良好沟通化解医患矛盾

良好沟通化解医患矛盾

张海雄北京大学人民医院一、沟通测试

从“从来不、很少、有时、经常、大部分”中选择每道题对应的选项；

1. 在与患者/家属交谈中，我与对方保持目光交流

2. 对于一些问题，我会从患者的角度看待和理解

3. 我认真听，即使我知道他的观点不正确

4. 在交谈时，我能通过观察得知患者/家属的态度

5. 我解决问题时，能够控制自己的感情

【我的笔记】

6. 当服务流程的某一个环节出问题时，我会主动联系解决

7. 当我批评别人时，我确信自己对事不对人

8. 患者/家属提出不合理要求时，我能够妥善处置

9. 当患者诊断/治疗取得进展时，我会表示祝贺

10. 当患者病情恶化时，我会及时告知家属

【我的笔记】

11. 与别人沟通我能明白他的想法

12. 当我不理解一个问题时，会要求对方解释

13. 与对方交谈冷场时，我能主动引出话题

14. 当沟通出现争议时，我能注意改变话题

15. 尽管不是我这组的患者，见面时仍会主动问候

【我的笔记】

统计汇总选择“从来不”、“很少”、“有时”“经常”、“大部分”的题目数，

（1）选择“从来不”+“很少”多于9个：沟通能力欠佳！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力；

（2）选择“有时”+“经常”多于9个：表明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，同时也表明本次交流是有用的、及时的；

（3）选择“大部分”多于9个：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的交流，你们的沟通技能将得到强化。

【我的笔记】

二、沟通至上

（一）沟通的关键词：理解、信息、帮助。

研究表明，工作中70%的错误是由于不善沟通造成的，只有与人良好的沟通才能为他人所理解；只有与人良好的沟通才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通才能与他人互相帮助。

请判断以下情况是否为沟通吗？有效吗？显然以下均为沟通障碍！

1. 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道；

2. 我已经向上反映了，落实没落实不是我的问题；

3. 这个人没法交往，什么事儿都是他对；

4. 患者就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你；

5. 哪个患者像他！他不尊重我，我怎么会尊重他；

6. 又不是我一个人管，为什么不找别人；

7. 我看不上他，懒得搭理；

8. 什么提意见，不就是挑毛病嘛；

【我的笔记】

（二）医护人员的职业能力：包括观察能力、想象能力、分析能力、归纳能力、表达能力、合作能力，这些能力都离不开沟通能力。

（三）医护人员的成功能力：包括捕捉机遇能力、自我定位能力、环境适应能力、扬长避短能力、各种表达能力、人际合作能力。这些也都离不开沟通能力。

【我的笔记】

资料

1、美国普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

2、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

讨论：“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”以及临床上为制定危重患者最佳诊治方案而采取的多学科会诊都体现了沟通能力的重要性。

【我的笔记】

（四）沟通的重要性

1、良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会

——美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck

2、“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”

——

约翰·奈斯比

【我的笔记】

（五）全球医学教育最低基本要求

1. 全球医学教育最低基本要求中，沟通技能是与临床技能、科学基础、群体保健、职业价值与态度、信息管理、批判性思维同样重要的一项能力。

2. 全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求

医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与患者患者亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。

医学教育要进行沟通技能训练的原因是：医生服务的对象是患者；生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能；沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能。

【我的笔记】

（1）医务人员沟通技能的最低基本要求

1）倾听和收集信息的能力；

2）运用沟通技巧，了解与平等对待患者和家属；

3）与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流；

4）团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力；

5）医务人员沟通技能的最低基本要求；

【我的笔记】

6）教会别人学习的能力和积极的态度；

7）有效地进行口头和书面的沟通；

8）能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划；

【我的笔记】

（2）沟通技能，分普通沟通技能和医学沟通技能。

1）普通沟通技能又分为沟通的基本策略、倾听的策略、说话的策略、交谈的策略、演讲的策略；

2）医学沟通技能又分为接诊患者过程中的沟通技巧、特殊患者的沟通技能、医学实践中心理治疗的基本策略、与其他卫生人员沟通及合作。

【我的笔记】

（六）医院的诚信文化

坚定树立医院的“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流，形成讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围。

【我的笔记】

三、何为沟通

（一）沟通的定义

沟：水道、沟涧、山沟、障碍；通：贯通、交通、通晓、通过、通知，

为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程叫做沟通。不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“公说公有理，婆说婆有理”——不叫沟通，叫桥断。

黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，“想法--看法--做法--说法”。

【我的笔记】

（二）成功沟通的因素

包括给予有用的信息和收集有用的信息，一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌，

1. 在一只手上：我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力

2. 在另一只手上：我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的

最好的沟通者如水，能进入任何的容器。

【我的笔记】