ISO内审工作流程

1内审的准备

1.1 内审计划

执行内部质量审核的第一步为排定计划，一个典型的内部质量审核计划表如下表所示。

在安排内审计划时应注意以下各点：

①一般由管理者代表或品保主管理来排定。再经高阶主管来核准。

②凡与质量管理相关的部门皆应纳入。

③凡与质量管理作业相关的作业皆应纳入。

④内审频率可视往常的表现与重要性作适当的调整。

⑤排定的审核时程应避开公司工作旺季。

⑥审核时程的排定应考虑是否与其它审核相互错开或同时进行。

⑦计划变更时应由原排定人员及核准人员予以变更。

1.2 成立内审小组

审核小组需设组长一人以及组员若干人。组长可由管理者代表担任，或由管理者代表选定一名公司主管来担任，并对其负责。至于组员的挑选，则应考虑下列各点：

⑴需从合格内审员名册中挑选。

⑵负责内审某部门的内审员应与被内审部门及业务相独立。

⑶内审员应熟悉被内审部门或业务。

⑷可由下制程内审上制程，以提高内部顾客的满意度。

⑸可由同性质的部门相互审核，以便相互学习借鉴。

⑹内部质量审核作业亦应接受审核。

1.3 内审员准备工作文件

内审小组成立后，各内审员即应着手准备所需的工作文件，其工作顺序如下:

⑴内审员先行收集被审核单位的质量文件，并了解其管制重点。

⑵在取得并检视质量文件后，内审员应视作业的重要性与复杂度协调内审日期，再发内审通知单。

⑶内审员应依被审核单位的质量文件或上一次内审的结果制作检查表，为避免每次审核时费时整理检查表，大部分公司均先行将此检查表标准化，以节省时间。

1.4 被审核单位的工作准备

被审核单位收到内审通知后，应着手进行各项准备工作，其内容包括：

⑴提供内审员所需要的质量文件与辅助资料。

⑵通知有关人员审核行程，并要求主管在场或指定职务代理人。

⑶开始会议与总结会议的会场安排、预计参加人员的通知。

⑷备妥相关人员记录以方便审核。

⑸安排陪审人员。

2 审核的实施

2.1 开始会议

内审员于审核日到达被审核部门后，即应由内审小组组长与被审核部门主管共同召开开始会议作为审核的开场，开始会议的议程可依以下顺序安排：

⑴双方开场白及成员介绍。

⑵审核组长说明此次审核系以抽检方式进行。

⑶审核组长说明此次审核范围。

⑷审核组长说明审核时程并要求确认。

⑸审核组长针对审核结果的判定分类加以说明。

⑹审核组长说明总结会议的预计时间。

⑺被审核部门主管询问与会代表是否有不清楚的地方，请审核员再加以澄清，若无问题，则宣布散会。

开始会议结束后，陪审人员即可引领审核员至审核会场，相关人员至工作岗位等待审核。2.2 现场审核

内审员在审核时除需使用适当的技巧外，另亦需具备能力及良好正确的态度，方能达成一次成功的内审，兹分别叙述如下：

⑴以事前准备的内审检查表逐项审核，并配合下列的审核技巧：

①以5W1H的方式询问被审核者，即针对各项作业的Who（人）、When（时）、Where（地）、What（事）、Why（为何）、How（如何）不断地提出问题，并要求被审核者回答。

②检查质量手册、程序书、标准书的关联性与完整性，并同时核对其内容与被审核者的叙述是否一致。

③抽取相应的质量记录加以审视，核对记录的记载方式是否符合前述①与②的要求，必要时得要求作业人员实际操作或至现场实际了解状况。

④上述的审核技巧，其实就是反复的查验说、写、做三者是否一致，我们可以图示如下：

（被审核者的叙述）

说

写做

（各类文件要求）（记录或其它证据）

⑵内审管理

内审人员在有限时间内完成工作，有待下列管理行为的实施：

①可利用内审检查表分配每一工作所需时间，并避免不重要细节的反复追查浪费。

②将有待后续再行深入查验的项目（包括人员姓名、文件、记录、档案名称）随手注记在内审检查表、现场记录表或笔记本上，不可只靠记忆或反复要求提供文件，造成时间浪费。③若检查结果符合要求则进行下一步查证，若不符合要求应将客观证据收集作为开立不合格报告的依据。而无论检查结果是合格、不合格或不适用，均应记载在检查表上，以证明该项检查确实执行。

