顾客忠诚度方案.
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三、满意度指数模型调查
调查顾客满意度的10种方法
四、满意度+不满意度调查
通过“感知质量满意度”或“满意度指数模 型”调查，管理者在清楚地了解企业的服务 水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入 了解顾客为什么不满意。
调查顾客满意度的10种方法
五、满意度+短板改进
调查顾客满意度的10种方法
六、满意度+KANO分析
从一家企业转到另一家企业增加的成本， 包括时间、精力、金钱、关系、感情等。
重新尝试风险
如何提高顾客忠诚度？
努力实现顾客满意
奖励顾客忠诚
增加顾客对企业的信任 加强对顾客的感情投入 提高转换成本 实现服务的唯一性和不可替代性 加强内控管理，为顾客忠诚提供保障 建立顾客组织，形成顾客组织文化，稳定顾客
无明显的正、负情绪，无所谓
抱怨、遗憾、烦恼 ，顾客感知<期望值 愤怒、投诉、反宣传 ，顾客感知/期望值≈0
卡诺模型
“兴奋”特征 “期望”特征 顾客 满意 程度
“必有”特征
顾客对产品需要程度
调查顾客满意度的10种方法
一、服务落实度调查
通过服务规范的落实检查，将调查数据作 为通报或考核的依据，从而传递服务压力， 督促员工落实服务标准，规范员工行为， 培养员工良好的服务习惯。
真诚沟通是让顾客满意的基础
对待顾客像对待自己家里的客人一样 热情的态度、真诚地赞扬 扮演好“专家”的角色，让顾客信任 记住顾客的姓名 使用专业的销售用语 微笑是最美丽的语言 善用“肢体语言”与顾客交流 同理性倾听，让顾客说话 欣赏顾客并学会接受顾客的差异性
及时售后跟进
1、不断提高客户价值 宜家产品系列广泛，经营1万多种家居产品，基本上任何品位的顾客都可以 在宜家买到所需要的家居产品。宜家的产品不仅质量可靠，而且极具美感，设 计上也不断创新，宜家的产品都采用平板包装，内含说明和宜家的特殊工具， 顾客可以自行组装。宜家还致力于不断提高服务价值，如提供：送货上门、上 门组装服务、布料加工服务，值得一提的是宜家的儿童服务做得非常到位。 2、不断降低顾客成本 宜家的平板包装就大大降低了顾客的运输成本，宜家还不断采用材料、新 技术提高产品性能和降低产品成本；宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜 家为你省一些”的理念；宜家的卖场设计均有统一的标准，地板上都有箭头指 引，而且产品导购信息非常完善，为顾客大大节约了时间成本；宜家规定，除 非顾客要求店员帮助，所有店员在均不得向顾客推销，不像其他家居店的店员 对顾客喋喋不休；顾客还鼓励、引导顾客进行全面的体验，如在一些沙发、餐 椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家 还提供许多体贴入微的配套服务，总之，在宜家购物是非常舒服的。
感知价值 （ a）
>
企业B 给顾客的 感知价值 （b）
>
企业C 给顾客的 感知价值 （c）
顾客的期 望值（b） 感知价值 （ c）
顾客的期 望值（b）
顾客的期 望值（b）
感知价值 （b）
企业A 很满意
企业B 满意
企业C 不满意
顾客满意度分级
很满意 满意 一般 不满意 很不满意
惊喜、激动、感谢，顾客感知>期望值 好感、肯定、认可 ，顾客感知=期望值
调查顾客满意度的10种方法
九、满意度+用户体验
调查顾客满意度的10种方法
十、满意度+服务管理
第二节 从顾客满意到顾客忠诚
如何让顾客满意？
1、把握好“顾客期望”
不过度承诺
过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致“期望越高、 失望越大”。
留有余地的宣传
所有产品和服务都不会十全十美，真实地告诉顾客 某些产品或服务的“小缺陷”，会使顾客更信赖。 1、向顾客展示其忽视的因素 2、修正对方的经验 3、修正对方的思维模式
指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、 非此不买，证明顾客的满意度非常高。 美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾 客 满意度越高。
指名购买率
回头率
“顾客满意” 的衡量指标
投诉率
投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证 明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉， 另外95%只会默默地转向其他企业。 指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越 高，证明顾客满意度越高。 指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。 顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛 离，证明顾客的满意度不够高。
调查顾客满意度的10种方法
八、满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中， 非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的46倍。 因此，把一般满意人群提升到非常满意， 在竞争市场中具有非常积极的意义，其价 值要明显高于把不满意人群提升到一般满 意。
让客户非常满意，意味着高水准、超出一 般水平的服务，所以称为卓越服务。
微笑是你成功的魔法石！
请时刻保持婴儿般纯真的微笑！
培养顾客忠诚
“顾客满意”＝“顾客忠诚”？
顾客满意是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客 满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。
只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其 建立“朋友”关系，才能最终实现“顾客忠 诚”！
“漏桶”原理
随着企业的发展和行 业竞争的加剧，新的 顾客不断加入，老顾 客却在不断流失。
如何提高顾客满意度？
孙贵清
课程大纲
1
顾客满意基础理论
2
从顾客满意到顾客忠诚
第一节 顾客满意基础理论
请问：顾客是什么？
大家都说：“顾客是上帝”
