服务流程
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医疗美容 法律服务 报税服务
1．只卖固定产品 2．质量必须卓越超 群
1．提供个人化服务 2．顾客须支付较高 费用 1．例行性服务 2．可降低成本
高 差 异 性
低
服务流程的分类
根据产品差异化的程度分类
– 标准化服务（低差异） – 专业化服务（高差异）
根据服务对象的不同分类
– 处理实体产品的服务 – 信息服务 – 对人的服务
服务设计就是对服务结果和服务过程的设计。
Booms&Bitner(1981)的观点认为，服务质量必 须是一种整体、整合的观点：
– 一是服务环境中的有形证据展示；
– 二是交易过程中参与者的行为与情感； – 三是服务传递过程与关键时刻。
因此，服务设计需要综合考虑各方面因素，有形 产品生产领域的质量管理工具和技巧并不能有效地 在服务领域进行简单的移植和运用，而必须作出相 应的调整。
第二节 服务流程设计的方法
一、生产线法（工业化法） 二、顾客合作生产法（自助服务法） 三、高低接触分离法（技术核分离法） 四、信息授权法 五、集成设计方法 六、服务流程设计中的瓶颈问题
一、生产线法（工业化法）
生产线方法使服务企业能够像制造业 企业一样，以流水线的作业方式成规 模地提供标准化的服务产品。 特点：
① ② ③ ④ 员工的权限有限，服务行为低自由度。 劳动分工，要求严格细致的分工。 用技术替代人力。 操作标准化。
二、 顾客合作生产法（自助服务法）
这种服务提供系统的设计方法鼓励顾客积极参 与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。一些 本来由服务组织承担的工作转交给顾客来完成。这 样一方面由于顾客变成了合作生产者而使服务企业 的生产力得到提高；另一方面，顾客的参与也提高 了服务定制的程度，进而提高了顾客的满意度。 ① ② ③ ④ 降低劳动力成本。 合作生产形成了一定程度的定制。 缓解暂时性的员工短缺。 理顺服务需求。
特点：
三、高低接触分离法（技术核分离法）
高低接触分离法是将一个服务提供系 统分为高顾客接触的作业和低顾客接 触的作业两部分，然后在每一个领域 内单独设计服务过程。 特点：
① 让顾客感受到个性化的服务 ② 通过批量生产实现规模经济
高度与低度接触作业的设计思想
设计思想 设施地址 设施布局 产品设计 过程设计 进度表 生产计划 员工技能 高度接触作业 接近顾客 考虑顾客的生理和心理需求及期望 环境和实体产品决定了服务的性质 生产环节对顾客有直接影响 顾客应包括在生产进度表中且必须 满足其需要 订单不能被搁置，否则会丧失许多 生意的机会 直接人工构成了服务产品的大部分 ，因此必须能够很好地同公众 接触 质量标准取决于评价者，是可变的 由顾客需求决定，时间标准不严格 易变的产出要求计时付酬 为避免销售损失，生产能力按满足 最大需求为准设计 短期的，时间导向的 低度接触作业 接近供货、运输、港口 提高生产能力 顾客在服务环境之外 顾客不参与大多数处理环节 顾客主要关心完成时间 出现障碍或顺利生产都是可 能的 员工只需要一种技能
二、服务流程及分类
过程设计，也就是运营流程，一般是指企业把一定投入变 换为一定产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流 有机地连接在一起。 服务流程就是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成 这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务 程序和路线、设施布局、材料配送等。
服务流程结构特性
根据服务接触的程度分类
– 服务过程中顾客直接参与 – 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
如图表
服务流程定位
服务过程流程图
服务过程流程图，就是服务过程的分解 细化图，它的目的是要准确的描述服务过程 的各个程序，使得参与服务过程的员工、顾 客，以及管理者客观的认识服务过程，清楚 自己在服务过程中角色，以使 服务能够顺利 地完成。
