汽车服务企业管理试题与答案004-业务流程管理

一、判断

1. 销售顾问应该在铃响3声之内接起电话。（√）

2. 销售顾问应该主动邀请每一位顾客试乘、试驾。（√）

3. 商品车停放在库房时，最好把电瓶负极庄头拔掉，减少火灾隐患。（√）

4. 库存商品车超过30天的车辆要定期维护，包括启动发动机运转10—20分钟、电瓶电量检查、油箱油量检查、轮胎压力检查和清洗液及防冻液检查等，确保其在出库时处于良好状态。（√）

5. 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出业务接待员的专业素质。（√）

二、简答

1. 经销商在处理潜在用户的信息时应注意哪些事项：

1）对外严格保密；

2）在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户的信息透露给横向合作部门（如银行、保险公司等），以免引起用户反感；

3）做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。

2. 邀请客户来展厅，通过哪些方式与顾客进行预约：

1）提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期；

2）邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期；

3）在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进；

4）通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。

最好的选择是邀请顾客到店里，但需注意的是一定要在约定时间之前4个小时内和客户再次确认，这样做的目的一个是表明销售对这次邀请非常重视，另一方面是如果客户一旦有事且未及时通知不至于影响该销售的其他销售任务。

四、论述

1. 下面表述是某品牌汽车的销售流程，请你按照顺序整理。

1）后续跟踪；

2）初次电话接触；

）展厅用户接待；

4）车辆展示；

5）需求分析；

6）试乘试驾；7）价格谈判；8）潜在客户管理；9）车辆成交；10）跟踪回访

2.叙述商品车入库管理程序

1）PDI 检查

每一部新车需经新车准备员作车辆检查，并填写《商品车辆PDI 检查表》，并在表单上签上新车准备员和其主管的名字，最后由车辆出入库管理专员进行核实。

2）填写入库单并签字

车辆出入库管理专员填写《商品车辆入库单》，所填写的信息必须绝对准确。

3）车辆入库，交车辆相关资料、钥匙

车辆出入库管理专员只保管一把钥匙，因此在车辆入库后应立即将其余钥匙及所有车辆资料（合格证、保修卡、使用说明书）交到财务部，由其保管。车辆出入库管理专员根据《商品车辆入库单》内容把信息立刻录入库存管理系统，信息的输入和更新必须准确、及时。

4）如实填制车辆库存表，车辆管理人员必须保证此表的真实、及时、准确。

3. 说明售后服务预约目的

通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

4.说明维修技工在具体工作中应该做到和避免的事项

【应努力做到】

1）严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理；

2）服务接待对反馈的问题（如增减项目等），要重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户

的意见，得到签字确认后，更改委托书并通知车间技工；

3）车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；4）按照要求使用专用工具和检测仪器；

5）使用维修资料进行诊断和工作；6）服务调度监控维修进程，将变化及时通知服务顾问；

7）根据故障诊断、凭任务委托书领取备件；8）主动为客户处理一些小的故障；

9）爱护客户的财产，工作中使用保护装置；10）遵守安全生产的有关规定；

11）遇到技术难题向技术专家求助；12）确认所有工作完成后，进行严格自检；

13）完成委托书的维修报告等内容并签字。

【应尽量避免】

1）车间技工不按委托书内容进行工作； 2）擅自修改委托书内容；

3）发现问题不报告；4）不按照维修手册的要求进行操作；

5）不使用专用工具和检测仪器；6）诊断和工作时不使用维修资料；

7）服务顾问、车间调度不了解生产进程；8）不爱护客户财产，不使用保护装置；

9）遇到困难不向有关人员求助；10）车间技工完工后不进行自检；

11）车间技工不写维修报告，不签字。

5. 下面表述是某品牌汽车的售后服务流程，请你按照顺序整理。

1）跟踪、回访；2）结算交付；3）检验；4）维修；5）预约；6）接待；