请问在座各位有谁见过“上帝”？ “上帝”又能给予我们什么？
我认为：“顾客就是老板。”
老板是给我们发工资的人； 老板也是炒我们鱿鱼的人。
可以说：顾客是我们的“衣食父母”！
电话跟进
预约回访
加强消耗
附加惊喜
告知涨价信息 感情投入 ……
附加惊喜
生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝 福短信、免费美容等） 传统节日礼品赠送 会员俱乐部互动平台 幸运抽奖活动 ……
提高顾客满意度的策略
标准化的“顾客服务流程” 专业化的“客户关系管理” 系统化的“客服考评体系”
调查顾客满意度的10种方法
七、差异化服务——满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的 目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。
但是，标准化的服务，有些人 满意，有些人不满意，在服务 标准化达到一定水平后，企业 自然就有了差异化服务的需求， 以满足不同客户群体的需求， 比如VIP服务、大客户服务等。 分析不同背景、不同消费行为 和态度客户对同一项服务感知 的差异性（既U&A调研），找 出导致差异的关键影响因素， 这是实施差异化服务的基础。
>
顾客B 的期望值 （b）
>
顾客C 的期望值 （c）
期望值（b）
提供的服务 （b） 提供的服务 提供的服务 期望值（c）
（ b）
（ b）
顾客A 不满意
顾客B 满意
顾客C 很满意
影响顾客期望的因素
顾客以往的消费经历
他人的介绍
企业的宣传
顾客感知对顾客满意的影响
企业A 给顾客的 感知价值 （a）
顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段
随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕 的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能 让顾客满意。 只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。
顾客满意是实现顾客忠诚的基础
“顾客满意”的价值
“顾客满意”的衡量
美誉度
指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾 客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务 的，顾客一般都是满意的。
购买额
对价格的敏感度
影响顾客满意的2大因素
顾客期望
指顾客在购买、消费产品或服务之前对产 品或服务的价值、品质、服务、价格等方 面的主观认识或预期。
指顾客在购买或消费过程中，企业提供的 产品或服务给顾客的感觉价值。
顾客感知价值
顾客期望对顾客满意的影响
顾客A 的期望值 （a）
期望值（a）
“顾客满意”理念
顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行 业，后来广泛应用于各行各业。 现在，我们的使命之首就是“让顾客满意” 。
顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经 营活动都要从满足顾客需求出发； 企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾 客”的经营理念； 企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其 需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。
服务无止境，我们只有持 续改进，不断提高服务水平， 不断加强内部管理，才能真正 提高顾客满意度，进而实现顾 客忠诚。
谢谢观赏
如果出现老顾客流失 则表明：顾客对企业 不忠诚。
顾客忠诚度的衡量
连续重复购买或消费的次数
挑选商品或服务的时间长短
对价格的敏感程度
对竞争品牌的态度
对产品质量的承受力 购买或消费金额的大小
影响顾客忠诚的因素
顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素
只有顾客超满意才能实现顾客忠诚
顾客的信任因素 顾客的情感因素 顾客的转换成本
什么是“顾客满意”？
顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理 活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和 满足感。
Байду номын сангаас
当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满 或失望； 当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；
当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超 所值”，就会非常满意。
引导顾客期望的技巧
如何让顾客满意？
2、提高顾客的“感知价值”
提升产品价值 提升服务价值 提供人员价值
提升形象价值
提升环境价值 降低货币成本
降低时间成本
降低精神成本 降低体力成本
案例：宜家的顾客满意策略
宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，其提升 顾客满意度的策略只围绕2点：
“顾客满意”的意义
顾客满意是企业取得长期成功的必要条件
有这样一组权威数据显示：
平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人， 而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会 光临； 相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20 人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。
主要采用两种方式
问卷方式：在门口拦截或用电话回访，让客户 确认之前工作人员是否有按规范操作； 神秘顾客暗访：假扮顾客接受服务，全程录音 录像作为证据。
调查顾客满意度的10种方法
二、感知质量调查