质量控制 时间标准 工资支付 能力规划
预测
质量标准是可测量的、固定的 时间标准严格 固定的产出要求计件付酬 储存一定的产品以使生产能 力保持在平均需求水平上 长期的，产出导向的
四、信息授权法
运用信息技术授权员工与顾客，并使 得顾客得以在服务过程中采取较为主动 的角色的服务流程设计。 员工授权 顾客授权
步骤/ 环节
流量/小时 （人）
每人需要 时间（秒）
如何消除瓶颈
通过细分流程可以使流程流动更加通畅 有序 服务运作真正的效率取决于高峰期的服 务运作 富余能力的处置
第三节 服务系统的总体描述
一、服务蓝图的概念 二、服务蓝图内容要素 三、服务蓝图的绘制
一、服务蓝图的概念
服务蓝图，也可称服务流程图，它是一种以简 洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传 递系统的图示方法。 林恩· 肖斯塔克(G．Lynn Shostack，1987)建 议服务传递系统也可以用一个可视图来描述(服务蓝 图)，并用类似的方法进行服务设计。
二个出发点：
– 顾客视角，逆向思维；全局的观念，整体设计。
三、服务蓝图的绘制
练习设计服务蓝图
– 1、设计餐饮服务蓝图 – 2、设计大学素质选修课程选课流程图， 试分析瓶颈点解决办法。
服务流程结构最主要的两个特征就是复杂性和差异性。 复杂性是指服务流程结构中评估服务步骤数量和复杂程度的指标。 差异性是指服务流程结构中服务人员顾客化的程度和主观判断空 间的多少。
服务面向 高 复 杂 性
相关行业 大型购物中心
特
色
1．增加市场占有率 2．增加收入
低
葡萄酒专卖店、 品牌蛋糕专卖店
瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了 全过程的最大流速的活动。 瓶颈可以分为两种类型：
– 循环多次发生的慢性瓶颈 – 无规则的突发性瓶颈
慢性性瓶颈
– – – – 能力不足 质量问题 设施布局问题 设计缺乏柔性
突发性瓶颈
– 机器故障 – 物料短缺 – 人员短缺
执照更新程序所需时间 活动 l 2 3 4 5 6 描 述 检查申请书的正确性 处理和记录收费 检查违规和限制情况 眼睛测试 为申请人拍照 颁发临时执照 时间(秒) 15 30 60 40 20 30 240 120 60 90 180 120
第七章
服务流程
源自文库
第一节 服务设计与服务流程 第二节 服务流程设计的方法 第三节 服务系统的总体描述
第一节 服务设计与服务流程
一、服务设计的挑战 二、服务流程及分类
一、服务设计的挑战
研究显示，服务企业由于质量设计不良造成的成本占到 了服务企业总成本的25％～35％ 。不少服务企业通常是在 遭遇服务失败后，为挽救和保留不满意的顾客才开始重视服 务设计与质量改进工作的。 最理想的做法是要求企业从对服务质量的监督导向转向 优秀服务质量的设计导向，通过科学的设计达到顾客满意目 标，而不是出现顾客抱怨之后才着手弥补过失。因此，在服 务业中，“第一次就把事情做好”十分重要，这就要求企业 具有良好的服务设计能力。 由于服务产品的无形性和易逝性，服务创意和服务概念 的形成都需要面临描述或通过的困难；而服务产品的异质性 和顾客参与性，使得不同顾客对同一服务的感知也存在很大 差异，服务设计过程的界定也不容易。
五、集成设计方法
集成设计方法就是将上 述四种方法的优势加以 综合利用。 主要思路是：将完整的 服务产品和服务提供系 统作为一个有机整体来 考虑，将服务运营活动 划分为前台运营和后台 运营，在前台充分运用 顾客化方法，在后台尽 量运用工业化方法，同 时实现顾客化服务高效 运营的目标。
六、服务流程设计中的瓶颈问题
类型： 概念性蓝图 细节性蓝图
银行分期付款服务蓝图
二、服务蓝图内容要素
五项展示的内容：
– 实施过程、服务接触点、顾客角色、员工角色、 服务中的可见要素。
四个构成要素：
– 顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持 过程。
三条的分割线