⑶一个成功的内审人员应具备的态度有以下数项：

①好的倾听者。

②避免表达个人观点。

③机警、谦虚、有礼貌。

④保持共鸣。

⑤态度肯定。

⑥公平、合理、客观。

⑦讲求证据：只有在客观证据完全掌握时，方能判定为不合格，任何猜测、主观、不确定皆不可成为对被内审者不利的记录。

⑷被审核者应具备的态度则包括：

①提供必要的文件与记录。

②详加解说内审员提出的问题。

③配合内审员的时间予以服务与向导。

④不卑不亢，对内审员待之以礼。

⑸内审作业的失败或被扭曲常是因为以下三点的错误观念，内审人员应引以为鉴。

①将质量体系的成败归结于内部质量审核作业。

②以内部质量审核作为判定是非，并作为决策的依据。

③以个人的交情或情绪进行内部质量审核。

2.3 制作审核报告

审核工作告一段落时，内审小组应寻找一独立空间，讨论与沟通内审结果，并针对每一个不合格事项填写一张不合格报告。

有些公司会将不合格事项，依其情节轻重再区分为以下三类：

⑴主要不合格

下列情形属主要不合格：

A ISO9001的要求未被规范于质量体系文件中。

B 不合格相当严重，足以造成质量体系失效。

C 不合格事项属于全面性的疏忽。

D 不合格事项重复发生达一定次数以上。

⑵次要不合格

当不合格事项为偶发性疏失时，则为次要不合格。

⑶建议观察事项

当下列情形出现时，则列为建议观察项：

A 内审员怀疑但缺乏客观证据时。

B 适当修正可使体系更顺畅时。

严格说来，建议观察事项并非不合格，故事后是否需进行纠正并非一定，完全视被审核部门的态度而定，建议观察事项也不需要留下记录，仅需口头提示即可。

2.4 总结会议

内审报告完成后，内审组长即可要求被审核部门主管进入，共同召开总结会议，总结会议的内容如下：

⑴致感谢词：由内审组长感谢被审核单位的合作。

⑵内审组长重述本次审核范围。

⑶内审组长强调此次审核是以抽检方式进行，目前未检查到的不合格，并不代表不合格不存在。

⑷内审组长对审核所观察到的优点予以口头勉励。

⑸内审员依序报告不合格事项的客观证据。

⑹被审核部门主管致谢词，并询问所属是否有任何问题内审人员予以解释，若无则可宣布散会。

2.5 纠正措施

总结会议结束后，被审核部门应针对每一份不合格报告签章确认并影印一份给内审员作跟催用，原稿则先行留下进行纠正措施的拟定及实施。纠正措施应不仅是针对该事件的表象进行改善，更重要的是如何避免同样问题的再度发生。

3 跟催、记录汇整与提报管理评审

⑴纠正期限到达时，内审员应负跟催的责任，并将跟催结果记录于不合格报告中。

⑵跟催结果记录后需向内审组长报告，若跟催成效不佳或经认定不符合要求时，需要求被审核部门重拟纠正措施。

⑶管理者代表汇总该次审核作业，以便于管理评审会议中向最高管理者呈报，并作为下次审核的参考。

内部审核与管理评审在ISO9001中扮演着角色，也是ISO9001体系中的精华。两者同时有效且落实的施行，对公司将产生成倍效果。管理者应妥善运用其中奥妙，长此以往，必能将