民航服务中的沟通技巧
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五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
民航服务中的沟通技巧
• 一、掌握必要的语言技巧 • 二、运用恰当的体态语言 • 三、发挥细腻的观察能力 • 四、倾听旅客的合理诉求 • 五、保持良好的服务心态
Leabharlann Baidu 一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ”
• 姓氏服务
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感 •目光交流——捕捉信息 •微笑——友好，尊重
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考