想产品比较顾客满意度欧洲顾客满意度指针模式ecsi公司形象顾客期望知觉的价值知觉硬件方品质知觉软件方顾客满意度顾客忠诚度品质ecsi模式3ecsi模式之潜在变量与衡量变量定义潜在变量1
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
(完整word版)满意度研究模型
满意度研究模型一、满意度指数（CSI）简介客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。
实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。
二、满意度指数（CSI）模型-结构方程模型满意度结构方程模型满意度指数三、满意度模型指标体系四、客户服务满意系统建设——客户满意评测系统的实施客户平台Customer Workspace客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。
客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。
该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。
内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。
调查管理Survey Management调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。
一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计样本确定调查方式选择和过程管理结果管理数据理解Data understanding数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。
分析建模Modeling & Analyzing在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。
基于C-CSI模型的满意度调研策略研究
I G I T C W经验 交流Experience Exchange194DIGITCW2024.02随着社会的不断发展和信息通信技术的高度普及，各大运营商之间的竞争变得十分激烈，客户的忠诚度成为每个运营商赖以生存和发展的战略资源和宝贵财富[1]。
因此，为了了解用户需求并提高公司的业务服务水平和工作效率，本文针对这一现象进行了客户满意度的调查工作。
本文使用C-CSI 模型进行研究，并通过该模型构建客户满意度指标体系[2]，致力于创造良好的基础环境，分析和构建对企业发展具有意义且符合规范的用户满意度指标[3]。
文中引入指数模型的变量作为指导，全面考虑用户关注的各个方面，科学系统地构建客户满意度评价指标体系，为客户满意度的提升提供帮助。
1 基础理论C -C S I 模型是由清华大学研发的中国客户满意度指数模型，全称为中国顾客满意度指数模型（C-CSI ）[4]。
该模型是在E-CSI 、S-CSB 、A-CSI 三个模型的基础上，针对国内众多企业客户的案例进行了分析和收集，并进行了不断的改善[5]，经过研究，对影响变量和流程做了改进，形成了具有我国代表性的作者简介：张丽红（1984-），女，汉族，云南通海人，工程师，本科，研究方向为大数据。
张 蕊（1976-），女，汉族，云南玉溪人，高级工程师，硕士研究生，研究方向体验管理。
基于C-CSI模型的满意度调研策略研究张丽红，张 蕊（中国移动通信集团云南有限公司，云南 昆明 653100）摘要：近年来，由于通信行业市场竞争非常激烈，用户的满意度成为重要评价指标，和企业的发展息息相关。
因此，运营商将竞争的重点转向了提升客户的满意度。
文章针对上述问题，采用C-CSI模型研究品牌形象、感知服务质量、期望服务质量和感知服务费用这四个影响因素对顾客满意度和忠诚度的作用效果，从用户的感知角度，通过应用二阶结构模型进行变量概念简化，构建客户满意度的评测模型。
利用二阶结构模型实现变量构念的优化，进而考查多种影响变量对客户的满意度的影响及客户的满意度与忠诚度之间的关系。
CSI顾客满意度测量方法
CSI〔顾客满足度指数〕的进展
瑞典〔1989〕 德国〔1992〕 美国〔1994〕 台湾和新加坡〔1995〕 南朝鲜〔1998〕 欧盟〔1998〕 马来西亚〔1998〕
16
CSI〔顾客满足度指数〕的进展
除了上述国家和地区承受顾客满足度指数作为度量经济运行质量 的一个宏观经济指标外，一些大的跨国公司也开展了这项实践。 近两年我国上海宝钢、四川长虹、青岛海尔、上海三菱电梯等一 些大中型企业也尝试借鉴满足度指数。
2
1、顾客更换供给商的缘由
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对效劳不满足 68%一线效劳人员态度冷漠
3
2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满足的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！
17
顾客满足与顾客满足度
市场经济条件下，质量是由顾客评定的。顾客对产品能满足或超 越其期望的要求日趋猛烈，顾客需要优良的产品，满足的产品。 当前市场的竞争相当猛烈，对企业而言，竞争主要来自于：新的 竞争对手的进入；替代产品的进入；顾客〔选购方〕越来越高的 质量要求与压低价格水平的讨价还价；行业现有竞争对手的进展 等，所以企业的经营面临很大压力，迫使不得不站在顾客的角度 来考虑产品和效劳的问题，提出以顾客为中心，实施顾客满足 〔CS〕战略的经营理念。然而企业怎样才能正确理解顾客的期望 和要求，怎样度量企业所供给的产品和效劳与顾客期望值的距离， 怎样与竞争对手相比较，怎样才能明确企业进展持续改进的方向， 以提高顾客满足度、提高竞争力？进展顾客满足度调查、争论和 评价是当前国外先进企业普遍承受的一种策略与途径。
