电力服务热线内部管理制度

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内部管理制度

电力服务热线

内部管理制度

总则

为了规范电力服务热线各方面的秩序，保证工作高效有序，工作环境洁静优雅，特制定本管理办法。本办法适用于电力服务热线及进入电力服务热线值班室的所有人员。

第一章工作管理

1.1服务热线值班人员具有代表客户利益和企业利益的双重身份，在值班期间要保持精力充沛，牢记“追求卓越，服务真诚”的企业宗旨，为客户提供优质服务，树立良好企业形象。

1.2服务热线值班人员要随时丰富自己的业务知识，积极参加培训活动，掌握各方面与电力有关的信息，利用过硬的业务本领保证电力服务的高效、准确。

1.3自觉遵守职业道德规范、恪尽职守、乐于奉献。

1.4严格遵守执行公司的规章制度、劳动纪律，服从工作分配，按时完成工作任务。

1.5自觉遵守交接班制度和卫生管理制度。

1.6按制定的值班表值班，因故不能上班者要提前一天请假。

1.7接班人员未到位，交班人员心须坚守岗位，交接班必须做到“交的清，接的明”。并认真填写好交接班记录。

1.8正在进行的客户服务电话没有处理完毕不能交接班，

有重大事件发生必须处理完毕才能交接班。

1.9值班期间不得闲谈，大声喧哗，擅自脱岗，有事外出必须经值班班长批准方可离开。

1．10对客户的各类咨询业务，应热情礼貌，耐心细致。

1.11值班工作人员工作状态时要头戴耳机，准确登录语音系统及客户服务代表系统，时刻处于准备状态。

1.12电话铃响三声，必须摘机通话。解答客户要简捷明确，让客户满意。

1.13受理客户电话后要详细填写相关工作单，并及时发往相关部门处理。

1.14工作期间不能处于释放状态，因其他事情需长时间离开时必须释放或退出系统。

1.15当班客户代表应按时做好信息汇报，汇总统计当天的业务数据及发生的重要事件报分管领导。

1.16夜间值班人员要坚守岗位，精力充沛，不准离岗休息。

第二章卫生管理

2.1为了加强卫生管理，保持幽雅的办公环境，有益于工作身心健康，制定卫生值勤及交接规定：

2.1.1每天夜间工作空闲之余，值夜班的工作人员将室内及相关卫生区进行清扫。

2.1.2卫生清理情况由接班的组长监督，接班组负责人要

严格要求，如果值勤小组没有清扫卫生或清扫不合要求者有权要求重新打扫，并且不能进行交接，直至卫生达到要求为止。

2.1.3接班组检查卫生合格后，进行交接班，交接完毕应立即进入工作状态。

2.1.4如果接班组监督不利，造成卫生清扫不合要求，其全部责任由该组承担。

2.1.5当天值夜班的组要负责全天的卫生维持及管理工作，同时完成领导交给的临时工作。

2.1.6卫生值勤基本要求做到：一吸、二拖、三擦、四浇。（一、用吸尘器将各房间吸净；二用拖把将各房间的地板拖净；

三、用抹布将所有的公用部位及所有台面桌面擦净；四、浇灌所有花卉。）

2.2进入热线值班室必须按规定更换拖鞋或可穿鞋套。

2.3热线值班室内不准大声喧哗，严禁吸烟。

2.4室内人员不得乱扔纸屑和杂物。

2.5工作人员必须衣着整洁，上班前不得喝酒，不吃带刺激性气味的食物。

2.6一切与工作无关的物品不得带入室内。

2.7工作台各物件摆放要保持整洁，工作人员离开时，将台面整理干净，桌椅摆放整齐。

2.8室内一切物品要摆放在位，文件柜内的资料要分类放置，更衣室内的物品摆放要整齐有序。

2.9值班人员要经常清洁设备，保持环境整洁。

2.10根据卫生值日按排，工作人员必须按要求每天清理室内卫生。

第三章设备管理

3.1客户代表室内和机房内的设备由专人管理和维护。

3.2非工作人员未经许可不得操作室内任何设备.

3.3末经许可任何人不得下入机房。

3.4严禁利用工作设备做与工作无关的事情。

3.5热线值班室内的公共物品不得私自带走或外借。

3.6微机及台柜专人专用并保持清洁卫生，值班人员下班后，检查微机运行是否良好。

3.7不得携带易燃、易爆、强磁性有害物件进入机房。

3.8爱护室内公共设施，不得随意损坏。

3.9严禁使用游戏软件及其它与工作无关的软件，防止病毒侵入和影响系统的正常运行。

3.10服务热线台位上的设备由相应人负责，如有人为的损坏或丢失由该人承担责任。

3.11按设备运行对环境条件的要求，客户代表不能随意开窗户。

第四章个人礼仪

（一）说话

1．文明礼貌用语“十字”

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

2．语言美的基本要求

“文雅”是指说话文明文雅、不脏不俗。“和气”是指平等待人，口气和蔼热情，措辞委婉贴切，不用高声调急促语气说话等。

“谦虚”是指尊重对方、诚恳待人、措辞朴实，注意使用尊称、敬语、谦虚、不骄傲、不粗野、不冷漠、不恶语伤人。

3．有礼貌的与人说话

态度要诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的。说话时的神态表情都很重要，说话文明礼貌必须作到态度诚恳亲切。让对方真正对你的说话产生表里如一的印象。

说话时用语要谦逊文雅，礼貌的用语对对方应用敬语可称对方为“您”声音要大小适当，语调应平和沉稳，说话时切不可加大嗓门或随便添上语气词，像“嗯”、“啊”

说话时声音不必太高，只要对方能够听清就行，而语气调则即可能的平稳，这样，听者就感到比较亲切自然。

4．说话要掌握分寸

说话，随时随地都有一个掌握分寸的问题，除了需要全方面的提高自身修养外，还要注意以下几点：