罗森运营部经营管理手册

罗森运营部经营管理手册

便利店的诞生

一、CVS—便利店 CONVENIENCE STORE 的诞生

20世纪20年代

★美国SOUTH LAND公司即7-11的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡导者。起先是在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。

★当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。

20世纪70年代 CVS在日本诞生

1975年日本的罗森成立

1996年上海华联罗森有限公司设立

1997年上海华联罗森已有37家店正式开张营业

1998年上海华联罗森已有50家店正式开张营业

二、上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化

商业种类——以所销售商品的种类进行区分（如烟酒店、粮油店等）

商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分（如超市、百货店等）

★商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。

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便利店的特性

选择理由品种丰富 29%

每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发 15%

营业员服务态度好 13.4%

店铺气氛好,环境优美 10.6%

来店频率每周3-4次 36%

每周1-2次 29.3% 中国

每位顾客平均购物金额 701-1000日元 35.4% 501-700日元 301-500日元

10-20元中国

交通工具步行 45.5% 中国

汽车 27.5%

自行车 24.2%

到CVS便利店的距离 100米以内 27.8%

101-301米以内 25.3%

301-501米以内 24.2%

对不同顾客的分析

★性别分析——男、女

★年龄分析——老人、年人、孩子

★职业分析——职中、学生

★国别分析——中国、日本

★时间段分析——早晨、中午、傍晚、深夜

注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。

1、根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。

2、提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。

3、考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：

★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。

★销售时间段的不同特点等。

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罗森是小型的便利店

一、小型便利店

为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。

“罗森——HOT STORE IN STREET路边的温馨小站”

二、经营宗旨：

“上海华联罗森有限公司”誓言

我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；

1、为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；

2、全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；

3、为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献；

三、主要提供五个方面的便利性：

1、时间上的方便：全年无休息、24小时营业；

2、距离上的方便：离家比较近，可以走着去；

3、商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；

4、心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心

5、信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。

四、一切为了顾客“FOR THE CUSTOMERS”

我们的名牌上印有“FOR THE CUSTOMERS”即“一切为了顾客”

1、即今天你为顾客做了点什么的简写；

2、站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；

Q（QUALITY）、S（SER VICE）、C（CLEANLINESS）

★名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。

那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！

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服务（S SERVICE）

★给顾客提供热情而周到地服务；

明快地寒暄语：★热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛；

★热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足；

★大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；

暄语的训练：★领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读；

1、对顾客：欢迎光临谢谢您欢迎再来

2、对店内同事：早上好你好，晚上好辛苦了，我先走一步

3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！

标准姿势：★背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。

★上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。

★两手轻松自然地搭在一起，右手在上。

仪容仪表注意事项：★所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表

★所有店员必须注意个人的清洁卫生

★根据《仪容仪表检查表》的检查结果，不断的纠正自身的

不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。

对话和姿态：★音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭；

★动作迅速、明了、规范化；

★不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负；

★不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；

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待客服务（S SERVICE）

规范的仪容仪表：

1、勤洗头保持头发清洁无头屑

女：长发不得披肩用橡筋系住，不得染发。

男：鬓角不得过长，不得染发和烫发，胡须必须每天刮净。

2、不得化浓装

3、工作时间不可以带的手表、手链和戒指等装饰品

女：只可佩带贴身项链，耳环不可超出耳坠。男：不可佩带任何装饰品，不得带墨镜。

4、穿着清洁地制服（每星期清洗1-2次）

制服内穿干净的衬衫或圆领衫；除最上面的一颗纽扣外其余全部扣上，袖口不得卷起。

5、佩带贴有照片的名牌于制服在左胸的口袋上。

6、上班前用洗手液将手洗干净。