– 互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。
1．只卖固定产品 2．质量必须卓越超 群
1．提供个人化服务 2．顾客须支付较高 费用 1．例行性服务 2．可降低成本
高 差 异 性
低
服务流程的分类
根据产品差异化的程度分类
– 标准化服务（低差异） – 专业化服务（高差异）
根据服务对象的不同分类
– 处理实体产品的服务 – 信息服务 – 对人的服务
服务设计就是对服务结果和服务过程的设计。
Booms&Bitner(1981)的观点认为，服务质量必 须是一种整体、整合的观点：
– 一是服务环境中的有形证据展示；
– 二是交易过程中参与者的行为与情感； – 三是服务传递过程与关键时刻。
因此，服务设计需要综合考虑各方面因素，有形 产品生产领域的质量管理工具和技巧并不能有效地 在服务领域进行简单的移植和运用，而必须作出相 应的调整。
第二节 服务流程设计的方法
一、生产线法（工业化法） 二、顾客合作生产法（自助服务法） 三、高低接触分离法（技术核分离法） 四、信息授权法 五、集成设计方法 六、服务流程设计中的瓶颈问题
一、生产线法（工业化法）
生产线方法使服务企业能够像制造业 企业一样，以流水线的作业方式成规 模地提供标准化的服务产品。 特点：
① ② ③ ④ 员工的权限有限，服务行为低自由度。 劳动分工，要求严格细致的分工。 用技术替代人力。 操作标准化。
二、 顾客合作生产法（自助服务法）
这种服务提供系统的设计方法鼓励顾客积极参 与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。一些 本来由服务组织承担的工作转交给顾客来完成。这 样一方面由于顾客变成了合作生产者而使服务企业 的生产力得到提高；另一方面，顾客的参与也提高 了服务定制的程度，进而提高了顾客的满意度。 ① ② ③ ④ 降低劳动力成本。 合作生产形成了一定程度的定制。 缓解暂时性的员工短缺。 理顺服务需求。
特点：
三、高低接触分离法（技术核分离法）
高低接触分离法是将一个服务提供系 统分为高顾客接触的作业和低顾客接 触的作业两部分，然后在每一个领域 内单独设计服务过程。 特点：
① 让顾客感受到个性化的服务 ② 通过批量生产实现规模经济
高度与低度接触作业的设计思想
设计思想 设施地址 设施布局 产品设计 过程设计 进度表 生产计划 员工技能 高度接触作业 接近顾客 考虑顾客的生理和心理需求及期望 环境和实体产品决定了服务的性质 生产环节对顾客有直接影响 顾客应包括在生产进度表中且必须 满足其需要 订单不能被搁置，否则会丧失许多 生意的机会 直接人工构成了服务产品的大部分 ，因此必须能够很好地同公众 接触 质量标准取决于评价者，是可变的 由顾客需求决定，时间标准不严格 易变的产出要求计时付酬 为避免销售损失，生产能力按满足 最大需求为准设计 短期的，时间导向的 低度接触作业 接近供货、运输、港口 提高生产能力 顾客在服务环境之外 顾客不参与大多数处理环节 顾客主要关心完成时间 出现障碍或顺利生产都是可 能的 员工只需要一种技能
二、服务流程及分类
过程设计，也就是运营流程，一般是指企业把一定投入变 换为一定产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流 有机地连接在一起。 服务流程就是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成 这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务 程序和路线、设施布局、材料配送等。
服务流程结构特性
根据服务接触的程度分类
– 服务过程中顾客直接参与 – 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
如图表
服务流程定位
服务过程流程图
服务过程流程图，就是服务过程的分解 细化图，它的目的是要准确的描述服务过程 的各个程序，使得参与服务过程的员工、顾 客，以及管理者客观的认识服务过程，清楚 自己在服务过程中角色，以使 服务能够顺利 地完成。