打造SSI和CSI满意指标
说客户是商家的命脉，对汽车销售企业而言更是如此。
事实表明，轻松愉悦的购车体验，能够让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，也可以直接提升经销商的成交率。
只有更多的客户走进你的4S店，销售机会才会增加；只有留住更多的客户，销售成功的概率才会加大；只有获得更高的满意度，才会获得更多的客户推荐指数。
这三者是一个循环，其核心是客户，其条件是两种满意指标——SSI（销售流程满意度）与CSI（售后服务流程满意度）。
只有达成这两项满意指标，这个循环才会良性发展下去。
4S店如何做好SSI，最主要的就是要有标准的展厅销售流程。
对经销商而言，透过标准展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质，透过规范化的流程与步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准展厅销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程可以形成经销商、销售人员与客户之间的三赢局面，那么要如何做才能建立展厅的标准销售流程呢？以我多年来在汽车业的经验，总结了以下展厅标准销售流程的八大步骤，经销商通过这八个步骤，可以一步步打造标准展厅销售流程。
一、前置准备1、形象准备：经销商需要根据各自的风格（或是厂家的要求）对销售人员的形象做标准设定，可以细化到头发、面容、衣着、衬衫、领带、鞋子、女士饰品等方面进行规范。
2、精神准备：比如要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。
3、硬件准备：可以分为文件类和文具类。
文件比如销售彩页、报价单、试乘试驾单等，在上班前都要进行准备；文具包括必备的纸、笔等，方便随时记录有用信息，例如客户的需求。
前置准备是良好工作状态的开始，也是良好销售流程的开始，虽然是基础的动作，但是很多的经销商不一定能长期坚持，所以在这一步要切忌走形式，要形成一种文化。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.整体质量经验的评估 2.符合顾客的需求 3.与竞争者相比较
1.整体质量经验的评估 2.符合顾客的需求 3.与竞争者相比较
4
ECSI 模式之潜在变量与衡量变量定义
潜在变量 知觉价值
1.金钱的价值 2.与竞争者相比较
顾客满意度
1.整体的满意度 2.实现期望 3.与理想相比较
提预 维维
供约 修修
合到 点服
理店 营务
维后 业站
修的 时到
保等 间达
养待 合方
时时 理便
间间
性
解说 释明 将估 要算 进费 行用 服 务 项 目
顾顾 客客 等等 候候 区区 的的 干舒 净适 程度 度
服维
救
务修
援
店人
及
的员
时Leabharlann 技专性术业
力性
量
在车 承的 诺外 时表 间和 内干 准净 时程 交度
车
配工 件时 价费 格合 合理 理性 性
承交 诺车 时时 间车 内况 交 车
使保 用养 知知 识识 介介 绍绍
客客 户户 回回 访访 的的 到效 达果 率
7
…… …… ……
……
维修服务满意度评价具体细节：
维修服务满意度评价
电服
维
服
话务
修
务
接预
场
接
听约
所
待
在 店 等 候
维
救
修
援
交
质
服
车
量
务
服 务 收 费
电电 话话 接咨 听询 速员 度的
专 业 知 识
美国顾客满意度指数（ASCI）
认知的品质 感受的价值
顾客抱怨 顾客满意度
顾客的期望
ACSI模式
顾客忠诚度
1
SWICS 模式
整体满意度 顾客满意与顾客预期比较
顾客意见 交流
顾客满意度
顾客满意与理想产品比较
顾客忠诚度
SWICS模式
愿意去接触产品 /服务提供商 意见交流的容易程度
对于意见交流的满意程度
推荐的意愿 再购意愿
6
销售服务满意度评价具体细节：
销售服务满意度评价
电
店
话
内
咨
设
询
施
电电 电 问 电 交 标 店 样 资
话话 话 题 话 通 识 内 车 料
接应 咨 解 挂 便 显 环 齐 齐
听答 询 决 断 利 著 境 全 全
速态 的 效 的 性 性
性有
度度 专 果 表
序
业
现
知
识
销
交
客
售
车
户
人
环
回
员
节
访
统 汽 迎诚 服 一 车 接实 务 着 技 送可 态 装 术 别信 度 ，知 仪识 表专 整业 洁性
转换至其他产品/服务的意愿
2
欧洲顾客满意度指针模式（ECSI）
公司形象
顾客期望
知觉硬件方 品质
知觉软件方 品质
知觉的价值
顾客满意度
ECSI模式
顾客忠诚度
3
ECSI 模式之潜在变量与衡量变量定义
潜在变量 公司形象 顾客期望 知觉硬件方面的质量 顾客期望
衡量变量
1.整体形象 2.企业的实体作为 3.企业伦理 4.社会责仸
衡量变量
顾客忠诚度
1.再次购买的意愿 2.购买额外服务的意愿 3.愿意推荐的意愿
5
用户满意度评估体系
产品使用评价
用户多维评价体系
销售服务
售后服务
品牌感知
外 内 配动 … 观 饰 置力 …
接 待
讲 解 专 业 性
环客 境户 设跟 施踪
… …
维备 接 修 件… 待 技 价…
术格
厂车价 商型值 形形感 象象知
8
…… ………… …… …… …… …… ……
……