直接询问顾客的服务感受或满意程度，关 注的是客户“感受到的服务质量”和最终 的“服务效果”。
调查顾客满意度的10种方法
调查顾客满意度的10种方法
四、满意度+不满意度调查
通过“感知质量满意度”或“满意度指数模 型”调查，管理者在清楚地了解企业的服务 水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入 了解顾客为什么不满意。
调查顾客满意度的10种方法
五、满意度+短板改进
调查顾客满意度的10种方法
六、满意度+KANO分析
从一家企业转到另一家企业增加的成本， 包括时间、精力、金钱、关系、感情等。
重新尝试风险
如何提高顾客忠诚度？
努力实现顾客满意
奖励顾客忠诚
增加顾客对企业的信任 加强对顾客的感情投入 提高转换成本 实现服务的唯一性和不可替代性 加强内控管理，为顾客忠诚提供保障 建立顾客组织，形成顾客组织文化，稳定顾客
无明显的正、负情绪，无所谓
抱怨、遗憾、烦恼 ，顾客感知<期望值 愤怒、投诉、反宣传 ，顾客感知/期望值≈0
卡诺模型
“兴奋”特征 “期望”特征 顾客 满意 程度
“必有”特征
顾客对产品需要程度
调查顾客满意度的10种方法
一、服务落实度调查
通过服务规范的落实检查，将调查数据作 为通报或考核的依据，从而传递服务压力， 督促员工落实服务标准，规范员工行为， 培养员工良好的服务习惯。
真诚沟通是让顾客满意的基础
对待顾客像对待自己家里的客人一样 热情的态度、真诚地赞扬 扮演好“专家”的角色，让顾客信任 记住顾客的姓名 使用专业的销售用语 微笑是最美丽的语言 善用“肢体语言”与顾客交流 同理性倾听，让顾客说话 欣赏顾客并学会接受顾客的差异性
及时售后跟进
1、不断提高客户价值 宜家产品系列广泛，经营1万多种家居产品，基本上任何品位的顾客都可以 在宜家买到所需要的家居产品。宜家的产品不仅质量可靠，而且极具美感，设 计上也不断创新，宜家的产品都采用平板包装，内含说明和宜家的特殊工具， 顾客可以自行组装。宜家还致力于不断提高服务价值，如提供：送货上门、上 门组装服务、布料加工服务，值得一提的是宜家的儿童服务做得非常到位。 2、不断降低顾客成本 宜家的平板包装就大大降低了顾客的运输成本，宜家还不断采用材料、新 技术提高产品性能和降低产品成本；宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜 家为你省一些”的理念；宜家的卖场设计均有统一的标准，地板上都有箭头指 引，而且产品导购信息非常完善，为顾客大大节约了时间成本；宜家规定，除 非顾客要求店员帮助，所有店员在均不得向顾客推销，不像其他家居店的店员 对顾客喋喋不休；顾客还鼓励、引导顾客进行全面的体验，如在一些沙发、餐 椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家 还提供许多体贴入微的配套服务，总之，在宜家购物是非常舒服的。
感知价值 （ a）
>
企业B 给顾客的 感知价值 （b）
>
企业C 给顾客的 感知价值 （c）
顾客的期 望值（b） 感知价值 （ c）
顾客的期 望值（b）
顾客的期 望值（b）
感知价值 （b）
企业A 很满意
企业B 满意
企业C 不满意
顾客满意度分级
很满意 满意 一般 不满意 很不满意
惊喜、激动、感谢，顾客感知>期望值 好感、肯定、认可 ，顾客感知=期望值
调查顾客满意度的10种方法
九、满意度+用户体验
调查顾客满意度的10种方法
十、满意度+服务管理
第二节 从顾客满意到顾客忠诚
如何让顾客满意？
1、把握好“顾客期望”
不过度承诺
过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致“期望越高、 失望越大”。
留有余地的宣传
所有产品和服务都不会十全十美，真实地告诉顾客 某些产品或服务的“小缺陷”，会使顾客更信赖。 1、向顾客展示其忽视的因素 2、修正对方的经验 3、修正对方的思维模式
指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、 非此不买，证明顾客的满意度非常高。 美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾 客 满意度越高。
指名购买率
回头率
“顾客满意” 的衡量指标
投诉率
投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证 明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉， 另外95%只会默默地转向其他企业。 指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越 高，证明顾客满意度越高。 指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。 顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛 离，证明顾客的满意度不够高。
调查顾客满意度的10种方法
八、满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中， 非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的46倍。 因此，把一般满意人群提升到非常满意， 在竞争市场中具有非常积极的意义，其价 值要明显高于把不满意人群提升到一般满 意。
让客户非常满意，意味着高水准、超出一 般水平的服务，所以称为卓越服务。
微笑是你成功的魔法石！
请时刻保持婴儿般纯真的微笑！
培养顾客忠诚
“顾客满意”＝“顾客忠诚”？
顾客满意是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客 满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。
只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其 建立“朋友”关系，才能最终实现“顾客忠 诚”！
“漏桶”原理
随着企业的发展和行 业竞争的加剧，新的 顾客不断加入，老顾 客却在不断流失。
如何提高顾客满意度？
孙贵清
课程大纲
1
顾客满意基础理论
2
从顾客满意到顾客忠诚
第一节 顾客满意基础理论
请问：顾客是什么？
大家都说：“顾客是上帝”
请问在座各位有谁见过“上帝”？ “上帝”又能给予我们什么？