质量控制 时间标准 工资支付 能力规划
预测
质量标准是可测量的、固定的 时间标准严格 固定的产出要求计件付酬 储存一定的产品以使生产能 力保持在平均需求水平上 长期的，产出导向的
四、信息授权法
运用信息技术授权员工与顾客，并使 得顾客得以在服务过程中采取较为主动 的角色的服务流程设计。 员工授权 顾客授权
步骤/ 环节
流量/小时 （人）
每人需要 时间（秒）
如何消除瓶颈
通过细分流程可以使流程流动更加通畅 有序 服务运作真正的效率取决于高峰期的服 务运作 富余能力的处置
第三节 服务系统的总体描述
一、服务蓝图的概念 二、服务蓝图内容要素 三、服务蓝图的绘制
一、服务蓝图的概念
服务蓝图，也可称服务流程图，它是一种以简 洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传 递系统的图示方法。 林恩· 肖斯塔克(G．Lynn Shostack，1987)建 议服务传递系统也可以用一个可视图来描述(服务蓝 图)，并用类似的方法进行服务设计。
二个出发点：
– 顾客视角，逆向思维；全局的观念，整体设计。
三、服务蓝图的绘制
练习设计服务蓝图
– 1、设计餐饮服务蓝图 – 2、设计大学素质选修课程选课流程图， 试分析瓶颈点解决办法。
服务流程结构最主要的两个特征就是复杂性和差异性。 复杂性是指服务流程结构中评估服务步骤数量和复杂程度的指标。 差异性是指服务流程结构中服务人员顾客化的程度和主观判断空 间的多少。
服务面向 高 复 杂 性
相关行业 大型购物中心
特
色
1．增加市场占有率 2．增加收入
低
葡萄酒专卖店、 品牌蛋糕专卖店
瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了 全过程的最大流速的活动。 瓶颈可以分为两种类型：
– 循环多次发生的慢性瓶颈 – 无规则的突发性瓶颈
慢性性瓶颈
– – – – 能力不足 质量问题 设施布局问题 设计缺乏柔性
突发性瓶颈
– 机器故障 – 物料短缺 – 人员短缺
执照更新程序所需时间 活动 l 2 3 4 5 6 描 述 检查申请书的正确性 处理和记录收费 检查违规和限制情况 眼睛测试 为申请人拍照 颁发临时执照 时间(秒) 15 30 60 40 20 30 240 120 60 90 180 120
第七章
服务流程
源自文库
第一节 服务设计与服务流程 第二节 服务流程设计的方法 第三节 服务系统的总体描述
第一节 服务设计与服务流程
一、服务设计的挑战 二、服务流程及分类
一、服务设计的挑战
研究显示，服务企业由于质量设计不良造成的成本占到 了服务企业总成本的25％～35％ 。不少服务企业通常是在 遭遇服务失败后，为挽救和保留不满意的顾客才开始重视服 务设计与质量改进工作的。 最理想的做法是要求企业从对服务质量的监督导向转向 优秀服务质量的设计导向，通过科学的设计达到顾客满意目 标，而不是出现顾客抱怨之后才着手弥补过失。因此，在服 务业中，“第一次就把事情做好”十分重要，这就要求企业 具有良好的服务设计能力。 由于服务产品的无形性和易逝性，服务创意和服务概念 的形成都需要面临描述或通过的困难；而服务产品的异质性 和顾客参与性，使得不同顾客对同一服务的感知也存在很大 差异，服务设计过程的界定也不容易。
五、集成设计方法
集成设计方法就是将上 述四种方法的优势加以 综合利用。 主要思路是：将完整的 服务产品和服务提供系 统作为一个有机整体来 考虑，将服务运营活动 划分为前台运营和后台 运营，在前台充分运用 顾客化方法，在后台尽 量运用工业化方法，同 时实现顾客化服务高效 运营的目标。
六、服务流程设计中的瓶颈问题
类型： 概念性蓝图 细节性蓝图
银行分期付款服务蓝图
二、服务蓝图内容要素
五项展示的内容：
– 实施过程、服务接触点、顾客角色、员工角色、 服务中的可见要素。
四个构成要素：
– 顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持 过程。
三条的分割线
– 互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。