4S店汽车售后电话回访

B11
服务顾问是否起身，向客户做自我介绍 并佩戴姓名牌？
B12
服务顾问是否使用钥匙读取器读取钥匙 信息并介绍CBS概念及提醒客人临近的 保养项目？（适用于1999年9月以后的 车系） 服务顾问或助理是否检查了车辆？（损 伤，工具，备胎-如果适用） 是否在客人面前给车辆铺上纸质脚垫 和套上座椅防护套？ 服务顾问是否提醒客人带走车内的贵重 物品？ 服务顾问是否询问客人有无保留旧件的 需要？ 是否正确获取客人姓名和地址信息并在 有必要时更新数据库里的信息？ 是否在维修开始之前向客人解释报价？ 是否在维修开始之前想客人提供一联工 单？ 是否向客人说明最终完工时间？ 是否向客人介绍/解释预约快修通道和 SRP项目? 服务顾问有无总结需要维修的工项以便 确保所有信息无疑义？ 服务顾问是否陪同客人至休息区并向客 人道别?
C27
C28
如果没有加工项的情况下，是否按之前 承诺的时间完成服务？ 是否在早于约定完工时间前1小时通知 延误交车？
C29
流程/时间 D：提车﹠付款 题号
D30
问题 如果为单独SRP项目是否在两小时内完 成? 是否为同一位服务顾问在客人交车和提 车时接待客人？
是
否
未涉及
D31
D32
当客人来提车时，是否已准备好预览帐 单以便向客人解释？ 帐单是否按照工项分组罗列？ 是否完成所有的工项？ 是否把帐单上所有的项目向客人解释清 楚？ 服务顾问是否向维修SRP项目的客户解 释车间已经检查并调整其车辆的胎压？
B13
B14
B15
B16
B17
B18 B19
B20
B21
B22
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
B23
流程/时间 C：客户等待 题号
C24 问题 是 否 未涉及
总体来看，经销店是否干净整洁
C25
是否在客人等待期间给其提供茶点/可休息 区域？ （座椅，饮料，当前的报纸杂志，传媒）
C26
当车辆在车间维修时客人是否有可能看 到自己的车辆？ 维修结束后，服务顾问或服务顾问助理 是否通知客人可来提车？
D33 D34 D35
D36
D37
帐单上的金额是否和客人交车时所同意 的报价金额一致或小于报价？ 帐单金额是否与SRP宣传材料上的对应 金额相符？ 如果账单金额与SRP宣传材料上的对应 金额不符，经销店是否主动给出清晰的 解释？
D38
D39
D40
是否将保养记录登记在保养手册上？
D41
服务顾问是否建议客人在下次保养维修 前做预约? 客户在出纳处的等待是否在3分钟以 内？ 出纳人员是否向客人说出“谢谢”及“ 再见”?
D42
D43
流程/时间 E：车辆交换 题号 问题 服务顾问或服务顾问助理是否告知车辆 停放位置并陪同客人交付车辆？ 是 否 未涉及
E44
E45
在停车场的“车辆交接”过程中，服务 顾问是否在客人面前摘除纸制脚垫和座 椅防护罩？ 是否在服务顾问把车辆交接给客人之前 把瓶装水放在前部杯架上?
E46
E47
在车辆交接过程中，服务顾问是否提醒 /帮助客人调整座椅和后视镜位置？ 车辆是否清洗吸尘干净？
售后服务访问卷
流程/时间 A：预约
题号
A1
问题 电话是否在3声内含3声被接起？ 客人是否一次致电经销商就能顺利完成 预约维修？（铃声响6声为一次） 在做预约时是否获取了全部信息？客人 姓名，公里数和车牌号码。 预约专员是否在接起电话时报出他/她 的姓名？ 预约专员是否提醒客户携带保养手 册？ 是否收到经销商的预约提醒？
是
否
未涉及
A2
A3
A4
A5 A6
流程/时间 B：接车﹠检查车辆 题号 问题 是否为售后服务的客人提供停车位且方 便进入停车？ 是 否 未涉及
B7
B8
当客人走进大门后是否有迎宾员在10秒 内迎接客户？
B9
服务顾问或服务顾问助理是否在客人到 达经销店3分钟内迎接客人？
B10
在接车过程中是否向客人提供饮料？
E48
流程/时间 F：维修服务之后 题号 问题 在维修保养结束后，收音机的频道/CD/ 电视频道是否恢复到车辆进店时的设 置？ 在此次访问中,是否所有的胎压都被调 整到正确的数值? 是 否 未涉及
F49
F50
流程/时间 G：客户反馈 题号 问题 除了以上这些评价的问题之外，经销商 的表现有没有您认为做得比较好的地方 或有待改进的地方？ G50a G50b 做得比较好的地方→ 有待改进的地方→ 客户反馈（以下问题必须请受访者填写）
G51
请用1到10分的评分标准给经销商的总 体表现打分。1分表示无法接受,5分表 □4 示一般，10分表示非常好。分数越高代 □ 7 表经销商的服务越好。 □10非常好
□1 无法接 受
□2 □5一般 □8
□3 □6 □9