我认为：“顾客就是老板。”
老板是给我们发工资的人； 老板也是炒我们鱿鱼的人。
可以说：顾客是我们的“衣食父母”！
电话跟进
预约回访
加强消耗
附加惊喜
告知涨价信息 感情投入 ……
附加惊喜
生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝 福短信、免费美容等） 传统节日礼品赠送 会员俱乐部互动平台 幸运抽奖活动 ……
提高顾客满意度的策略
标准化的“顾客服务流程” 专业化的“客户关系管理” 系统化的“客服考评体系”
调查顾客满意度的10种方法
七、差异化服务——满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的 目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。
但是，标准化的服务，有些人 满意，有些人不满意，在服务 标准化达到一定水平后，企业 自然就有了差异化服务的需求， 以满足不同客户群体的需求， 比如VIP服务、大客户服务等。 分析不同背景、不同消费行为 和态度客户对同一项服务感知 的差异性（既U&A调研），找 出导致差异的关键影响因素， 这是实施差异化服务的基础。
>
顾客B 的期望值 （b）
>
顾客C 的期望值 （c）
期望值（b）
提供的服务 （b） 提供的服务 提供的服务 期望值（c）
（ b）
（ b）
顾客A 不满意
顾客B 满意
顾客C 很满意
影响顾客期望的因素
顾客以往的消费经历
他人的介绍
企业的宣传
顾客感知对顾客满意的影响
企业A 给顾客的 感知价值 （a）
顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段
随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕 的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能 让顾客满意。 只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。
顾客满意是实现顾客忠诚的基础
“顾客满意”的价值
“顾客满意”的衡量
美誉度
指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾 客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务 的，顾客一般都是满意的。
购买额
对价格的敏感度
影响顾客满意的2大因素
顾客期望
指顾客在购买、消费产品或服务之前对产 品或服务的价值、品质、服务、价格等方 面的主观认识或预期。
指顾客在购买或消费过程中，企业提供的 产品或服务给顾客的感觉价值。
顾客感知价值
顾客期望对顾客满意的影响
顾客A 的期望值 （a）
期望值（a）
“顾客满意”理念
顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行 业，后来广泛应用于各行各业。 现在，我们的使命之首就是“让顾客满意” 。
顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经 营活动都要从满足顾客需求出发； 企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾 客”的经营理念； 企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其 需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。
服务无止境，我们只有持 续改进，不断提高服务水平， 不断加强内部管理，才能真正 提高顾客满意度，进而实现顾 客忠诚。
谢谢观赏
如果出现老顾客流失 则表明：顾客对企业 不忠诚。
顾客忠诚度的衡量
连续重复购买或消费的次数
挑选商品或服务的时间长短
对价格的敏感程度
对竞争品牌的态度
对产品质量的承受力 购买或消费金额的大小
影响顾客忠诚的因素
顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素
只有顾客超满意才能实现顾客忠诚
顾客的信任因素 顾客的情感因素 顾客的转换成本
什么是“顾客满意”？
顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理 活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和 满足感。
Байду номын сангаас
当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满 或失望； 当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；
当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超 所值”，就会非常满意。
引导顾客期望的技巧
如何让顾客满意？
2、提高顾客的“感知价值”
提升产品价值 提升服务价值 提供人员价值
提升形象价值
提升环境价值 降低货币成本
降低时间成本
降低精神成本 降低体力成本
案例：宜家的顾客满意策略
宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，其提升 顾客满意度的策略只围绕2点：
“顾客满意”的意义
顾客满意是企业取得长期成功的必要条件
有这样一组权威数据显示：
平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人， 而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会 光临； 相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20 人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。
主要采用两种方式
问卷方式：在门口拦截或用电话回访，让客户 确认之前工作人员是否有按规范操作； 神秘顾客暗访：假扮顾客接受服务，全程录音 录像作为证据。
调查顾客满意度的10种方法
二、感知质量调查
直接询问顾客的服务感受或满意程度，关 注的是客户“感受到的服务质量”和最终 的“服务效果”。
调查顾客满意度的10种方法